{"id":121501,"date":"2020-08-24T11:28:44","date_gmt":"2020-08-24T15:28:44","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/?p=121501"},"modified":"2020-09-25T11:28:04","modified_gmt":"2020-09-25T15:28:04","slug":"lo-que-deben-saber-las-empresas-como-la-suya-sobre-la-experiencia-de-cliente-en-tiempos-de-un-cambio-intenso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/2020\/08\/lo-que-deben-saber-las-empresas-como-la-suya-sobre-la-experiencia-de-cliente-en-tiempos-de-un-cambio-intenso\/","title":{"rendered":"Lo que deben saber las empresas como la suya sobre la experiencia de cliente en tiempos de un cambio intenso"},"content":{"rendered":"

De: Maria Morais, Global Industries Director for Consumer Products, 麻豆原创<\/em><\/p>\n

Parte de la serie \u201c<\/em><\/strong>Navigating Disruption Today, Planning for Tomorrow<\/em><\/strong><\/a>“<\/em><\/strong><\/p>\n

Las empresas en crecimiento son conocidas por comprender lo que los clientes quieren y por llegar adonde ellos est\u00e1n \u2013 en momentos buenos y malos\u2013. Pero, \u00bfqu\u00e9 ocurre cuando un acontecimiento importante crea una ola de cambios significativos que trastorna todos los aspectos de nuestra infraestructura social?<\/p>\n

En semanas, hemos evolucionado de una sociedad que rutinariamente se re\u00fane en grandes cantidades, valora la cercan\u00eda f\u00edsica y tiene acceso a productos y servicios a voluntad. Ahora, nos vemos obligados a un estilo de vida dictado por el distanciamiento social, cuellos de botella en las cadena de suministro y contratiempos operativos.<\/p>\n

A medida que se rompen estas normas sociales y cuanto m\u00e1s persista dicha experiencia, cada vez m\u00e1s personas reeval\u00faan su rol como consumidores en una econom\u00eda interconectada. Esta reevaluaci\u00f3n no est\u00e1 pasando porque falle el consumismo; es, en cambio, una lecci\u00f3n sobre su fragilidad.<\/p>\n

Para las empresas en crecimiento, este es el momento perfecto para reconsiderar la eficacia de sus servicios y redise\u00f1arlos en torno a las necesidades del cliente \u2013sin importar c\u00f3mo cambien\u2013.<\/p>\n

Un sacud\u00f3n en la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

Hoy, los clientes est\u00e1n al borde de una nueva tendencia: la econom\u00eda del aislamiento. Ahora m\u00e1s que nunca, las personas se ven obligadas a viajar menos para realizar sus actividades diarias, desde ir a trabajar y enviar a los ni\u00f1os a la escuela hasta comprar en la tienda de comestibles local.<\/p>\n

Es bien sabido que los cambios sociales estructurales derivan en el modo en que las empresas deben interactuar y prestar servicio a sus clientes. Pero esta transformaci\u00f3n exigir\u00e1 un cambio profundo y duradero en los modelos de negocio, para que las empresas pueden innovar y crear productos y servicios que se adapten a la transformaci\u00f3n del estilo de vida de su cliente. La expectativa es que los bienes y servicios llegan al cliente, no al rev\u00e9s.<\/p>\n

Pero no nos enga\u00f1emos: la conexi\u00f3n social sigue siendo una necesidad humana b\u00e1sica que hay que abordar. Afortunadamente, vivimos en un momento en el que la tecnolog\u00eda nos permite seguir en contacto constante con familia, amigos y colegas. Y quiz\u00e1s m\u00e1s sorprendente aun es la facilidad para crear nuevos c\u00edrculos sociales que abarcan distintas generaciones.<\/p>\n

Un llamado a las experiencias flexibles, creativas y emp\u00e1ticas<\/strong><\/p>\n

Esta pandemia no durar\u00e1 para siempre, aunque pueda parecer que s\u00ed. Sin embargo, la mayor parte de los comportamientos y preferencias de compra que las personas est\u00e1n adoptando ahora quedar\u00e1n profundamente arraigados en sus expectativas respecto a la experiencia del cliente.<\/p>\n

En alg\u00fan momento, los clientes un d\u00eda volver\u00e1n a viajar, ir al cine, participar en eventos deportivos y conciertos, e incluso visitar sus tiendas favoritas. Sin embargo, las empresas como la suya deben recordar que tales actividades no se producir\u00e1n en la misma medida e intensidad que antes.<\/p>\n

Por lo tanto, adem\u00e1s de poner r\u00e1pidamente a disposici\u00f3n sitios de comercio electr\u00f3nico y utilizar las redes sociales para atraer clientes, hay otras maneras de adaptarse a esta “nueva normalidad” para la experiencia del cliente. Para lograrlo solo se requiere un poco m\u00e1s de flexibilidad, creatividad y empat\u00eda.<\/p>\n

Tomemos, por ejemplo, los chatbots. Aunque es una tecnolog\u00eda relativamente sencilla, el asistente digital brinda una experiencia similar a la humana que resuena bien en los clientes. Y lo que es m\u00e1s importante, la inteligencia artificial puede ayudar a las empresas en crecimiento a analizar los cambiantes comportamientos del cliente, a medida que los dispositivos aprenden sobre ellos en un di\u00e1logo muy focalizado.<\/p>\n

Otro enfoque es la habilidad de brindar una experiencia que complemente al creciente movimiento del h\u00e1galo-usted-mismo (DIY). M\u00e1s que nunca, los clientes est\u00e1n incursionando en el mundo del DIY para ocupar su tiempo mientras se resguardan en sus casas. La nueva tendencia es propicia para nuevos espacios, servicios y productos que den soporte para hacer las cosas uno mismo \u2013como eventos, clases y recursos educativos.\u2013<\/p>\n

Experiencia del cliente hoy, cimiento para ma\u00f1ana<\/strong><\/p>\n

Ya sea que enfrenten un sacud\u00f3n del gobierno, una cat\u00e1strofe natural o una guerra, las personas recurren naturalmente a t\u00e1cticas de supervivencia para garantizar que sus necesidades b\u00e1sicas sean atendidas. Pero con el tiempo, esos comportamientos dan forma a sus expectativas respecto a la experiencia del cliente, a veces con tanta velocidad e intensidad que la mayor\u00eda de las empresas tiene dificultades para adaptarse.<\/p>\n

En muchos sentidos, la reciente pandemia se ha convertido sin duda en un llamado de atenci\u00f3n muy necesario para la experiencia del cliente. Pero las empresas como la suya no deben temerle. En cambio, deber\u00edan adoptarla con la flexibilidad, creatividad y empat\u00eda que los clientes desean cada vez m\u00e1s.<\/p>\n

Para seguir explorando c\u00f3mo los gerentes de finanzas pueden navegar la disrupci\u00f3n hoy a la vez que planifican para ma\u00f1ana, lo invitamos a que se una a nuestro webinar “<\/em>Evolve Your Customer Engagement for Business Continuity and Future Growth<\/em><\/a>“.<\/em><\/p>\n

\n

Este blog es parte de una serie que ofrece sugerencias para ayudar a las pymes a hacer frente a los desaf\u00edos de la pandemia. Tambi\u00e9n lo invitamos a unirse a los otros blogs de la serie.\u00a0 <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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