Los canales de venta online representaron, en 茅pocas de COVID-19, la oportunidad para que las empresas pudieran mantenerse operativas: seg煤n la consultora Kantar, el e-commerce ha crecido un 300% en Latinoam茅rica desde el inicio de la emergencia sanitaria, mientras el n煤mero de consumidores online ha aumentado en un 30% en la regi贸n en el mismo per铆odo.
Chile no estuvo ajeno a este fen贸meno: s贸lo en la 煤ltima semana de marzo, tras instalarse la cuarentena en varias comunas, las ventas online de mercados minoristas alcanzaron un alza del 119%, tal como consigna una publicaci贸n de la C谩mara de Comercio de Santiago. Al igual que en los otros pa铆ses del continente, se proyecta un crecimiento sostenido para los pr贸ximos 2 a 5 a帽os.
Am茅rica Latina ocupa el cuarto lugar del mundo en consumo de comercio electr贸nico. Se prev茅 que las ventas aumenten hasta alcanzar los US$81.000 millones en 2022, cifra que podr铆a ser superada como consecuencia del cambio de h谩bitos que experimentan los consumidores por la pandemia.
Es un momento de grandes desaf铆os para las empresas en Chile, pero tambi茅n de enormes oportunidades, m谩s a煤n de cara a un nuevo evento de superventas online. Es primordial comprender que la necesidad no es llegar al mercado sino a la persona, al consumidor. En ese sentido, resulta clave poner especial 茅nfasis en la experiencia del usuario.
Si un consumidor ingresa a un sitio web y compra r谩pidamente un producto, pero 茅ste no llega en los plazos establecidos o lo hace en malas condiciones, la venta online habr谩 sido s贸lo una promesa con altos costos para el negocio y por sobretodo una p茅sima experiencia para el cliente. El comercio electr贸nico es mucho m谩s que el frontend o sitio web, se requiere administraci贸n e integraci贸n con proveedores y cadena log铆stica, operaci贸n del centro de distribuci贸n, gesti贸n de despacho y devoluciones, CRM, etc. Todo lo anterior debe ser digitalizado a trav茅s de soluciones integradas y que permitan ver el proceso end to end. Otro elemento cr铆tico hoy en d铆a es incorporar soluciones de gesti贸n de la experiencia que permitan capturar, gestionar y actuar sobre cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
El coronavirus produjo una transformaci贸n en el consumo que dif铆cilmente tenga marcha atr谩s. Muchos han adquirido el h谩bito de compra en l铆nea, incluso aquellos que nunca lo hab铆an visto como opci贸n. Este escenario es propicio para que las compa帽铆as que aspiren a adaptarse a un mercado con nuevas reglas inicien procesos de transformaci贸n digital que aporten nuevas propuestas de valor y den agilidad a sus organizaciones. No se trata 煤nicamente de capitalizar a favor un contexto altamente complejo, sino adem谩s de salir fortalecidos de cara a un futuro sin duda incierto, pero cada vez m谩s digital.
Por: Crist贸bal Vergara, Gerente General de 麻豆原创 Chile.