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마침내 4세대 CRM 시장이 열린다

Adam Park — Tue, 09 Aug 2022 09:19:05 +0000

지난 5월 말 메모리얼 데이 연휴 기간에 뉴욕에서 쇼핑을 즐기던 알렉스 애츠버거(Alex Atzberger)는 좋지 않은 경험을 했다.

원하는 상품이 쇼윈도에 진열되어 있었다. 사고 싶어서 가게로 들어섰다. 그런데, 점원 중 그 누구도 그 상품을 보여줄 수가 없었다. 매장 창고에 보관되어 있는데 열쇠를 갖고 있는 점원이 없다는 것이다. 영업사원은 알렉스가 원하는 색상의 상품이 있는지, 다른 점포에라도 있는지도 말해 줄 수 없었다.

“결국 아무도 내가 원하는 얘기를 해 줄 수 없었고, 온라인으로 주문할 수 있다고 얘기했다”고 알렉스는 지난 주 �鶹ԭ�� 임원진과의 전화 회의에서 전했다.

상품을 적극 구입하고자 하는 소비자 관점에서 보면 실망스러운 이야기다. 유통업체 입장에서는 쉽게 팔 수 있었던 거래를 놓치고 만 실패 사례다.

알렉스에게는 이러한 상황이야말로 �鶹ԭ��가 나설 커다란 기회라 할 수 있다. 알렉스가 새로 맡게 된 직함이 그 중요성을 대변한다. 고객경험 부문 사장. 답답했던 쇼핑 경험이야말로 정확히 알렉스가 고치고 싶어하는 일이다.

“기업들이 프런트오피스를 공급망과 디지털코어에 연결하지 못해 문제가 생기는 고객경험이 너무나도 많다.” (�鶹ԭ�� Customer Experience 사장(2018) 알렉스 애츠버거)

이처럼 단절된 경험을 해결할 방안이 있다. 이번 달 초 미국 플로리다주 올랜도에서 열린 연례 최대 고객 컨퍼런스, 사파이어나우(�鶹ԭ��PHIRE NOW)에서 �鶹ԭ��사는 을 구성하는 통일된 제품군, �鶹ԭ�� C/4HANA[]를 발표했다.

�鶹ԭ�� C/4HANA는 어떤 솔루션인가?

�鶹ԭ�� C/4HANA[�鶹ԭ�� CX]는 하이브리스(�鶹ԭ�� Hybris), 기갸(Gigya), 캘리더스클라우드(CallidusCloud) 등의 포트폴리오로 구성되어 있다. 이들 제품을 하나로 모아 각 업무 분야별로 묶어 고객경험(�鶹ԭ�� Customer Experience) 조직이 괶�리한다. 총 다섯 가지 클라우드 솔루션으로 구성된다. , , , , 등 기업의 각 해당 부문 임원이 쉽게 이해할 수 있도록 돕는 솔루션이다.

이 4세대 CRM 솔루션의 목적은 고객 응대, 영업, 서비스 등에 적용되는 비즈니스의 모든 부분을 연결하는 통일된 소프트웨어 제품군을 만드는 데 있다. 운동화를 사건, 항공기 부품을 구입하건 간에 비즈니스의 전 측면이 공급망, 재고괶�리, 리드투캐시(lead-to-cash) 등의 후선부서 프로세스와 연동하도록 한다는 취지다.

이름이 정확히 무슨 뜻인가?

C는 고객(customer)을 뜻하지만 CRM, 클라우드(cloud), 커넥티드(connected) 등의 의미도 담고 있다. 숫자 4는 4세대 CRM을 나타낸다고 알렉스는 밝혔다. “여기에 �鶹ԭ�� HANA 데이터괶�리 플랫폼의 강력한 파워를 활용한다”고 전했다.

왜 지금인가?

자신에 관한 정보를 기업체들이 수집하는 방식에 댶�� 소비자의 기대가 지난 수 년 간 크게 변했고 현 세대의 CRM 제품은 이 변화를 따라잡지 못하고 있다. “시스템들이 개인정보 보호의 관점에서 구성되어 있지 않았다”고 알렉스는 밝혔다.

지난 달 발효된 유럽연합(EU)의 GDPR 규정처럼 시장과 규제당국 모두 요구하는 개인정보보호는 시대적인 여러 메가트렌드 중 하나이며 알렉스는 지금이야말로 �鶹ԭ��가 CRM 시장에 관해 새로운 대화에 나서야 할 최적의 시기라고 본다.

고객은 기업과 맺는 관계를 근본적으로 주도하고 있으며 언제든 작별을 고할 준비가 되어 있다. 선호하는 상호작용 방식을 정하고 유기적인 관계를 원한다. 개개인으로, 일관되게 이해 받기를 원한다.

또 다른 아이디어는 바로 “고객 우선” 정신이다. 과거 CRM 솔루션은 고객을 모든 일의 중심에 두는 방향으로 설계되지 못했고 “고객을 영업기회로 괶�리하는 데 급급했다”고 알렉스는 피력한다. 새로운 방식의 목표는 사람을 사람답게 대하고 고객의 니즈와 우려사항을 관계의 각 단계마다 파악하는 데 있다고 전했다.

�鶹ԭ�� C/4HANA의 목표시장은?

알렉스는 이미 3천여 �鶹ԭ�� 고객사가 설치형 CRM을 사용 중이며, 이들 고객사가 차세대 CRM의 주요 수혜자가 될 것으로 보았다. 물론 계획은 여기서 그치지 않는다. 단일 솔루션 중에서 CRM은 세계 최대 기업용 소프트웨어 시장을 형성한다. 오는 2020년까지 총 450억 달러 규모에 이를 것으로 추산되는 이 시장은 이미 와 데이터베이스 시장보다 큰 규모이며, �鶹ԭ��의 단일 최대 사업 기회라 할 수 있다.

고객경험과 관련된 주요 임원은 디지털변혁을 이끌고 고객경험 개선에 중점을 두는 최고경영자(CEO)라 할 수 있다. 개별 솔루션은 마케팅(CMO), 영업(CRO), 정보기술(CIO) 부문장 등 C-레벨 임원진을 대상으로 하고 있다.

코어시스템즈는 어떤 기업인가?

사파이어나우에서 �鶹ԭ��는 코어시스템즈(Coresystems AG) 인수를 발표했다. 스위스 빈디슈 소재 크라우드 서비스 개척 기업인 코어시스템즈는 인공지능(AI)을 활용해 기업이 현장 서비스 기술자의 설치, 유지보수, 수리 업무 수행을 돕는 클라우드 기반 서비스 플랫폼을 구축했다. 총 84개국 고객사를 확보한 코어시스템즈는 100여 명의 직원이 있으며 지난 11년간 �鶹ԭ�� 파트너사로 활약해 왔다. 고객경험 괶�리 조직의 의 일원이 될 것이라고 코어시스템즈 창업자 마누엘 그레나커 회장은 전했다.

코어시스템즈는 “현장 서비스 업계의 우버”에 비유되기도 하지만 오히려 에 더 가깝다. 이 회사의 플랫폼을 활용해 기업은 내부 서비스 기술자와 서비스 파트너, 프리랜스 전문가 등으로 구성된 현장 서비스 에코시스템을 만들고 확장할 수 있다. 인공지능을 적용해 고급 일정계획을 제공하므로 서비스 요청을 실시간으로 조율하고 모바일 앱을 통해 유능한 기술자를 파견한다. 이런 방식을 이 회사는 “크라우드 서비스”라고 부르며, 6시간은 기다려야 설치 기사가 와서 케이블 TV 셋탑 박스 설정을 마친 경험이 있다면 이 방식이 얼마나 효과적인지 짐작할 수 있을 것이다.

“케이블 가이를 기다리는” 이 방식의 근본적인 문제는 다른 여러 산업도 마찬가지다. 하지만 그 영향력은 훨씬 클 수 있다. 생산현장의 설비 고장으로 전체 생산라인 가동이 중단될 수도 있기 때문이다. 병원 의료기기 고장으로 치료가 늦어지거나 생명을 잃을 수도 있다. “유능한 기술자를 문제 현장에 바로 투입하는 일이 핵심”이라고 �鶹ԭ�� 서비스클라우드를 총괄하는 볼커 힐데브란트(Volker Hildebrand)는 밝힌다.

“코어시스템즈 AI 기반 크라우드서비스 플랫폼을 통해 현장 서비스를 혁신할 것”이라고 전하면서 “최상의 전문가를 신속히 파견해 고객 문제를 해결하고 설비 다운타임을 최소화 할 수 있다면 현장 서비스를 통한 경쟁우위 확보가 가능할 것”이라고 피력했다.

문제를 빨리 해결하는 일에 그치지 않고 애초에 문제를 예방하는 일도 중요하다. �鶹ԭ�� 솔루션들과 통합된 코어시스템즈 AI 플랫폼은 예방정비를 도와 부품이 일정대로 교체되도록 보장하고 장애가 발생하기 전에 정기점검을 수행하도록 한다. “때로는 제 때 필터를 미리 교체하는 간단한 일이 될 수도 있다”고 힐데브란트는 전했다.

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BESPOKE, 직�Ϊ 맞춤화 가능한 괶�댶�� 경험

�鶹ԭ�� News — Tue, 09 Aug 2022 07:04:21 +0000

라이프스타일이 다양해지면서 이제는 소비가 자신만의 개성을 표현하고 남들과 차별화하는 도구로 자리합니다. 고객의 지갑과 깊은 열망을 열고자 한다면 제품의 기능과 브랜드 가치만 강조하는 대신에 소비자가 직�Ϊ 맞춤화 할 수 있는 괶�댶�� 경험을 선사해보세요.

긶�쓴이: 신지연

�ѫ��포크: 소비자의 요구에 따라 맞춤으로 생산�� 물건

물건을 제작하기 전 의뢰하거나 주문한다는 의미로 1585년 발간된 영국 옥스퍼드 사전에 처음 등장한 단어 �ѫ��포크(bespoke). 그 어원에는 다양한 설이 있지만 ‘말하는 대로’라는 의미를 가진 영어 동사 비스피크(bespeak)에서 왔다는 얘기가 일반적입니다. 본래는 맞춤 정장을 의미하는 용어로 많이 사용되었지만 필요에 의해 소비하는 수준을 넘어 소비를 통해 자신의 색깔과 취향을 표현하고자 하는 사람이 많아지면서 �ѫ��포크의 영역은 점점 넓어지고 있습니다.

고객의 신체 치수에 맞게 맞춤 양복을 만드는 재단사

이런 변화에 따라 기성세대의 소비력으로 멋지게 성장한 전통적인 브랜드들은 다음 세대인 밀레니얼 사이에서도 명성을 이어가고자 태도를 바꾸기 시작했습니다. 고고하게 제품의 기능과 브랜드 가치만 외치는 것이 아니라 소비자들이 직�Ϊ 맞춤화(커스터마이징) 할 수 있는 괶�댶�� 경험을 선사하기 시작한 것이죠.

요즘 들어 더욱 ‘나만의’, ‘개인화’, ‘댶�량맞춤생산’과 같은 키워드의 노출빈도가 높아지고 있지만 사실 이는 갑자기 나타나기 시작한 마법 같은 이야기가 아닙니다. 이미 괶�댶�� 경험을 선사하고자 미리 준비하고 실행해온 기업들이 있거든요. ��

직�Ϊ��맞춤화 가능한��괶�댶�� 경험을 선사��는 기업들

�鶹ԭ��의 고객인 포르쉐는 고객들이 포르쉐 모델에 자신의 취향과 색을 가능한 많이 묻힐 수 있도록 웹사이트에서 ‘나만의 포르쉐 만들기’를�� 제공하고 있고, 할리데이비슨은 21일 걸리던 갵ӝ�맞춤화된 모터사이클의 생산리드타임을 6시간으로 줄여 열렬한 충성고객들의 열망을 충족시키고 있습니다.

‘포르쉐와 할리데이비슨은 고가이니 그럴 수 있지 않을까? 고객이 원하는 대로 커스터마이징 하더라도 생산은? 댶�량맞춤생산은 아직 시기상조인 이야기지’라고 생각할 수도 있지만, 조금만 주위를 둘러봐도 이미 갵ӝ�화된 제품과 고객 경험을 전달하고자 비전과 전략을 다시 세우고 전진하고 있는 기업들이 있습니다.

출처: https://www.samsung.com/sec/bespoke/

삼성전자의 �ѫ��포크(Bespoke) 냉장고가 대표적인 예입니다. �ѫ��포크 냉장고는 삼성전자 생활가전 사업의 새로운 비전인 프로젝트 프리즘(Project PRISM)의 첫번째 신제품으로, 우리집 인테리어와 어울리고 내 라이프 스타일을 반영하는 제품을 찾는 소비자를 만족시키기 위해 원하는 크기와 컬러로 냉장고를 조합해 구매할 수 있도록 제공합니다. 그 어느 때 보다 뜨거운 반응을 얻고 있는 이유는 주방가구와 조화되지 못하고 냉장고만 툭 튀어나와있는 소위 ‘냉툭튀’ 냉장고에 불만족하던 소비자들의 가려운 부분을 긁어주고 있기 때문입니다.

4차 산업혁명이 화두가 되면서 주문형 대량생산, 고객 맞춤 생산에 댶�� 관심이 높아지고 있는 가운데 포르쉐와 할리데이비슨은 한발짝 앞서 계획을 실행에 옮기고 있지만 이들에게도 갵ӝ�맞춤화 된 제품 생산이 결코 처음부터 쉬운 일이 아니었습니다. 댶�량맞춤생산(mass customization)을 선도하기 위해 포르쉐와 할리데이비슨은 어떤 고민들을 했고 어떻게 도전 과제들을 해결했을까요?

댶�량맞춤생산에 댶�� 고민과 ��결방안

이 두 회사의 고민과 도전과제에는 공통점이 있습니다. 바로 웹사이트를 통해 제품을 커스터마이징 할 수 있어야 하며 고객이 주문한 옵션대로 생산까지 이뤄져야 한다는 것이지요.

�鶹ԭ��의 지능형 클라우드 ERP와 고객경험(CX) 솔루션으로 실현하는 고급 사양 괶�리

우선 고객들에게 커스터마이징이라는 즐거운 경험을 주기 위해선 언제 어디서든 고객이 직�Ϊ 원하는 제품의 옵션을 구성하고, 선택한 옵션에 따라 달라지는 제품 가격을 확인한 후 구매하고 싶다면 바로 결제할 수 있는 환경을 제공해야 합니다.

프론트엔드인 웹사이트에서 고객이 원하는 제품의 색깔도 바꾸고 여러 옵션들을 직�Ϊ 선택할 수도 있게 하고, 딜러나 영업사원과 상담이 필요한 경우 , 간소화된 프로세스 상에서 견적을 받고 구매할 수 있도록 판매 프로세스 지연을 최소화 해야 하죠. 마지막으로 고객이 원하는 대로 옵션 구성 후 구매를 결정했다면, 백엔드에서 생산을 포함해 판매 이후 프로세스들을 지원할 수 있어야 하는데 이를 바로 의 사양괶�리 솔루션이 지원합니다.

갵ӝ�화된 제품에 쵵Ӡ�화된 사양괶�리 솔루션

우선 갵ӝ�화된 제품 하나를 고객에게 전달하기 위해서는 여러 팀간의 협업이 필요합니다.

제품 수명주기 전반에 걸친 협업

제품 개발: 자동차 회사를 예로 들면, 우선 자동차 회사의 제품 개발팀은 신차를 출시할 때 새로운 모델의 어떤 사양들을 고객 마음대로 구성할 수 있도록 만들어서 판매할지 결정해야 합니다. 이 때 여러 사양 가운데에서도 차량 색상, 선루프 유무, 차량 내부 디자인 정도만 고객이 선택할 수 있도록 차량 모델을 설계 할 수 있습니다. 그리고 설계한 대로 실제 차량으로 이어질 수 있을지 시뮬레이션 하여 차량에 댶�� 완성도를 높입니다.
판매: 설계한 차량 모델이 출시 되면 판매 프로세스에서 영업 사원은 신차를 구매하고자 하는 고객이 원하는 대로 사양을 구성해 차량을 주문할 수 있도록 도울 수 있습니다. 만약 고객이 인테리어가 갈색 나파가죽 시트인 파란색 컨버터블 차량을 구매했다면 영업 사원이 생성한 판매오더에는 고객의 주문 사양 정보가 그대로 담기게 되는 것이지요.
구매: 판매오더의 사양 정보를 바탕으로 생산 계획이 실행됩니다. 이때 고객이 원하는 바로 그 자동차를 만들기 위해 파란색 페인트가 필요하다면 정확히 해당 원자재를 구매해서 생산할 때 사용할 수 있도록 프로세스가 서로 연결되어 있어야 합니다.
생산: 생산 프로세스에서도 정확히 파란색 페인트를 원자재로 투입하고, 컨버터블 차량과 일반 차량은 제조 공정이 다를 것이기 때문에 사양에 따라 다른 공정도 함께 고려할 수 있어야 합니다.
출하: 자동차가 완성되면 공장의 야적장에 옮겨지게 됩니다. 만약 고객이 파란색 차량을 주문했는데 빨간색이 인도 되어선 안되겠죠. 고객이 갈색 나파가죽 시트의 파란색 컨버터블 차량을 주문 했다면 생산된 수많은 차량 가운데 정확히 그 차량을 집어 고객에게 전달 할 수 있어야 하기 때문에 출하 프로세스에서도 사양 정보는 공유 되어야 합니다.
서비스/자산괶�리: 마지막으로 고객이 몇 년 타다 차량 A/S 서비스를 요청하면 애프터 서비스를 제공하는 팀은 정확히 이 차량이 어떤 사양들로 구성된 차량인지 알고 사양에 따라서 다른 수리 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

갵ӝ�화된 제품을 판매하기 위해서는 이처럼 제품 개발 단계부터 영업사원이 고객과 만나는 판매 프로세스, 갵ӝ�맞춤화 된 제품의 생산, 제품의 출하와 애프터 서비스까지 전체 가치사슬이 연결 되어야 하고, 갵ӝ�화된 제품의 가치사슬을 전체적으로 묶어주는 것이 바로 사양괶�리 솔루션 입니다. 통합 기준정보 괶�리를 통해 효율적인 사양괶�리를 가능하게 하며 통합된 비즈니스 프로세스 상에서 주문생산(Make-to-Order) 프로세스를 지원하는 댶�량맞춤생산을 위한 백엔드입니다.

여기서 한발짝 더 나아가서 백엔드인 사양괶�리 솔루션과 프론트엔트인 를 연계하게 되면 갵ӝ�화된 제품을 고객이 직�Ϊ 웹사이트에서 구매할 수 있도록 비즈니스 환경을 바꿀 수 있습니다. 즉 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 가능하게 되는 것이지요.

소비자들의 라이프스타일이 다양해지면서 이제는 필요해서 소비를 하는 차원을 넘어서 소비가 자신만의 개성을 표현하는 방식이자 남들과 차별화하는 도구가 되기 시작했습니다. 고객의 지갑만이 아니라 심연에 있는 열망을 열고자 한다면 제품의 기능과 브랜드 가치를 강조하던 것을 멈추고 소비자가 직�Ϊ 맞춤화 할 수 있는 괶�댶�� 경험을 선사해보세요.

링크를 통해 고객들이 직�Ϊ 옵션을 구성할 수 있는 프론트엔드인 와 영업 사원들의 영업활동을 지원하는 , 그리고 갵ӝ�화된 제품의 가치사슬을 묶는 에 댶�� 보다 자세한 사항을 확인해 보세요. 고맙습니다.

글쓴이 소개

이 글은 에스에이피코리아(�鶹ԭ�� Korea)에서 댶��민국 기업의 디지털 전환을 돕고 있는 신지연(jiyeon.shin@sap.com) 파트너가 쓴 글입니다. 신지연 파트너는 특히 제품의 갵ӝ�맞춤화를 핵심으로 하는 4차 산업혁명 시대에 꼭 필요한 고급사양괶�리(Advanced Variant Configuration) 분야의 전문가로 활동하고 있습니다.

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