La vida pand茅mica ha remodelado la experiencia del cliente con cambios r谩pidos y sustanciales en los comportamientos y h谩bitos de las personas que son muy diferentes del mundo anterior a la pandemia. Y aunque todav铆a se aprecian los excelentes productos a precios competitivos, los clientes finalmente recompensan a las empresas que los deleitan con la personalizaci贸n y una experiencia de compra simple.
Afortunadamente, muchas empresas medianas han aceptado el desaf铆o. Seg煤n una informaci贸n instant谩nea de IDC, el 25% ha priorizado los esfuerzos que mejoran la experiencia del cliente desde el inicio de la pandemia. Este nivel de conocimiento solo se intensifica a medida que las organizaciones buscan nuevas oportunidades para mejorar el conocimiento de la marca, ampliar el alcance y aumentar los procesos de adquisici贸n de clientes para hacer crecer el negocio y adaptarse a las nuevas normas en el camino.
Pero tambi茅n ondea una bandera de advertencia: los clientes esperan que las empresas y las marcas utilicen sus datos para crear experiencias y que agreguen valor, de la manera que ellos definan.
Deleitar a los clientes significa tambi茅n respetar sus datos
Al elegir compartir su informaci贸n personal, los clientes esperan un intercambio equitativo de valor en su relaci贸n con la marca. Para las medianas empresas, esta expectativa requiere una estrategia que unifique los datos de los clientes desde la adquisici贸n hasta la activaci贸n y los haga disponibles en todos los canales.
Con los canales digitales convirti茅ndose en la forma preferida de interactuar, realizar transacciones y brindar experiencias; los datos y las 迟别肠苍辞濒辞驳铆补s que permiten a las marcas capitalizarlos, ocupan un lugar central en el aumento del valor de por vida del cliente. Simplemente mantener esos seguros y compartirlos de manera responsable no es suficiente. Las empresas deben ganarse y construir la confianza de sus clientes mediante la adopci贸n de estrategias de datos que sean transparentes, receptivas y respetuosas.
Los datos bloqueados en silos impiden que las empresas entiendan completamente lo que los clientes quieren, esperan y su capacidad para seguir adelante con esa informaci贸n estrat茅gicamente para impulsar la personalizaci贸n. Esto inhibe significativamente la capacidad de personalizar las interacciones en cualquier canal, porque la fragmentaci贸n evita que cada canal informe al siguiente canal sobre el viaje del cliente. El compromiso del cliente se vuelve reactivo en el mejor de los casos, el compromiso del cliente anticipado o en tiempo real es casi imposible y las marcas pueden perder al cliente. Peor a煤n, se descuidan las preocupaciones sobre la privacidad de los datos de los clientes.
Pero aqu铆 est谩n las buenas noticias: las medianas empresas ahora tienen muchos datos hist贸ricos disponibles. Esta informaci贸n, ya sea recopilada internamente, adquirida de fuentes de terceros o procesada por un socio, debe estar disponible para los miembros del equipo adecuados lo antes posible.
Para equilibrar la accesibilidad de los datos con la demanda de los clientes de una mayor personalizaci贸n, privacidad y control, una infraestructura moderna de del cliente con consentimiento, cumplimiento y gobierno incorporados puede ayudar. La infraestructura establece el fuerte intercambio de valor esencial para obtener el consentimiento requerido para impulsar experiencias de cliente eficientes y confiables.
Experiencias de conducci贸n que las personas anhelan y en las que m谩s conf铆an
Es posible que la preferencia de los clientes por el comercio digital se haya acelerado mucho antes de la pandemia, pero ahora es una parte esencial del proceso de compra. Ahora m谩s que nunca, est谩 claro que el comercio digital ha pasado de ser una forma conveniente de comprar a ser un impulsor central de la experiencia del cliente.
Para aumentar las ventas y crear nuevas fuentes de ingresos, las empresas medianas deben, por necesidad, adoptar o ampliar las capacidades de gesti贸n de datos en el comercio digital. E incluso cuando termine la pandemia, deben seguir adoptando estas pr谩cticas para aprovechar nuevas oportunidades de mayor participaci贸n del cliente, ventas m谩s s贸lidas y crecimiento continuo.
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