Alle tijd en aandacht voor de klant, ondersteund door gestandaardiseerde systemen en processen die de samenwerking tussen collega鈥檚 binnen aanzienlijk bevorderen. Om dit te bereiken koos PwC Europa voor een grootscheepse migratie van het volledige contact-to-cash-proces naar de public . Een gesprek met Maddy Kooreman, controller bij PwC, en met Wouter Hoff en Saskia Hadewegg Scheffer, beiden partner bij PwC Nederland.
鈥淜lantintimiteit is voor ons heel erg belangrijk. Wat wij doen, is per definitie maatwerk. Daar hoort ook een bepaalde mate van flexibiliteit bij鈥�, zegt Hoff. 鈥淧rojecten kunnen binnen een dag veranderen. Daar moet je op kunnen anticiperen. Tegelijkertijd kun je veel makkelijker en beter samenwerken als je allemaal op dezelfde systemen zit en dezelfde processen hebt. Dan heb ik het niet alleen over samenwerking tussen de verschillende disciplines, maar ook tussen de landen die deel uitmaken van PwC Europa.鈥�
Volgens Hoff is voor een goede systeemimplementatie wel een eenduidige manier van werken, een 鈥榦ne way of working鈥� nodig.聽鈥淰oor zowel de drie disciplines binnen PwC, Assurance, Tax & Legal en Advisory, als voor de verschillende landen binnen PwC Europa moet er allemaal op dezelfde manier naar opdrachten worden gekeken. Bijvoorbeeld als het gaat om prijsstelling en de inzet van mensen op projecten.鈥�
De juiste data
鈥淭yperend voor onze business is dat we zoveel mogelijk tijd bij en aan de klant willen besteden. Dat lukt alleen als we de administratieve werkzaamheden daar waar mogelijk automatiseren en standaardiseren鈥�, stelt Hadewegg Scheffer. 鈥淲at medewerkers als corvee ervaren, moet zo weinig mogelijk tijd en moeite kosten鈥�, vult Kooreman aan. 鈥淗et ultieme doel is bijvoorbeeld dat een factuur op basis van de juiste instellingen automatisch kan worden verstuurd, zonder dat je daar als werknemer omkijken naar hebt.鈥�
Hadewegg Scheffer: 鈥淲e willen geen tijd kwijt zijn aan allerlei systemen, maar die systemen wel optimaal kunnen gebruiken. Een adviseur moet voorafgaand aan een klantbezoek in 茅茅n oogopslag kunnen zien welke collega鈥檚 nog meer contact hebben gehad met de desbetreffende klant en wat er toen is besproken. Dit allemaal om er met en voor de klant het maximale wat betreft customer experience uit te kunnen halen. Met de juiste data moet je tot betere inzichten komen en daarop kunnen acteren.鈥�
Co-creatie met 麻豆原创
Met het wereldwijde transformatieprogramma Da Vinci probeert PwC zichzelf versneld een nieuwe manier van werken eigen te maken. Een belangrijk onderdeel van dit programma is het harmoniseren en het naar de public cloud brengen van het contact-to-cashproces om zo tot een one way of working te komen. 鈥淏innen de cloud is minder ruimte voor maatwerk maar zijn de laatste technische updates en nieuwe functionaliteiten wel direct beschikbaar鈥�, aldus Hoff. 鈥淥ok zijn nieuwe ontwikkelingen gemakkelijk te adopteren zonder dat daar aanzienlijke investeringen voor nodig zijn.鈥�
Als koplopers namen PwC Nederland, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland onder andere een module voor een nieuw systeem voor het schrijven van uren en voor reis- en onkostenbeheer in gebruik. Kooreman: 鈥淎lles is cloudgebaseerd en heeft een koppeling met 麻豆原创 S/4HANA Cloud die we samen met 麻豆原创 hebben geoptimaliseerd voor professional services, de business waarin wij actief zijn. Er is wel een groot aantal verbeterpunten doorgevoerd om de schaal van operatie aan te kunnen en om de processen te ondersteunen.鈥�
鈥淥m ermee uit de voeten te kunnen, waren er op het gebied van interfacing van de geschreven uren nog wel optimalisaties nodig. Samen met 麻豆原创 hebben we het product verder geoptimaliseerd en nog volwassener gemaakt. Het is allemaal nog volop in beweging鈥�, vult Kooreman aan.
Echte businesstransformatie
Volgens Hoff helpt het dat de gebruikers nu al de voordelen van de nieuwe systemen en de one way of working ervaren. 鈥淲e hoeven nu nog maar 茅茅n keer bepaalde gegevens in te voeren. Die komen allemaal automatisch terecht in 麻豆原创 S/4HANA. Dit geeft ons grip en inzicht in de sturing en planning enerzijds en gebruikersgemak voor onze medewerkers anderzijds. Daarnaast is de samenwerking verbeterd, zowel tussen de drie disciplines als over de grenzen heen鈥�, constateert Hoff.
鈥淎ls ik vanuit Consultancy samen met PwC Duitsland en de collega鈥檚 van Tax een opdracht bij een klant uitvoer, dan is voor iedereen de totale opdracht inzichtelijk. Op dit moment zijn we bezig met het opstellen van business rules. We kijken welke parameters we kunnen inbouwen om sneller inzichten te verkrijgen die helpen bij het aan- en bijsturen van onze business. Daarmee zie je dat deze transformatie verder gaat dan Finance alleen en een echte businesstransformatie is.鈥�
Verandermanagement cruciaal
De nam in totaal ruim drie jaar in beslag. 鈥淗et was alles bij elkaar een veelomvattend project鈥�, zo blikt Kooreman terug. 鈥淚n Nederland hebben we te maken met ruim vijfduizend medewerkers die aan deze nieuwe systemen en een nieuwe manier van werken moesten wennen. Die moesten we allemaal op 茅茅n lijn zien te krijgen, en dat in tijden van een pandemie met online meetings. Het is dan belangrijk dat je de focus behoudt, en aandacht blijft besteden aan verandermanagement鈥�, vult Hoff aan.
Dat doet PwC onder andere met een 鈥榗hange agent network鈥�. Dat netwerk, bestaande uit professionals uit de business, traint medewerkers in het gebruik van de nieuwe systemen. Hoff: 鈥淓n door te laten zien wat de veranderingen zijn in de praktijk en hoe de systemen de primaire processen ondersteunen.鈥� 鈥淢aar ook door ervaringen met elkaar te delen, en met onze klanten鈥�, besluit Hadewegg Scheffer.