70% van alle digitale transformaties faalt of behaalt slechtere resultaten dan verwacht. De voornaamste reden hiervoor is weerstand van de werknemers, aldus McKinsey. Een digitale transformatie is de adoptie van digitale technologie door een bedrijf. Dit is een proces waar 麻豆原创 veel ervaring mee heeft en vaker software voor aanlevert.

Ben jij betrokken bij een IT-transformatieproject? Dan zou ik je willen vragen om deze blog aandachtig te lezen, aangezien het Experience Lab met haar 鈥淓mployee Experience voor IT-transformaties service鈥� een grote impact kan hebben op het succes van jouw project.

Het Experience Lab

Het onderdeel van het ,聽houdt zich bezig met 鈥楨xperience Management鈥�. Experience Management is het verbeteren van ervaringen van mensen die in een bedrijfsproces of digitale transformatie betrokken zijn. Deze聽betrokkenen kunnen klanten, medewerkers, leveranciers, partners en systeemgebruikers zijn. Het Experience Lab verbetert de ervaringen van deze mensen door een feedbackcultuur te cre毛ren. In een feedbackcultuur wordt doorlopend feedback van de betrokkenen聽verzameld en geanalyseerd. Vervolgens kunnen er op basis van de inzichten beslissingen worden genomen, ter verbetering van het bedrijfsproces of de digitale transformaties. Op deze manier wordt er gehandeld naar de verwachtingen van de betrokkenen waardoor de tevredenheid, effectiviteit en belangenbehartiging van de betrokkenen wordt vergroot.

Doel Experience Lab

Het doel van het Experience Lab is om bedrijven聽te helpen Experience Management als werkdiscipline in hun organisaties op te bouwen. Een onderneming kan zich op deze manier ontwikkelen tot een 鈥淚ntelligent Enterprise鈥�. Experience Management wordt bijvoorbeeld als werkdiscipline gezien zodra de ervaring die ondernemingen aan hun klanten bieden wordt beschouwd als een basis voor voortdurende differentiatie van het bedrijf. Ook kan gedacht worden aan de situatie dat Experience Management wordt ge茂ntegreerd in de dagelijkse beslissingen en processen.聽Kortom: het is belangrijk om Experience Management te erkennen als integraal onderdeel van de bedrijfscultuur.

Experience Management: een praktijkvoorbeeld

Bij het gebruik van sociale media in het dagelijks leven wordt voortdurend feedback gegeven door gebruikers die 鈥渆ngagen鈥� met content, denk aan het liken, delen en reageren op content. Door deze tussentijdse feedbackmomenten zijn bedrijven zoals Meta en LinkedIn in staat om hun platform in te richten naar de wensen van de specifieke gebruikers. In het Experience Lab helpen wij bedrijven deze korte, tussentijdse feedbackmomenten in te bouwen in hun bedrijfsprocessen, om zodoende strategische digitale transformaties beter in te richten.

Welke services biedt het Experience Lab aan?鈥��

Het Experience Lab biedt diensten aan op het gebied van Employee Experience, Customer Experience, Product Experience en Supplier Experience. In de rest van deze blog ga ik dieper in op Employee Experience voor IT-transformaties en leg ik uit hoe deze service kan leiden tot een grotere kans op succesvolle transformatieprojecten.

Employee Experience voor IT-transformaties

Ervaringen en meningen van werknemers in een transformatieproject kunnen belangrijke inzichten geven om weerstand van deze werknemers in een vroeg stadia te ontdekken en aan te pakken. Echter, de status van projecten wordt normaliter alleen gemeten aan de hand van operationele KPI’s zoals mijlpalen, budgetten, open incidenten en applicatie performance.

Wat als deze operationele KPI’s gecombineerd zouden kunnen worden met de ervaringen, meningen en het gedrag van werknemers, de zogenaamde 鈥榮entiment-KPI’s鈥�? Wat als we zicht krijgen op hoeveel vertrouwen het projectteam in het transformatieproject heeft, of wat de systeemgebruikers vinden van het gebruiksgemak van de ge茂mplementeerde technologie? De Employee Experience voor IT-transformaties service (ook wel bekend als de opvolger van 麻豆原创 Radar) biedt hiervoor de oplossing!

Wat houdt de Employee Experience聽voor IT-transformaties聽in?

Employee Experience voor IT-transformaties is een service die alle Experience data van de werknemers in het transformatieproject verzamelt, analyseert en vervolgens visualiseert in een Qualtrics dashboard. Daarnaast wordt met deze service een feedbackcultuur gecre毛erd, waarin de ervaringen, meningen en het gedrag van alle werknemers moeiteloos wordt vastgelegd. Hierdoor heeft het management inzicht in hoe de transformatie verloopt in iedere fase. Met deze realtime-inzichten in de sentiment-KPI’s kan het management sneller ingrijpen bij problemen en heeft het meer grip op het change management van de mensen die bij de transformatie betrokken zijn.

De combinatie van sentiment-KPI’s en de operationele KPI’s van werknemers in een transformatieproject geeft het perfecte 360-view voor het managen van een project. Met dit overzicht kunnen discrepanties, zoals bijvoorbeeld werknemer weerstand, vroegtijdig worden ontdekt en opgelost. Dit heeft een grotere kans op een succesvolle IT-transformaties tot gevolg.

Wat levert聽de Employee Experience voor IT-transformaties聽service op?

• Vertragingen en fouten in transformatieprojecten worden voorkomen
• Nieuwe implementaties voldoen echt aan de behoeften van de medewerkers, waardoor de acceptatie door eindgebruikers聽wordt verhoogd
• Transparantie wordt verhoogd en risico wordt beperkt
• Beslissingen over projectbeheer en investeringen worden genomenop basis van Experience data.
• De Return on Investment wordt gemaximaliseerd en de impact van de transformatie wordt verbeterd door veel aandacht voor change management
• Medewerkers hebben een verhoogde productiviteit in het transformatieproject

Ben je ge茂nteresseerd in bovenstaande voordelen? Heb je geen grip op je IT-transformatie, of denk je dat Employee Experience voor IT-transformaties interessant kan zijn in 茅茅n van jouw aanstaande projecten? Ik geef graag een korte presentatie met meer uitleg.聽

L茅h Moors – Experience Lab Lead van het Intelligent Enterprise Instituut
Business Process Consultant

The post Employee Experience voor IT-transformaties appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Wie leidend wil zijn in de ervaringseconomie moet de ervaringen van zijn klanten over alle kanalen beheren. De manier waarop klanten jouw organisatie ervaren kan een belangrijke voorsprong geven op de concurrentie. Experience management helpt je bij het optimaliseren van deze ervaring.

Meer dan alleen klantrelaties

Experience management draait om meer dan alleen klantrelaties. Het gaat om het continu verbeteren van de klantervaring op basis van betekenisvolle inzichten. Deze inzichten haal je uit een combinatie van over interacties tussen klanten en jouw organisatie.

“Een combinatie van X- en O-data toont de impact van jouw customer journey op klanten”

O-data geven statistische inzichten in klantinteracties. Deze gegevens bekijken transacties vanuit businessperspectief en zijn bijvoorbeeld afkomstig van de salesafdeling. worden juist verzameld door het vastleggen van menselijke sentimenten op sleutelmomenten in de customer journey. Deze gegevens geven een rijk, direct en meer gedetailleerd inzicht in de kwaliteit van een klantervaring. Het vertelt ons wat de klant doet en waarom zij dit doen.

One-stop-shop voor een optimale klantervaring

麻豆原创 ondersteunt samen met Interactive organisaties bij de ontwikkeling van end-to-end experience management. De partijen vormen hierbij een one-stop-shop voor het bieden van een . Samen leveren wij technologische oplossingen die jou helpen bij het opzetten van het experience management-proces dat het meest geschikt is voor jouw organisatie.

麻豆原创 levert binnen deze samenwerking een dat de basis vormt voor klantervaringen gedurende alle contactmomenten tijdens de customer journey. Het platform werkt samen met oplossingen die onder meer de sales- en serviceactiviteiten ondersteunen.

Accenture Interactive levert op maat gemaakte customer experience-diensten die zijn toegespitst op de behoeften van iedere organisatie. De diensten worden geleverd via een raamwerk dat helpt bij het ontwerpen, bouwen, uitrollen en continu verbeteren van klantervaringen. Het raamwerk zorgt dat de customer experience blijft aansluiten op de continu veranderende verwachtingen van zowel jouw klanten als de business. En uiteraard op de laatste technologische ontwikkelingen.

Meer informatie

Wil je meer weten over experience management?聽

The post Verbeter de customer journey met Experience Management appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Laten we bij het begin beginnen!

Wat is Customer Experience?

Het geheel van elke interactie die een klant (of potenti毛le klant) met jouw merk heeft, speelt in op de customer experience.

Wat is customer experience? Hierbij gaat het de manier waarop jouw bedrijf communiceert, , sociale interacties, sales proces, post-sale proces, de ervaring in jouw winkel en hoe jouw product of service functioneert. Al deze aspecten zijn onderdeel van de customer journey en be茂nvloeden dus de customer experience.

Ook al is een klant weg van jouw merk, 茅茅n slechte ervaring kan genoeg zijn om een loyale klant te veranderen in iemand die overstapt naar de concurrent.

Er komt zoveel kijken bij de customer experience dat ieder onderdeel van de customer journey precies goed moet zijn, want ieder onderdeel is even belangrijk.

Wat is CX-software?

Veel bedrijven gebruiken , maar het is belangrijk op te merken dat CX en CRM niet dezelfde technologie zijn.

CRM-software richt zich op interacties met huidige en potenti毛le klanten. Met de gegevens die een CRM vastlegt, analyseert het de accountgeschiedenis van een klant en genereert het inzichten om de zakelijke relatie, klantaandacht en omzetgroei te verbeteren. Deze CRM-functionaliteiten vertegenwoordigen echter een zeer klein deel van de mogelijkheden van CX-software.

CX-software is een cloudgebaseerde suite van handel – marketing-, verkoop- en serviceoplossingen – die naadloze intelligentie en processen bevordert gedurende het hele klanttraject. CX-software maakt het mogelijk om te verzamelen tijdens elke interactie van de klantlevenscyclus en helpt management de customer journey te begrijpen.

De software kan:

• bestellingen aannemen
• transacties verwerken
• leveringen volgen
• detaileenheden verkopen van een specifiek product en diensten.

Het belangrijkste is dat CX-software een licht werpt op de gebieden waar jouw bedrijf het slecht doet, vooral .

Denk eens aan een marketingcampagne die en sales verhoogden. Stel nu dat de klantenservice een week later wordt overweldigd door telefonische meldingen over problemen met jouw producten. Wanneer sales en marketing hun doelen bereiken, kan die afdeling denken dat alles in orde is totdat de pijplijn is uitgeput. Ondertussen weet het klantenserviceteam wanneer en waarom de verkoop zal afnemen.

Software voor customer experience biedt iedereen in jouw bedrijf realtime toegang tot de inzichten van jouw serviceafdeling. Managers kunnen problemen met een product beoordelen en de klantenservicemedewerkers in staat stellen de zorgen van de klant onmiddellijk weg te nemen in plaats van ze door te geven aan een andere divisie.

Vergeet niet dat je bedrijf waarschijnlijk veel verschillende afdelingen heeft, maar de klant ziet jou als 茅茅n merk. Je kunt CX-software gebruiken om ervoor te zorgen dat elke interactie met consumenten eenduidig is, of het nu gaat om verkoop, service of marketing.

Winst vergroten: CX means money

Volgens de zijn er grote winsten te behalen met een uitstekende CX, voor een bedrag van $823 miljoen over drie jaar.

Het maakt niet uit hoeveel er verandert, 茅茅n ding blijft waar: het is nog steeds duurder om een klant te werven dan te investeren in een huidige.

Wanneer je een vijfsterrenervaring voor klanten biedt, vergroot je de kans dat jouw klant levenslang bij je blijft, en klanten voor het leven betekent dat je jouw winst aanzienlijk vergroot – tot 95% voor sommige bedrijfstakken.

Wat zijn 5 manieren om een geweldige customer experience te cre毛ren?

1. Geef je werknemers de ruimte

Om een CX te cre毛ren die klanten enthousiast maakt over jouw merk, moet je om te beginnen een klantgerichte organisatie zijn. Door werknemers de mogelijkheid te geven om de eerste keer klantproblemen op te lossen, cre毛er je ook gelukkigere werknemers. Als frontlinie van jouw merk spelen vertegenwoordigers van de klantenservice een grote rol in hoe jouw merk wordt gezien.

2. Mobile-first

De klantreis kan vandaag overal beginnen, en de kans is groot dat deze letterlijk in handen van de klant begint. zal waarschijnlijk voortbouwen op de praktijken van applicaties met 茅茅n pagina, wat betekent dat sites meer als apps zullen functioneren dan websites, en er is nog steeds geen grotere engagementtool dan een mobiele telefoon. Je moet eerst mobiel zijn als je serieus een geweldige customer experience wilt cre毛ren.

3. en

Chatbots en robots zijn enorm vooruitgegaan als het gaat om het kunnen communiceren met klanten. Als eerste aanspreekpunt kunnen chatbots 24/7 klantenservice bieden en de problemen op de juiste manier escaleren wanneer dat nodig is.

4. Plan de

Het begrijpen van de volledige klantreis is een van de belangrijkste elementen van het cre毛ren van een CX die klanten tevreden zal houden. Het in kaart brengen van de contactpunten die een klant zou kunnen nemen, moet alles omvatten, van het zoeken naar jouw product of dienst tot de uitcheckervaring en vervolgservice. Onthoud dat elke interactie met jouw merk bijdraagt aan de algehele ervaring.

5. Personalisatie

Positieve en negatieve ervaringen kunnen levenslange impact hebben, daarom is het zo belangrijk om ervoor te zorgen dat je CX bij elke beurt personaliseert. : als je een geweldige ervaring hebt, zul je er waarschijnlijk enthousiast over zijn en als je een slechte ervaring hebt, klaag je er waarschijnlijk over. Klanten willen zich bij elke beurt gewaardeerd voelen, dus zorg ervoor dat je een klantreis cre毛ert die uniek is afgestemd op hun behoeften, locaties en aankoopgeschiedenis.

Wil jij meer weten over Customer Experience? voor deze korte informatie serie!

The post Wat is Customer Experience (CX)? appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

De lijst van 27

Emoties. Onderzoekers van de universiteit van California hebben er 27 gecategoriseerd. Van 鈥榩rimaire鈥� emoties zoals angst en blijdschap, tot meer complexe zoals bewondering en nostalgie. De onderzoekers 鈥� 鈥� toonden de proefpersonen korte video鈥檚 die bepaalde emoties moesten oproepen. Van een kat die een hond een massage gaf tot een leeuw die op het punt stond om haar prooi aan te vallen. De proefpersonen konden daarna aangeven welke emoties deze video鈥檚 opriepen. Daarna kwam het lastige klusje om deze emoties te categoriseren, wat resulteerde in een lijst met 27 gevoelens. Lastig, omdat sommige welbekende emoties -boosheid bijvoorbeeld – eigenlijk verschillende oorzaken heeft, zoals afgunst of angst. En daarom vind je alleen die onderliggende emoties terug in de uiteindelijke lijst van 27.

Experience economy

De kracht van deze emoties hoeven we niet in twijfel te trekken. Het herkennen 茅n erkennen van deze emoties is niet alleen handig in priv茅relaties. Ook als organisatie heb je te maken met deze emoties. Ten opzichte van je merk, je producten en je organisatie. We leven nu eenmaal in de 鈥榚xperience economy鈥� waarin klantbeleving cruciaal is. De beleving zelf is het product geworden. Klanten verwachten dat je de juiste informatie biedt, via het juiste kanaal, op het juiste moment. Om hier goed op in te spelen is het optimaliseren van Customer Experience essentieel.

Customer Experience: klantinzicht is cruciaal

CX is een proces waarin je je organisatie inricht op de behoefte van je klanten. Jouw organisatie past zich aan aan de klant, in plaats van andersom. Dat vraagt om een goed inzicht in de Customer Journey van een (potentiele) klant over alle kanalen. is hierbij heel belangrijk. 麻豆原创 onderscheidt hierbij twee soorten data: operationele data en experience data. Voorbeelden van operationele data zijn verkoop- en bereikcijfers. Experience data gaan over de beleving van de klant, zoals de emotie die een klant voelt bij jouw merk.

Door al deze data te verzamelen en te combineren, kun je interessante correlaties leggen. Daarmee krijg je pas 茅cht een goed beeld van jouw potentiele klant. En met die inzichten werkt je aan een , die niet alleen klanten werft, maar een echte fanbase cre毛ert!

The post Experience Management: de emoties die je merk maken appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.