{"id":127178,"date":"2023-01-19T15:28:35","date_gmt":"2023-01-19T20:28:35","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/?p=127178"},"modified":"2023-11-08T17:26:56","modified_gmt":"2023-11-08T22:26:56","slug":"predicciones-en-la-personalizacion-de-customer-experience-bl0g","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/2023\/01\/predicciones-en-la-personalizacion-de-customer-experience-bl0g\/","title":{"rendered":"Predicciones en la personalizaci\u00f3n de customer experience"},"content":{"rendered":"

Seg\u00fan una investigaci\u00f3n de McKinsey and Company, los clientes ahora ven la personalizaci\u00f3n como el est\u00e1ndar predeterminado de compromiso. El setenta y uno por ciento de los clientes esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el setenta y seis por ciento de ellos se sienten frustrados cuando esto no sucede.<\/em><\/p>\n

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Entre todo lo que nos depara el 2023 y en lo que se debe trabajar, innovar y no perder de vista, se encuentra customer experience (CX)<\/a>, algo que no se debe pasar por alto y en donde se debe avanzar si se quiere marcar la diferencia, en un mundo m\u00e1s competitivo, en donde, por ejemplo, el comercio electr\u00f3nico se encuentra en casi todos lados y con diferentes opciones, hoy se busca retener al cliente, dar la mejor experiencia y no s\u00f3lo eso, que \u00e9stas sean \u00fanicas.<\/p>\n

Dentro de las empresas u organizaciones los l\u00edderes deben tener como parte de su lista de objetivos CX<\/a>, con la misi\u00f3n de servir cada vez mejor a sus clientes, escuchar y entender lo que necesitan, tener interacciones aut\u00e9nticas cuando se necesiten. La diferencia es muy simple, al recibir una mala experiencia, se puede perder un cliente casi de inmediato y al recibir una positiva, se puede generar una lealtad que dure a\u00f1os.<\/p>\n

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La experiencia del cliente es tan importante como la del empleado <\/strong><\/h2>\n

En todas las industrias, los empleados felices son el marcador de una mayor productividad. Desafortunadamente, en 2022 hubo una cantidad sin precedentes de arrebatos de clientes, en gran parte debido a la escasez de empleados y problemas en la cadena de suministro. Esto a menudo crea situaciones t\u00f3xicas para los empleados en primera l\u00ednea, como los agentes de CX.<\/p>\n

En 2023, las empresas deben asegurarse de recibir comentarios regularmente de sus empleados como una forma de garantizar que cuentan con el apoyo y las herramientas necesarias para tratar con consumidores frustrados. El apoyo adicional tambi\u00e9n significa que los agentes de CX deben sentirse empoderados para usar sus propias voces y pensamiento cr\u00edtico y no tener que “apegarse a un guion”.<\/p>\n

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Construyendo comunidades<\/strong><\/h2>\n

En 2023, los clientes estar\u00e1n encantados con una CX<\/a> inclusiva y emp\u00e1tica. Continuar\u00e1n buscando empresas que vayan m\u00e1s all\u00e1 de las experiencias predecibles, como los programas de fidelizaci\u00f3n. La lealtad del cliente estar\u00e1 ligada en gran medida a las marcas que construyen comunidades y compromisos genuinos m\u00e1s all\u00e1 de las transacciones.<\/p>\n

La oportunidad de una experiencia de cliente s\u00f3lida y de vanguardia es una de esas oportunidades que nunca debe descartarse (CX). Para garantizar que su equipo tenga el apoyo y los recursos necesarios para tratar con los clientes en 2023, aseg\u00farese de contratar a las personas adecuadas, reciba regularmente comentarios de sus empleados y capac\u00edtelos adecuadamente.<\/p>\n

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Visita del cliente <\/strong><\/h2>\n

Una vista de cliente propia significa que somos due\u00f1os de los datos sobre nuestros clientes (en lugar de depender de fuentes de terceros), lo que no solo proporciona informaci\u00f3n m\u00e1s directa, sino que tambi\u00e9n protege a nuestra empresa y a nuestros clientes del posible uso indebido de los datos de los clientes. Esta estrategia de datos de clientes de primera mano puede basarse en socios de confianza o incluso en grupos compartidos de datos de clientes de primera mano, pero todo se administra y se rige por los principios de privacidad de datos de clientes que ahora se espera que est\u00e9n vigentes. Adem\u00e1s, poseer datos de clientes directamente permite a las marcas utilizarlos para brindar experiencias m\u00e1s personalizadas y responder mejor a las necesidades de los clientes en general.<\/p>\n

Una visi\u00f3n hol\u00edstica de primera parte de los clientes es un gran paso adelante para las marcas que desean brindar los tipos de experiencias de cliente omnicanal personalizadas que crean relaciones leales a largo plazo.<\/p>\n

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Desarrollar una experiencia de autoservicio<\/strong><\/h2>\n

El autoservicio proporciona informaci\u00f3n que los clientes pueden utilizar para ayudarse a s\u00ed mismos. En un entorno de servicio que ahora se define por la velocidad y comodidad, el autoservicio reduce la frustraci\u00f3n al permitir que los clientes encuentren las respuestas que necesitan de forma r\u00e1pida y sencilla. Los materiales adecuados para los portales de autoservicio incluyen preguntas frecuentes, videos explicativos y soluciones paso a paso para problemas comunes.<\/p>\n

Los clientes esperan que las empresas comprendan sus gustos y preferencias \u00fanicos y los involucren como individuos en lugar de tipos o segmentos de clientes. Una experiencia de cliente personalizada lo hace posible mediante la entrega de mensajes, ofertas y productos personalizados para cada persona.<\/p>\n

 <\/p>\n

Las empresas tambi\u00e9n pueden demostrar a los clientes que los valoran utilizando sus canales preferidos, lo que les permite mover la conversaci\u00f3n de un medio a otro seg\u00fan sea necesario y conectarlos con agentes del centro de contacto que tienen precisamente la experiencia necesaria para responder sus preguntas o resolver sus problemas.<\/p>\n

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Facebook<\/a>\u00a0\/\u00a0Twitter<\/a>\u00a0\/\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0\/\u00a0Instagram<\/a><\/p>\n

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