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La abundancia de informaci贸n y la facilidad con la que desde hace unos a帽os podemos acceder a ella a trav茅s de diferentes medios digitales, ha ido desgastando el concepto tradicional de lo que antes llam谩bamos ventaja competitiva y que se basaba en tres grandes pilares: calidad, precio y servicio.
Hoy los clientes buscan diferentes satisfactores para ser leales a una marca en particular y en este nuevo campo de batalla, la experiencia del cliente surge como la ventaja competitiva de esta nueva era digital.
Les comparto una an茅cdota personal. Mi hija y yo hemos entrenado por a帽os en un estudio de indoor cycling; al iniciar el confinamiento en Marzo el estudio cerr贸 y al cabo de un par de semanas desarrollaron una plataforma para ofrecer clases en l铆nea. En paralelo con esta alternativa, recibimos un sinf铆n de ofertas similares para tomar clases virtuales de esa y otras disciplinas. Algunas ofertas ten铆an un precio m谩s favorable, otras contaban con una mayor variedad de clases y otras eran m谩s innovadoras desde el punto de vista tecnol贸gico. Pero la decisi贸n que tomamos no fue con base en la funcionalidad, ni en la tecnolog铆a, ni en el precio. Escogimos el estudio donde nuestra experiencia es 煤nica; donde conocen y anticipan nuestros gustos y necesidades, donde la comunicaci贸n es r谩pida y fluida a trav茅s del canal de nuestra elecci贸n, donde est谩n usando la tecnolog铆a para conectar mejor con nosotros los clientes. Despu茅s de casi seis meses, seguimos entrenando remotamente y felices.
Hoy m谩s que nunca y derivado de la pandemia que afrontamos, las personas evitan a toda costa la interacci贸n f铆sica y privilegian la virtualidad para llevar a cabo infinidad de tareas, desde cosas tan elementales como hacer el s煤per y pedir comida o medicamentos, hasta temas m谩s avanzados como transacciones financieras, reuniones de trabajo, cursos, entre otros.聽 Los anuncios digitales y las redes sociales est谩n a la orden del d铆a para llevar a los clientes a los portales en donde sin saberlo, interact煤an muchas veces con robots.
La interacci贸n virtual es hoy igual de importante, o a煤n m谩s que la interacci贸n cara a cara: un chat en l铆nea, una llamada que puede incorporar video y a partir de ah铆, una infinidad de opciones para hacer la experiencia m谩s personal. Por ello, las empresas necesitan ser m谩s inteligentes en el manejo de la relaci贸n con sus clientes, anticipando sus necesidades con base en informaci贸n de su comportamiento en tiempo real; de esta forma lograr谩n ofrecer experiencias memorables generando en los clientes la percepci贸n de una interacci贸n fluida donde son ellos quienes toman las decisiones y quienes definen el cu谩ndo y el c贸mo.
Si nos detenemos a pensarlo un momento, son muchas las 谩reas al interior de una organizaci贸n que tienen contacto con los clientes: ventas, marketing, cobranza, soporte y seguramente muchas m谩s, dependiendo de cada industria. Al haber tantas 谩reas 鈥� normalmente desconectadas unas de otras-, que forman parte de la experiencia del cliente en diferentes instancias, el concepto de un Chief Customer Officer (CCO) empieza a tener sentido. No es descabellado pensar, dentro de la jerarqu铆a organizacional, en una figura en quien recaiga la responsabilidad de dise帽ar las estrategias para transformar la experiencia del cliente a trav茅s de cualquier canal por el que 茅ste sea 鈥渃ontactado鈥�.
Un estudio hecho recientemente por Harvard Business Review, revela que el 34% de los l铆deres empresariales considera la mejora en la experiencia del cliente como uno de sus principales imperativos de negocio. Otro 68% afirma que la fluidez en la comunicaci贸n con el cliente ha cobrado una gran relevancia en los 煤ltimos a帽os. Esto nos plantea una reflexi贸n: 驴Todas las organizaciones est谩n listas para ofrecer una experiencia 煤nica a sus clientes?聽 Claro que no.
Si las organizaciones buscan ser competitivas en una econom铆a en donde nuevos jugadores emergen en formas y momentos inesperados y en medio de una nueva normalidad en la que el volumen de las ventas en l铆nea crece a doble d铆gito, deber谩n acelerar o bien definir una estrategia de transformaci贸n digital que coloque al cliente al centro de la empresa. 聽聽ofrece a las empresas una suite de herramientas que permite recolectar, almacenar y gestionar la informaci贸n de los clientes para anticipar sus necesidades, proveerles atenci贸n oportuna, facilitar las ventas y lo m谩s importante, ganar lealtad y eventualmente, nuevos clientes. Por supuesto, esto implicar谩 tambi茅n, trabajar en los cambios culturales que la adopci贸n de estas herramientas requiere.
