implementeerde in slechts zestien maanden tijd een volledig nieuw B2B-klantportaal, gebaseerd op de . Het nieuwe platform vervangt de orderingtool uit de Philips-omgeving en biedt klanten wereldwijd realtime toegang tot hun orderstatus, financi毛le informatie en selfservicefunctionaliteit. Met deze stap legt Versuni de basis voor verdere commerci毛le groei, operationele effici毛ntie en schaalbare innovatie.

Versuni is producent van huishoudelijke apparaten en eigenaar van bekende merken als Philips Airfryer, Senseo, Saeco en Baristina. Het bedrijf is actief in meer dan honderd landen en richt zich op het verbeteren van het leven thuis met producten voor onder andere koken, schoonmaken, huisdierverzorging en klimaatbeheer. Sinds 2021 opereert Versuni als zelfstandig bedrijf.

Gedwongen migratie werd kans voor vernieuwing
De aanleiding voor het project lag in de carve-out van Philips. 鈥淲e hadden een harde deadline: vanaf mei 2023 konden we geen gebruik meer maken van de systemen van Royal Philips鈥�, vertelt Sonja Fernandez-Verdeja, Senior Manager Global B2B e-commerce Platform bij Versuni. 鈥淒at gaf druk, maar ook een unieke kans om onze digitale strategie helemaal opnieuw te ontwerpen.鈥�

In plaats van 茅茅n-op-茅茅n het oude systeem te kopi毛ren, koos Versuni ervoor om de bestaande orderingtool om te vormen tot een volwaardig digitaal platform voor klantbediening. 鈥淲e hebben vanaf de basis opnieuw opgebouwd, met 麻豆原创 Commerce Cloud als fundament en volledige integratie met 麻豆原创 S/4HANA en Customer Data Cloud. Die keuze stelt ons in staat om sneller te groeien, met minder handmatige tussenkomst.鈥�

Brede 麻豆原创-stack als fundament
Het nieuwe platform maakt gebruik van een breed scala aan 麻豆原创-oplossingen: Commerce Cloud, Customer Data Cloud, Emarsys, Service Cloud, Master Data Governance, 麻豆原创 CPI en Qualtrics. Dankzij deze integratie kunnen klanten niet alleen bestellingen plaatsen en documenten ophalen, maar ook claims indienen, facturen controleren en realtime de status van hun orders volgen.

Voor enkele specifieke scenario鈥檚 ontwikkelde Versuni eigen extensies, waaronder een Excel-gebaseerde massaorderfunctionaliteit en realtime inzicht in orderclaims. Ook werd een bestaande 麻豆原创-tool 鈥� ASM Commerce cockpit 鈥� slim hergebruikt als ordermanagementdashboard.

MVP-aanpak en scherpe keuzes
Het implementatietraject kende een strakke tijdlijn en werd in fasen aangepakt. 鈥淲e zijn live gegaan met een MVP-omgeving, wetende dat nog niet alles perfect zou zijn鈥�, aldus Fernandez-Verdeja. 鈥淒aarna zijn we in hoog tempo doorontwikkeld.鈥�

Versuni hield strak vast aan standaardoplossingen en bracht nauwkeurig in kaart welke functionaliteiten echt noodzakelijk waren. 鈥淓lke uitbreiding moest bijdragen aan schaalbaarheid en hergebruik. Alleen dan kun je de complexiteit beheersbaar houden.鈥�

Klantgericht 茅n datagedreven
De nieuwe omgeving vergroot niet alleen de klanttevredenheid, maar biedt ook intern grote voordelen. Klantdata worden centraal beheerd, processen zijn geautomatiseerd en de commerci毛le organisatie beschikt over realtime informatie. 鈥淰oorheen kostte het veel tijd om statusvragen te beantwoorden of documenten te verzamelen. Nu hebben klanten zelf de regie, en dat levert rust op in de operatie鈥�, zegt Fernandez-Verdeja.

Ook de commerci毛le slagkracht is toegenomen. 鈥淲e kunnen nu meer klanten bedienen met hetzelfde team. Onze processen zijn korter, onze service is sneller, en onze commerci毛le reach is gegroeid.鈥�

Lessen en samenwerking
De grootste uitdaging lag volgens Fernandez-Verdeja niet in technologie, maar in verandermanagement. 鈥淛e kunt een geweldige tool bouwen, maar als mensen hem niet gebruiken, heb je er niets aan. We hebben veel ge茂nvesteerd in workshops, trainingen en interne communicatie om het platform breed gedragen te krijgen.鈥�

De samenwerking met 麻豆原创 speelde hierin een belangrijke rol. 鈥淧as toen we actief met de 麻豆原创 Customer Success Manager gingen samenwerken, konden we optimalisaties doorvoeren zoals performancechecks en structurele verbeteringen.鈥�

Toekomst: AI en wereldwijde uitrol
Versuni ziet het B2B-platform inmiddels als strategisch groeivoertuig. Nieuwe landen worden aangesloten, en ook AI-functionaliteit staat op de roadmap. 鈥淲e willen klantprofielen kunnen segmenteren, gepersonaliseerde dashboards aanbieden en klanten gericht ondersteunen bij openstaande acties. Dat is de volgende stap.鈥�

De ambities sluiten aan bij de groeidoelstelling van Versuni richting 2027. 鈥淲e zitten in een transformatie van producent naar digitale dienstverlener. Onze klanten verwachten snelheid, controle en gemak. Dankzij 麻豆原创 ligt daar nu het fundament voor.鈥�

Videolink:

The post Versuni vernieuwt B2B-platform met 麻豆原创 CX Suite appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Hoe geweldig dat 360-gradenbeeld van de klant ook klinkt, de waarde voor de business blijkt uiteindelijk toch gering. De enorme hoeveelheden data hebben zich niet vertaald naar een beter inzicht in de klant.

Door nieuwe privacywetgeving is de situatie nog complexer geworden. Er gelden nieuwe regels voor het verzamelen, opslaan en verwerken van klantgegevens. Hierdoor nemen de risico鈥檚 rondom 鈥榢en je klant鈥�-programma鈥檚 toe, terwijl de resultaten weinig tastbaar blijven.

Het 360 graden-concept moet plaatsmaken voor een nieuwe benadering.

Maak gebruik van klantprofielen voor een consistente CX

Zie de klantervaring (CX) als een ketting waarbij elke schakel staat voor een interactie tussen je klant en je merk. Elke positieve interactie voegt een schakel toe en maakt de ketting sterker. Maar er is slechts 茅茅n negatieve ervaring voor nodig 鈥� een verroeste of beschadigde schakel 鈥� om de ketting te breken.

De opkomst van het 360-gradenbeeld

In de jaren 90 . Dit wordt ook wel de 鈥榮ingle source of truth鈥� of 鈥榞olden record鈥� genoemd. Simpel gezegd staat deze term voor de missie om alles over een klant te weten te komen door zijn of haar data te verzamelen.

In dezelfde tijd vonden er veel overnames en fusies plaats, waardoor allerlei grote conglomeraten ontstonden. Hierdoor moesten IT-afdelingen een verzameling losse systemen beheren. Met al die systemen en datasilo鈥檚 konden organisaties geen volledig beeld van de klant krijgen. De klantervaring leed daaronder.

Deze uitdagingen leidden ertoe dat organisaties hun hoop vestigden op het 360-gradenbeeld van de klant.

Helaas werd het technologielandschap alleen nog maar complexer. Met de komst van het nieuwe millennium verging de wereld niet, maar er veranderde wel veel. Zo maakte Alibaba in 2001 voor het eerst winst, en breidde Amazon zijn activiteiten uit van boekenverkoop naar nog veel meer. De multichannelervaring deed zijn intrede.

De klant centraal stellen: het belang van CX in het datatijdperk

Klantgerichtheid is het proces waarbij de klant centraal staat bij alles wat een organisatie doet. Om klantgericht te zijn, moeten merken het gebruik van een platform voor klantdata overwegen. Waarom is dat zo belangrijk?

Vanaf 2010 verplaatste e-commerce zich steeds meer naar mobiele apparaten. Het tijdperk van digitale transformatie versnelde de groei aan systemen, kanalen en data. Een bedrijf gebruikt , verspreid over verschillende CX-applicaties en groepen binnen de organisatie.

De afgelopen jaren hebben de deeleconomie en on-demandplatforms de interactie tussen consumenten en merk veranderd. De hoeveelheid data(typen) die organisaties moeten verwerken en begrijpen is ge毛xplodeerd, met nieuwe dataformaten zoals vragenlijsten, social posts op TikTok en YouTube-video鈥檚. Personalisering, de mogelijkheid tot aanpassingen en realtime klantbetrokkenheid zijn nu de norm.

Tegelijkertijd stellen klanten hogere eisen aan de communicatie met merken. Ze verwachten dat een bedrijf weet wie ze zijn. Ze willen alleen relevante content, op het juiste moment en de juiste plek. En het bedrijf moet transparant zijn over de verzameling en het gebruik van hun data.

360-gradenbeeld van de klant in de praktijk

In de afgelopen dertig jaar hebben veel merken het 360-gradenbeeld van de klant een sleutelrol toebedeeld in hun groeistrategie毛n. Maar de voordelen hiervan zijn nooit echt volledig tot wasdom gekomen.

Verkopers en merken stellen de creatie van een 360-gradenbeeld gelijk aan het elimineren van systeemsilo鈥檚 die over de jaren zijn opgebouwd. Deze silo鈥檚 leiden tot veel frustratie en gemiste kansen binnen organisaties, in het bijzonder bij IT-teams. Het klinkt aantrekkelijk om af te rekenen met silo鈥檚 en ze te vervangen door 茅茅n magisch beeld van de klant.

Maar het verwijderen van systeemsilo鈥檚 is voor veel bedrijven geen realistische doelstelling. Het sluit simpelweg niet aan bij de manier waarop ze werken en is veel te duur.

De werkelijkheid is dat elk systeem in een IT-omgeving van een bedrijf een forse investering vertegenwoordigt, en in een specifieke businessbehoefte voorziet. Geen enkele oplossing kan:

1. de juiste data en inzichten destilleren om goed getimede marketingmails te versturen
2. de beste aanbevelingen tonen op basis van de laatste aankoop van de klant
3. anticiperen op interacties met de klant na een aankoop

Claimen dat een 360-gradenbeeld van de klant d茅 oplossing is voor deze problemen is niet eerlijk naar de organisatie toe. Die systeemsilo鈥檚 gaan nergens heen.

Context is alles

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht hoeven we niet alles te weten over de klant. We hoeven alleen maar te weten wat relevant is om een positieve impact te realiseren op de winstgevendheid en duurzame groei.

Voor realtime klantbetrokkenheid moeten softwareoplossingen wendbaar zijn. Dat is simpelweg niet het geval als ze constant enorme hoeveelheden data moeten analyseren. Moderne CDP-oplossingen nemen dit harde werk uit handen. Ze brengen de data samen, analyseren ze en halen de relevante inzichten naar boven op basis van usecases.

Benieuwd naar de voordelen van een CDP-oplossing?

The post Waarom het 360-gradenbeeld van de klant een utopie is appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.

Personalisatie biedt bij iedere klantinteractie belangrijke voordelen. Zo geeft aan alleen in te gaan op gepersonaliseerde marketinguitingen. Winkelend publiek dat relevante product aanbevelingen krijgt aangereikt is goed voor van e-commercewebsites. meldt dat klantenservice een rol speelt in hun keuze voor en loyaliteit naar een specifiek merk.

Klanten motiveren tot herhaaldelijke in plaats van eenmalige aankopen vraagt om het centraal stellen van de klant in iedere communicatie-uiting. Klanten verwachten rijke, gepersonaliseerde en uitkomstgerichte interacties via waarvan zij gebruik willen maken. Een uniform zicht op de klant is hiervoor noodzakelijk.

Uitdagingen

Verschillende uitdagingen staan dit uniforme zicht op de klant in de weg. Denk hierbij aan:

• Een overdaad aan datasilo’s: indien de beschikbare klantgegevens zijn opgeslagen in verschillende databronnen, is het samenbrengen van deze databronnen in een enkelvoudig profiel moeilijk en kostbaar. Zonder dit inzicht kunnen strategie毛n voor klantbetrokkenheid echter niet adequaat inspelen op allerlei cruciale kansen, die hierdoor verloren kunnen gaan.
• Het verschuivende : Klanten wereldwijd hebben hun vertrouwen in bedrijven verloren als het gaat om de bescherming van hun persoonlijke gegevens. Overheden passen strengere regelgeving toe op het verzamelen en verwerken van gegevens. Bedrijven lopen forse juridische en reputationele risico’s indien zij niet compliant zijn met deze wetgeving.
• De dataschaal en -complexiteit niet kunnen beheren: Doe-het-zelf oplossingen of aan elkaar geknoopte legacy-systemen zijn niet in staat tot het verwerken van de grote hoeveelheid gegevens die op het brede scala aan contactmomenten met klanten worden verzameld. Veel organisaties beschikken niet over de flexibiliteit of wendbaarheid die nodig is voor het beheren van het volume, de variatie en de snelheid van deze data. Zij zijn niet in staat tot het leveren van onderscheidende klantervaringen op basis van deze gegevens.

Een CDP biedt uitkomst

Een CDP is een oplossing die verschillende vormen van klantgegevens in een uniform systeem verzamelt en het delen van deze data binnen de organisatie op eenvoudige wijze mogelijk maakt. Voorheen werden CDP’s vooral ingezet voor marketingdoeleinden. Data-centrische CDP’s helpen echter steeds vaker bij het leveren van gepersonaliseerde ervaringen aan klanten via de kanalen naar hun voorkeur. Anonieme gebruikers groeien dankzij deze ervaringen uit tot bekende en trouwe klanten.

Deze nieuwe vorm van CDP is gericht op vier gebieden:

1. Connecties

CDP’s kunnen iedere bron van klantgegevens in een organisaties omzetten in uniforme klantprofielen. De profielen worden in real-time ge眉pdatet en geven een 360-graden beeld van klanten op basis van een breed scala aan gegevens. Denk hierbij aan data uit het en aangekochte klantdata, maar ook aan transactiegegevens, gegevens over klantgedrag en data uit de back-office.

2. Begrip

De oplossing maakt een diepgaand begrip van en inzicht in klanten mogelijk, wat de fundering kan bieden voor relevante en gepersonaliseerde contacten. Dynamische segmentatie en beheer van doelgroepen kan in combinatie met -modellen helpen bij het verkrijgen van inzichten uit de grote hoeveelheid beschikbare gegevens.

3. Respect

Hoe, wanneer en waar kunnen klantgegevens worden gebruikt? Nieuwe CDP鈥檚 integreren ook systemen voor Enterprise Consent and Preference Management en cre毛ren zo een holistische fundering voor dataprivacy en governance. Bedrijven stellen hiermee zeker dat een merk voldoet aan relevante privacy- en databeschermingswetten. Ook vergroten zij het vertrouwen van klanten in de wijze waarop hun organisatie met data omgaat.

4. Betrokkenheid

Een bedrijf kan via een CDP in real-time met behulp van klantinzichten een fundering cre毛ren voor zijn engagement-oplossingen. Zij kunnen hierdoor voldoen aan de verwachtingen van de klant bij iedere interactie en voorkomen dat zij cre毛ren die niet bij de levensstijl of wensen van klanten passen.

Laat klanten hun eigen pad kiezen

Het leveren van de beste klantervaring is niet iets wat met behulp van uitsluitend technologie gegarandeerd kan worden. Hiervoor zijn simpelweg te veel variabelen van invloed. Hoe voelt de klant zich bijvoorbeeld op de dag waarop het contact plaatsvindt? Op welke locatie bevindt de klant zich tijdens het contact? Belangrijk is daarom dat de klant in de basis sturend is in het overgrote deel van de ervaringen. Met CDP-oplossingen kun je de kracht van personalisatie omarmen en ervaringen leveren die de klantloyaliteit vergroten.

Meer weten over Customer Data Platforms?

The post Hoe een Customer Data Platform (CDP) de kracht van personalisatie ondersteunt appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.