In deze tijd hebben leiders in klantenservice te maken met een toenemende hoeveelheid telefoontjes van bezorgde klanten en een breed scala aan verstoringen van hun business door de pandemie. De crisis stelt bedrijven op de proef. Klantenservice-afdelingen die hier adequaat op inspelen, kunnen een langdurige band opbouwen met hun klanten.

Managers van klantenservices staan voor 5 grote uitdagingen in de (nasleep van de) pandemie van het coronavirus. Volg deze stappen om die uitdagingen te overwinnen:

1. Personeelstekort

Het coronavirus kan de bemanning van de klantenservice onder druk zetten; de pandemie vergroot de kans dat werknemers zich ziek (moeten) melden. De eerste uitdaging: de druk op de afdeling verminderen en de capaciteit te vergroten.

Verschuif beschikbare middelen binnen jouw organisatie. Wellicht zijn er werknemers van andere afdelingen beschikbaar om bij te springen. Geef hen toegang tot de en tools die zij nodig hebben, zodat ze direct aan de slag kunnen.

Probeer werkzaamheden te stroomlijnen om de werkdruk te verminderen. Zo kun je de meest voorkomende vragen beantwoorden en essentiële informatie verzamelen met behulp van een chatbot. Klantenservicemedewerkers hoeven hierdoor alleen de klantvragen op te pakken die meer aandacht vereisen.

Zorg ervoor dat klanten bij de juiste medewerker terechtkomen. De oude vertrouwde spraakcomputer kan hierbij helpen. Indien klanten een telefonisch keuzemenu doorlopen, kun je hen geautomatiseerd doorverwijzen naar de persoon die hen de juiste hulp kan bieden. Doordat klanten direct de juiste persoon aan de lijn krijgen is doorverwijzen minder vaak nodig en bespaar je tijd.

2. Klantcommunicatie

Duidelijke communicatie is in iedere crisissituatie van belang. Klanten proactief voorzien van de laatste informatie kan een belangrijke bijdrage leveren aan het wegnemen van zorgen en tegengaan van misinformatie.

Zo kun je de meest voorkomende verzamelen en alvast beantwoorden op je website en social media. Door een stabiele stroom aan informatie aan te bieden, kloppen klanten minder vaak met vragen aan bij jouw klantenservice. Dat ontlast jouw personeel.

3. Buitendienst

Vooral voor werknemers in de buitendienst – die bij klanten op locatie problemen oplossen – levert de pandemie uitdagingen op. Er zijn echter manieren om onnodige menselijke interactie te voorkomen.

Zorg bijvoorbeeld dat medewerkers in de buitendienst mobiele toegang hebben tot alle benodigde klant-, product- en reparatie-informatie. Zij hoeven deze informatie hierdoor niet fysiek op kantoor op te halen. Onderzoek daarnaast manieren om via video problemen bij klanten te diagnosticeren of zelfs reparaties op afstand uit te voeren.

Het maakt het mogelijk problemen vroegtijdig te detecteren. De technologie maakt het echter ook mogelijk op afstand zoveel mogelijk data over apparatuur op te vragen. Deze informatie helpt de buitendienst bij het inplannen van onderhoud en stelt zeker dat medewerkers de juiste onderdelen bij zich hebben.

4. Training en support

De juiste ondersteuning bieden is in crisistijden cruciaal. Zo moeten klantenservicemedewerkers managers snel kunnen bereiken voor ondersteuning in hun contact met gestreste klanten. met werknemers zijn dan ook van kritiek belang.

Fysieke trainingen zijn momenteel niet mogelijk. Geef werknemers daarom toegang tot die hen van de laatste informatie voorzien. Met behulp van bijvoorbeeld een kleinschalige online quiz kunnen managers controleren of deze informatie hun personeel daadwerkelijk bereikt.

5. Problemen in de leveranciersketen

Managers van de buitendienst moeten rekening houden met Zo kan de pandemie tekorten aan onderdelen met zich meebrengen of bedrijven dwingen alternatieve leveranciers te zoeken. Door bij meerdere leveranciers in te kopen dringen organisaties risico’s terug.

Wie te maken krijgt met een tekort aan onderdelen kan zijn directe behoefte gratis kenbaar maken op het . Leveranciers kunnen hier gratis op reageren.

Voorbereiden op de lange termijn

De COVID-19-pandemie levert ongekende uitdagingen op voor managers van klantenserviceafdelingen, net als voor business managers in iedere willekeurige sector. De enorme ontwrichting van zowel ons leven als bedrijfsvoering brengt hoogstwaarschijnlijk langetermijneffecten met zich mee.

Vergeet niet, terwijl jij voor jouw klanten en werknemers zorgt, ook goed voor jezelf te zorgen. En twijfel geen moment of wij deze crisis gaan overwinnen.

The post Klantenservice in de huidige COVID-19 crisistijd appeared first on Â鶹ԭ´´ Nederland Blogs & Nieuws.

Wanneer het je lukt om trouwe klanten te behouden en aan hun verwachtingen te voldoen, heb je er waardevolle ambassadeurs voor je bedrijf bij! Maar hoe zet je die stap van consument naar trouwe klant? Dat hangt allemaal af van je . Die kan jouw klantbeleving maken of breken.

Met service medewerkers in het veld heeft jouw organisatie een extra troef. Jouw mensen komen dagelijks in contact met klanten. Des te belangrijker is dus de vraag of jij weet hoe klanten jouw service ervaren. Hoe kijken ze terug op een bezoek van jouw buitendienstmedewerker?

Zo levert goede customer service trouwe klanten

Het is eigenlijk heel simpel. Je komt erachter door het je klanten te vragen. Dat is de enige manier om écht te ontdekken wat er in het hoofd van de klant omgaat. Want je kunt als organisatie natuurlijk trots terugkijken op het feit dat je monteur snel een probleem heeft opgelost, maar hoe tevreden was de klant? Voelde die zich gehoord en geïnformeerd?

En je kunt je klantenservice prijzen omdat die via verschillende kanalen opereert. Maar weet je ook hoeveel moeite de klant daadwerkelijk moest doen om een medewerker te bereiken en de juiste hulp te krijgen?

Om écht gedenkwaardige service te leveren en daarmee klanten aan je te binden, moet je als service georiënteerde organisatie denken vanuit de klant en daar vervolgens je dienstverlening op inrichten. Dit is een aanpak in drie stappen:

Stap 1: Begrijp de klantervaring

Het begint allemaal met het krijgen van inzicht in je klanten, werknemers en service operations. Pas al je goed begrijpt hoe je customer service in elkaar steekt, kun je deze bijschaven. En om je serviceteams te steunen in het leveren van de beste klantenservice, moet je eerst weten hoe zij hun werk doen. Kortom: om je service te verbeteren, moet je deze eerst begrijpen. Zowel vanuit je werknemers als vanuit je klant.

Door operationele en experience data te verzamelen en combineren, krijg je echt een compleet plaatje. Dit geeft je niet alleen inzicht in wat er tijdens het proces gebeurt maar ook waarom. En met die informatie kun jij jouw service verbeteren!

Stap 2: Maak het je klant gemakkelijk

Snelheid, gemak en betrouwbaarheid. Dat is wat klanten willen. Wanneer je weet wat er gebeurt in jouw customer journey en waarom, kun je beginnen met het uitstippelen van een actieplan. Daarmee kun je de efficiëntie van jouw processen vergroten en het je klant zo makkelijk en prettig mogelijk maken.

bieden mooie kansen voor verbetering van de customer service. Bijvoorbeeld door klanten te helpen om:

• gemakkelijke selfservice mogelijkheden te creëren waarin klanten zelf oplossingen kunnen vinden.
• te garanderen dat alle service teams toegang hebben tot relevante informatie, vanuit welke locatie ze ook werken.
• back-officedata te genereren waarmee totale transparantie kan worden gegeven. Zo kunnen klanten altijd goed geïnformeerd worden over de status van hun producten en de levertijd.
• de efficiëntie een boost geven door middel van slimme technologie. Zo maak je met artificial intelligence slimme planningen, en voorspel je het onderhoud dankzij predictive maintenance. Je productiviteit kan aanzienlijk toenemen, zonder dat je je team uitbreidt.

Stap 3: Maak jouw serviceverlening winstgevend

Een bedrijf moet groeien om te blijven bestaan. Door je customer service te optimaliseren, bouw je een sterke, loyale klantenkring. Maar dat is niet het enige wat jouw goede service oplevert. Je werknemers in het veld bevinden zich in de ideale positie om de klant waarde toevoegende producten of services te adviseren, bijvoorbeeld extra onderdelen of onderhoudsdiensten.

Net zo waardevol is de kennis die je personeel opdoet in de praktijk. Zij kan je helpen je klant beter te begrijpen en die kennis kan worden ingezet bij het creëren van nieuwe producten en diensten, die je klant echt zal waarderen.

In de wereld van vandaag, waar het aanbod groot is, is een efficiënte en klantgerichte customer service dé manier om je concurrenten voor te blijven. Met plezierige en gemakkelijke customer experience momenten, bind je een groep loyale klanten aan je. En daarmee kun je je bedrijf bouwen en laten groeien.

Meer weten over hoe je deze drie stappen-aanpak implementeert?  

The post Customer Service als onderscheidend vermogen: een driestappenplan appeared first on Â鶹ԭ´´ Nederland Blogs & Nieuws.