Nieuwe generatie CX-systemen verbindt menselijk contact met schaalbaarheid
Hyperpersonalisatie op schaal, met respect voor culturele context 茅n privacy. Volgens is dit dankzij agentic AI 鈥� systemen die zelfstandig handelen 鈥� niet alleen mogelijk, maar zelfs de nieuwe standaard. Zo kunnen bedrijven miljoenen klanten unieke ervaringen bieden, zonder in te leveren op transparantie en menselijke interactie. Mits ze daarvoor de juiste basis leggen. Dat was een van de belangrijkste conclusies tijdens de 麻豆原创 Innovation Day for CX in Zandvoort.
De grootste verschuiving in CX ligt volgens 麻豆原创 in de toepassing van hyperpersonalisatie. 鈥淏edrijven kunnen met AI steeds beter inspelen op de unieke voorkeuren van consumenten, zonder hun privacy te schenden鈥�, aldus Ivano Fossati, Chief Revenue Officer EMEA bij 麻豆原创 Customer Experience. 鈥淲aar we vroeger werkten met klantsegmenten, maken agentic AI-oplossingen het mogelijk om op grote schaal volledig individuele ervaringen te bieden. Twintig miljoen klanten betekent twintig miljoen unieke klantreizen.鈥�
Deze ontwikkeling is vooral zichtbaar in retail, consumentengoederen en de gezondheidszorg. Dat is niet voor niets: 鈥淜lanten willen meer betalen voor een gepersonaliseerde ervaring, mits het aanbod als relevant wordt ervaren鈥�, aldus Fossati.
Vertrouwen en transparantie als randvoorwaarde
Daar is volgens Patricia Bijnens, Head of Customer Experience bij 麻豆原创 BeNeLux, wel een stevige vertrouwensbasis voor nodig. 鈥淢ensen delen pas data als ze het idee hebben dat er zorgvuldig mee wordt omgegaan. Dat betekent: duidelijke communicatie, veilige opslag 茅n de mogelijkheid om zelf keuzes te maken over wat je wel en niet deelt.鈥�
Ze benadrukt ook het belang van governance: 鈥淏edrijven moeten transparant zijn over het gebruik van AI en altijd een menselijke uitweg bieden. Alleen zo behoud je geloofwaardigheid als merk, zelfs wanneer veel interacties door AI worden afgehandeld.鈥�
AI over de hele breedte
Een voorwaarde om een hypergepersonaliseerde CX op schaal te realiseren zit volgens Fossati ook in de samenhang van het hele IT-landschap. 鈥淜lantbeleving is onlosmakelijk verbonden met processen in de rest van de organisatie. De echte waarde ontstaat wanneer AI wordt ingezet over de volle breedte van het bedrijfsproces.鈥�
Zo kan een intelligente agent in de klantenservice niet alleen vragen beantwoorden, maar ook direct voorraadniveaus controleren, een retour autoriseren of een betalingsherinnering activeren. 鈥淒an moet die agent wel realtime toegang hebben tot data van bijvoorbeeld supplychain, finance of HR鈥�, stelt Fossati.
鈥淰eel bedrijven zijn jarenlang in silo鈥檚 georganiseerd, waarbij afdelingen hun eigen systemen en inzichten hanteerden鈥�, vult Bijnens aan. 鈥淢aar met de komst van AI kun je je geen gefragmenteerd landschap meer permitteren. Je hebt 茅茅n waarheid nodig. E茅n dataset en 茅茅n versie van de realiteit om processen end-to-end te automatiseren en klantinteracties echt te verbeteren.鈥�
Agentic AI: de volgende stap na generatieve AI
Een terugkerend thema tijdens de dag was de opkomst van agentic AI: intelligente systemen die autonoom en afdelingsoverstijgend kunnen handelen. Waar generatieve AI vooral informatie produceert, zijn agents in staat om data te interpreteren, beslissingen te nemen en actie te ondernemen binnen vooraf vastgestelde regels. 鈥淒at maakt het mogelijk om snel en schaalbaar klantinteracties af te handelen, zonder dat bedrijven hun merkidentiteit verliezen鈥�, aldus Fossati.
Hoewel agentic AI veel taken kan overnemen, blijft menselijke interactie essentieel. 鈥淎I moet niet de mens vervangen, maar ondersteunen鈥�, benadrukte Fossati. 鈥淒oor routinematige vragen en handelingen te automatiseren, krijgen medewerkers juist meer ruimte voor empathisch contact bij complexe of gevoelige klantvragen.鈥� Bijnens vult aan: 鈥淒ie verschuiving vergroot niet alleen de klanttevredenheid, maar versterkt ook de betrokkenheid van medewerkers. Je verlost mensen niet alleen van routinematig werk, maar geeft hen ook de ruimte om waarde toe te voegen waar het echt telt.鈥�
Continu leren, ook internationaal
Tegelijkertijd leren deze systemen voortdurend van de voorkeuren, gedragingen en culturele context van klanten. 鈥淓en agent herkent bijvoorbeeld dat oudere klanten liever telefonisch geholpen worden, terwijl jongeren probleemloos via chat communiceren. Zo blijft de interactie persoonlijk, herkenbaar en in lijn met de verwachtingen van de klant鈥�, aldus Fossati. Juist voor organisaties met internationale groeiambities is dit cruciaal: agentic AI maakt het mogelijk om culturele verschillen te respecteren en tegelijkertijd een consistente merkbeleving te bieden. 鈥淒e systemen passen dankzij hun zelflerende vermogen zich aan bijvoorbeeld taal en lokale gebruiken aan zonder dat je elke markt handmatig hoeft te configureren.鈥�
Menselijke beleving, datagedreven fundament
De conclusie van de dag was duidelijk: de opkomst van agentic AI maakt CX persoonlijker, intelligenter en schaalbaarder dan ooit. Maar technologie alleen is niet voldoende. De echte waarde ontstaat waar empathie en effici毛ntie elkaar ontmoeten. Dat vraagt om betrouwbare data en verbonden processen. 鈥淐X begint bij emotie, maar de uitvoerbaarheid is afhankelijk van de juiste technologie en data鈥�, besluit Fossati. 鈥淓n juist door die twee werelden met elkaar te verbinden, maken we klantbeleving opnieuw tot een onderscheidende kracht.鈥�
