{"id":122152,"date":"2020-11-10T23:31:10","date_gmt":"2020-11-11T04:31:10","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/?p=122152"},"modified":"2023-11-13T15:32:05","modified_gmt":"2023-11-13T20:32:05","slug":"la-importancia-del-lenguaje-y-la-experiencia-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/2020\/11\/la-importancia-del-lenguaje-y-la-experiencia-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"La importancia del lenguaje y la experiencia de los clientes"},"content":{"rendered":"

Elvia Adrianna Hern\u00e1ndez<\/strong><\/a><\/p>\n

Especialista en productos de consumo y retail<\/p>\n

En los a\u00f1os noventa, durante mi primer trabajo en una empresa sueca de telecomunicaciones, particip\u00e9 en muchos entrenamientos en habilidades blandas. All\u00ed uno de los temas que fueron relevantes para el desarrollo de las relaciones profesionales, empresariales y personales fue el poder del lenguaje para trabajar en las percepciones acerca de nosotros, sobre nuestras actitudes y comportamientos, as\u00ed como del mundo que nos rodea. Esto se incluye en una parte de la programaci\u00f3n neuroling\u00fc\u00edstica (PNL).<\/p>\n

No hay duda de que las palabras que usamos nos afectan directamente y tambi\u00e9n a quienes nos escuchan. Por ejemplo, cuando nos referimos a un \u2018problema\u2019, creo que la imagen mental que a la mayor\u00eda nos llega es de dificultad, preocupaci\u00f3n y algo de desconocimiento. Ahora, para referirnos a lo mismo, utilizamos la palabra \u2018situaci\u00f3n\u2019 (no es un problema, sino una situaci\u00f3n<\/em>), pienso que la imagen mental es la de circunstancias, temporalidad y, por qu\u00e9 no, algo pasajero.<\/p>\n

Si buscamos esas palabras en el diccionario, la primera (Problema) tiene cinco acepciones con conceptos como los ya comentados la segunda (Situaci\u00f3n)<\/em>, tiene varios usos s\u00f3lo uno de ellos se refiere a afectaci\u00f3n \u201cen un determinado momento\u201d. Referirnos a una situaci\u00f3n, y no a un problema, puede permitirnos abordar el momento con el enfoque adecuado, sin subestimar lo que tenga que ser manejado.<\/p>\n

En una \u00e9poca en donde la econom\u00eda de la experiencia est\u00e1 definiendo el futuro de nuestros proyectos, iniciativas, marcas y empresas, esas palabras que mencionamos son cada vez m\u00e1s importantes para entender y conocer a nuestros clientes y colaboradores. Imaginemos ahora tratar de entender qu\u00e9 opini\u00f3n es emitida en un momento de alegr\u00eda, indecisi\u00f3n o rabia cuando los datos recolectan a trav\u00e9s de una encuesta, chatbot o redes sociales, sin la entonaci\u00f3n y sentimiento que imprime la voz humana. Hoy, cuando nuestras relaciones e interacciones con nuestro p\u00fablico interesado, nuestros colaboradores, clientes y consumidores se han hecho cada vez m\u00e1s virtuales, la importancia de traducir las palabras en conocimiento es m\u00e1s imprescindible que nunca, y es posible que sin el apoyo de la tecnolog\u00eda no sea posible leer todas las opiniones escritas de los clientes.<\/p>\n

En algunos casos, la informaci\u00f3n m\u00e1s relevante puede estar profundamente escondida en las respuestas y opiniones escritas. Analizar no tiene por qu\u00e9 ser una tarea imposible, o que consuma mucho tiempo y recursos valiosos de organizaci\u00f3n. Tampoco debe ser impedimento, hacer esto en el volumen requerido para el negocio.\u00a0 No la\u00a0 realidad puede ser otra. En 麻豆原创 tenemos tecnolog\u00edas, como \u201cText iQ\u2122<\/strong>\u201d, que analiza instant\u00e1neamente textos escritos para poder comprender lo que, en las propias palabras de las partes interesadas, es m\u00e1s importante para ellas. Puede que el sentimiento de esas palabras siga sin ser incorporado en el an\u00e1lisis, pero al tener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los momentos, patrones e informaci\u00f3n de lo que es relevante para una industria determinada, podremos convertir las palabras en conocimiento y sabremos a la parte del recorrido del cliente o colaborador en la que debemos enfocarnos a continuaci\u00f3n.<\/p>\n

Pero nuestro camino en el entendimiento no termina aqu\u00ed. Con \u201cStats iQ\u2122<\/strong>\u201d se puede obtener informaci\u00f3n valiosa de textos, ejecutando modelos estad\u00edsticos que permiten correlacionar palabras con sentimientos. El portafolio de Qualtrics iQ, impulsado por el aprendizaje autom\u00e1tico y la inteligencia artificial, hace que la inteligencia predictiva y el an\u00e1lisis estad\u00edstico sean accesibles para todas las organizaciones y que puedan obtener una mayor comprensi\u00f3n de lo que realmente est\u00e1 sucediendo en su cliente o colaborador.<\/p>\n

Si quieren conocer m\u00e1s detalles de la tecnolog\u00eda y soluciones involucradas, les recomiendo visitar: https:\/\/www.qualtrics.com\/uk\/iq\/<\/a><\/p>\n

Tambi\u00e9n, lo invito a revisar los siguientes enlaces con informaci\u00f3n sobre el futuro de la experiencia de clientes B2C, B2B o sus Colaboradores:<\/p>\n