La experiencia de compra se genera desde que se busca el producto deseado, se le selecciona, recibe o encuentra, este es abierto y se revisa su estado. Aplica tanto para un objeto, un alimento, un viaje o un hospedaje: este proceso tiene como objetivo final vender. 隆Bienvenido a la econom铆a de la experiencia!
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Tanto para el cliente como para las empresas, la experiencia es una prioridad para el consumo, probablemente en la actualidad es m谩s evidente, sobre todo despu茅s de lo vivido con la pandemia que ha provocado una aceleraci贸n en la adopci贸n de productos digitales. Una herramienta o facilitador principal para lograrlo ha sido la 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 mediante sus innovaciones, personalizaci贸n e informaci贸n digital, sobre todo en la categor铆a de consumo.
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Si bien la 迟别肠苍辞濒辞驳铆补 da el acceso, esta no garantiza la mejor experiencia, pues hace falta ese elemento humano, que har谩 el diferenciador m谩s grande entre empresas y experiencias, por ejemplo, en la empat铆a, compromiso e inmersi贸n. Un modelo ideal ser铆a la mezcla de ambos y ya hay empresas que lo implementan con soluciones de realidad virtual, notas escritas a mano, conversaciones que, si bien se hacen con una herramienta digital, requieren la interacci贸n con un humano.
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Con la pandemia todos debieron adaptarse, algunas empresas sobrevivieron, otras desafortunadamente no aguantaron el paso del confinamiento y hubo algunas m谩s que son las excepciones que hasta han prosperado, doblaron o triplicaron sus ganancias gracias al redise帽o de sus experiencias y a la rapidez con la que actuaron para brindar nuevas y mejores experiencias tanto a clientes como empleados, y adem谩s cubrieron necesidades importantes, que para algunos ya se volvieron vitales.
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Ofrecer buenas experiencias es tan importante como su dise帽o en s铆; hay que detectar el problema, buscar la soluci贸n y convertirla en la experiencia que el cliente necesita. La econom铆a de la experiencia ya exist铆a antes de la pandemia, lo que sucedi贸 despu茅s y durante tuvo que ver con potencializar la optimizaci贸n de las experiencias y en otros casos redise帽arlas por completo.
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Redise帽ando experiencias:
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Uber
La pandemia afect贸 a la empresa en uno de sus grandes negocios y caracter铆sticas, los viajes compartidos, ya no eran opci贸n, adem谩s la gente dej贸 de salir, el panorama se ve铆a complicado, hasta pon铆a en peligro el futuro y alcance global de la famosa aplicaci贸n.听 Lejos de verse derrotados colocaron especial atenci贸n a su otra app, Uber Eats y ah铆 lleg贸 la mejora y el redise帽o de una experiencia que cubr铆a una necesidad a la vez que lograba el objetivo de ventas. Ofreci贸 trabajo a miles de personas, que adem谩s pod铆an necesitarlo tras el duro golpe del confinamiento, entregaron comida de manera segura y pusieron en el radar todo tipo de peque帽os y grandes negocios de comida, que, si bien no recib铆an comensales, s铆 pudieron incorporar el servicio de delivery.
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Uber Eats investig贸, prob贸, valid贸 y afin贸 detalles que hac铆an de la app la experiencia del momento. Nuevas opciones de entrega cubrieron m谩s 谩reas, mejoraron tiempos de entrega, comenzaron a vender alcohol, el s煤per se agreg贸 a las opciones, as铆 como farmacias, papeler铆a, productos para mascotas, de belleza, 迟别肠苍辞濒辞驳铆补, regalos, juguetes, joyer铆a, deportes y m谩s.
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Airbnb
Un gigante de los viajes y el hospedaje se enfrent贸 a una situaci贸n similar, nadie viajaba ni quer铆a hacerlo, la gente comenz贸 a cancelar sus viajes y estancias. Airbnb tampoco se qued贸 de brazos cruzados y se puso a investigar, fue ah铆 donde descubri贸 que la gente quer铆a seguir saliendo, irse de vacaciones, pero yendo a lugares que se consideraran seguros, as铆 que la compa帽铆a redise帽贸 su sitio web y app, y ofreci贸 una nueva experiencia, comenzando a mostrar caba帽as, casas en playas, lugares de en sue帽o seguros, y no solo eso, se dieron cuenta que la mayor铆a de sus clientes quer铆an casas y por tiempos m谩s largos de lo usual, y as铆 nacieron las estad铆as mensuales, un producto completamente nuevo.
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驴Hacia d贸nde se perfila la econom铆a de la experiencia?
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- La experiencia del cliente es una prioridad para los pr贸ximos cinco a帽os
- Los compradores est谩n dispuestos a pagar una prima por una buena experiencia
- La experiencia del cliente podr铆a superar al producto y el precio
- M谩s empresas buscar谩n monetizar la experiencia
- Una experiencia debe ir m谩s all谩 de la oferta personalizada
- El tiempo es una moneda de valor clave, el consumidor valora mucho el tiempo
- Hay que estar informados de lo que piensan y sienten los clientes
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Las grandes experiencias, las que dejan huella y fidelizan clientes se basan en una investigaci贸n completa, detallada. Y luego viene la otra mitad, el dise帽o de la experiencia, la soluci贸n, misma que se obtuvo de hacer las preguntas correctas, conseguir clientes, la segmentaci贸n del mercado, identificar el problema, escuchar opiniones, cerrar las brechas y trabajar proactivamente mientras el mundo se mueve de manera tan cambiante y r谩pida que en ocasiones las experiencias se quedan cortas. Pero hay que seguir trabajando en ellas, apostar y transformarse para crear las experiencias innovadoras del futuro.
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