Especialista en estrategia comercial
Escuchar al cliente. Una idea tan antigua como el concepto mismo de negocio y al mismo tiempo un concepto casi ut贸pico y una realidad esquiva a la gran mayor铆a de las organizaciones.
Deleitar a los clientes, entregarles productos y servicios de alta calidad y valor agregado, convertir a los clientes en embajadores.聽 En m煤ltiples formas, el concepto de una empresa centrada en las necesidades del cliente est谩 en la visi贸n y misi贸n de la mayor parte de las organizaciones porque es evidente que el cliente es la raz贸n de existir de la organizaci贸n.聽 Los empresarios colocan estos enunciados a la vista de todos porque quieren que el mensaje est茅 siempre presente para sus clientes y empleados.
Pero m谩s all谩 del vistoso cartel en la recepci贸n, en el d铆a a d铆a del negocio, resulta extremadamente dif铆cil alinear los procesos de la empresa a las necesidades del cliente, lo que en muchos casos nos lleva a la promesa incumplida, una mala experiencia y la p茅rdida de clientes y oportunidades en el mercado.
驴Cu谩l dir铆an ustedes que es el primer paso para emprender el camino de transformaci贸n hacia una empresa centrada en el cliente? Simple.聽 Hay que empezar por saber qui茅n es mi cliente y preguntarle cu谩les son sus necesidades.聽聽 Aunque parezca obvio y b谩sico aqu铆 hay una enorme 谩rea de oportunidad.聽 Las organizaciones llevan un registro de transacciones, pero realmente no conocen a sus clientes y consumidores.
Dentro del famoso tri谩ngulo de Personas, Procesos y Tecnolog铆a,聽 las organizaciones hacen聽 grandes esfuerzos para聽 capacitar a los empleados en temas de servicio al cliente, contratan consultor铆as para optimizar los procesos comerciales,聽 encargan peri贸dicamente estudios de mercado y otros similares pero muchas veces,聽 todo esto se queda en costosos y voluminosos an谩lisis,聽 informes y estudios sobre los que la organizaci贸n toma muy poca o ninguna acci贸n y cuando lo hace, es de manera incompleta y extempor谩nea.
La raz贸n de esto es que la organizaci贸n carece de las herramientas tecnol贸gicas que le permitan llevar las ideas a la pr谩ctica de manera 谩gil, consistente y eficaz.
En la era de la informaci贸n y el cliente empoderado por las redes sociales, la estrategia comercial de una organizaci贸n debe incluir la implementaci贸n de canales digitales para comunicarse con sus clientes y consumidores.聽 No podemos estar desconectados de quienes en 煤ltima instancia toman la decisi贸n de compra, recomiendan nuestro producto o servicio o se convierten en detractores de nuestra marca.
Esto es especialmente retador para empresas de manufactura que tradicionalmente consideran como su cliente 煤nicamente a su canal de distribuci贸n y en realidad tienen muy poco contacto y conocimiento de qui茅n es su CONSUMIDOR.
Muchas organizaciones tienen resistencia hablar con sus consumidores (no se diga a establecer un e-commerce directo) por temor a que sus distribuidores los perciban como competencia y esto resienta la relaci贸n de negocios.
Sin embargo, correctamente articulada, una estrategia de comunicaci贸n e incluso venta digital de la marca, puede potenciar las ventas del canal tradicional a trav茅s de modelos B2B o B2B2C.
Hoy en d铆a vemos una clara tendencia de las marcas a llegar directamente al consumidor o al menos a buscar tener una l铆nea directa de comunicaci贸n con el consumidor, independientemente si la venta se hace luego a trav茅s de un tercero.
Algunos de los beneficios que obtienen las empresas que establecen una clara estrategia de comunicaci贸n con sus consumidores apalancada en tecnolog铆a:
- Pueden medir con mayor facilidad la efectividad de sus campa帽as y el retorno sobre la inversi贸n en mercadeo.
- Reciben de manera inmediata la retroalimentaci贸n de los clientes y pueden tomar medidas correctivas en menor tiempo.
- Pueden hacer con m谩s frecuencia y a menor costo estudios de mercado.
- Pueden acortar el ciclo de desarrollo de nuevos productos.
- Cuentan con un canal 24/7 de apoyo a la fuerza de ventas tradicional y a la cadena de distribuidores.
Cada organizaci贸n evaluar谩 el camino que m谩s le convenga para la implementaci贸n de una estrategia digital para gesti贸n de sus clientes, pero siempre debe haber una visi贸n de integraci贸n de las herramientas tecnol贸gicas que van a implementarse, para romper los silos de informaci贸n en la empresa.
Simplemente, las marcas ya no pueden estar al margen de la conversaci贸n que est谩 teniendo el consumidor en el espacio virtual, esta conversaci贸n debe ser permanente, directa y de doble v铆a y la 煤nica manera de que eso pueda ocurrir es que la empresa cuente con capacidades PROPIAS para perfilar a sus consumidores, gestionar campa帽as,聽 recibir retroalimentaci贸n,聽 transformar los datos en informaci贸n accionable y repetir el ciclo enriqueciendo en cada interacci贸n el perfil del cliente / consumidor.
El cliente habla hoy m谩s que nunca y su voz es digital.聽 Esc煤chala.
Conozca m谩s sobre Diego Cepeda
Profesional con m谩s de 20 a帽os de recorrido en la industria de la Tecnolog铆a, con amplia experiencia internacional en el dise帽o e implementaci贸n de estrategias comerciales. Ocup贸 posiciones regionales en Hewlett-Packard y m谩s recientemente en 麻豆原创 se ha dedicado a orientar y a acompa帽ar a clientes en el Ecuador que deciden emprender el camino de la transformaci贸n digital.聽聽 Ingeniero Comercial de la Universidad Cat贸lica del Ecuador, tiene un MBA del Tecnol贸gico de Monterrey con especializaci贸n en estrategia empresarial.
