{"id":7165,"date":"2020-03-05T14:55:00","date_gmt":"2020-03-05T13:55:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.sap.nl\/?p=7165"},"modified":"2024-07-30T18:20:51","modified_gmt":"2024-07-30T18:20:51","slug":"customer-service-als-onderscheidend-vermogen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/netherlands\/2020\/03\/customer-service-als-onderscheidend-vermogen\/","title":{"rendered":"Customer Service als onderscheidend vermogen: een driestappenplan"},"content":{"rendered":"

Een trouwe klant koopt vaker en doet grotere aankopen. Hij maakt ook vaker gebruik van nieuwe aanbiedingen. En gaat er iets mis bij het leveren? Uit onderzoek blijkt dat een trouwe klant je dat sneller vergeeft. Kortom: een gezond bedrijf draait \u00e9n groeit dankzij loyale klanten.<\/strong><\/p>\n

Wanneer het je lukt om trouwe klanten te behouden en aan hun verwachtingen te voldoen, heb je er waardevolle ambassadeurs voor je bedrijf bij! Maar hoe zet je die stap van consument naar trouwe klant? Dat hangt allemaal af van je customer service<\/a>. Die kan jouw klantbeleving maken of breken.<\/p>\n

Met service medewerkers in het veld heeft jouw organisatie een extra troef. Jouw mensen komen dagelijks in contact met klanten. Des te belangrijker is dus de vraag of jij weet hoe klanten jouw service ervaren. Hoe kijken ze terug op een bezoek van jouw buitendienstmedewerker?<\/p>\n

Zo levert goede customer service trouwe klanten<\/h2>\n

Het is eigenlijk heel simpel. Je komt erachter door het je klanten te vragen. Dat is de enige manier om \u00e9cht te ontdekken wat er in het hoofd van de klant omgaat. Want je kunt als organisatie natuurlijk trots terugkijken op het feit dat je monteur snel een probleem heeft opgelost, maar hoe tevreden was de klant? Voelde die zich gehoord en ge\u00efnformeerd?<\/p>\n

En je kunt je klantenservice prijzen omdat die via verschillende kanalen opereert. Maar weet je ook hoeveel moeite de klant daadwerkelijk moest doen om een medewerker te bereiken en de juiste hulp te krijgen?<\/p>\n

Om \u00e9cht gedenkwaardige service te leveren en daarmee klanten aan je te binden, moet je als service geori\u00ebnteerde organisatie denken vanuit de klant en daar vervolgens je dienstverlening op inrichten. Dit is een aanpak in drie stappen:<\/p>\n

Stap 1: Begrijp de klantervaring<\/h2>\n

Het begint allemaal met het krijgen van inzicht in je klanten, werknemers en service operations. Pas al je goed begrijpt hoe je customer service in elkaar steekt, kun je deze bijschaven. En om je serviceteams te steunen in het leveren van de beste klantenservice, moet je eerst weten hoe zij hun werk doen. Kortom: om je service te verbeteren, moet je deze eerst begrijpen. Zowel vanuit je werknemers als vanuit je klant.<\/p>\n

Door operationele en experience data te verzamelen en combineren, krijg je echt een compleet plaatje. Dit geeft je niet alleen inzicht in wat er tijdens het proces gebeurt maar ook waarom. En met die informatie kun jij jouw service verbeteren!<\/p>\n

Stap 2: Maak het je klant gemakkelijk<\/h2>\n

Snelheid, gemak en betrouwbaarheid. Dat is wat klanten willen. Wanneer je weet wat er gebeurt in jouw customer journey en waarom, kun je beginnen met het uitstippelen van een actieplan. Daarmee kun je de effici\u00ebntie van jouw processen vergroten en het je klant zo makkelijk en prettig mogelijk maken.<\/p>\n

Nieuwe technologie\u00ebn<\/a> bieden mooie kansen voor verbetering van de customer service. Bijvoorbeeld door klanten te helpen om:<\/p>\n