Om (internationaal) te kunnen groeien, moet een bedrijf over het algemeen een continue transitie doorstaan. Dat geldt ook voor de . De combinatie van foodservicebedrijven zet flink in op digitale innovatie. Onderdeel daarvan is een nieuw foodserviceplatform, waarbij alles draait om de klant. Het bedrijf wil uitblinken in klantbeleving en rendement.Ìý

Voordat ik uitleg hoe de klantfocus eruitziet, is het goed om te vermelden dat de Sligro Food Group uit veel meer bestaat dan de bekende groothandel. Het bedrijf biedt onder meerdere merken een totaalpakket aan food en foodgerelateerde producten en diensten. Dat doen ze onder meer voor mkb-bedrijven en multinationals, restaurants, ziekenhuizen, hotels en sportverenigingen. Al deze merken richten zich primair op de klant en worden aangestuurd en ondersteund door een en dezelfde backoffice.

Eén platform verenigt meerdere customer journeys

Een sterke online strategie is onmisbaar voor de Sligro Group. Nu ze het internationale pad opgaan, is duidelijk dat de ERP-, CRM- en online platformen zeer geschikt waren voor de Nederlandse en Belgische gebruikers, maar niet voor een internationale markt. Daarnaast wilde het bedrijf online naar één platform voor alle verschillende merken.

Kijk bijvoorbeeld alleen al naar Sligro. Dit onderdeel werkte met een aparte website en webshop. Dat komt omdat er verschillende soorten klanten zijn. Een voorbeeld is de horecaondernemer die na het uitserveren van de laatste maaltijd hun voorraad controleren en ’s avonds of ’s nachts bestellingen plaatsen voor de volgende dag. Dat proces moet zo snel en intuïtief mogelijk plaatsvinden. Een andere groep klanten zijn ondernemers die het menu willen vernieuwen. Zij verwachten dat Sligro hen inspireert. Dat hoeft niet per definitie online te gebeuren, maar kan ook via andere kanalen. Denk daarbij aan e-mail en in de winkel.

Bij de tweede groep klanten speelt een snel en intuïtief bestelproces geen grote rol, want ondernemers nemen er de tijd voor. Sligro wilde echter de twee verschillende customer journeys combineren in één platform, zodat klanten na het opdoen van de inspiratie meteen kunnen bestellen. Het platform kreeg daarnaast de volgende vereisten om gebruikers snel en efficiënt hun werk te laten doen:

• Het moet in te zetten zijn voor alle merken van de Sligro Food Group.
• De online ervaring moet frictieloos zijn.
• Het moet rijk in content zijn.

Verandering is een constante factor

Om aan alle requirements te voldoen, zijn de bestaande e-commerceoplossingen vervangen. Het resultaat? Een platform dat beschikt over talloze personalisatiemogelijkheden. Het is flexibel en schaalbaar, en bovendien ‘selfhealing’ en ‘selfscaling’. Hierdoor is de Sligro Group verzekerd van de meest optimale prestaties: het platform is altijd snel en betrouwbaar.

De klanten van Sligro Group ervaren nu een naadloze ervaring, van het zoeken naar inspiratie tot het doen van aankopen. Hiermee is niet gezegd dat de Sligro Group de klus als geklaard ziet. Online gaan de ontwikkelingen enorm snel, en daar wil de organisatie mee in de pas blijven lopen.

Meer weten over de groeiplannen van Sligro Food Group?

The post Zo timmert Sligro internationaal aan de weg appeared first on Â鶹ԭ´´ Nederland Blogs & Nieuws.

Loyale klanten zoeken hoogstwaarschijnlijk meer dan alleen een lage prijs. Zij willen een band met een winkelier die hun behoeften begrijpt, de producten levert waaraan zij behoefte hebben en een aangename winkelervaring biedt. En die een duurzame bedrijfsvoering kent die in lijn is met hun waarden.

Cijfers van PwC wijzen uit dat de kwaliteit van deze relatie dusdanig van belang is dat 59% van de mensen bij een winkel vertrekt na meerdere slechte winkelervaringen. 17% doet dit zelfs al na ̩̩n slechte ervaring Рook als zij jouw merk of product geweldig vinden.

Tegelijkertijd levert het belonen van loyaliteit zowel op de lange als korte termijn fors meer voordelen op dan aanbiedingen. Het vergroten van het klantbehoud met slechts 5% via loyaliteitsprogramma’s kan de winst met 25% tot 95% vergroten, zo blijkt uit onderzoek van Annex Cloud. Loyale klanten raden daarnaast een merk eerder aan aan vrienden, familie en bekenden. Ook zijn zij vaker geneigd tot , een perfecte vorm van gratis mond-tot-mondreclame.

Drie trends die klantloyaliteit in retail vergroten

Drie trends zijn de afgelopen jaren in de retailsector opgedoken die klantloyaliteitsprogramma’s naar een hoger niveau tillen:

1. Een verschuiving van het verkopen van producten naar het leveren van de ervaringen die klanten willen;
2. op klanten voor het beter voorspellen van en anticiperen op klantgedrag;
3. Het omarmen van intelligente technologieën die klantgegevens in .

Ieder van deze trends helpt retailers bij het opbouwen van een ongekend niveau van vertrouwen bij hun klanten. Zij zijn beter in staat tot het consistent en tijdig vervullen van orders. Door het prioriteren van deze trends stellen bedrijven ook zeker dat ieder product van hoge kwaliteit en op zowel ethische als duurzame wijze is gesourced.

Belangrijker nog: merken zijn van start gegaan met het integreren van hun fysieke winkel en online verkoopkanalen tot een naadloze klantervaring.

Hoewel fysieke winkels een integraal onderdeel blijven van de winkelervaring, verandert hun functie continu naarmate zij meer geïntegreerd worden met digitale interacties. Met behulp van kunnen klanten bijvoorbeeld iedere kleur, stijl en maat uitproberen. Ook kunnen zij op basis van deze informatie hun profiel updaten.

Beacons, RFID’s en mobiele apparaten bieden daarnaast toegang tot real-time productinformatie, de beschikbaarheid van producten en andere diensten die helpen bij het verbeteren van de algehele klantervaring.

Dichter bij de klant komen via naadloze ervaringen

Nagenoeg alles wat in retail gebeurt, wordt ook door andere sectoren omarmd. Het concept van het bedienen van twee aparte werelden – offline en online – is hiervan zeker een voorbeeld. De reden dat deze aanpak aan populariteit wint is duidelijk: dankzij het uitbreiden van de online ervaring naar de fysieke winkel kunnen merken dichter bij klanten komen – altijd, overal en op ieder apparaat. Door het voldoen aan de wensen van klanten en het leveren van naadloze, gepersonaliseerde ervaringen bouwen retailers blijvende relaties op.

Benieuwd hoe je meetbaar resultaat behaalt uit omnichannel retail?

The post Klantloyaliteit in retail versterken appeared first on Â鶹ԭ´´ Nederland Blogs & Nieuws.

Personalisatie biedt bij iedere klantinteractie belangrijke voordelen. Zo geeft aan alleen in te gaan op gepersonaliseerde marketinguitingen. Winkelend publiek dat relevante product aanbevelingen krijgt aangereikt is goed voor van e-commercewebsites. meldt dat klantenservice een rol speelt in hun keuze voor en loyaliteit naar een specifiek merk.

Klanten motiveren tot herhaaldelijke in plaats van eenmalige aankopen vraagt om het centraal stellen van de klant in iedere communicatie-uiting. Klanten verwachten rijke, gepersonaliseerde en uitkomstgerichte interacties via waarvan zij gebruik willen maken. Een uniform zicht op de klant is hiervoor noodzakelijk.

Uitdagingen

Verschillende uitdagingen staan dit uniforme zicht op de klant in de weg. Denk hierbij aan:

• Een overdaad aan datasilo’s: indien de beschikbare klantgegevens zijn opgeslagen in verschillende databronnen, is het samenbrengen van deze databronnen in een enkelvoudig profiel moeilijk en kostbaar. Zonder dit inzicht kunnen strategieën voor klantbetrokkenheid echter niet adequaat inspelen op allerlei cruciale kansen, die hierdoor verloren kunnen gaan.
• Het verschuivende : Klanten wereldwijd hebben hun vertrouwen in bedrijven verloren als het gaat om de bescherming van hun persoonlijke gegevens. Overheden passen strengere regelgeving toe op het verzamelen en verwerken van gegevens. Bedrijven lopen forse juridische en reputationele risico’s indien zij niet compliant zijn met deze wetgeving.
• De dataschaal en -complexiteit niet kunnen beheren: Doe-het-zelf oplossingen of aan elkaar geknoopte legacy-systemen zijn niet in staat tot het verwerken van de grote hoeveelheid gegevens die op het brede scala aan contactmomenten met klanten worden verzameld. Veel organisaties beschikken niet over de flexibiliteit of wendbaarheid die nodig is voor het beheren van het volume, de variatie en de snelheid van deze data. Zij zijn niet in staat tot het leveren van onderscheidende klantervaringen op basis van deze gegevens.

Een CDP biedt uitkomst

Een CDP is een oplossing die verschillende vormen van klantgegevens in een uniform systeem verzamelt en het delen van deze data binnen de organisatie op eenvoudige wijze mogelijk maakt. Voorheen werden CDP’s vooral ingezet voor marketingdoeleinden. Data-centrische CDP’s helpen echter steeds vaker bij het leveren van gepersonaliseerde ervaringen aan klanten via de kanalen naar hun voorkeur. Anonieme gebruikers groeien dankzij deze ervaringen uit tot bekende en trouwe klanten.

Deze nieuwe vorm van CDP is gericht op vier gebieden:

1. Connecties

CDP’s kunnen iedere bron van klantgegevens in een organisaties omzetten in uniforme klantprofielen. De profielen worden in real-time geüpdatet en geven een 360-graden beeld van klanten op basis van een breed scala aan gegevens. Denk hierbij aan data uit het en aangekochte klantdata, maar ook aan transactiegegevens, gegevens over klantgedrag en data uit de back-office.

2. Begrip

De oplossing maakt een diepgaand begrip van en inzicht in klanten mogelijk, wat de fundering kan bieden voor relevante en gepersonaliseerde contacten. Dynamische segmentatie en beheer van doelgroepen kan in combinatie met -modellen helpen bij het verkrijgen van inzichten uit de grote hoeveelheid beschikbare gegevens.

3. Respect

Hoe, wanneer en waar kunnen klantgegevens worden gebruikt? Nieuwe CDP’s integreren ook systemen voor Enterprise Consent and Preference Management en creëren zo een holistische fundering voor dataprivacy en governance. Bedrijven stellen hiermee zeker dat een merk voldoet aan relevante privacy- en databeschermingswetten. Ook vergroten zij het vertrouwen van klanten in de wijze waarop hun organisatie met data omgaat.

4. Betrokkenheid

Een bedrijf kan via een CDP in real-time met behulp van klantinzichten een fundering creëren voor zijn engagement-oplossingen. Zij kunnen hierdoor voldoen aan de verwachtingen van de klant bij iedere interactie en voorkomen dat zij creëren die niet bij de levensstijl of wensen van klanten passen.

Laat klanten hun eigen pad kiezen

Het leveren van de beste klantervaring is niet iets wat met behulp van uitsluitend technologie gegarandeerd kan worden. Hiervoor zijn simpelweg te veel variabelen van invloed. Hoe voelt de klant zich bijvoorbeeld op de dag waarop het contact plaatsvindt? Op welke locatie bevindt de klant zich tijdens het contact? Belangrijk is daarom dat de klant in de basis sturend is in het overgrote deel van de ervaringen. Met CDP-oplossingen kun je de kracht van personalisatie omarmen en ervaringen leveren die de klantloyaliteit vergroten.

Meer weten over Customer Data Platforms?

The post Hoe een Customer Data Platform (CDP) de kracht van personalisatie ondersteunt appeared first on Â鶹ԭ´´ Nederland Blogs & Nieuws.

Om de waarde van die informatie te maximaliseren, moet je zowel het type mensen van wie je de ervaringen meet verbreden, als het soort ervaringen.

Als het gaat over verschillende groepen mensen onderzoeken, dan is hen verdelen over brede categorieën als geslacht of etniciteit nog maar het startpunt voor het bereiken van diversiteit. De brede indeling beïnvloedt de ervaringen die mensen hebben, maar dat doen andere, meer specifieke categorieën ook. Van leeftijd, locatie en opleiding tot gezondheid en politieke voorkeur.

Binnen bedrijven is dit concept niet langer een geheim

Veel verschillende soorten medewerkers zorgen ervoor dat een bedrijf kan profiteren van verschillende perspectieven. Dat idee is eigenlijk algemeen bekend.

Maar nu is het tijd om het concept van diversiteit te verbreden, en klanten er ook in te betrekken. Verschillende voorkeuren in kanalen en apparaten nemen we al mee in onze plannen. Nu is het tijd om ook eens te kijken naar de diversiteit in klantervaringen.

Door verschillen in gemeenschappen, culturen en leefwijzen mee te nemen in de classificaties, krijg je een gedetailleerder en genuanceerder beeld van je huidige en potentiële klanten. En weet je dus beter hoe je op maat gemaakte ervaringen kunt bieden voor een grote verscheidenheid aan klanten.

Denk wel goed na over je definitie van ‘diversiteit’ voor je vaststelt welke soort ervaringsdata je wilt meten

Het is belangrijk om data te verzamelen vanuit een breed scala aan bronnen. Maar een gedetailleerde aanpak voor de analyse ervan is zeker zo belangrijk. Kleinere aantallen maken het lastiger om definitieve analyses te maken, maar grote segmenten leiden tot ‘one-size-fits-all’ oplossingen waar maar heel weinig mensen tevreden mee zullen zijn.

Zie de verschillen tussen kleine groepen daarom als signalen die aangeven dat er misschien vervolgonderzoek nodig is, om erachter te komen wat écht betekenis heeft. Diep graven in gedetailleerde ervaringsdata uit verschillende bronnen, maakt beter maatwerk mogelijk, omdat het meer gedetailleerde verschillen tussen individuen weergeeft. Dit is de beste manier om ervoor te zorgen dat je de klanten die je het liefst aantrekt of behoudt, niet over het hoofd ziet. Of erger: van je vervreemdt.

Met behulp van de nieuwste technologieën zettenÌýÌýinzichten in realtime om in acties voor hele bedrijf. Daarmee versnellen ze datagedreven disruptie en procesautomatisering, zetten ze nieuwe bedrijfsmodellen op, en bieden ze uitzonderlijke ervaringen. Lees onze blogserie over deÌýThe Interconnectors: A New Mindset for Value Creation …

…
…
…
…

The post Breng diversiteit in je ervaringsdata appeared first on Â鶹ԭ´´ Nederland Blogs & Nieuws.