Mayo 5, 2020 por Cindy Morel, Bil Khan, Rebecca Newell, Eve Edwards
La gente anhela vivir experiencias aut茅nticas, convenientes y, sobre todo, confiables. Sin embargo, las empresas no logran el objetivo al momento de establecer estas conexiones.
驴Qu茅 falta? Innovaci贸n que estimule la diferenciaci贸n y el crecimiento al unir las necesidades del negocio con las del cliente.
Las experiencias del cliente que resultan exitosas son las que resuenan en las conductas instintivas m谩s profundas. Los seres humanos siempre han buscado autenticidad, conveniencia y confianza, que est谩n directamente relacionadas con el deseo inherente de una vida que tenga sentido. Toda interacci贸n que no transmita este valor emocional representa un motivo para retirarse con las manos vac铆as.
Si bien la experiencia del cliente sin dudas est谩 centrada en el ser humano, la tecnolog铆a est谩 dando lugar a una nueva era de aut茅ntica conexi贸n. Hoy las empresas tienen acceso a informaci贸n de Big Data que les ayuda a comprender a sus clientes y tambi茅n a sus anal铆ticas predictivas para percibir sus necesidades. Ahora, con una combinaci贸n de inteligencia artificial (鈥淎I鈥� por sus siglas en ingl茅s) y machine learning incorporados en la mayor铆a de las inversiones en soluciones, las comunicaciones, interacciones y procesos espec铆ficos pueden generarse autom谩ticamente para motivar una nueva venta potencial.
Pero incluso con una selecci贸n tan diversa de tecnolog铆a, puede haber momentos en los que algunas experiencias no son tan perfectas y conectadas como deber铆an. Esta realidad es lo que inspira a 麻豆原创 a seguir construyendo y ampliando un portafolio de Extensiones de las Soluciones de 麻豆原创 (麻豆原创 Solution Extensions) que ayuden a las empresas a cerrar las brechas en las experiencias del cliente.
Creciente importancia de las operaciones y experiencia omnicanal
Ya sea que se trate de una venta business-to-business (B2B) o business-to- consumer (B2C), las transacciones se pueden iniciar, procesar y completar a trav茅s de una gran variedad de canales. Las empresas pueden apoyar las exigencias de cada punto de contacto con software est谩ndar. Sin embargo, el verdadero poder de tal modelo de negocio omnicanal se consigue m谩s f谩cilmente consolidando la gesti贸n y el monitoreo de todas las transacciones, dispositivos perif茅ricos, (tales como balanzas, esc谩neres, kioscos, dispositivos m贸viles e impresoras) e interacciones con el cliente, todo en forma centralizada.
Con este enfoque, las empresas pueden admitir el procesamiento back-end de las transacciones en la experiencia , como por ejemplo:
- Pagos: Procesar todas las formas de pago, incluso los pagos m贸viles.
- Devoluciones: Guardar todos los recibos y tenerlos disponibles en todo el sistema de la tienda para acelerar las devoluciones y evitar m煤ltiples devoluciones del mismo 铆tem.
- Marketing y cupones m贸viles: Aumentar los ingresos con los programas de marketing de suscripci贸n voluntaria opt-in que env铆an a los clientes ofertas dirigidas.
- Promociones y programas de fidelidad: Implementar promociones de fidelidad de los clientes con facilidad y administrar cupones tradicionales y digitales para reducir errores y potencial fraude.
- Se帽alizaci贸n digital: Utilizar un segundo monitor en el punto de venta (POS) a nivel tienda para mostrar promociones y recibos de clientes.
puede ofrecer soporte adicional al enfoque omnicanal de modo que pueda ayudar a aumentar el atractivo de la marca ante los clientes. Las empresas pueden llegar a los clientes a trav茅s de un canal m贸vil y de la oportunidad de ofrecerles servicios personalizados en cualquier momento y lugar y en cualquier dispositivo. Estas actividades front- end pueden incluir iniciaci贸n de pagos m贸viles, escaneo autoservicio, cupones y billeteras electr贸nicas (e-wallets) de descuentos.
Para los equipos de marketing y ventas, la tecnolog铆a puede aliviar la carga de comunicarse con clientes y partners en forma exclusiva y que resuene en diversos canales. Pueden colaborar para crear activos y simplificar las aprobaciones, readaptar e identificar los activos digitales para las campa帽as y facilitar la distribuci贸n de activos. Los responsables de marketing tambi茅n pueden lograr mayor visibilidad de los estados de los activos de marketing, incluyendo los derechos y el uso, mientras se automatizan y se controlan los est谩ndares de la marca.
Por ejemplo, la soluci贸n brinda a los representantes una 煤nica fuente para adquirir y distribuir r谩pidamente informaci贸n relativa a productos y servicios, adem谩s de activos de marketing en todos los canales 鈥� en tiendas, aplicaciones m贸viles, sitios web, redes sociales, etc. La soluci贸n permite que esas comunicaciones sean personalizadas, aumentando la experiencia del cliente y logrando que cada interacci贸n sea m谩s productiva para los equipos de marketing y ventas.
Mercados Digitales que construyen el valor de la marca
Los mercados online est谩n ofreciendo gran cantidad de oportunidades de crecimiento y expansi贸n. Pueden captar informaci贸n en tiempo real que ayude a las empresas a comprender y cubrir mejor las necesidades de los clientes.
Mientras tanto, los clientes tienen acceso a una experiencia de compra en un solo lugar o 鈥渙ne-stop shopping鈥� que sea r谩pida, conveniente y transparente.
Con ayuda de la aplicaci贸n las empresas pueden construir, lanzar y operar un mercado que fortalezca su portafolio de productos y servicios. Algo m谩s importante a煤n es que las empresas pueden actuar seg煤n la informaci贸n que potencie las relaciones con los clientes mientras se incrementan los ingresos y la fidelidad a largo plazo.
Programas y promociones motivacionales, relevantes y redituables
Las promociones y los programas de incentivos adecuados pueden reducir el ciclo de ventas y mantener a los clientes dispuestos a volver a la marca a futuro. Pero asegurarse de que estas estrategias sigan siendo redituales es una cuesti贸n completamente diferente.
La aplicaci贸n permite a las empresas admitir, activar e integrar promociones y programas. Pueden modelar, informar y analizar su resultado para calcular reembolsos, regal铆as, devengados de comisiones, adem谩s de ganancias y liquidaciones. Por otra parte, la p茅rdida de rendimiento como resultado de recuperaci贸n de costos perdidos, como por ejemplo las oportunidades de reclamo de reembolsos o regal铆as y el sobrepago de incentivos, pueden identificarse en forma temprana.
Optimizaci贸n de procesos para un mundo de disrupci贸n
Nada es peor que la venta que est谩 casi ganada. En cierta forma, existe un quiebre en la experiencia causada por un proceso rezagado o una solicitud perdida.
Los clientes no tienen paciencia para un proceso de transacci贸n menos que optimizado. Hoy esperan que las empresas brinden una experiencia transparente que cubra sus expectativas de manera confiable, correctamente desde el primer momento, todo el tiempo.
Para ayudar a las empresas a asegurarse de no ser v铆ctimas de una venta perdida, las tecnolog铆as dirigidas pueden integrarse a sistemas de ventas existentes para apoyar determinadas tareas, por ejemplo:
- : Evaluar procesos de negocio que corren en soluciones de la empresa 鈥� como comercio, marketing, ventas y servicios 鈥� y detectar 谩reas de mejora a trav茅s de anal铆ticas, representaciones visuales y descubrimiento en base a los datos.
- : Resolver consultas en forma r谩pida y eficiente ofreciendo a clientes y agentes de apoyo a clientes un acceso oportuno a datos de productos relevantes mediante un portal de autoservicio.
- : Preservar los m谩rgenes de ganancias con un proceso confiable para validar y ejecutar reclamos de manera precisa y eficiente para mantener relaciones positivas en la cadena de abastecimiento y evitar perder ingresos.
- : Lograr flexibilidad, seguridad y ejecuci贸n acelerada del proceso de compromiso del cliente con un flujo de trabajo automatizado para captar electr贸nicamente, almacenar y gestionar firmas electr贸nicas legalmente vinculantes con total visibilidad y control.
Experiencia del cliente que cumple con las expectativas
Al aprovechar el portafolio de 麻豆原创 Solution Extensions que se encuentra en permanente expansi贸n, las empresas pueden ofrecer en todo momento una experiencia confiable y personalizada, que es lo que sus clientes esperan. Sin embargo, algo m谩s importante a煤n, es que toda interacci贸n con un cliente jam谩s es una oportunidad desaprovechada. 脡sa es una experiencia de cliente para todos.
En la pr贸xima oportunidad exploraremos la forma en que las extensiones 麻豆原创 Solution Extensions pueden ayudar a asegurar que la inversi贸n en ERP re煤na la inteligencia de negocio en una 煤nica fuente de la verdad mientras se reduce el ingreso de datos y los costos de procesamiento. Para m谩s informaci贸n sobre 麻豆原创 Solution Extensions, visite
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