{"id":125002,"date":"2021-11-17T17:12:07","date_gmt":"2021-11-17T22:12:07","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/?p=125002"},"modified":"2023-11-09T10:41:09","modified_gmt":"2023-11-09T15:41:09","slug":"comprender-la-diferencia-entre-la-experiencia-del-cliente-y-el-exito-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/2021\/11\/comprender-la-diferencia-entre-la-experiencia-del-cliente-y-el-exito-del-cliente\/","title":{"rendered":"Comprender la diferencia entre la experiencia del cliente y el \u00e9xito del cliente"},"content":{"rendered":"

Los nuevos perfiles de consumidores sacaron a la luz temas importantes para las empresas que quieren ganar y retener clientes: experiencia del cliente y \u00e9xito del cliente.<\/em><\/p>\n

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A lo largo de los a\u00f1os hemos podido ver la importancia de las experiencias. Cuando son malas, pueden asustar a la audiencia a la que se quieren dirigir, pero cuando son buenas y est\u00e1n bien elaboradas, pueden mejorar y transformar la relaci\u00f3n entre empresas y consumidores.<\/p>\n

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En este sentido dos t\u00e9rminos cobraron mucha fuerza en las estrategias comerciales: Customer Experience y Customer Success. A pesar de tener principios diferentes, ambos se complementan y tienen un mismo objetivo: cautivar a distintos tipos de p\u00fablico, entregar lo que necesitan y retenerlos a trav\u00e9s de la confianza.<\/p>\n

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Primero, se debe comprender el concepto de experiencia del cliente. Centrado en B2B y B2C, va mucho m\u00e1s all\u00e1 del intercambio de producto por capital y toma en cuenta la suma de todas las percepciones y sentimientos relacionados con el cliente. En otras palabras, se trata de la impresi\u00f3n que las organizaciones causan en los consumidores.<\/p>\n

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El viaje del consumidor se toma en cuenta en todo momento a la hora de dise\u00f1ar una estrategia de experiencia personalizada, desde el primer contacto con el producto hasta las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor, durante y despu\u00e9s de la compra. Por esta raz\u00f3n, las empresas valoran el servicio multicanal de alta calidad para brindar apoyo a los consumidores en todas las etapas.<\/p>\n

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En la experiencia del cliente, las necesidades del cliente son lo primero. Comprender c\u00f3mo se sienten, qu\u00e9 necesitan y cu\u00e1ndo lo necesitan es fundamental para el \u00e9xito empresarial. La tecnolog\u00eda, en este sentido, est\u00e1 actuando como un aliado importante. Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial permiten la combinaci\u00f3n de datos de experiencia y datos operativos y ayudan a las empresas a crear productos \u00fanicos y personalizados para desarrollar una conexi\u00f3n m\u00e1s profunda con los consumidores.<\/p>\n

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En Customer Success, la atenci\u00f3n se centra en la relaci\u00f3n B2B. Hacer que el cliente logre los resultados deseados es el objetivo principal. Los puntos de interacci\u00f3n son fundamentales para que la satisfacci\u00f3n del consumidor y la relaci\u00f3n con el producto o servicio ofrecido sea positiva.<\/p>\n

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Anteriormente, antes de optar por la compra, los consumidores buscaban informaci\u00f3n en los sitios web oficiales de las empresas. Ahora bien, lo que m\u00e1s toman en cuenta es la opini\u00f3n de otros clientes sobre estos servicios. Es en este momento cuando la experiencia es decisiva, porque:<\/p>\n

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