Boon Edam werd in 1873 opgericht door de Amsterdamse timmerman Gerrit Boon. In 1970 verhuisde het bedrijf naar Edam, wat leidde tot de toevoeging 鈥楨dam鈥� aan de bedrijfsnaam. Het bedrijf is gespecialiseerd in het ontwerpen en produceren van geavanceerde toegangsoplossingen. Het portfolio varieert van energiezuinige draaideuren tot doorloopsluizen en toegangspoortjes, te vinden op locaties zoals winkelcentra, kantoorgebouwen, datacenters, ziekenhuizen en sportarena鈥檚. En dat wereldwijd.

鈥淪ervice is van steeds groter belang voor de groeidoelstellingen van Boon Edam鈥�, vertelt Ramon Hendriks, Global Sales Operations Specialist bij Boon Edam. 鈥淲e hebben een traject ingezet waarin de klant centraal staat. Door goed te luisteren naar hun wensen, zorgen we ervoor dat onze ontwikkelingen aansluiten bij hun behoeften. Onze focus ligt volledig op het leveren van waarde, en service speelt daarin een steeds grotere rol om onze groeistrategie te ondersteunen.鈥�

Gebrekkige urenregistratie

Die service is mede afhankelijk van de effici毛ntie van de monteurs die storingen oplossen en onderhoud uitvoeren. 鈥淥ns oude systeem voor buitendienstmedewerkers was echter verouderd en niet meer van deze tijd鈥�, aldus Hendriks. Het systeem was omslachtig in gebruik en miste essenti毛le functies zoals effici毛nte navigatie en de mogelijkheid om de tooling mobiel te gebruiken.

Monteurs hadden geen inzicht in hun geboekte uren en konden fouten niet zelf corrigeren. Hendriks: 鈥淒it zorgde voor veel frustratie en administratieve rompslomp. Onze binnendienst moest regelmatig correcties doorvoeren en klanten te woord staan over foutieve facturen. Bovendien was de oude tooling 鈥榚nd-of-life鈥� en werd deze niet langer ondersteund. We moesten op zoek naar een andere oplossing.鈥�

麻豆原创 Field Service Management

Om deze uitdagingen te overwinnen, koos Boon Edam voor 麻豆原创 Field Service Management. 鈥淔SM sloot perfect aan op onze bestaande 麻豆原创-omgeving en op wat we nodig hadden鈥�, stelt Hendriks, die de afgelopen jaren ook de rol heeft vervuld van Project Manager 麻豆原创 Field Service Management. 鈥淰ooral de gebruiksvriendelijkheid en de mogelijkheden om automatisch te plannen, spraken ons enorm aan. We willen onze monteurs ontlasten, zodat zij zich kunnen richten op waar ze goed in zijn: het leveren van uitstekende service.鈥�

Boon Edam implementeerde 麻豆原创 FSM samen met de partners en . delaware, de vaste partner van Boon Edam, ondersteunde het projectmanagement, terwijl Ideo verantwoordelijk was voor de technische uitvoering en training van de IT-specialisten. 鈥淥nze IT-specialisten zijn inmiddels zo ver opgeleid dat ze 麻豆原创 FSM zelf kunnen inrichten鈥�, constateert Hendriks.

De implementatie van 麻豆原创 FSM begon in september 2023 met de uitrol in het Verenigd Koninkrijk als eerste stap, gevolgd door Duitsland, Zweden en Noorwegen. Nederland zal als laatste worden uitgerold in januari 2025. Volgens Hendriks is er een specifieke reden dat Nederland als laatste komt: 鈥淚n Engeland hoeven ze officieel geen checklist te maken voor het onderhoud van een deur, terwijl zo鈥檔 checklist in Nederland verplicht is. Daarom hebben we voor Nederland extra functionaliteiten in 麻豆原创 FSM moeten inbouwen om te voldoen aan deze eisen.鈥�

Effici毛nter en gebruiksvriendelijker

De voordelen van 麻豆原创 FSM zijn inmiddels duidelijk zichtbaar. Monteurs kunnen nu eenvoudig de details van een reparatie of onderhoudsbeurt delen met de klant, zodat die weet wat de monteur heeft gedaan en wat er nog moet gebeuren. 鈥淗et boeken van uren is nu echt bijzonder eenvoudig鈥�, vult Hendriks aan. 鈥淥nze monteurs kunnen zelf zien wat ze boeken en kunnen dit, indien nodig, meteen aanpassen.鈥� Dit leidt tot snellere en nauwkeurigere facturatie, minder administratieve belasting voor de binnendienst en minder correcties achteraf.

Daarnaast is het systeem veel gebruiksvriendelijker. 鈥淢et FSM kunnen onze monteurs gewoon met hun telefoon of tablet aan de slag. Dat klinkt misschien simpel, maar het is een wereld van verschil鈥�, benadrukt Hendriks. 鈥淗et scheelt hen enorm veel tijd en maakt hun werk een stuk aangenamer.鈥�

Bovendien draagt de ingebouwde routenavigatie bij aan een effici毛ntere planning. Boon Edam kan hierdoor de reistijd van monteurs verkorten, waardoor zij effici毛nter kunnen werken. Dit draagt direct bij aan de duurzaamheidsdoelstellingen van het bedrijf. 鈥淢inder reistijd betekent minder uitstoot en een duurzamere operatie鈥�, voegt Hendriks toe. 鈥淒at is voor ons, maar ook voor onze klanten, een belangrijk punt.鈥�

AI en predictive maintenance

Hendriks ziet 麻豆原创 FSM bovendien als een cruciaal fundament voor toekomstige stappen op het gebied van AI. Door de data van hun deuren te analyseren, zoals het aantal omwentelingen, kan Boon Edam voorspellend onderhoud uitvoeren en storingen voorkomen. 鈥淪tel je voor dat we op basis van het aantal omwentelingen van een deur precies kunnen voorspellen wanneer er onderhoud nodig is. Dat voorkomt storingen en zorgt ervoor dat onze klanten altijd toegang hebben tot goed functionerende toegangsoplossingen.鈥�

AI zal in de toekomst een steeds grotere rol spelen in het onderhoud en de planning van Boon Edam, waardoor het bedrijf effici毛nter en proactiever kan werken. 鈥淲e staan pas aan het begin van wat mogelijk is met AI鈥�, zegt Hendriks. 鈥淒e toekomst ziet er veelbelovend uit. We willen blijven innoveren en onze klanten de best mogelijke service bieden.鈥�

The post Boon Edam optimaliseert buitendienst met 麻豆原创 FSM appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

De uitdagingen van de service agent

Klanten verwachten een steeds hoger niveau van dienstverlening en dat heeft ook zijn uitwerking op de rol van de service agent in dit proces. Voor een service agent is het steeds belangrijker om tijdens iedere stap in het service proces een volledig beeld te hebben van de klantvraag. Hierbij speelt het leveren van consistente service via diverse communicatiekanalen een relevante rol. Het laatste wordt ook wel aangeduid als omnichannel service. In beginsel is deze term voortgekomen uit de Business-to-Consumer retail, maar tegenwoordig wordt communicatie via traditionele en nieuwe digitale kanalen veel breder toegepast.

Klanten verwachten een consistente dienstverlening van de service provider. Onafhankelijk van het communicatiekanaal (e-mail, telefoon, chat of social media), zal de respons van de service agent telkens gebaseerd moeten zijn op de laatst beschikbare informatie. Dit zorgt ervoor dat de klant niet telkens opnieuw zijn of haar situatie uit hoeft te leggen en de service agent beter in staat is om de klant de juiste oplossing op het juiste moment te geven.

脡茅n ge茂ntegreerd overzicht in het Interaction Center

Met het Interaction Center in 麻豆原创 S/4HANA Customer Management heeft een service agent alle tools in handen om de klant op een consistente manier effici毛nte service te verlenen. Alle relevante informatie van het account, contract, product en/of lopende aanvragen zijn voor de service agent binnen handbereik. 聽De serviceaanvraag vormt de basis en wordt gebruikt om het door de klant ingediende verzoek te registreren. Door gebruik te maken van serviceaanvragen kan de kwaliteit van de service worden bijgehouden, ge毛valueerd en verbeterd. Een serviceaanvraag is vergelijkbaar met een melding in 麻豆原创 CS. De klantvraag wordt vastgelegd en mogelijk al afgehandeld聽 voordat iemand on-site wordt gestuurd. Mocht het wel nodig zijn om een service engineer on-site te sturen, wordt er doorgeschakeld naar een service order. In het vervolg van deze Customer Management artikelenreeks zullen we nader ingaan op 聽de discipline聽field听蝉别谤惫颈肠别.

De service agent kan het Interaction Center als cockpit gebruiken om de serviceaanvragen en klantinteracties te beheren. Het Interaction Center biedt overzicht van de af te handelen taken, afkomstig uit verschillende kanalen. Alerts stellen de service agent in staat om op het juiste moment aandacht te besteden aan de juiste taken.

In de agent inbox worden alle business transacties met de klant gelogd waar de medewerker de verantwoordelijke agent voor is. De inbox geeft de agent een overzicht van deze transacties en biedt mogelijkheden om flexibel naar openstaande aanvragen te zoeken en veelgebruikte zoekopdrachten op te slaan. Vanuit de business transacties zijn de gerelateerde objecten met een druk op de knop naar boven te halen en heeft de service agent alle informatie binnen handbereik om de klantvragen op een juiste manier af te handelen.

SLA Management

Een belangrijk punt binnen service management is het tijdig reageren op en afhandelen van de klantaanvragen. Voor de invulling van SLA Management wordt binnen S/4HANA Service Management gebruikt gemaakt van serviceprofielen en reactieschema鈥檚. In het serviceprofiel zijn de tijden vastgelegd waarop een klant service mag verwachten (bijvoorbeeld 24/7 of enkel van 9 tot 5). In het reactieschema worden de responstijden voor de te leveren service vastgelegd. Denk hierbij aan eerste respons, het op locatie arriveren en uiteindelijke oplostijd. Deze serviceprofielen en reactieschema鈥檚 kunnen gekoppeld worden aan onder andere accounts en producten en kunnen hiermee naar de wens van de service provider ingericht worden. De service agent heeft gedurende het hele service proces overzicht van de afgesproken SLA en kan hier actief op sturen en, waar nodig, escaleren.

Allemaal een service expert met kennis artikelen

Kennisartikelen vereenvoudigen het delen van productkennis met collega鈥檚 en versnellen de afwikkeling van serviceaanvragen. Een kennisartikel kan gebruikt worden om de informatie rondom het issue en de oplossing of workaround op een juiste manier vast te leggen. Met keywords wordt het gemakkelijk om de artikelen te categoriseren en in te delen, zodat deze later eenvoudig terug te vinden zijn.

Doordat kennisartikelen automatisch voorgesteld kunnen worden aan de service agent, heeft deze direct inzicht of een probleem al vaker is voorgekomen en er reeds een oplossing of workaround voorhanden is. Hierdoor kan de service agent op een snelle en eenvoudige manier een oplossing op een bekend probleem aan de klant voorstellen.

麻豆原创 S/4HANA Customer Management biedt hiermee verschillende tools waarmee de service agent gemakkelijk en snel een consistent en hoog niveau van service aan de klanten kan leveren. In de volgende nieuwsbrieven zullen we verder ingaan op het escaleren van een serviceaanvraag naar een service order en zullen ook andere interessante functionaliteiten binnen 麻豆原创 S/4HANA Service Management nader belicht worden.

Service Management in de praktijk

Wilt u meer weten over Service Management in de praktijk? Kom dan naar de bijeenkomst die 麻豆原创 en Ideo organiseren op 19 oktober a.s. bij het Miele Experience Center in Vianen.

Deze blog verscheen eerder op de website van onze partner聽.

The post Klantgerichter service verlenen met 麻豆原创 S/4HANA Service Management appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.