E茅n bestelling, 茅茅n soort klantbeleving

De customer experience die we voorheen bij Philips boden was niet optimaal. Dat durf ik best toe te geven. Een voorbeeld? Als de klant een product uit de spare parts-catalogus wilde bestellen 茅n iets uit de reguliere catalogus, dan verschijnt er letterlijk een melding in beeld: reken het eerste product af en shop dan opnieuw voor een tweede product. Dat is natuurlijk absoluut niet klantgericht.

Het idee om 茅茅n klantbeleving 鈥� een naadloze 鈥撀� te ontwerpen, bouwt verder op de noodzaak van en de behoefte aan 茅茅n URL, 茅茅n webshop, en uiteindelijk 茅茅n order voor alle producten die bij Philips te bestellen zijn. Daarom zijn we een groot initiatief gestart dat draait om de en klantbeleving. Zoals het er nu uit ziet gaan we in het derde kwartaal van dit jaar live. Dat is snel, en dat moet ook. Met onze functionaliteiten lopen we namelijk graag een stap voor.

Dat onze klanten zitten te wachten op een hyperpersoonlijke customer experience is duidelijk. Een volledig transparante interactie is het devies, z茅ker als het gaat om de customer journey die klanten afleggen bij een merk, bedrijf, of in een webshop. Het bouwen van 茅茅n soort klantbeleving is het ultieme doel. Bij Philips wordt niet alleen de werking van de webshop, maar ook de gehele customer experience, altijd getoetst bij de klant zelf. De informatie die we uit met de klant halen is ontzettend waardevol. Zijn er omslachtige elementen in de webshop? Dan gaan we daar direct mee aan de slag.

Naadloos en schaalbaar 鈥� een Customer Experience die v茅rder gaat

is geen nieuw begrip in marketing- en e-commerce-land. Klanten willen nu eenmaal graag een unieke shopervaring die toegespitst is op hun voorkeuren. Die trend is al langer aan de gang. Wat de volgende stap dan is? Hyperpersonalisatie. En dat is dankzij de groeiende mogelijkheden van data steeds beter mogelijk.

Een groot en belangrijk onderdeel van de hyperpersonalisatie-curve is de vertrouwensband die met klanten wordt gecre毛erd. We hebben de data. We weten wat onze klanten willen, en ook steeds vaker wat ze nodig hebben, en op welk moment. Dit is informatie die je proactief in kan zetten. Wanneer de voorraad van een klant op dreigt te raken, weten we dat bij Philips bijvoorbeeld steeds vaker eerder dan de klant zelf. We gaan steeds meer in de richting van een one-to-one-personalisatie. En dit heeft alles te maken met de 鈥渟chaalbaarheid鈥� van een website. De ervaring moet dynamisch worden.

De klant als individu – daar gaat het dus om. Ver voorbij de omslachtige en generaliserende persona鈥檚 die een grote groep klanten moeten representeren, willen wij graag kijken naar de specifieke klant die binnen een bepaald segment en met een bepaalde behoefte bij ons aanklopt. Omdat onze producten voorheen vooral werden gedistribueerd via onze partners en bijna nooit direct via ons, is de klant als het ware een soort transformatie ondergaan binnen Philips. Met de komst van onze webshops, zien wij bij Philips natuurlijk ook dat onze klanten rechtstreeks gefaciliteerd kunnen en willen worden. En we merken sterk dat onze klanten behoefte hebben aan een naadloze ervaring.

N贸g dynamischer, n贸g meer op de persoon

Een sleutelwoord in het nadenken over deze processen van optimalisatie van een e-commerce-kanaal is 鈥榬elevantie鈥�. Onder andere door het inzetten van algoritmes wordt er hard gewerkt om de klantbeleving zo goed mogelijk te personaliseren. Stel je bijvoorbeeld een ziekenhuis voor, een klant bij Philips. Medewerkers van dit ziekenhuis loggen in op onze webshop en hebben meteen inzicht in alle soorten MRI-scanners die ze in hun ziekenhuis gebruiken. Met een simpele navigatie-optie ga je naar alle spare parts die voor dat ziekenhuis van toepassing zijn, gebaseerd op de machines die ze hebben. Maar als je daarentegen inlogt als distributeur en je verkoopt Philips-producten door aan eindklanten dan is dit specifieke inzicht overbodig. Waar bijvoorbeeld voor de ene klant de ROI van een specifieke machine belangrijk is, is het voor de andere klant juist weer noodzakelijk om direct inzicht te hebben in bestellijsten voor verbruiksartikelen.

Voor Philips wordt het nu dus interessant om n贸g dieper in te gaan op deze one-to-one-personalisatie. Op gebruikersniveau gaan we nog een paar lagen dieper. Het kan nog v茅茅l meer persoonsgebonden. Zo werken we bijvoorbeeld nu aan de pre-filled shopping card, een functionaliteit waarmee je, je volledige order kan doormailen, zodat de ander alleen maar hoeft door te klikken om te bestellen.

Customer first, gewoon zoals je gewend bent van Philips

Ons customer first-principe is het fundament voor de ambitie om de klantervaring zo dynamisch, transparant en persoonlijk mogelijk te organiseren. De klantervaring moet uiteindelijk op element-niveau ingedeeld gaan worden; items op een webshop kunnen dan bijvoorbeeld per klant compleet anders zijn. Allemaal afhankelijk van de behoeftes en de noodzaak van onze afzonderlijke klanten. De channel-less-curve is steil, maar het is er een waar we als Philips graag in mee gaan. In e-commerce-land kan je niet stil gaan staan. Want stilstand is achteruitgang.

Meer weten over de laatste ontwikkelingen op het gebied van een channel-less customer experience en hypersonalisatie?

The post De channel-less experience bij Philips wordt werkelijkheid appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

In dit blog gaan we in op 4 belangrijke uitdagingen van , die veel organisaties zullen herkennen. Ook vertellen we je welke kennis en techniek nodig is om deze uitdagingen te overwinnen.

1. Optimalisatie & technologie

Tegenwoordig zijn er veel platformen waar je een e-commerce site mee kunt maken. Helaas hebben deze platformen een beperkte merchandising intelligentie. Dat betekent dat je vaak handmatige acties moet uitvoeren zodra de site online is. Hierdoor wordt het weer lastiger om je platform te optimaliseren.

Het kan ook anders

Als retailer wil je dus , op de klantvraag en je product voorraad. Hierbij is het belangrijk dat de merchandising strategie 24/7 automatisch wordt bijgewerkt. Echter ontbreekt deze technologie vaak bij huidige platformen.

Hoe los je dit op? Met AI!

Artificial Intelligence (AI) lijkt misschien iets voor in de toekomst, maar moderne e-commerce platformen kunnen nu al niet meer zonder. AI-powered retail merchandising maakt gebruik van geavanceerde retailing technieken, zoals AI en Machine Learning (ML). Voorbeelden van retailing technieken zijn category management, planogramming, seizoensgebonden merchandising en personalisatie voor een unieke klantbeleving.

Met innovaties kun je deze technieken, die je ook kunt gebruiken in fysieke winkels, ook toepassen op je digitale kanalen. Met behulp van deze technieken kun je de flexibiliteit, kennisdeling en winst significant verhogen.

2. Personalisatie

Een van de belangrijkste trends in e-commerce is personalisatie. E-commerce platformen zijn echter gericht op transactie verwerking, niet op de optimalisatie van je klantbeleving en winstgevendheid. De sleutel tot succes is een combinatie van 3 verschillende disciplines: merchandising, personalisatie en distributed order management. Dit noemen wij een 鈥樷��.

Mobigrams zijn real time, gepersonaliseerde聽winkels afgestemd op iedere individuele klant waarbij rekening wordt gehouden met de customer journey, real-time interacties, je product/service, de locatie, je voorraad, beschikbaarheid en meer.

Hiervoor worden AI en ML gecombineerd zodat de belangen van de retailer (voorraad verkopen, optimaliseren van conversie & winst) 茅n de klant beleving (snelheid, gemak en relevatie), leiden tot een winstgevende customer experience. Dit kan echter niet handmatig gedaan worden met op segmentatie gebaseerde systemen.

3. Trends & Seasonal Merchandising

Seasonal Merchandising is een succesvolle techniek waarbij je je aanpast aan seizoensgebonden acties, zoals de zomervakantie, Black Friday en Back-to-School. Dit vraagt wel om de nodige planning. Er is nog geen effectieve manier om de complexe workflow, samenwerking en schaalbare automatisering die hiervoor benodigd is, te realiseren voor digitale kanalen.

4. Het gebrek aan effectieve en schaalbare tools

Een van de grootste uitdagingen van tegenwoordig voor retailers, is het gebrek aan effectieve en schaalbare tools.聽Een digital assistent kan helpen bij de merchandising van je shop in alle digitale kanalen met behulp van:

• eenvoudige templates en het zelf samenstellen van verschillende componenten
• bi-directional bulk merchandising
• pre-built drag and drop AI componenten
• auto-publishing naar mobile native en PWA (Progressive Web App)

Benieuwd naar een oplossing voor deze uitdagingen?聽

The post De 4 belangrijkste uitdagingen voor retail appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Veel van deze verschuivingen zijn van grote invloed op werknemers, en helaas zien veel managers dit over het hoofd. Ik was dan ook verheugd te zien dat 鈥� de jaarlijkse conferentie van SWIFT over betalingen, beveiliging, cashmanagement en handel 鈥� dit probleem afgelopen jaar adresseerde in zijn programmering.

Essentieel voor de business

Ondanks dat een toenemende hoeveelheid automatisering zijn weg vindt naar de werkvloer, weet iedereen dat mensen essentieel zijn voor business. De focus van Sibos op werkplek- en mens-gerelateerde problemen is echter ongebruikelijk – en tegelijkertijd welkom. De werkplek moet zich ontwikkelen om mee te gaan met de veranderingen die digitalisering teweegbrengt.

Het aanbod op de arbeidsmarkt is zeer beperkt. Dit maakt de concurrentie voor talent groot. Een optimaal ontwikkelde werkomgeving maakt het aantrekken van het juiste talent mogelijk. Recent werd het e-book ‘Enabling ‘Intelligent Insights’ to Shape a Workforce Revolution in Financial Services’ uitgebracht. Het boek reikt vijf belangrijke focusgebieden aan voor het aantrekken van het juiste talent.

1. Zorg voor compliancy

Regelgeving vereist in toenemende mate dat werknemers van financi毛le dienstverleners verantwoordelijk gedrag vertonen en juiste werkwijzen hanteren. Zij hebben de juiste training en ondersteuning nodig om .

2. Stimuleer welzijn in jouw personeelsbestand

Stress, werkdruk en burn-outs zijn veelvoorkomende problemen in onze sector. De druk die onze werknemers ervaren is zorgwekkend. Voor een optimale ondersteuning van werknemers en moeten Chief Human Resources Officers (CHRO’s) zich allereerst richten op investeren in het welzijn van hun werknemers.

3. Ervaring en betrokkenheid van werknemers verbeteren

Veel HR-leiders erkennen uitdagingen op de werkvloer en denken actief na over de . Om het beste uit uw personeel te halen, is inzicht in alle aspecten van hun ervaring van cruciaal belang. Een veelzijdig feedbackprogramma – dat bijvoorbeeld bestaat uit onderzoeken, employee lifecycle-programma’s, feedback en interventies – geeft u de benodigde inzichten voor het personaliseren van de . Tegelijkertijd kunt u de verbinding tussen HR-processen, gebruikerservaringen en bedrijfsresultaten stroomlijnen.

4. Productiviteit verbeteren

Het werknemersbestand van de meeste financi毛le dienstverleners bestaat uit een combinatie van vaste medewerkers, tijdelijke personeel en gig-werkers. Het verloop is groot, waardoor het verkrijgen van volledig zicht op het werknemersbestand een uitdaging kan zijn. Naarmate CHRO’s steeds comfortabeler worden met engines, zouden zij digitale platform moeten omarmen die hen real-time inzicht geven in het .

5. Personaliseren van de werknemerservaring

Je richten op werknemerstevredenheid is niet langer afdoende. Je moet nadenken over hoe jouw organisatie met ieder individu individueel contact kan leggen. Via een digitale werknemersomgeving kunnen werknemers bepalen hoe zij informatie willen ontvangen en interactie willen hebben.

Werknemers die betrokken en productief zijn, leveren meer toegevoegde waarde voor financieel dienstverleners. Indien CHRO’s managers begeleiden bij het maken van keuzes die , staat ons een rooskleurige toekomst te wachten.

Benieuwd naar meer oplossingen om de werknemerservaring te verbeteren?

The post Vijf belangrijke aandachtsgebieden voor CHRO’s in 2020 en daarna appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.