In tegenstelling tot andere generatieve AI-technologie毛n, maken deze nieuwe AI-mogelijkheden gebruik van de uitgebreide ervarings- en operationele gegevens van 麻豆原创, en van gegevens uit externe bronnen. Hiermee krijgen bedrijven een volledig beeld van hun klanten. Proactieve, contextuele inzichten, mogelijk gemaakt door AI en afkomstig uit alle hoeken van de organisatie, spelen hierbij een cruciale rol. Ze helpen organisaties bij het optimaliseren van hun bedrijfsprocessen en stellen hen in staat om zich beter aan te passen aan unieke bedrijfsbehoeften en de snel veranderende markt.

“Klanten horen centraal te staan in een bedrijfstransformatie. Daarvoor is het essentieel om een krachtige, gepersonaliseerde klantervaring te bieden met behulp van intelligente CX”, zegt Ritu Bhargava, President en Chief Product Officer bij 麻豆原创 Industries en CX. “Met de nieuwe AI-mogelijkheden binnen het 麻豆原创 CX-portfolio kunnen bedrijven hun volledige potentieel benutten, de klantloyaliteit versterken, zich positioneren als marktleiders en profiteren van generatieve AI met intelligente CX-oplossingen die een tastbare impact hebben op bedrijven. Deze mogelijkheden vertegenwoordigen de volgende fase in het herdefini毛ren van intelligentie en het realiseren van een uitmuntende klantervaring.”

Volgende stap in CX

De nieuwe mogelijkheden zijn specifiek ontworpen voor teams in commerce, sales, klantenservice en marketing en zijn van toepassing op het gehele 麻豆原创 CX-portfolio. Ze bieden onder andere mogelijkheden om:

• Arbeidsintensieve taken te automatiseren met op rollen gebaseerde AI-tools. Meer dan tien CX-tools verhogen de productiviteit en effici毛ntie door routinetaken te automatiseren. Wanneer er een klantprobleem ontstaat, kan AI helpen de situatie samen te vatten, het team op 茅茅n lijn te brengen over het probleem, een overzicht te geven van het sentiment dat heerst onder klanten, een oplossing voor te stellen en zelfs bij te houden hoe snel het probleem wordt opgelost.
• Catalog Management en Product Discovery te verbeteren met AI. Het bijhouden van de catalogus is een lastige taak. Items die niet goed zijn getagd, verschijnen niet in zoekopdrachten en onvolledige productaanbevelingen leiden tot minder conversies. Commercemanagers kunnen hoge niveaus van productzichtbaarheid en -vindbaarheid garanderen door de nieuwe AI-mogelijkheden te gebruiken om producttags en catalogi te beoordelen, productbeschrijvingen te genereren en aan te passen, en klanten te helpen bij het maken van de juiste keuze voor hun behoeften.
• Antwoorden in natuurlijke taal op te halen met proactieve AI. Het gebruik van AI om klantvragen binnen gesprekken te identificeren en te beantwoorden, zal verkoop- en serviceteams vrijmaken om zich te concentreren op taken die meer waarde toevoegen. Stel, een verkoper ontvangt een e-mail van een klant met vragen over producten. De nieuwe mogelijkheid 鈥業ntelligent Q&A鈥� kan dan de mail lezen, wijzen op de belangrijke vragen en de verkoper een voorgestelde geschreven reactie geven die de nieuwste productinformatie bevat.
• Klantprofielintelligentie in context tonen. Met door AI gegenereerde klantprofielen, aangedreven door het realtime 麻豆原创 Customer Data Platform, kunnen bedrijven gegevens uit alle bedrijfstoepassingen combineren en deze profielen tonen aan klantgerichte teams. Dit holistische beeld stelt medewerkers in staat om snel de voorkeuren van klanten te begrijpen, waardoor een meer gepersonaliseerde en relevante service mogelijk is. Als een klant melding maakt van een vertraagde levering, kunnen medewerkers de door AI gegenereerde klantensamenvatting gebruiken, die informatie bevat over bestelgeschiedenissen, eerdere interacties en voorkeuren, om snel problemen op te lossen en een betere klantervaring te bieden.

“Organisaties zijn op zoek naar een betrouwbare platformtechnologie en AI-partner waarmee ze zich vandaag kunnen aanpassen en ontwikkelen, en in de toekomst kunnen floreren”, zegt Alan Webber, bij IDC Program Vice President voor Digital Platform Ecosystems. “De aanpak van 麻豆原创 om gegevens te verbinden binnen het hele bedrijf, zowel in 麻豆原创-systemen als daarbuiten, biedt een basis waarop klanten op lange termijn kunnen bouwen. Bovendien kan de decennialange ervaring van 麻豆原创 met het ontwerpen van bedrijfsprocessen vanuit AI worden benut om de time-to-value van AI te verminderen.”

麻豆原创 integreert ook AI-mogelijkheden in bestaande producten binnen het 麻豆原创 CX-portfolio, met de mogelijkheid om:

• Customer Identity and Access Management te versterken met AI. De 麻豆原创 Customer Identity and Access Management (CIAM)-oplossingen introduceren nieuwe AI-gebaseerde authenticatiemogelijkheden. Deze nieuwe functies beveiligen de identiteitsgegevens van eindgebruikers en helpen bedreigingen te voorkomen door intelligentie te verkrijgen uit alle digitale eigendommen en merken. Gebruikers krijgen een uniform klantbeeld en toestemmingsprofiel, waardoor gegevens verbonden en aanpasbaar zijn voor realtime klantinteracties. Het bieden van dit niveau van security en privacy is essentieel om het vertrouwen van klanten te behouden.
• Gepersonaliseerde contentcreactie mogelijk te maken met generatieve AI. Met behulp van generatieve AI geeft het 麻豆原创 Emarsys Customer Engagement-platform marketeers de mogelijkheid om gerichte, overtuigende e-mailinhoud te cre毛ren die de juiste boodschap aan het juiste publiek levert. De 麻豆原创 Sales Cloud- en 麻豆原创 Service Cloud-oplossingen zullen ook twee nieuwe generatieve AI-mogelijkheden integreren: door AI gegenereerde samenvattingen en antwoorden op e-mails helpen gebruikers om relevante informatie te identificeren, effectievere klantinteracties te hebben en uiteindelijk superieure klantenservice te leveren.

Lees voor meer informatie over deze mogelijkheden deze blogpost.

The post 麻豆原创 verbetert customer experience en bedrijfsactiviteiten met nieuwe generatieve AI-mogelijkheden appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Consumenten zijn vandaag gewend aan het gemak van onlineshopping en een persoonlijke dienstverlening. Ook bij grotere aankopen. Met een paar muisklikken configureer je een product en kies je voor de gewenste betaalwijze. Die klantreis staat in schril contrast met wat in de automotive-industrie gebruikelijk is. Het vinden van de juiste auto is daarbij doorgaans een toevalstreffer. 鈥淓en auto kopen gaat vaak gepaard met onzekerheden over het vinden van het juiste model met de beste prijzen en de juiste specificaties鈥�, schetst Bj枚rn Schick, Chief Experience Officer bij .

Radicaal anders
Dat kan en moet anders, vindt smart Europe. 鈥淲e zien dat de automarkt door nieuwe, opkomende bedrijfsmodellen enorm verandert. Ons nieuwe directe verkoopmodel volgt een omnichannel-benadering. Dat betekent dat onze klanten gemakkelijk kunnen overschakelen van offline naar online kanalen en kunnen beslissen waar ze zich informeren en uiteindelijk hun auto kopen. Alle contactpunten zijn gebaseerd op een enkel platform鈥�, aldus Schick.

Het bedrijf zag als dochteronderneming van smart Automobile in 2020 het levenslicht, met die missie in het achterhoofd. De eerste stappen zijn gezet: via een slim e-commerceportaal kunnen klanten het gewenste smart-model helemaal naar voorkeur configureren en vervolgens kiezen uit een koop- of leasemodel. De autofabrikant verkoopt op die manier zijn compacte, elektrische SUV鈥檚 met hetzelfde gemak als de consument uit andere sectoren gewend is. En bovendien direct aan de consument.

In het nieuwe model verandert ook de rol van de dealer, maar ze behouden een sleutelrol in de verkoopstrategie. Dealers bezitten en verkopen niet langer zelf voertuigen, maar dienen als merkambassadeurs en servicepartners voor klanten bij het fysieke retail-contactpunt. 鈥淲e blijven tijdens de klantreis 鈥榣eidend鈥�, maar de rol van dealers is net zo belangrijk als voorheen. Ze regelen proefritten, geven advies en overhandigen voertuigen aan hun nieuwe eigenaren鈥�, zegt Schick.

麻豆原创 Commerce Cloud

Het D2C-model biedt voor zowel de klant als voor smart veel voordelen. 鈥淒e klant profiteert vooral van het gemak en de transparantie. Deze kan de auto met slechts enkele muisklikken configureren. Bovendien krijg je op ieder 鈥榯ouchpoint鈥� dezelfde ervaring en dezelfde prijzen. Ongeacht of je de aankoop uiteindelijk online vanaf de bank doet, of bij een dealer. Daarbij stemmen we de klantreis volledig af op de voorkeuren en de wensen van de klant.鈥�

Dat D2C-model vraagt om een moderne, flexibele IT-infrastructuur gericht op slim datamanagement. Die heeft smart opgebouwd met behulp van 麻豆原创-technologie. vormt daarbij het platform waarop de hele klantreis plaatsvindt, van de aanbieding tot de betalingsverwerkingsmogelijkheden. Het platform biedt daarnaast een centrale hub voor het beheer van wettelijke vereisten en belastinggerelateerde zaken voor de verschillende Europese landen. 麻豆原创 Customer Data Cloud zorgt daarbij voor het authentiseren en verifi毛ren van klanten en voor het beheren van klantentoestemming.

Infrastructuur
De implementatie van de 麻豆原创-oplossingen verliep vlot. 鈥溌槎乖� Commerce Cloud sluit naadloos aan op onze ERP-omgeving van 麻豆原创. We hebben het voordeel dat we het bedrijf 鈥榝rom scratch鈥� hebben opgezet, waardoor we onze IT-stack volledig op hyperpersonalisatie konden inrichten. We zijn op een innovatie-reis en zijn blij dat we daarbij 麻豆原创 als een sterke partner aan onze zijde hebben.鈥�

Inmiddels is het platform actief in Duitsland, Frankrijk, Zwitserland en Spanje. Het zal stapsgewijs verder uitgerold worden in andere Europese markten.

Click the button below to load the content from YouTube.

Always allow YouTube

The post smart Europe schakelt naar direct-to-consumermodel met 麻豆原创-technologie appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Het is bijna niet voor te stellen dat voedingsfabrikanten voor het bestellen van producten de webshop links laten liggen, en liever de telefoon pakken. Dat vond ook de voedingstak van DSM. Het werd tijd om hier verandering in te brengen. Een nieuwe tool moest het zakendoen met DSM vereenvoudigen. Bij de ontwikkeling hield het bedrijf een aantal lessen in het achterhoofd:

Best practice 1: begin met de basics

Natuurlijk wil je als organisatie zoveel mogelijk vastleggen als het gaat om de wensen en eisen die je stelt aan een nieuwe webshop. Voorkom echter dat er te veel onnodige informatie in het plan van eisen staat. Als organisatie kun je niet alle wensen en eisen ten aanzien van een nieuwe webshop inwilligen. Zeker in het begin niet. Maar belangrijke functionaliteit mag ook niet ontbreken. Wat doe je nu, en wat doe je later? Daar moet je een balans in vinden.

In het geval van DSM is er onder meer gekeken naar:

• Het stimuleren van herhaalaankopen. Webwinkels leggen de focus vaak op het aantrekken van nieuwe klanten. DSM weet echter dat het eenvoudiger en goedkoper is om producten door te verkopen aan bestaande klanten. Daarom moeten herhaalaankopen makkelijker gemaakt worden;
• Opvolgen van orderstatussen en betere toegang tot order-gerelateerde documenten. Documenten zoals orderbevestigingen, leveringsbewijzen en facturen zijn nu gemakkelijk toegankelijk vanaf elke locatie, 24×7, ter vervanging van de on-demand verzoeken aan het klantenserviceteam om deze documenten per e-mail te ontvangen. Klanten kunnen ook eenvoudig de status van hun bestellingen opvolgen in het platform.
• Productdocumentatie. Toegang tot productdocumentatie is een grote behoefte van DSM-klanten, aangezien voor elk product dagelijks veel verschillende soorten documenten moeten worden geopend. DSM vereenvoudigde dit proces door klanten de mogelijkheid te bieden om product- en regelgevingsdocumentatie via het platform op te vragen.

Best practice 2: bouw een schaalbaar platform

Een combinatie van out-of-the-box functionaliteiten met op maat gemaakte en gelokaliseerde functies is erg belangrijk, vooral voor grote ondernemingen als DSM. Zorg er daarnaast voor dat functies toekomstbestendig zijn en passen bij de visie van de organisatie.

DSM keek niet alleen naar selfservicemogelijkheden, ze keken ook naar de schaalbaarheid. Enerzijds om snel nieuwe diensten toe te voegen aan het platform. Anderzijds om het platform voor alle divisies binnen DSM Nutritional Products bruikbaar te maken.

Best practice 3: hanteer een one team-aanpak

DSM koos al snel voor de meest geschikte oplossing, in dit geval . Om ervoor te zorgen dat de implementatie tot de gewenste resultaten leidt, heeft DSM samen met partner Accenture Interactive een multidisciplinair team opgezet. Deze bestond uit deskundigen op het gebied van user experience (UX) en user interface (UI), functionele ontwerpers, technisch architecten en delivery-, analytics- en business experts.

Deze ‘one team’-aanpak biedt meerdere voordelen. Ten eerste is er een product owner, die op de hoogte is van de eisen en wensen van verschillende businesses. Dat maakt de besluitvorming een stuk eenvoudiger en sneller. Ten tweede zorgt de intensieve samenwerking ervoor dat problemen snel worden opgelost en dat het onderlinge vertrouwen groeit. Doordat je 茅茅n team hebt voor verschillende divisies kunnen de leden zich richten op de samenwerking in plaats van op de verschillen. Handig, want dat garandeert een oplossing die voor alle bedrijfsonderdelen werkt.

Best practice 4: werk in sprints en schaal steeds meer op

Het multidisciplinaire team werkte volgens de Scrum-methode. Dat leidde in eerste instantie tot een minimum viable product (MVP) voor de EMEA-regio met relatief weinig maar wel waardevolle functionaliteiten. Op basis hiervan is er veel discussie op gang gekomen. Denk aan vragen zoals: Werkt alles wel naar behoren? In welke volgorde moeten de volgende functionaliteiten opgepakt worden? Op basis van feedback en data kon het team gericht verder met de ontwikkeling van een optimaal product.

DSM heeft ervoor gekozen niet alle regio’s en bedrijfsonderdelen tegelijkertijd live te laten gaan. Zo kunnen ze er zorg voor dragen dat iedere implementatie de volledige aandacht krijgt en eventuele problemen direct opgelost kunnen worden. Zo voorkom je dat je overal tegelijkertijd brandjes moet blussen. Ook kunnen lessons learned makkelijk en snel opnieuw toegepast worden.

Les 5: besteed vanaf dag 1 aandacht aan verandermanagement

De enige manier waarop een transformatie succesvol kan zijn, is door belanghebbenden er al in een vroeg stadium bij te betrekken. Niet alleen de verschillende interne teams, maar ook klanten. DSM interviewde de klanten al vanaf het begin van het project, en verzamelde de feedback die ze hadden op het portaal dat nog volop in ontwikkeling was. Op deze manier leerde DSM welke functionaliteit belangrijk is voor klanten, en wat kan wachten.

Het resultaat voor DSM聽

DSM werkt continu aan het verbeteren van het platform, ze kunnen immers nog duizenden andere diensten ontsluiten. Maar het goede nieuws is wel dat de reacties tot nu toe zeer positief zijn. Het is voor klanten makkelijker geworden om zaken te doen met DSM. Bovendien wordt de tijd van service en sales bespaart. En die tijd kunnen ze nu stoppen in diensten die extra toegevoegde waarde bieden aan klanten.

Wil je meer weten over de manier waarop je de consumentenervaring in de zakelijke markt verbetert?

Sprekers van DSM, Accenture en 麻豆原创 geven je meer inzichten over het project.

The post De 5 best practices van DSM’s nieuwe portal appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

E茅n bestelling, 茅茅n soort klantbeleving

De customer experience die we voorheen bij Philips boden was niet optimaal. Dat durf ik best toe te geven. Een voorbeeld? Als de klant een product uit de spare parts-catalogus wilde bestellen 茅n iets uit de reguliere catalogus, dan verschijnt er letterlijk een melding in beeld: reken het eerste product af en shop dan opnieuw voor een tweede product. Dat is natuurlijk absoluut niet klantgericht.

Het idee om 茅茅n klantbeleving 鈥� een naadloze 鈥撀� te ontwerpen, bouwt verder op de noodzaak van en de behoefte aan 茅茅n URL, 茅茅n webshop, en uiteindelijk 茅茅n order voor alle producten die bij Philips te bestellen zijn. Daarom zijn we een groot initiatief gestart dat draait om de en klantbeleving. Zoals het er nu uit ziet gaan we in het derde kwartaal van dit jaar live. Dat is snel, en dat moet ook. Met onze functionaliteiten lopen we namelijk graag een stap voor.

Dat onze klanten zitten te wachten op een hyperpersoonlijke customer experience is duidelijk. Een volledig transparante interactie is het devies, z茅ker als het gaat om de customer journey die klanten afleggen bij een merk, bedrijf, of in een webshop. Het bouwen van 茅茅n soort klantbeleving is het ultieme doel. Bij Philips wordt niet alleen de werking van de webshop, maar ook de gehele customer experience, altijd getoetst bij de klant zelf. De informatie die we uit met de klant halen is ontzettend waardevol. Zijn er omslachtige elementen in de webshop? Dan gaan we daar direct mee aan de slag.

Naadloos en schaalbaar 鈥� een Customer Experience die v茅rder gaat

is geen nieuw begrip in marketing- en e-commerce-land. Klanten willen nu eenmaal graag een unieke shopervaring die toegespitst is op hun voorkeuren. Die trend is al langer aan de gang. Wat de volgende stap dan is? Hyperpersonalisatie. En dat is dankzij de groeiende mogelijkheden van data steeds beter mogelijk.

Een groot en belangrijk onderdeel van de hyperpersonalisatie-curve is de vertrouwensband die met klanten wordt gecre毛erd. We hebben de data. We weten wat onze klanten willen, en ook steeds vaker wat ze nodig hebben, en op welk moment. Dit is informatie die je proactief in kan zetten. Wanneer de voorraad van een klant op dreigt te raken, weten we dat bij Philips bijvoorbeeld steeds vaker eerder dan de klant zelf. We gaan steeds meer in de richting van een one-to-one-personalisatie. En dit heeft alles te maken met de 鈥渟chaalbaarheid鈥� van een website. De ervaring moet dynamisch worden.

De klant als individu – daar gaat het dus om. Ver voorbij de omslachtige en generaliserende persona鈥檚 die een grote groep klanten moeten representeren, willen wij graag kijken naar de specifieke klant die binnen een bepaald segment en met een bepaalde behoefte bij ons aanklopt. Omdat onze producten voorheen vooral werden gedistribueerd via onze partners en bijna nooit direct via ons, is de klant als het ware een soort transformatie ondergaan binnen Philips. Met de komst van onze webshops, zien wij bij Philips natuurlijk ook dat onze klanten rechtstreeks gefaciliteerd kunnen en willen worden. En we merken sterk dat onze klanten behoefte hebben aan een naadloze ervaring.

N贸g dynamischer, n贸g meer op de persoon

Een sleutelwoord in het nadenken over deze processen van optimalisatie van een e-commerce-kanaal is 鈥榬elevantie鈥�. Onder andere door het inzetten van algoritmes wordt er hard gewerkt om de klantbeleving zo goed mogelijk te personaliseren. Stel je bijvoorbeeld een ziekenhuis voor, een klant bij Philips. Medewerkers van dit ziekenhuis loggen in op onze webshop en hebben meteen inzicht in alle soorten MRI-scanners die ze in hun ziekenhuis gebruiken. Met een simpele navigatie-optie ga je naar alle spare parts die voor dat ziekenhuis van toepassing zijn, gebaseerd op de machines die ze hebben. Maar als je daarentegen inlogt als distributeur en je verkoopt Philips-producten door aan eindklanten dan is dit specifieke inzicht overbodig. Waar bijvoorbeeld voor de ene klant de ROI van een specifieke machine belangrijk is, is het voor de andere klant juist weer noodzakelijk om direct inzicht te hebben in bestellijsten voor verbruiksartikelen.

Voor Philips wordt het nu dus interessant om n贸g dieper in te gaan op deze one-to-one-personalisatie. Op gebruikersniveau gaan we nog een paar lagen dieper. Het kan nog v茅茅l meer persoonsgebonden. Zo werken we bijvoorbeeld nu aan de pre-filled shopping card, een functionaliteit waarmee je, je volledige order kan doormailen, zodat de ander alleen maar hoeft door te klikken om te bestellen.

Customer first, gewoon zoals je gewend bent van Philips

Ons customer first-principe is het fundament voor de ambitie om de klantervaring zo dynamisch, transparant en persoonlijk mogelijk te organiseren. De klantervaring moet uiteindelijk op element-niveau ingedeeld gaan worden; items op een webshop kunnen dan bijvoorbeeld per klant compleet anders zijn. Allemaal afhankelijk van de behoeftes en de noodzaak van onze afzonderlijke klanten. De channel-less-curve is steil, maar het is er een waar we als Philips graag in mee gaan. In e-commerce-land kan je niet stil gaan staan. Want stilstand is achteruitgang.

Meer weten over de laatste ontwikkelingen op het gebied van een channel-less customer experience en hypersonalisatie?

The post De channel-less experience bij Philips wordt werkelijkheid appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Als het om innovaties gaat, blijven veel mensen het liefst als een kip op hun eieren zitten. Veelal gebeurt dat vanuit de gedachte dat anderen geen profijt mogen hebben van jouw briljante idee毛n. En misschien nog wel meer vanuit de gedachte dat anderen jouw innovatieve idee毛n dan niet kunnen gebruiken om jou vervolgens voorbij te streven.

Ik snap die manier van denken. Sterker nog: misschien dacht ik zelf in het verleden ook wel zo. Inmiddels heb ik dat denken helemaal laten varen. Gooi het maar open en ga mooie dingen ontwikkelen met je netwerk.

Een immersive experience

De reden waarom ik anders naar innovatie ben gaan kijken, is een project waar ik al enige tijd aan werk met Joost Rueck van het Amsterdamse bureau . In 2017 vroeg ik Joost en zijn collega鈥檚 om eens mee te denken over een manier om het verhaal van 麻豆原创 op een nieuwe manier te vertellen. Ik wilde af van de saaie PowerPoints. Ik zocht naar een minder statische manier om met klanten te communiceren en wilde hen een tailor-made ervaring te bieden.

Joost en zijn collega鈥檚 bedachten 麻豆原创 City, een heldere metafoor om naar onze oplossingen te kijken. We realiseerden bovendien een prachtige . Mensen staan in een ruimte die vervolgens alles kan worden. Het ene moment vlieg je over de stad, het volgende moment daal je af naar straatniveau of zelfs eronder. Met een druk op de knop staat onze klant vervolgens in zijn eigen fabriek of magazijn.

Waar je als sales normaal tijdens presentaties met mobiele telefoons en laptops concurreert, heb je nu de volle aandacht van het publiek. De inhoud van de experience laat zich eenvoudig aanpassen. Iedere 麻豆原创 collega kan op die manier een eigen en unieke 360 graden experience samenstellen voor een organisatie.

Twee redenen om alles te delen

Eigenlijk was vanaf de start duidelijk dat we dit idee en de achterliggende software niet voor onszelf zouden houden. Dat had twee redenen: een financi毛le en een creatieve.

De financi毛le reden is natuurlijk helder. Zo鈥檔 experience is prijzig. De investering in hardware is behoorlijk. Dat geldt ook voor de investering in programmatuur. Wat wij wilden, bestond nog nergens ter wereld. De motor achter deze experience is helemaal door Purple ontwikkeld. Natuurlijk hadden we ervoor kunnen kiezen om de software exclusief voor onszelf te willen houden. We hadden dan wel het risico gelopen dat het systeem over twee jaar outdated zou zijn. Bovendien: wij maken bedrijfssoftware. Wij zijn geen bouwers van Immersive Experiences. Uiteindelijk heeft Purple de software ontwikkeld en leverden wij een bijdrage aan een deel van de ontwikkeling.

De creatieve reden is misschien nog wel belangrijker dan de financi毛le. Ik geloof namelijk marketing-innovaties beter worden als je ook van anderen kunt leren. De Immersive Experience software wordt inmiddels ook door andere merken gebruikt. Een wereldwijd sportmerk richtte haar showroom in als een Immersive Experience. Je komt de experience inmiddels ook tegen bij een groot softwarebedrijf en bij een producent van hardware.

Bij elke implementatie zie je dat mensen nieuwe dingen uitproberen. Het sportmerk bijvoorbeeld, laat een 鈥榞ewone鈥� fysieke ruimte langzaam maar zeker volledig overvloeien naar digitaal. Omdat de fysieke en de virtuele wereld samensmelten, wordt het gevoel van 鈥榚cht鈥� nog veel sterker.

We worden als 麻豆原创 daarmee niet alleen ge茂nspireerd door de manier waarop andere partijen de software gebruiken, maar krijgen ook de beschikking over functionaliteiten die we zelf nooit zouden hebben bedacht maar wel veel waarde voor ons toevoegen.

Als ik er zo over nadenk, is er nog een derde reden waarom deze manier van samenwerken goed voor ons is. Het voorkomt namelijk dat we lui worden. We moeten dubbel zo hard werken om, telkens weer, nieuwe idee毛n te verwerken in nieuwe concepten en in de praktijk te brengen.

Samenwerking is een vereiste

Een dergelijke vorm van co-innovatie vraagt om nieuwe vaardigheden van de CMO. De moderne CMO is namelijk heel goed in het meetbaar maken van allerlei zaken. De brand perception die een Immersive Experience oplevert kun je bijna niet uitdrukken in een business case. De echte wow wordt gecre毛erd door de op maat gemaakte realiteit. Een ervaring, waarin innovaties tastbaar zijn en toegespitst op de klant, en die daardoor 茅cht beklijft. Daarom denk ik dat je zo鈥檔 experience niet alleen als een brand tool neer moet zetten, maar ook als een sales tool.

Als CMO moet je de dus niet alleen de samenwerking aan durven gaan met andere partijen, maar ook met andere afdelingen. Bij een hardware-leverancier die met onze experience werkt zie je bijvoorbeeld dat marketing, sales en facilities als 茅茅n team samenwerken en zo van hun Immersive Experience 茅cht een succes weten te maken.

Samenvattend: durf de samenwerking aan te gaan. Intern. Extern. Gooi het open en maak mooie dingen. Ik ben benieuwd wat jij van de grond gaat tillen.

Wil jij de ook eens ervaren?

The post De nieuwe CMO omarmt samenwerking appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Laten we bij het begin beginnen!

Wat is Customer Experience?

Het geheel van elke interactie die een klant (of potenti毛le klant) met jouw merk heeft, speelt in op de customer experience.

Wat is customer experience? Hierbij gaat het de manier waarop jouw bedrijf communiceert, , sociale interacties, sales proces, post-sale proces, de ervaring in jouw winkel en hoe jouw product of service functioneert. Al deze aspecten zijn onderdeel van de customer journey en be茂nvloeden dus de customer experience.

Ook al is een klant weg van jouw merk, 茅茅n slechte ervaring kan genoeg zijn om een loyale klant te veranderen in iemand die overstapt naar de concurrent.

Er komt zoveel kijken bij de customer experience dat ieder onderdeel van de customer journey precies goed moet zijn, want ieder onderdeel is even belangrijk.

Wat is CX-software?

Veel bedrijven gebruiken , maar het is belangrijk op te merken dat CX en CRM niet dezelfde technologie zijn.

CRM-software richt zich op interacties met huidige en potenti毛le klanten. Met de gegevens die een CRM vastlegt, analyseert het de accountgeschiedenis van een klant en genereert het inzichten om de zakelijke relatie, klantaandacht en omzetgroei te verbeteren. Deze CRM-functionaliteiten vertegenwoordigen echter een zeer klein deel van de mogelijkheden van CX-software.

CX-software is een cloudgebaseerde suite van handel – marketing-, verkoop- en serviceoplossingen – die naadloze intelligentie en processen bevordert gedurende het hele klanttraject. CX-software maakt het mogelijk om te verzamelen tijdens elke interactie van de klantlevenscyclus en helpt management de customer journey te begrijpen.

De software kan:

• bestellingen aannemen
• transacties verwerken
• leveringen volgen
• detaileenheden verkopen van een specifiek product en diensten.

Het belangrijkste is dat CX-software een licht werpt op de gebieden waar jouw bedrijf het slecht doet, vooral .

Denk eens aan een marketingcampagne die en sales verhoogden. Stel nu dat de klantenservice een week later wordt overweldigd door telefonische meldingen over problemen met jouw producten. Wanneer sales en marketing hun doelen bereiken, kan die afdeling denken dat alles in orde is totdat de pijplijn is uitgeput. Ondertussen weet het klantenserviceteam wanneer en waarom de verkoop zal afnemen.

Software voor customer experience biedt iedereen in jouw bedrijf realtime toegang tot de inzichten van jouw serviceafdeling. Managers kunnen problemen met een product beoordelen en de klantenservicemedewerkers in staat stellen de zorgen van de klant onmiddellijk weg te nemen in plaats van ze door te geven aan een andere divisie.

Vergeet niet dat je bedrijf waarschijnlijk veel verschillende afdelingen heeft, maar de klant ziet jou als 茅茅n merk. Je kunt CX-software gebruiken om ervoor te zorgen dat elke interactie met consumenten eenduidig is, of het nu gaat om verkoop, service of marketing.

Winst vergroten: CX means money

Volgens de zijn er grote winsten te behalen met een uitstekende CX, voor een bedrag van $823 miljoen over drie jaar.

Het maakt niet uit hoeveel er verandert, 茅茅n ding blijft waar: het is nog steeds duurder om een klant te werven dan te investeren in een huidige.

Wanneer je een vijfsterrenervaring voor klanten biedt, vergroot je de kans dat jouw klant levenslang bij je blijft, en klanten voor het leven betekent dat je jouw winst aanzienlijk vergroot – tot 95% voor sommige bedrijfstakken.

Wat zijn 5 manieren om een geweldige customer experience te cre毛ren?

1. Geef je werknemers de ruimte

Om een CX te cre毛ren die klanten enthousiast maakt over jouw merk, moet je om te beginnen een klantgerichte organisatie zijn. Door werknemers de mogelijkheid te geven om de eerste keer klantproblemen op te lossen, cre毛er je ook gelukkigere werknemers. Als frontlinie van jouw merk spelen vertegenwoordigers van de klantenservice een grote rol in hoe jouw merk wordt gezien.

2. Mobile-first

De klantreis kan vandaag overal beginnen, en de kans is groot dat deze letterlijk in handen van de klant begint. zal waarschijnlijk voortbouwen op de praktijken van applicaties met 茅茅n pagina, wat betekent dat sites meer als apps zullen functioneren dan websites, en er is nog steeds geen grotere engagementtool dan een mobiele telefoon. Je moet eerst mobiel zijn als je serieus een geweldige customer experience wilt cre毛ren.

3. en

Chatbots en robots zijn enorm vooruitgegaan als het gaat om het kunnen communiceren met klanten. Als eerste aanspreekpunt kunnen chatbots 24/7 klantenservice bieden en de problemen op de juiste manier escaleren wanneer dat nodig is.

4. Plan de

Het begrijpen van de volledige klantreis is een van de belangrijkste elementen van het cre毛ren van een CX die klanten tevreden zal houden. Het in kaart brengen van de contactpunten die een klant zou kunnen nemen, moet alles omvatten, van het zoeken naar jouw product of dienst tot de uitcheckervaring en vervolgservice. Onthoud dat elke interactie met jouw merk bijdraagt aan de algehele ervaring.

5. Personalisatie

Positieve en negatieve ervaringen kunnen levenslange impact hebben, daarom is het zo belangrijk om ervoor te zorgen dat je CX bij elke beurt personaliseert. : als je een geweldige ervaring hebt, zul je er waarschijnlijk enthousiast over zijn en als je een slechte ervaring hebt, klaag je er waarschijnlijk over. Klanten willen zich bij elke beurt gewaardeerd voelen, dus zorg ervoor dat je een klantreis cre毛ert die uniek is afgestemd op hun behoeften, locaties en aankoopgeschiedenis.

Wil jij meer weten over Customer Experience? voor deze korte informatie serie!

The post Wat is Customer Experience (CX)? appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Wanneer we nadenken over transformationele bedrijfsmodellen van vandaag, komen we tot de conclusie dat ze allemaal een fantastische Customer Experience hebben. Deze bedrijven steken met kop en schouders uit boven andere gevestigde merken. Wat kunnen we leren van deze drie grote namen?

Van hotels, tot huizen delen, tot een hele nieuwe reiservaring: Airbnb

De wereld van hospitality is doorgaans serieus en langzaam, maar Airbnb gaf huizeneigenaren, huurders en toeristen zelf controle over hun vakantie-ervaring. Dit bracht hen de mogelijkheid om unieke ervaringen op te doen, en daarbij ook nog geld te besparen. Het resultaat? Het bedrijf bloeide in een mum van tijd op en was in 2019 36 miljard dollar waard!

Hotels kunnen maar moeilijk concurreren met Airbnb en dit komt hoofdzakelijk door een ontoereikende customer experience. Hierin ligt namelijk een groot verschil tussen de twee partijen. Airbnb geeft reizigers de kans om hun vakantie helemaal naar eigen wens samen te stellen, waar ook ter wereld. En dan ook nog tegen een lagere prijs dan een hotel kan bieden. Zo鈥檔 op maat gemaakte optie, is cruciaal in de ervaring economie. Daarom doet Airbnb het zo goed!

Van koffie en thee voor decadente Amerikanen tot een wereldwijd imperium: Starbucks

In slechts een paar jaar tijd, speelde Starbucks het voor elkaar om zich te ontwikkelen van hun originele concept, high-end koffiebonen en loose-leaf theetjes voor een decadente Amerikaanse doelgroep, tot een revolutionaire retail gigant die op bijna elk continent ter wereld te vinden is.

Starbucks erkent een belangrijke 鈥� misschien wel de belangrijkste 鈥� factor in het cre毛ren van een goede klantervaring: werknemers. Het personeel is het hart van dit bedrijf en daarom besteedt Starbucks veel aandacht aan een goede werknemer-ervaring Hoe? Door excellente arbeidsvoorwaarden aan te bieden en naar hun personeel te refereren als 鈥榩artners鈥� in plaats van 鈥榳erknemers鈥�.

Van boeken, naar multimedia, naar alles: Amazon

Het begon als een online boekenwinkel, in de peuterjaren van het internettijdperk. Amazon was een handig alternatief naast de grote boekretailers die al jaren de Amerikaanse markt domineerden.

Vandaag de dag is het echter Amazon die de markt domineert. Niet alleen in boeken, maar in bijna elk product en elke service. Zelfs de lastige boodschappenmarkt, heeft Amazon weten te kraken. En de kers op de taart? Amazon is een met een Oscar-bekroonde motion picture studio.

Hoe heeft Amazon het voor elkaar gekregen? Door snelle bezorging, makkelijk retouropties en een flinke steun in de rug van Alexa 鈥� de voice-assistent van Amazon. Zij was immers onderdeel van vele huishoudens. Kortom: een bedrijf dat wil concurreren met Amazon, moet flink investeren in zijn CX-ervaring.

Wat hebben de grote 3 met elkaar gemeen?

We hoeven je niet te vertellen dat deze drie voorbeelden hele andere bedrijfsstrategie毛n en doelen hebben. Waarin komen ze wel overeen? In het feit dat ze hun klant door en door kennen. Van diens eerste kennismaking met het bedrijf, tot hun hele levenscyclus. Door hun klanten niet alleen te kennen, maar ook te begrijpen, konden deze bedrijven snelle en duurzame groei realiseren.

Natuurlijk speelden technologische innovaties hierbij een rol. Daarnaast vroeg het ook om toewijding, vanuit de hele organisatie: elk deel van het bedrijf was onderdeel van het proces. Want waarom zouden alleen sales en marketing kennis moeten hebben van de klanten? Deze kennis kan net zoveel impact hebben binnen de klantenservice, product development, supply chain management en eigenlijk elk andere schakel in de operatie.

Dus: wat kunnen we hiervan leren over de ultieme klantervaring?

Kijken naar deze merken en hun succesverhalen, kunnen we veel leren over het cre毛ren en implementeren van een . In veel opzichten komt het neer op een overkoepelend thema: cre毛er het bedrijf om je klant heen.

Zo simpel is het: de ervaring van jouw klant is wat jouw merk definieert. Zorg dat die ervaring de moeite waard is!

Wil je meer lezen? Lees dan ook het .

Geef je klanten de ervaring die zij zoeken:

The post Waarom lopen Airbnb, Starbucks en Amazon voorop in customer experience? appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.