Click the button below to load the content from YouTube.

Always allow YouTube

Wat kun je nu eigenlijk met een CRM-systeem?

Eigenlijk zou je een  kunnen zien als een moderne versie van een traditioneel archiveringssysteem waarin de namen van klanten en potentiële klanten en al hun relevante informatie (telefoonnummer, e-mail, dealfase, notities, etc.) worden opgeslagen.

Met een CRM-systeem kun je je klantrelaties verbeteren doordat zij een 360-gradenoverzicht van de klant te geven waarbij je makkelijk gegevens in kunt zien, zoals contactgegevens, klantenserviceverzoeken, marketingcampagnes, verkoopgeschiedenis en mogelijke kansen. Kortom ze stroomlijnen verschillende bedrijfsprocessen.

Nu is CRM-software bijna niet meer weg te denken in de zakenwereld, vooral niet voor groeiende, grotere organisaties en daar zijn een paar redenen voor. In dit artikel bespreken we namelijk hoe een klantrelatiebeheersysteem pijnpunten in de hele organisatie aanpakt en oplost voor moderne, groeiende bedrijven.

De 3 belangrijkste redenen waarom een CRM-systeem onmisbaar is

1. Organisatie en schaal

Een is ontzettend belangrijk voor ieder goed draaiend bedrijf – vanaf het eerste contactmoment tot en met de gehele levenscyclus van de klant.

Kleinere bedrijven maken waarschijnlijk gebruik van Excel of een ander systeem om elke potentiële klant, notities van de telefonische gesprekken en de uiteindelijke koop aan te duiden. Maar na verloop van tijd kan het gedetailleerd bijwerken van spreadsheets en het onderhoud ervan ongelooflijk tijdrovend worden, waardoor je .

Dit is waar CRM-software van pas komt! Het werkt samen met andere online tools om automatisch relevante informatie op te halen, waardoor een deel van de werkdruk van werknemers wordt verlicht. CRM-systemen kunnen bijvoorbeeld informatie ophalen over het eerste online contactmoment met een (potentiële) klant (via welk kanaal heeft een potentiële klant voor het eerst over jouw bedrijf gehoord).

Een goede softwareoplossing voor klantrelatiebeheer maakt het bijwerken van klantinformatie ongelooflijk eenvoudig en inzichtelijk voor het hele bedrijf. Dit is handig als een (potentiële) klant moet worden overgedragen aan een ander teamlid. Het is niet nodig om Excel-documenten over te dragen of een vergadering te houden om de geschiedenis van de klant te bespreken; in plaats daarvan is alles genoteerd en bijgehouden in je CRM-systeem.

2. Data en tracking

Naast het eenvoudig overdragen van informatie en het handmatig traceren van ingevoerde informatie, houdt CRM-software ook veel meer bij dan een salesmedewerker zou kan bijhouden.

Wat een CRM-systeem ook bijhoudt is onder andere:

• Klantactiviteit op de website
• Klantbetrokkenheid of engagement met e-mails, zoals bijvoorbeeld de nieuwsbrief
• E-mailactiviteiten met (sales)medewerkers binnen het bedrijf
• Welke formulieren klanten hebben ingevuld op de website maar ook hoe vaak zij dit deden, wanneer en via welke communicatiekanalen

Dit soort tracking gaat verder dan traditioneel klantrelatiebeheer, waarbij alleen contactgegevens van de klant of prospect en informatie over in welke fase van het koopproces die klant zich bevindt, wordt bijgehouden (of de informatie die een salesmedewerkers zelf in een spreadsheet zou kunnen invoeren).

Met alle informatie uit je CRM-systeem kun je analyses uitvoeren op gegeneraliseerde gegevens. Je kunt bijvoorbeeld beginnen met het beantwoorden van vragen als:

• Is conversie van prospect naar klant hoger wanneer zij een formulier op de startpagina invullen in plaats van een verkooppagina?
• Hoe lang is de gemiddelde levenscyclus van een deal voor iemand die zich aanmeldt voor onze blognieuwsbrief?
• Hoeveel pagina’s op de site doorlopen potentiële klanten voordat ze een formulier invullen?
• Welke pagina’s op de site zorgen voor een hogere conversie van prospect naar klant? Is dit anders voor verschillende communicatiekanalen op basis van het eerste contactpunt?

Al deze informatie zorgt ervoor dat het marketingteam beter weet waar ze geld in moeten steken om meer klanten te trekken en de maximale conversie ratio kunnen behalen.

Daarbij helpt deze informatie sales om de reis van de potentiële klant beter te begrijpen, hun content en toon aan te passen op basis van wat het meest relevant is voor die exacte klant, evenals wat de verzamelde gegevens zeggen over de verkoopcyclus en de customer journey die deze potentiële klant maakt.

3. Meer personalisatie

Nu organisaties over de hele wereld hun berichten en inhoud specifiek afstemmen op de acties van een prospect of klant is CRM belangrijker dan ooit, je concurreert immers om de aandacht van de klant.

Jouw hele team kan informatie en gegevens over klanttrajecten verzamelen, en kan zich verdiepen in de specifieke kenmerken van elke klant. Hierdoor kunnen je marketing-, sales, en klantenserviceteams specifieke berichten, gesprekken en inhoud afstemmen op de bepaalde prospects en klanten.

Dit helpt om beter in contact te komen met die (potentiële) klanten, een goede verstandhouding op te bouwen, vertrouwen te winnen en uiteindelijk hun affiniteit met het bedrijf te vergroten.

Wat zijn de voordelen van CRM? 

Een goed CRM-systeem heeft veel voordelen: het kan leiden tot meer klantbetrokkenheid, loyaliteit en een grotere omzet en lagere kosten.

Welke verschillende soorten CRM-systemen zijn er?

Nu je de belangrijkste voordelen en toepassingen van een CRM-systeem kent, is het belangrijk om te weten welke typen beschikbaar zijn.

Er zijn 3 traditionele soorten CRM-software:

• Operationele CRM

Operationele CRM maakt gebruik van verkoop- en marketingautomatisering om je een compleet beeld te geven van het traject van elke klant.

• Analytische CRM

Analytische CRM analyseert je klantgegevens en identificeert patronen om je te helpen betere zakelijke beslissingen te nemen.

• Collaborative CRM

Collaborative CRM ordent en deelt klantinformatie met je interne en externe stakeholders.

Let wel, er zijn veel CRM-softwareoplossingen die alle drie deze typen combineren – dit vierde type noemen we een geïntegreerd CRM.

Moderne oplossingen voor meer engagement

Moderne bieden veel meer dan hun traditionele tegenhangers. Wanneer jouw klantrelatiebeheer zich in de cloud bevindt, kun je meer customer engagement creëren door gebruik te maken van:

• Meer functionaliteit
• In-memory-technologie
• Een 360-gradenoverzicht van de klant
• Data en analyses die inzicht geven in realtime contextuele, gepersonaliseerde, omnichannel ervaringen.

CRM Cloud oplossingen van Â鶹ԭ´´:

• : verkrijg de klantinzichten die je nodig hebt om altijd en overal deals te sluiten. Bij Sales Cloud CRM staat de klant en hun gehele customer journey centraal, zowel in de frontoffice als in de backoffice.
• : bied een persoonlijke via elke communicatiekanaal bij elke interactie. Krijg meer inzicht door middel van Machine Learning, identificeer je doelgroep en geef elke klant het gevoel dat ze je enige klant te zijn.
• : bied klanten een gepersonaliseerde digitale winkelervaring met oplossingen voor mobiel, social media en e-commerce.
• : geef je klantenservicemedewerkers de juiste tools om loyaliteit te winnen en kosten te besparen.

Meer weten over CRM-software?

The post Wat is CRM? Alles over de voordelen van Customer Relationship Management appeared first on Â鶹ԭ´´ Nederland Blogs & Nieuws.

Laten we bij het begin beginnen!

Wat is Customer Experience?

Het geheel van elke interactie die een klant (of potentiële klant) met jouw merk heeft, speelt in op de customer experience.

Wat is customer experience? Hierbij gaat het de manier waarop jouw bedrijf communiceert, , sociale interacties, sales proces, post-sale proces, de ervaring in jouw winkel en hoe jouw product of service functioneert. Al deze aspecten zijn onderdeel van de customer journey en beïnvloeden dus de customer experience.

Ook al is een klant weg van jouw merk, één slechte ervaring kan genoeg zijn om een loyale klant te veranderen in iemand die overstapt naar de concurrent.

Er komt zoveel kijken bij de customer experience dat ieder onderdeel van de customer journey precies goed moet zijn, want ieder onderdeel is even belangrijk.

Wat is CX-software?

Veel bedrijven gebruiken , maar het is belangrijk op te merken dat CX en CRM niet dezelfde technologie zijn.

CRM-software richt zich op interacties met huidige en potentiële klanten. Met de gegevens die een CRM vastlegt, analyseert het de accountgeschiedenis van een klant en genereert het inzichten om de zakelijke relatie, klantaandacht en omzetgroei te verbeteren. Deze CRM-functionaliteiten vertegenwoordigen echter een zeer klein deel van de mogelijkheden van CX-software.

CX-software is een cloudgebaseerde suite van handel – marketing-, verkoop- en serviceoplossingen – die naadloze intelligentie en processen bevordert gedurende het hele klanttraject. CX-software maakt het mogelijk om te verzamelen tijdens elke interactie van de klantlevenscyclus en helpt management de customer journey te begrijpen.

De software kan:

• bestellingen aannemen
• transacties verwerken
• leveringen volgen
• detaileenheden verkopen van een specifiek product en diensten.

Het belangrijkste is dat CX-software een licht werpt op de gebieden waar jouw bedrijf het slecht doet, vooral .

Denk eens aan een marketingcampagne die en sales verhoogden. Stel nu dat de klantenservice een week later wordt overweldigd door telefonische meldingen over problemen met jouw producten. Wanneer sales en marketing hun doelen bereiken, kan die afdeling denken dat alles in orde is totdat de pijplijn is uitgeput. Ondertussen weet het klantenserviceteam wanneer en waarom de verkoop zal afnemen.

Software voor customer experience biedt iedereen in jouw bedrijf realtime toegang tot de inzichten van jouw serviceafdeling. Managers kunnen problemen met een product beoordelen en de klantenservicemedewerkers in staat stellen de zorgen van de klant onmiddellijk weg te nemen in plaats van ze door te geven aan een andere divisie.

Vergeet niet dat je bedrijf waarschijnlijk veel verschillende afdelingen heeft, maar de klant ziet jou als één merk. Je kunt CX-software gebruiken om ervoor te zorgen dat elke interactie met consumenten eenduidig is, of het nu gaat om verkoop, service of marketing.

Winst vergroten: CX means money

Volgens de zijn er grote winsten te behalen met een uitstekende CX, voor een bedrag van $823 miljoen over drie jaar.

Het maakt niet uit hoeveel er verandert, één ding blijft waar: het is nog steeds duurder om een klant te werven dan te investeren in een huidige.

Wanneer je een vijfsterrenervaring voor klanten biedt, vergroot je de kans dat jouw klant levenslang bij je blijft, en klanten voor het leven betekent dat je jouw winst aanzienlijk vergroot – tot 95% voor sommige bedrijfstakken.

Wat zijn 5 manieren om een geweldige customer experience te creëren?

1. Geef je werknemers de ruimte

Om een CX te creëren die klanten enthousiast maakt over jouw merk, moet je om te beginnen een klantgerichte organisatie zijn. Door werknemers de mogelijkheid te geven om de eerste keer klantproblemen op te lossen, creëer je ook gelukkigere werknemers. Als frontlinie van jouw merk spelen vertegenwoordigers van de klantenservice een grote rol in hoe jouw merk wordt gezien.

2. Mobile-first

De klantreis kan vandaag overal beginnen, en de kans is groot dat deze letterlijk in handen van de klant begint. zal waarschijnlijk voortbouwen op de praktijken van applicaties met één pagina, wat betekent dat sites meer als apps zullen functioneren dan websites, en er is nog steeds geen grotere engagementtool dan een mobiele telefoon. Je moet eerst mobiel zijn als je serieus een geweldige customer experience wilt creëren.

3. en

Chatbots en robots zijn enorm vooruitgegaan als het gaat om het kunnen communiceren met klanten. Als eerste aanspreekpunt kunnen chatbots 24/7 klantenservice bieden en de problemen op de juiste manier escaleren wanneer dat nodig is.

4. Plan de

Het begrijpen van de volledige klantreis is een van de belangrijkste elementen van het creëren van een CX die klanten tevreden zal houden. Het in kaart brengen van de contactpunten die een klant zou kunnen nemen, moet alles omvatten, van het zoeken naar jouw product of dienst tot de uitcheckervaring en vervolgservice. Onthoud dat elke interactie met jouw merk bijdraagt aan de algehele ervaring.

5. Personalisatie

Positieve en negatieve ervaringen kunnen levenslange impact hebben, daarom is het zo belangrijk om ervoor te zorgen dat je CX bij elke beurt personaliseert. : als je een geweldige ervaring hebt, zul je er waarschijnlijk enthousiast over zijn en als je een slechte ervaring hebt, klaag je er waarschijnlijk over. Klanten willen zich bij elke beurt gewaardeerd voelen, dus zorg ervoor dat je een klantreis creëert die uniek is afgestemd op hun behoeften, locaties en aankoopgeschiedenis.

Wil jij meer weten over Customer Experience? voor deze korte informatie serie!

The post Wat is Customer Experience (CX)? appeared first on Â鶹ԭ´´ Nederland Blogs & Nieuws.