A medida que los consumidores dependen cada vez m谩s del comercio electr贸nico y de los servicios de entrega para conseguir los productos que desean, aumenta el riesgo de tener una mala experiencia como cliente (si es que no la ha tenido ya), 驴c贸mo evitar caer en esto como empresa?
Un servicio deficiente en cualquier punto del recorrido del cliente afecta al crecimiento actual y al futuro de una empresa. Las medianas empresas se est谩n tomando en serio esta amenaza, seg煤n un informe de IDC patrocinado por 麻豆原创. Mientras que el 31% est谩 ampliando el alcance de los clientes a trav茅s de nuevos canales, el 25% cita la mejora de la experiencia del cliente como una de las principales prioridades de sus inversiones digitales.
Est谩 claro que las medianas empresas son cada vez m谩s conscientes de las ventajas de convertirse en una empresa interconectada. Sin embargo, esta mezcla de experiencias de clientes internos y en l铆nea, que comienza con una transacci贸n en l铆nea y posiblemente se completa en una tienda si la entrega en el mismo d铆a no est谩 disponible, es un tipo de personalizaci贸n que requiere mucho m谩s que una infraestructura en la nube. Las herramientas de gesti贸n y an谩lisis tambi茅n son importantes.
El soporte digital adecuado impulsa las grandes experiencias
La adopci贸n de plataformas basadas en la nube, las redes comerciales colaborativas, junto con las habilitadas para la industria 4.0, como el internet de las cosas, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje autom谩tico, coloca a las empresas en el camino de conectar la experiencia del cliente. Pero, es importante tener en cuenta que estas herramientas digitales de informaci贸n, compromiso y visibilidad deben extenderse desde el primer punto de contacto, hasta que el pedido est茅 en manos del cliente en perfectas condiciones.
Cuando las empresas sustituyen los sistemas tradicionales de datos, aplicaciones y la gesti贸n de las relaciones con proveedores y vendedores, por 迟别肠苍辞濒辞驳铆补蝉 que fomentan la informaci贸n, la colaboraci贸n y la transparencia en tiempo real, pueden obtener una ventaja que les permita ganarse la confianza de los clientes.
Por ejemplo, los planificadores de la cadena de suministro y los gerentes de tienen una mayor visibilidad y resiliencia en todos los procesos de la cadena de suministro. Los gerentes de env铆os tienen datos de calidad para comprender el rendimiento de los proveedores de 濒辞驳铆蝉迟颈肠补 e identificar alternativas mejores y m谩s rentables. Del mismo modo, los responsables de marketing y los vendedores disponen de una visi贸n hol铆stica de las actividades de compra, desde en l铆nea hasta la tienda, y en todos los puntos intermedios, para determinar c贸mo llegar mejor a los clientes existentes y a los nuevos.
E incluso el intercambio de con los proveedores cr铆ticos, los fabricantes por contrato y los minoristas, puede ayudar a garantizar que el inventario se produce y se asigna lo suficientemente bien como para satisfacer la demanda, tal y como se promete en l铆nea y en el momento de la venta en la tienda.
En todos estos escenarios, no hay que subestimar la importancia de automatizar las tareas. Ayuda a liberar tiempo y recursos para que la empresa pueda redirigir sus esfuerzos hacia otras tareas cr铆ticas.
Tomemos, por ejemplo, la documentaci贸n habilitada para la IA. La forma en que se interpreta o entiende cualquier documento, ya sea un PDF, una nota escrita a mano, im谩genes o fotograf铆as, puede cambiar cuando se pueden extraer datos estructurados de 茅l y compartirlos en m谩s de 150 idiomas. As铆 que, si alguien quiere adelantarse a la hora de tomar decisiones con conocimiento de causa, asegurarse de que los n煤meros y los datos sean precisos o cumplir con las normas, puede hacerlo mientras satisface las expectativas de los clientes o, en algunos casos, de las partes interesadas.
Aqu铆 es donde la nube es una fant谩stica oportunidad para que las medianas empresas refuercen su experiencia de cliente de principio a fin. Aunque las 煤ltimas 迟别肠苍辞濒辞驳铆补蝉 pueden parecer prohibitivas en cuanto a costos o requerir un tiempo y un esfuerzo considerable, las soluciones pueden ponerse a disposici贸n de las empresas para que puedan probarlas r谩pidamente en l铆nea con sus propios datos y ver qu茅 es lo que mejor funciona. En segundo lugar, las organizaciones pueden personalizar, entrenar o adaptar sus modelos de datos para crear los bloques de construcci贸n de la automatizaci贸n de procesos, nuevos modelos de negocio o activadores de eventos de clientes.
Una brillante oportunidad para desatar la cadena de suministro
Por mucho que quisiera culpar a la o, m谩s espec铆ficamente, al servicio de mensajer铆a, por el mal estado de mi pedido, en realidad es un problema que indica un inconveniente m谩s importante dentro de la empresa. En mi caso, si el minorista hubiera tenido en cuenta el desempe帽o del servicio de entrega y la fragilidad del producto, podr铆a haberme ofrecido una forma diferente de recibirlo.
Ese toque personal de atenci贸n es la prueba definitiva del poder de permanencia y el crecimiento continuo de las medianas empresas. Cuando tienen la visibilidad y el conocimiento en tiempo real para pensar de forma decisiva y realizar cambios estrat茅gicos, las empresas pueden sortear todos los retrasos en la cadena de suministro, los contratiempos en el inventario y cualquier otra interrupci贸n. Y lo mejor de todo es que pueden ofrecer una experiencia que deleite a los clientes desde el primer punto de contacto hasta que el pedido est茅 en manos del cliente en perfectas condiciones.
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