Installateurs moeten 100 procent kunnen installeren
lanceerde enkele jaren geleden een gloednieuwe, moderne webshop en app op basis van . De groothandel legde hiermee het digitale fundament voor de toekomst. Samen met 麻豆原创-partner werkt het bedrijf aan een verdere optimalisatie van de klantbeleving.
De Plieger Groep is gespecialiseerd in sanitair, verwarming, installatie, lucht & ventilatie en elektra. In de productgroep sanitair is het bedrijf de grootste aanbieder van Nederland. Met een hoofdkantoor in Zaltbommel, vier distributiecentra, zestig express-vestigingen en twintig showrooms levert het meer dan 150.000 artikelen aan onder andere kleine en middelgrote installateurs.
Om de zakelijke klant ook online optimaal te bedienen, lanceerde Plieger in 2021 een nieuwe app en webshop. Het markeert het begin van een digitale transformatie die een vervolg kreeg met de komst van 麻豆原创 Cloud for Customer. Hierin worden alle klantinformatie en alle interacties rondom bijvoorbeeld serviceverzoeken en klantbezoeken vastgelegd. Zo ontstaat er bedrijfsbreed een beter beeld van de klant.
Voortdurend verbeteren
鈥淲e begonnen met een redelijk standaard implementatie van 麻豆原创 Commerce Cloud鈥�, vertelt Jens Mulder, Lead eCommerce bij de Plieger Groep. 鈥淪indsdien staat alles wat we doen in het teken van voortdurende verbeteringen aan ons webkanaal. In nauwe samenwerking met onze partner Acorel streven we continu naar een betere klantenervaring; een commitment waar Acorel sterk in uitblinkt.鈥�
Volgens Mulder is de opdracht eenvoudig: 鈥淲at onze klanten normaal vinden, moeten wij goed doen. Onze klanten willen gewoon dat webpagina鈥檚 snel laden, offertes snel worden aangemaakt, bestellingen goed traceerbaar zijn en dat er geen fouten zitten in het logistieke proces. Die aspecten moeten gewoon op orde zijn.鈥�
鈥淒oen wat de klanten willen, betekent wel dat je goed naar je klanten moet luisteren鈥�, merkt Mulder op. Van klanten kreeg Plieger onder andere te horen dat de webshop vrij traag was. Dit is opgelost door de 麻豆原创 Cloud Platform Integration (CPI)-module op te schonen en opnieuw in te richten. 鈥淛e moet verbeteringen samen doorvoeren, hand in hand met de klant. Anders voelt een klant zich niet gehoord, en dat draagt niet bij aan de klanttevredenheid.鈥�
Administratief ontlasten
鈥淲e zijn heel erg tevreden over hoe 麻豆原创 Commerce Cloud nu functioneert鈥�, stelt Mulder vast. De komende periode zal de focus liggen op de verdere ontzorging van de installateur via de e-commerceomgeving. Bijvoorbeeld met offertetools en meer mogelijkheden voor het volgen van een bestelling. 鈥淲e willen die installateur ontlasten van administratieve taken en 100 procent laten installeren.鈥�
Maar ook de interne processen worden steeds verder aangescherpt. Het onboarden van nieuwe klanten met automation in Cloud for Customer en het benaderen van klanten op basis van gedrag en voorkeuren zijn daar voorbeelden van. 鈥淒at doen we zonder daarbij de human factor uit het oog te verliezen鈥�, benadrukt Mulder.
Mensen maken het verschil
鈥淛e moet altijd blijven uitleggen waarom het nodig is om op een andere manier te gaan werken en op welke manier een systeem het werken eenvoudiger maakt鈥�, legt de Lead eCommerce uit. 鈥淎ls je een systeem opdringt, loop je het risico dat mensen er helemaal niet mee gaan werken.鈥�
鈥淗eel veel bedrijven gaan op dit punt de mist in, simpelweg omdat ze denken dat ze beter worden door een systeem鈥�, besluit Mulder. 鈥淗et zijn echter de mensen die met een systeem werken die het verschil maken. Je doet je collega鈥檚 ook tekort als je bijvoorbeeld een omzetgroei 鈥榦peist鈥� en toeschrijft aan een nieuw systeem. Het is best goed om bescheiden te blijven over wat techniek voor je kan doen.鈥�
Videolink:
