Kunstmatige intelligentie verandert de customer experience compleet. AI kan bijvoorbeeld sentimenten van klanten begrijpen door sociale media, reviews en feedback te analyseren. Door te letten op zaken als woordkeuze en intonatie kan het zelfs de meest subtiele emoties herkennen, zoals lichte frustratie of ironie. Bedrijven gebruiken deze inzichten om hun diensten en producten te verbeteren en proactief in te spelen op klantbehoeften. Door in te spelen op de emotionele toestand van de klant, maken ze het contact bovendien authentieker.

AI kan bovendien klantgegevens analyseren en gepersonaliseerde aanbevelingen doen, zoals productvoorstellen of content op maat. En inschatten wat voor een klant het perfecte communicatiemoment en communicatiekanaal is. Dit verhoogt de relevantie van interacties en maakt de klantreis persoonlijker en aangenamer. 鈥淗eel veel marketing automation-tools werken op basis van klantgroepen. Met AI gaan we naar een segment van 茅茅n鈥�, vertelt Geert Leeman, Chief Revenu Officer bij 麻豆原创 CX. Bedrijven spreken niet langer klantgroepen aan, maar bieden individuele klanten een unieke, op maat gemaakte ervaring.

Hyper-personalisatie

Volgens Leeman is de Chinese communicatie-app WeChat een goed voorbeeld van 鈥榟yper-personalisatie鈥�. Dit platform verzamelt gegevens over gebruikersinteracties, voorkeuren en gedrag om nauwkeurig afgestemde aanbevelingen te doen, advertenties te tonen en aangepaste menu鈥檚 en functies aan te bieden. Deze diepe personalisatie binnen de app verhoogt de betrokkenheid en tevredenheid van gebruikers.

鈥淛e ziet dat de Aziatische markt al heel ver is in 鈥榠n-app personalisation鈥�. Europa en Noord-Amerika blijven daar toch bij achter鈥�, vindt Leeman. 鈥淎zi毛 is veel sneller in het testen en vervolgens opschalen of juist afschrijven van nieuwe toepassingen. Het ontbreekt ons soms een beetje aan moed.鈥�

Joy of missing out

De terughoudendheid bij Europese bedrijven heeft volgens de Chief Revenu Officer meerdere oorzaken. 鈥淥p de eerste plaats speelt de 鈥榡oy of missing out鈥�. Bedrijven weigeren een AI-model te trainen met vertrouwelijke data uit angst dat concurrenten hier ook profijt van hebben. Die angst is ongegrond, wanneer je Business AI via een betrouwbaar platform implementeert. isoleert de data per klant, zodat intellectuele eigendommen beschermd blijven.鈥�

Een andere reden voor terughoudendheid heeft te maken met compliance. Europese bedrijven hebben te maken met strikte wet- en regelgeving op het gebied van privacy, zoals de General Data Protection Regulation (GDPR). Als bedrijf moet je er zeker van zijn dat je toestemming hebt om klantdata te gebruiken voor bijvoorbeeld hyper-personalisatie. Dat kan een belemmering zijn om met AI aan de slag te gaan. 鈥淐hinese bedrijven hebben ook te maken met wet- en regelgeving, maar die hindert ze veel minder in hun innovatie鈥�, aldus Mike Muurmans, Head of Customer Experience bij 麻豆原创 Nederland.

鈥淒aarnaast zijn organisaties vaak nog niet klaar voor AI en is er een gebrek aan de juiste skills鈥�, vervolgt Leeman. 鈥淒at maakt mensen onzeker om ermee aan de slag te gaan. Medewerkers moeten leren hoe ze de output van AI op een empathische manier kunnen toepassen in hun klantinteracties, zonder dat het geforceerd overkomt.鈥�

Heb geen schrik

De oproep van Leeman en Muurmans aan Europese bedrijven is duidelijk: heb geen schrik. 鈥淏egin klein, schaal op en durf fouten te maken鈥�, zo luidt het eerste advies van Leeman. 鈥淲ij denken dat alles meteen perfect moet zijn, want een imperfect product zou het klantvertrouwen kunnen schaden. Maar dan maak je geen snelheid met innovatie en zet je jezelf op achterstand.鈥�

鈥淶org er wel voor dat het gebruik van AI waarde toevoegt. Helaas is dat in de praktijk niet altijd het geval鈥�, vult Muurmans aan. 鈥淓en chatbot moet bijvoorbeeld meer bieden dan de antwoorden die een klant ook online wel kan vinden. Dan biedt een chatbot geen toegevoegde waarde en lopen de frustraties bij de klant snel hoog op.鈥� Hyper-personalisatie die voor de klant geen waarde toevoegt, kan volgens Leeman zelfs als 鈥榗reepy鈥� worden ervaren.

Vergeet de mens niet

鈥淓n vergeet de mens niet鈥�, besluit Leeman. 鈥淎I helpt bedrijven om processen te versnellen en te automatiseren, maar de focus ligt vaak te veel op effici毛ntie. Dan bestaat het risico dat klantcontact kil of onpersoonlijk wordt, terwijl klanten empathie, personalisatie en een menselijke benadering in hun interacties met bedrijven verwachten. Door AI te gebruiken om diepere inzichten in klantbehoeften en -emoties te bieden, kunnen bedrijven klanten op een authentieke manier benaderen. Dit versterkt de relatie, bouwt vertrouwen op en verhoogt loyaliteit, wat uiteindelijk ook gunstig is voor de bedrijfsresultaten.鈥�

鈥淗et moet nooit het streven zijn om alle menselijke interactie eruit te halen鈥�, besluit Leeman. In de visie van 麻豆原创 zal customer experience dan ook nooit volledig autonoom worden. AI kan een probleem grotendeels oplossen, maar zodra er een emotioneel of complex element in de interactie ontstaat, wordt een medewerker met volledige contextinformatie ingeschakeld. Muurmans: 鈥淎I gaat de mens niet vervangen, maar wel de mensen die AI niet omarmen.鈥�

The post AI in CX: 麻豆原创 roept op tot meer moed appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.