{"id":122144,"date":"2020-11-10T15:54:22","date_gmt":"2020-11-10T20:54:22","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/?p=122144"},"modified":"2020-11-10T15:56:31","modified_gmt":"2020-11-10T20:56:31","slug":"los-consumidores-esperan-control-experiencias-omnicanal-y-servicio-personalizado-para-estas-fiestas-de-fin-de-ano-segun-encuesta-de-sap","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/2020\/11\/los-consumidores-esperan-control-experiencias-omnicanal-y-servicio-personalizado-para-estas-fiestas-de-fin-de-ano-segun-encuesta-de-sap\/","title":{"rendered":"Los consumidores esperan control, experiencias omnicanal y servicio personalizado para estas fiestas de fin de a\u00f1o, seg\u00fan encuesta de 麻豆原创"},"content":{"rendered":"

WALLDORF, Alemania <\/strong>\u2014 10 de noviembre de 2020 <\/strong>\u2014<\/em> M\u00e1s de dos tercios de los consumidores estadounidenses esperan realizar sus compras de fin de a\u00f1o online, mientras que el 60% tambi\u00e9n anticipa ir a las tiendas f\u00edsicas, lo cual refleja una preferencia de usar m\u00faltiples canales minoristas, seg\u00fan un nueva encuesta de 麻豆原创 SE<\/a> (NYSE: 麻豆原创) auspiciada por la firma de investigaci\u00f3n de mercado online Dynata.<\/p>\n

Los consumidores quieren libertad para controlar sus propias experiencias de marca<\/strong><\/h3>\n

Con el auge de los canales digitales y las opciones de autoservicio, las compras se han vuelto m\u00e1s complejas y los consumidores cada vez han tomado m\u00e1s a su cargo sus experiencias con las marcas. En este sentido, el 92% de los encuestados dijeron que quiere tener control sobre su experiencia al comprar o interactuar con una marca, seg\u00fan la encuesta a 1000 consumidores estadounidenses.<\/p>\n

\u201cLos clientes quieren elegir e influir en sus experiencias\u201d, se\u00f1al\u00f3 Paula Hansen, Chief Revenue Officer<\/em> de 麻豆原创 Customer Experience. \u201cCambiar\u00e1n de proveedor, empresa o marca si no est\u00e1n satisfechos con la experiencia brindada. A medida que se acercan las fiestas, las empresas deben tomar nota y escuchar las necesidades de los consumidores en esta temporada de compras extraordinaria, y abordarlas r\u00e1pidamente para brindar la experiencia que se merecen”.<\/p>\n

Lo digital manda y reina, pero la tienda f\u00edsica tiene un papel clave en el compromiso omnicanal<\/strong><\/h3>\n

Al inicio de la pandemia, los consumidores acudieron en masa a los canales digitales para completar las compras diarias, y todos los indicios apuntan a que este comportamiento continuar\u00e1 en la temporada navide\u00f1a. De hecho, el 67% de los consumidores dijo que planea comprar en l\u00ednea, y muchos utilizan canales m\u00f3viles, incluso aplicaciones m\u00f3viles (24%) y sitios web m\u00f3viles (20%). A pesar del foco en el comercio electr\u00f3nico, el 60% de los encuestados afirm\u00f3 que espera hacer algunas de sus compras navide\u00f1as en persona, lo que indica que la tienda f\u00edsica sin duda se mantiene viva.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se busca enfoque omnicanal para servicio al cliente<\/strong><\/h3>\n

Mientras los clientes se preparan para una temporada navide\u00f1a sin precedentes, la principal frustraci\u00f3n que quieren evitar es la dificultad para encontrar los productos que buscan (39%). Para evitarlo, el 20% de los encuestados dijo que su principal requisito es un servicio al cliente \u00fatil y r\u00e1pido, siendo el chat en l\u00ednea (32%) la forma preferida de interactuar con las marcas, mientras que el tel\u00e9fono y la vinculaci\u00f3n en persona vienen en segundo lugar, con un 24% cada uno. Adem\u00e1s, la mayor\u00eda de los consumidores (65%) indic\u00f3 que no les importa si se comunican con un humano o un chatbot, siempre que puedan obtener la respuesta que necesitan r\u00e1pidamente. De hecho, la velocidad fue el factor m\u00e1s importante para una interacci\u00f3n exitosa del servicio al cliente con las marcas, seg\u00fan el 60% de los encuestados.<\/p>\n

Sobre 麻豆原创<\/strong><\/p>\n

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