鈥檚-Hertogenbosch, 23 september 2020 鈥� Hoe voorkom je dat een servicedesk veel tijd kwijt is aan het beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen? De ontwierp chatbot Billy voor het afhandelen van terugkerende vragen over facturen. Deze digitale vraagbaak maakt gebruik van (CAI), 麻豆原创鈥檚 chatbotplatform voor het automatiseren van het klantcontact.

De Rabobank is er veel aan gelegen om repetitieve handelingen te automatiseren. Automatisering zorgt ervoor dat bijvoorbeeld dagelijkse controles effici毛nter en sneller worden uitgevoerd, en ook 鈥檚 nachts doorgaan. Doordat repetitieve handelingen worden weggenomen, neemt in veel gevallen de werknemerstevredenheid toe.

Robotic process automation

De financi毛le dienstverlener elimineert handmatige handelingen onder andere met behulp van robotic process automation (RPA). Zo checkt een robot dagelijks of er geld voor bijvoorbeeld een hypotheek of een verzekering op een rekening is binnengekomen, controleert of er in de omschrijving staat waar het geld naartoe moet en voert zo nodig de overschrijving uit.

Chatbot Billy

鈥淚n de dagelijkse operatie hebben we te maken met heel veel handmatig werk dat iedere dag weer terugkomt. Om de medewerkers van de Rabobank zoveel mogelijk te ontlasten, willen we daar vanaf鈥�, zegt Robert van Uden, Senior Solution Engineer bij de Rabobank. 鈥淒at doen we door RPA in te zetten, maar ook chatbots.鈥�

Voor het afhandelen van factuurgerelateerde vragen van leveranciers bouwde de Rabobank de chatbot Billy. 鈥淐ollega鈥檚 waren een groot deel van de tijd kwijt aan het beantwoorden van steeds dezelfde vragen, zoals 鈥榳anneer wordt mijn factuur betaald?鈥�. Daar kon de chatbot een deel van het werk overnemen.鈥�

De Rabobank selecteerde 麻豆原创 Conversational AI als platform voor chatbot Billy, omdat het aansluit bij bestaande systemen, zoals ECC.

Security en privacy gewaarborgd

De Rabobank verzorgde zelf de implementatie van de chatbot, met de assistentie van 麻豆原创. Met name op het gebied van security kwam die assistentie van pas. 鈥淛e hebt te maken met een cloudchatbot die intern bij de Rabobank gegevens op gaat halen. Dan moet je er zeker van zijn dat de privacy en de security van die gegevens te allen tijde gewaarborgd zijn鈥�, licht Van Uden toe.

Voor het succes van de chatbot was het ook belangrijk dat de scope van de vragen zoveel mogelijk werd beperkt. Robbert-Jan Wanna, Business analyst Robotics & Artificial InteIligence bij de Rabobank: 鈥淗oe breder de scope van de vragen, hoe minder effici毛nt de chatbot wordt. We hebben daarom de afdeling gevraagd om de vragen die vaak binnenkomen te inventariseren. Na een opschoning hebben we de vragen geclusterd in slechts vier categorie毛n, waaronder een categorie 鈥榦verige鈥�, en per categorie de reacties vastgesteld. Op die manier zijn de antwoorden altijd juist, en zorg je ervoor dat de complexere vragen bij de medewerkers terechtkomen.鈥�

Positieve ervaringen

Billy ging live toen Nederland in de ban was van COVID-19 en in een lockdown ging. Volgens Van Uden was dit achteraf een perfecte timing. 鈥淎lle collega鈥檚 moesten ineens thuis gaan werken, en hadden te maken met veranderingen. Billy zorgde ervoor dat dit team werd ontlast. De medewerkers hoefden de standaardfacturen niet meer op te zoeken en hadden tijd genoeg voor de specifieke vragen die er juist in die periode volop waren.鈥�

Niet alleen de collega鈥檚 maar ook de leveranciers zijn positief over het contact met Billy. Van Uden: 鈥淚n deze vierentwintiguurseconomie hebben leveranciers ook vragen buiten de kantooruren. De chatbot kan ze dan ook om drie uur 鈥檚 morgens direct antwoord geven op concrete factuurvragen.鈥�

The post Rabobank beantwoordt factuurvragen sneller met 麻豆原创-chatbot Billy appeared first on 麻豆原创 Nederland Blogs & Nieuws.