JetBlue Archives - Âé¶¹Ô­´´ Korea 뉴스센터 Âé¶¹Ô­´´ ì½”ë¦¬ì•„ì— ëŒ€í•œ 뉴스 Fri, 22 Sep 2023 19:41:15 +0000 ko-KR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 경험 관리로 성과 만드는 지능형 기업 /korea/2022/08/%ea%b2%bd%ed%97%98-%ea%b4%80%eb%a6%ac%eb%a1%9c-%ec%84%b1%ea%b3%bc-%eb%a7%8c%eb%93%9c%eb%8a%94-%ec%a7%80%eb%8a%a5%ed%98%95-%ea%b8%b0%ec%97%85/ Fri, 12 Aug 2022 01:12:20 +0000 /korea/?p=3838 ë§Žì€ ê¸°ì—…ì´ ì—…ë¬´í”„ë¡œì„¸ìŠ¤ ìžë™í™”, 디지털 í˜ì‹ ì„ 통해 ìš´ì˜ ìµœì í™”를 달성하며 지능형 기업으로 진화하고 있지만 경험 관리를 실시간 ë°˜ì˜í•˜ëŠ” ê¸°ì—…ì€ ì†ì— ê¼½ì„ ì •ë„입니다. 경험관리 ìžë™í™”를 확대해...

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ë§Žì€ ê¸°ì—…ì´ ì—…ë¬´í”„ë¡œì„¸ìŠ¤ ìžë™í™”, ì„ í†µí•´ ìš´ì˜ ìµœì í™”를 달성하며 지능형 기업으로 진화하고 있지만 경험 관리를 실시간 ë°˜ì˜í•˜ëŠ” ê¸°ì—…ì€ ì†ì— ê¼½ì„ ì •ë„입니다. 경험관리 ìžë™í™”를 확대해 실제 성과를 가져 올 수 있는 ì˜ì‚¬ê²°ì •ì„ í•´ì•¼ 합니다.

글쓴ì´: 정대천(Jackie Jeong)

ì†Œë“ 3ë§Œ 달러 ì´ìƒì˜ 시대

올 í•´ 1ì¸ë‹¹ 국민소ë“ì´ ìµœì´ˆë¡œ 3만달러를 넘어서며, 했습니다.

ì¸êµ¬ 5천만명 ì´ìƒì˜ 경제 규모를 가진 ë‚˜ë¼ ê°€ìš´ë° 1ì¸ë‹¹ 국민 소ë“ì´ 3ë§Œ 달러를 넘는 나ë¼ë¡œëŠ” ì¼ë³¸(1992), 미국(1996), ì˜êµ­(2004), ë…ì¼(2004), 프랑스(2004), ì´íƒˆë¦¬ì•„(2005)ì— ì´ì–´ 7번째ì´ë©°, ì¸êµ¬ ê¸°ì¤€ì„ 3천만명으로 ë‚®ì¶”ì–´ë„ ìºë‚˜ë‹¤ì— ì´ì–´ 8번째로 ë†’ì€ ì†Œë“ ê·œëª¨ì˜ ê²½ì œìž…ë‹ˆë‹¤.

30-50 í´ëŸ½ ê°€ìž…êµ­ì„ ìƒì§•하는 국기
전세계 7번째로 30-50í´ëŸ½ì— 가입한 대한민국

êµ¬ê¸€ì´ ì„ ì •í•œ ìµœê³ ì˜ ë¯¸ëž˜í•™ìž, . 즉 ì˜ì‹ì£¼ ê¸°ë°˜ì˜ ìƒí’ˆ 경제ì—서 ê²½í—˜ì— ê°€ì¹˜ë¥¼ ë‘는 경제로 바뀌게 ë©ë‹ˆë‹¤.

올 í•´ ì´ˆ ì—서는 밀레니얼 ì„¸ëŒ€ì˜ ê¸‰ê²©í•œ ë¶€ìƒê³¼ ê·¸ì— ë”°ë¥¸ 소비 íŒ¨í„´ì˜ ë¹ ë¥¸ 변화, 즉 경험경제(Experience Economy)ë¡œì˜ ì „í™˜ì´ í° ì´ìŠˆê°€ ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤

경험경제 ì‹œëŒ€ì˜ ë³¸ê²©í™”

밀레니얼 ì„¸ëŒ€ì˜ 78%는 물품 구매보다는 ì›í•˜ëŠ” ê²½í—˜ì— ë” ë§Žì€ ëˆì„ 지출하는 ê²½í–¥ì„ ë³´ì´ë©°, ì´ëŠ” 단순히 ì Šì€ ì„¸ëŒ€ê°€ ì•„ë‹ˆë¼ ëª¨ë“  ì„¸ëŒ€ì— ê±¸ì³ ì‚¬íšŒ ê²½ì œì  í˜„ìƒìœ¼ë¡œ 확산ë˜ê³  있다는 사실입니다.

ë¯¸ëž˜í•™ìž í† ë§ˆìŠ¤ í”„ë ˆì´ ì‚¬ì§„
ë¯¸ëž˜í•™ìž í† ë§ˆìŠ¤ 프레ì´ì˜ 예측, 경험 구매 ì‹œëŒ€ì˜ ë„래

ìƒì‚°ì˜ 측면ì—서는 한계 ë¹„ìš©ì´ ì œë¡œì— ê°€ê¹Œì›Œì§„ 디지털경제(Digital Economy) 시대를 ì‚´ê³  있으며, ì†Œë¹„ì˜ ì¸¡ë©´ì—서는 경험경제(Experience Economy)ì˜ ì‹œëŒ€ë¡œ ì ‘ì–´ 들었습니다.

소비ìžê°€ ê¸°ì—…ì˜ ìƒí’ˆê³¼ ì„œë¹„ìŠ¤ì— ëŒ€í•´ 어떻게 ëŠë¼ëŠ”ì§€ 정확히 파악하여 대ì‘하지 못한다면 ê¸°ì—…ì€ ê²½í—˜ 경제 시대ì—서 ìƒì¡´í•˜ê¸° 어려워진 것입니다.

왜 경험 관리가 중요한가?

지난 연재를 통해 ì´ ìš´ì˜ì˜ ì¤‘ì‹¬ì— ë””ì§€í„¸ ¶¥Œëž«í¼ì„ ë‘ê³  실시간 ë°ì´í„°ë¥¼ 기반으로 ë¶„ì„ê³¼ í•™ìŠµì„ í†µí•´ 최ì ì˜ ì˜ì‚¬ ê²°ì •ì„ í•˜ëŠ” 사례를 들었습니다.

ì—¬ê¸°ì— ë§ë¶™ì—¬ ê¸°ì—…ì´ ê´€ê³„ë¥¼ 맺는 ê³ ê°, 파트너, ì§ì› 등 다양한 ì´í•´ 관계ìžë“¤ì˜ ê²½í—˜ì„ ìˆ˜ì§‘í•˜ì—¬ 제품과 서비스, íšŒì‚¬ì˜ ìš´ì˜ì— ë°˜ì˜í•œë‹¤ë©´ ìµœì„ ì´ ë  ê²ƒìž…ë‹ˆë‹¤.

ê¸°ì—…ì´ íŠ¹ì • ê²½ì˜ ìƒí™©ì— ì§ë©´í–ˆì„ 때 무슨 ì¼ë“¤ì´ ë°œìƒí–ˆëŠ”ì§€ëŠ” ìƒì‚°, íŒë§¤, ì‹¤ì  ë“±ì˜ ìš´ì˜ë°ì´í„°(O-Data)를 확ì¸í•˜ë©´ ë˜ì§€ë§Œ 왜 그런 결과가 ë°œìƒí–ˆëŠ”ì§€ë¥¼ 알기 위해서는 ì´í•´ 관계ìžë“¤ì˜ 피드백, 즉 경험ë°ì´í„°(X-Data)를 파악해야 합니다.

경험ë°ì´í„°(X-data)와 ìš´ì˜ë°ì´í„°(O-data)ì˜ ìƒê´€ê´€ê³„
경험ë°ì´í„°(X-data)와 ìš´ì˜ë°ì´í„°(O-data)ì˜ ìƒê´€ê´€ê³„

올 í•´ 를 ë³´ë©´ â€œê²½í—˜ì´ ìƒí’ˆê³¼ 서비스보다 í° ê°€ì¹˜ë¥¼ 창출한다â€ëŠ” ì‚¬ì‹¤ì„ ì•Œ 수 있으며, 경험 ë°ì´í„°ì˜ 수집과 ì´í•´, ê·¸ì— ë”°ë¥¸ 대ì‘ì´ ì–¼ë§ˆë‚˜ 중요한지를 알 수 있습니다.

경험관리로 9ì¡°ì›ì˜ 창업 신화를 ì“´ ì²­ë…„, ë¼ì´ì–¸

경험 관리로 9ì¡°ì›ì˜ 창업 신화를 ì“´ 한 ì²­ë…„ì˜ ì´ì•¼ê¸°ìž…니다.

1997ë…„ 미국 유타주 브리검ì˜ëŒ€í•™ì˜ 마케팅학 êµìˆ˜ ìŠ¤ì½§ì€ ê·¸ì˜ ë…¼ë¬¸ ë¦¬ì„œì¹˜ì— ì¢…ì´ì™€ 연필로 설문조사를 받는게 ì•„ë‹ˆë¼ ì˜¨ë¼ì¸ì„ 활용하는 ì•„ì´ë””어를 ìƒê°í•©ë‹ˆë‹¤. ì¼ë°˜ì ì¸ 리서치 조사는 í˜„ìž¥ì— ë‚˜ê°€ 설문지를 ë°°í¬, 수집, ìžë£Œí™” 하여 ê²°ê³¼ ë¶„ì„까지 최소 몇 ë‹¬ì´ ê±¸ë¦¬ëŠ” 작업ì´ì§€ë§Œ, 온ë¼ì¸ì„ 통하면 48ì‹œê°„ì•ˆì— ë°ì´í„° 수집과 ê²°ê³¼ ë¶„ì„까지 가능했기 때문입니다.

첫 연구조사ì—서 í° ê°€ëŠ¥ì„±ì„ ë°œê²¬í•˜ê³  온ë¼ì¸ ë¦¬ì„œì¹˜ì— ê¾¸ì¤€í•œ 연구를 í•˜ë˜ ìŠ¤ì½§êµìˆ˜ëŠ” 2001ë…„ ì•” íˆ¬ë³‘ì„ ê³„ê¸°ë¡œ ëŒ€í•™ì„ ê·¸ë§Œë‘게 ë©ë‹ˆë‹¤. ì´ë•Œ ê·¸ì˜ ì•„ë“¤, ì²­ë…„ ë¼ì´ì–¸ì€ ì¸í„´ 중ì´ë˜ HP를 그만ë‘ê³  ëŒì•„와 아버지를 ëŒë³´ë©° ê·¸ì˜ ì—°êµ¬ë¥¼ ë•기 시작합니다.

ì•„ë²„ì§€ì˜ ì—°êµ¬ê°€ 단순한 ì´ë¡ ì´ ì•„ë‹ˆë¼ ì¶©ë¶„ížˆ 사업성 있는 ì•„ì´ë””ì–´ë¼ê³  ìƒê°í•œ 20대 ì²­ë…„ì€ ì•„ë²„ì§€ì˜ ì§€í•˜ì‹¤ì„ ë¹Œë ¤ ì°½ì—…ì„ í•©ë‹ˆë‹¤. Quality와 Metrics를 조합하여 퀄트릭스(²Ï³Ü²¹±ô³Ù°ù¾±³¦²õ)ë¼ëŠ” ì‚¬ëª…ì„ ì§–ê³ , 2002ë…„ 온ë¼ì¸ 설문조사 툴로 ì‹œìž‘ëœ ì´ íšŒì‚¬ëŠ” 10ë…„í›„ì¸ 2012ë…„ 7천만 ë‹¬ëŸ¬ì˜ íˆ¬ìž ìœ ì¹˜ì— ì„±ê³µí•˜ë©° ë¼ì´ì–¸ì€ 성공한 ì²­ë…„ 기업가로 알려집니다.

ì²­ë…„ ë¼ì´ì–¸ì˜ ë„ì „ì´ ì²˜ì›€ë¶€í„° 쉽지는 않았습니다.

창업 후 5ë…„ ë™ì•ˆ 지하실 ìƒí™œì„ 계ì†í•´ì•¼ 했으며, ê°œë°œëœ ì‹œì œí’ˆë„ ëª‡ 번ì´ë‚˜ 뒤집어 엎어야 했지만 가장 ê¸°ì–µì— ë‚¨ëŠ” ì‚¬ê±´ì€ ë”°ë¡œ 있었습니다. 창업 후 ë§¤ì¶œì´ ì‹œê¸‰í–ˆë˜ ë•Œì— ë¯¸êµ­ 대형 항공사를 대ìƒìœ¼ë¡œ ê³ ê°ì˜ 소리를 온ë¼ì¸ìœ¼ë¡œ 빠르게 ë¶„ì„해야 한다는 ì œì•ˆì„ í–ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

ëŒì•„온 ë‹µì€ ê°„ë‹¨í–ˆìŠµë‹ˆë‹¤. â€œì„œë¹„ìŠ¤ì— ë¶ˆë§Œì´ ìžˆëŠ” ê³ ê°ì€ í•­ê³µì‚¬ì— ë°”ë¡œ 전화를 합니다. 온ë¼ì¸ ë¶„ì„ì´ ì™œ 따로 필요한지 모르겠네요â€ë¼ëŠ” ë°˜ì‘ì´ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

ê¸°ëŒ€í–ˆë˜ ì´ í•­ê³µì‚¬ë¡œë¶€í„° ì œì•ˆì´ ê¹¨ëì´ ê±°ì ˆë˜ì—ˆê³ , ì´í›„ 모êµì¸ 브ë§ê²€ ì˜ ëŒ€í•™ì„ í¬í•¨, ëŒ€í•™ë“¤ì„ ëŒ€ìƒìœ¼ë¡œ ì˜ì—…ì´ í™œì„±í™”ë©ë‹ˆë‹¤. ì´í›„ ì‚¬ì—…ì€ ê¸ˆìœµ, 유통, 헬스케어 등 다양한 ì‚°ì—…ì— ê±¸ì³ 1만개가 넘는 기업고ê°ìœ¼ë¡œ 빠르게 커져갔고, ì´ì œ 미국 대형 í•­ê³µì‚¬ì˜ í•˜ë‚˜ì¸ ì œíŠ¸ë¸”ë£¨(JetBlue)ë„ ì£¼ìš” ê³ ê°ì´ ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

JetBlue 성장과 í˜ì‹ ì˜ 중심, 경험관리

JetBlue는 ë¼ì´ì–¸ì˜ ì œì•ˆì„ ë°›ì•„ë“¤ì˜€ê³ , ê³ ê°ì˜ 소리를 실시간으로 ë¶„ì„하여 보다 ë‚˜ì€ ì„œë¹„ìŠ¤ê°€ 제공ë˜ë„ë¡ ì—…ë¬´ í˜ì‹ ì„ 했습니다.

한 예로 í•„ë¼ë¸í”¼ì•„ ê³µí•­ì˜ ê²½ìš° ì´ë¥¸ ì•„ì¹¨ì— ë¬¸ì„ ì—¬ëŠ” 카페가 없어 ê³ ê°ì´ 불편해한다는 ì‚¬ì‹¤ì„ ì˜¨ë¼ì¸ 조사를 통해 확ì¸í•˜ê³  ë‹¤ìŒ ë‚  게ì´íŠ¸ì•žì—서 커피와 주스를 서비스합니다. ì´ ìž‘ì€ ì„œë¹„ìŠ¤ì— ê°ë™í•œ 몇 몇 ê³ ê°ì€ 가족과 친구들ì—게 JetBlue를 ì ê·¹ ì¶”ì²œì„ í•˜ê²Œ ë©ë‹ˆë‹¤. ì´ì²˜ëŸ¼ ìž‘ì€ ì„œë¹„ìŠ¤ ê°œì„ ì´ ëª¨ì—¬ ê³ ê°ì´ 다른 ì§€ì¸ë“¤ì—게 JetBlue를 강력히 추천하였고, JetBlueì˜ ê³ ê° ì¶”ì²œ 지수(NPS: Net Promotion Score)ê°€ 12%나 오르게 ë˜ëŠ” 결과를 가져옵니다.

JetBlueì˜ ìž¬ë¬´ 통계ìƒ, ê³ ê°ì˜ 순추천지수(NPS)ê°€ 1% 오를 때마다 ì—°ê°„ ë§¤ì¶œì´ 8백만 달러씩 ìƒìŠ¹í•˜ëŠ” ì ì„ ê°ì•ˆí•˜ë©´, ì—°ê°„ ë§¤ì¶œì´ 1억달러 ê°€ê¹Œì´ ì˜¤ë¥´ëŠ” 엄청난 í˜ì‹ ì¸ 것입니다. ë˜í•œ J.D. Powerì—서 선정하는 ‘최우수 ê³ ê°ë§Œì¡±ìƒâ€™ì„ 지난 12ë…„ê°„ ì—°ì†ìœ¼ë¡œ 받게 ë¨ìœ¼ë¡œ 브랜드 가치 ë˜í•œ í¬ê²Œ ìƒìŠ¹í–ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

성과를 만드는 경험관리, JetBlueì˜ ì„±ê³µì´ì•¼ê¸°
성과를 만드는 경험관리, JetBlueì˜ ì„±ê³µì´ì•¼ê¸°

ì´ ëª¨ë“  ê²ƒì˜ ì‹œìž‘ì´ â€˜ê³ ê° ê²½í—˜â€™ì„ ì‹¤ì‹œê°„ ê²½ì˜ì— ë°˜ì˜í•˜ë ¤ëŠ” 노력ì—서 비롯ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

ì²­ë…„ ë¼ì´ì–¸ì˜ ì œì•ˆì€ ê²°ë¡ ì ìœ¼ë¡œ JetBlueì˜ í° ìž¬ë¬´ 성과를 불러왔으며, Qualtrics는 ì´í›„ë¡œë„ ì„±ê³¼ë¥¼ 내는 경험관리 기업으로 성장하여 2018ë…„ 9ì¡°ì›ì´ë¼ëŠ” ì²œë¬¸í•™ì  ê°€ì¹˜ë¡œ Âé¶¹Ô­´´ì— ì¸ìˆ˜ë©ë‹ˆë‹¤.

만약 ê³ ê° ë§Œì¡± ì¡°ì‚¬ì— ê°¤ëŸ½ ë“±ì˜ ì„¤ë¬¸ 회사를 ì´ìš©í–ˆë‹¤ë©´ 최소 2 ~ 3ë‹¬ì€ ê±¸ë ¤ì„œ 서비스 ê°œì„ ì´ ê°€ëŠ¥í–ˆì„ ê²ƒì´ê³ , ë¼ì´ì–¸ì—게 첫 고배를 마시게 한 ê·¸ 항공사였다면 ê³ ê°ì´ 불만 전화를 하기전까지는 전혀 알아 차릴 수 없는 ì¼ìž…니다.

ë˜ ë‹¤ë¥¸ 한 를 ë³´ë©´ ì§ì›ì˜ 업무 참여ë„ê°€ ë†’ì€ íšŒì‚¬ëŠ” 그렇지 ì•Šì€ íšŒì‚¬ë³´ë‹¤ 122%ì˜ ë†’ì€ ë¹„ì¦ˆë‹ˆìŠ¤ 성과를, 그리고 21%나 ë” ë†’ì€ ìˆ˜ìµì„ 낸다는 통계가 있습니다.

ê³ ê°ê³¼ ì§ì›ì˜ ê²½í—˜ì„ ì‹¤ì‹œê°„ ê²½ì˜ì— ë°˜ì˜í•œë‹¤ëŠ” ê²ƒì€ ì´ì œ 단순히 ê³ ê° ë§Œì¡±ë„와 ì§ì› 참여ë„를 높ì´ëŠ” ê²ƒì„ ë„˜ì–´ 비즈니스 성과와 ì§ê²°ë˜ëŠ”(Outcome-based) 중요한 ì²™ë„ê°€ ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

경험관리로 성과를 만드는 지능형 기업

디지털 ¶¥Œëž«í¼ ê¸°ë°˜ì˜ ì§€ëŠ¥í˜• ê¸°ì—…ì„ ì„ ë„í–ˆë˜ Âé¶¹Ô­´´ê°€ 9ì¡°ì› ì´ë¼ëŠ” 막대한 투ìžë¥¼ 통해 ‘경험 관리’를 실시간 ê²½ì˜ì— ë°˜ì˜í† ë¡ 한 ê²ƒì€ ì´ì ì„ 고려한 것입니다.

경험관리로 성과를 만드는 지능형 기업
경험관리로 성과를 만드는 지능형 기업

현재 ë§Žì€ ê¸°ì—…ì€ ì—…ë¬´í”„ë¡œì„¸ìŠ¤ ìžë™í™”, 디지털 í˜ì‹ ì„ 통해 ìš´ì˜ ìµœì í™”를 달성하며 지능형 기업으로 진화하고 있지만 경험 관리를 실시간 ë°˜ì˜í•˜ëŠ” ê¸°ì—…ì€ ì†ì— ê¼½ì„ ì •ë„로 시작 단계입니다.

ì ì°¨ 경험 관리 ìžë™í™”ê°€ 확산ë˜ì–´ ê¸°ì—…ì´ ê²½í—˜ ë°ì´í„°ì™€ ìš´ì˜ ë°ì´í„°ë¥¼ 최ì ìœ¼ë¡œ 활용해 ë¹„ì¦ˆë‹ˆìŠ¤ì— ì‹¤ì œ 성과를 가져 올 수 있는 ì˜ì‚¬ê²°ì •ì„ í•´ì•¼ 합니다.

ìš´ì˜ ë°ì´í„° ë¶€ë¶„ì˜ ìµœê³ ë¥¼ 달려온 Âé¶¹Ô­´´ê°€ 경험 ë°ì´í„°ì˜ ê¸¸ì„ ì œì‹œí•œ Qualtrics를 만나 성과 ì¤‘ì‹¬ì˜ ì§€ëŠ¥í˜• 기업 ë¹„ì „ì„ ì œì‹œí•¨ìœ¼ë¡œ Âé¶¹Ô­´´ì˜ 시가 ì´ì•¡ì€ ì—°ì´ˆ 대비 33%ì´ìƒ ìƒìŠ¹í–ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

ê²½í—˜ê²½ì œì˜ ë¹„ì „ì„ ì œì‹œí•œ Âé¶¹Ô­´´ì˜ 주가 그래프
ê²½í—˜ê²½ì œì˜ ë¹„ì „ì„ ì œì‹œí•œ Âé¶¹Ô­´´ì˜ 성장

2019ë…„ 5ì›”, Âé¶¹Ô­´´ì˜ ê¸°ì—…ìš´ì˜ ì• í”Œë¦¬ì¼€ì´ì…˜ì— Qualtricsì˜ ê²½í—˜ 관리 탑재가 ê³µì‹ ë°œí‘œë¨ìœ¼ë¡œ ê¸°ì—…ì€ ì•žìœ¼ë¡œ ìš´ì˜ê³¼ ê²½í—˜ì„ ëª¨ë‘ ë°˜ì˜í•œ 성과 ê¸°ë°˜ì˜ ì‹¤ì‹œê°„ ê²½ì˜ì´ 가능해졌습니다

(경험ë°ì´í„°ì™€ ìš´ì˜ë°ì´í„°ì— 대한 보다 ìžì„¸í•œ ì‚¬í•­ì€ ê²½í—˜ê²½ì œ, ³Ý°¿ë°ì´í„°ë¡œ 앞서가ë¼ë¥¼ 확ì¸í•´ë³´ì„¸ìš”)

 

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경험경제, ³Ý°¿ë°ì´í„°ë¡œ ì•žì„œê°€ë¼ /korea/2022/08/%ea%b2%bd%ed%97%98%ea%b2%bd%ec%a0%9c-xo%eb%8d%b0%ec%9d%b4%ed%84%b0%eb%a1%9c-%ec%95%9e%ec%84%9c%ea%b0%80%eb%9d%bc/ Sat, 06 Aug 2022 03:57:21 +0000 /korea/?p=3387 ê¸°ì–µì— ë‚¨ì„ ê°œì¸í™” ëœ ê²½í—˜ì„ í–ˆë‹¤ë©´ ê·¸ ë¸Œëžœë“œì— íˆ¬ìží•œ ì‹œê°„ì€ ê³ ê°ì—게 소중하게 ëŠê»´ì§‘니다. 경험경제 시대ì—는 ì´ì²˜ëŸ¼ ê³ ê°ì„ 제대로 알고 ê°œì¸í™”, 맞춤화 ëœ ê²½í—˜ì„ ì œê³µí•´ì•¼ 성공합니다....

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ê¸°ì–µì— ë‚¨ì„ ê°œì¸í™” ëœ ê²½í—˜ì„ í–ˆë‹¤ë©´ ê·¸ ë¸Œëžœë“œì— íˆ¬ìží•œ ì‹œê°„ì€ ê³ ê°ì—게 소중하게 ëŠê»´ì§‘니다. 경험경제 시대ì—는 ì´ì²˜ëŸ¼ ê³ ê°ì„ 제대로 알고 ê°œì¸í™”, 맞춤화 ëœ ê²½í—˜ì„ ì œê³µí•´ì•¼ 성공합니다. ì´ë¥¼ 위해서는 경험ë°ì´í„°(X-Data)와 ìš´ì˜ë°ì´í„°(O-Data)ì˜ ê²°í•©ì´ ê´€ê±´ìž…ë‹ˆë‹¤.

ê²½í—˜ê²½ì œì— ì˜¤ì‹  ê²ƒì„ í™˜ì˜Çê©ë‹ˆë‹¤

지금으로부터 20ë…„ ì „ì¸ 1998ë…„. 하버드비즈니스리뷰(HBR)ì— ìƒ‰ë‹¤ë¥¸ ì œëª©ì˜ ê¸°ì‚¬ê°€ 실렸습니다. â€œê²½í—˜ê²½ì œì— ì˜¤ì‹  ê²ƒì„ í™˜ì˜Çê©ë‹ˆë‹¤(Welcome to the Experience Economy).â€ ì´ ê¸€ì—서 ë¯¸êµ­ì˜ ì €ìž ì¡° 파ì¸(Joe Pine)ì€ ê²½í—˜ê²½ì œê°€ ì„œë¹„ìŠ¤ê²½ì œì˜ ë‹¤ìŒ ë‹¨ê³„ë¼ê³  역설합니다. Ìý

ì‚°ì—…í˜ëª… ì´ì „ì˜ ê²½ì œëŠ” 미가공 ë†ì‚°ë¬¼ 등 ìƒí’ˆ ì¤‘ì‹¬ì˜ ê²½ì œì˜€ìŠµë‹ˆë‹¤. ê·¸ 후 ì œì¡°ì—…ì˜ ë°œì „ê³¼ 함께 공장ì—서 대량ìƒì‚° ë˜ì–´ 나온 제품 ì¤‘ì‹¬ì˜ ê²½ì œì— ìžë¦¬ë¥¼ ë‚´ì¤ë‹ˆë‹¤. 제품 경제 역시 차별화가 어려워 지면서 ê°€ê²©ë§Œì´ ê±°ì˜ ìœ ì¼í•œ 구매 기준으로 남게 ë˜ì£ . ê²°êµ­ 제품 경제는 서비스 ê²½ì œì— ìžë¦¬ë¥¼ 내놓습니다.Ìý

ê²½ì œì  ë¶€ê°€ê°€ì¹˜ë¥¼ 창출하는 ë°©ì‹ì€ 가격 ì¤‘ì‹¬ì˜ ì‹œìž¥ì—서 맞춤화로 차별화를 꾀하는 것입니다. 서비스 역시 쉽고 편리하고 경제ì ì¸ ëŒ€ì•ˆì´ ê°ê´‘받게 ë˜ë©´ì„œ ì´ì œëŠ” 소비ìžì˜ ê¸°ì–µì— ì˜¤ëž˜ ë‚¨ì„ ê²½í—˜ì„ ì¤‘ì‹¬ìœ¼ë¡œ 차별화하고 ê²½ìŸí•´ì•¼ 하는 경험경제로 들어선 거죠.Ìý

ê²½ì œì  ê°€ì¹˜ì˜ ì§„í–‰ ë°©í–¥ ë„표
ê²½ì œì  ê°€ì¹˜ì˜ ì§„í–‰ ë°©í–¥ – ìƒí’ˆí™”와 맞춤화

다른 측면ì—서 ë³´ìžë©´ 경험경제는 ì œí’ˆì„ ì†Œí’ˆìœ¼ë¡œ 삼고 서비스하는 비즈니스를 무대 삼아 ê°œì¸ì˜ ê¸°ì–µì— ì˜¤ëž˜ ë‚¨ì„ ì†Œì¤‘í•œ ì‹œê°„ì„ ì„ ë¬¼í•´ 잊지 못할 ê²½í—˜ì„ ë§Œë“¤ì–´ 주는 ë°©ì‹ìœ¼ë¡œ 가치를 창출합니다. 우리가 ì‚´ê³  있는 4ì°¨ ì‚°ì—…í˜ëª… 시대 역시 ê°œì¸í™”, 맞춤화 ëœ ì œí’ˆê³¼ 서비스, 나아가 ì“¸ìˆ˜ë¡ ì˜ë¯¸ 있는 ê²½í—˜ì´ ì¤‘ìš”í•œ 시대입니다.

ê³ ê°â€“ì§ì›â€“제품–브랜드: 네 ê°¶Äì§¶Ä ê²½í—˜ì´ ì¤‘ìš”Çê˜ë‹¤

비즈니스 입장ì—서 ë³´ë©´ ê²½í—˜ì€ ë„¤ ê°¶Äì§¶Ä ì°¨ì›ìœ¼ë¡œ ì´ë£¨ì–´ 집니다. 가장 중요한 ì—서 출발해, ìžì‹ ì˜ 커리어를 발전시켜 가는 , ì œí’ˆì„ íŒë§¤í•˜ëŠ” 기업ì´ë¼ë©´ 빠트릴 수 없는 제품경험, 나아가 ì´ ëª¨ë“  ê²½í—˜ì´ í•˜ë‚˜ë¡œ 어우러져 완성ë˜ëŠ” 브랜드경험까지.Ìý

ê°ê°ì˜ ê²½í—˜ì„ ì™„ì„±í•´ 가는 여러 ê¸°ì—…ì˜ ì´ì•¼ê¸°ë¥¼ 간략하게 살펴 보시죠.

ì œíŠ¸ë¸”ë£¨ì˜ ê³ ê°ê²½í—˜

지난 2007ë…„ 밸런타ì¸ë°ì´. ë¯¸êµ­ì— ì‹¬í•œ 눈보ë¼ê°€ 몰아쳤습니다. 공항ì—서는 í•­ê³µíŽ¸ì´ ëŒ€ê±° ê²°í•­, ì‚¬ìƒ ìµœìž¥ì‹œê°„ ì—°ì°©ë˜ëŠ” 사태가 ë°œìƒí–ˆì£ . ë°œì´ ë¬¶ì¸ ìŠ¹ê°ë“¤ì€ 서비스 ì„¼í„°ì— ë¶ˆë§Œì„ í† ë¡œí•©ë‹ˆë‹¤. ì´ ì‚¬ê±´ì„ ê³„ê¸°ë¡œ 제트블루(JetBlue) í•­ê³µì€ ê³ ê° ê¶Œë¦¬ìž¥ì „ì„ ë§Œë“­ë‹ˆë‹¤. 문제가 ìƒê²¼ì„ 때 소비ìžì¸ ë‚˜ì˜ ê¶Œë¦¬ëŠ” 무엇ì¸ì§€ë¥¼ 바로 알아 ë³¼ 수 있게 한 거죠.Ìý

중요한 ê³ ê° ë°˜ì‘ì„ ì‹¤ì‹œê°„ìœ¼ë¡œ 통지 받는 제트블루(JetBlue) ì§ì›
중요한 ê³ ê° ë°˜ì‘ì„ ì‹¤ì‹œê°„ìœ¼ë¡œ 통지 받는 제트블루(JetBlue) ì§ì›

제트블루는 ì´ì œ ì‚¬íšŒê´€ê³„ë§ ë“±ì„ í†µí•´ 실시간으로 승ê°ë“¤ì˜ ë°˜ì‘ì„ ëª¨ë‹ˆí„°í•˜ëŠ” ë™ì‹œì— ì¼ê¸°ì˜ˆë³´ ë“±ì„ í† ëŒ€ë¡œ ê³ ê°ë“¤ì´ ì–´ë–¤ ë°˜ì‘ì„ ë³´ì¼ì§€ 미리 예측해서 대ì‘하는 비즈니스를 합니다. 나아가 스í¬ì¸  íŒ€ì´ íƒ‘ìŠ¹í•  때는 ê·¸ì— ë§žì¶˜ ë” íŽ¸ì•ˆí•œ 좌ì„ì„ ë°°ì •í•˜ê³ , 신혼부부ì—게는 ê¸°ì–µì— ë‚¨ì„ ì—¬í–‰ì„, 장례ì‹ì— 가는 ì†ë‹˜ë“¤ì—게는 ê·¸ì— ë§žëŠ” 배려를 하고 있습니다.Ìý

ì´ì²˜ëŸ¼ 전사ì ì¸ ê³ ê°ê²½í—˜ê´€ë¦¬ ì „ëžµì´ ìžˆì—ˆê¸°ì— 12ë…„ ì—°ì† JD파워ìƒì„ 수ìƒí•˜ëŠ” 쾌거를 ì´ë¤˜ìŠµë‹ˆë‹¤. ê³ ê°ê²½í—˜ì„ 관리하려면 정확히 ê³ ê°ì´ 어떻게 ëŠë¼ê³  있는지, 왜 그런 í–‰ë™ì„ 하는지 ë“±ì„ íŒŒì•…í•˜ëŠ” ê²ƒì´ ë¨¼ì €ìž…ë‹ˆë‹¤. ì´ë¥¼ 위해서는 ê³ ê°ì´ 글로 ì¨ë†“ì€ í…스트 안ì—서 ì˜ë¯¸ì™€ ëŠë‚Œì„ 뽑아내는 ê°ì„± ë¶„ì„ ë“±ì´ ì¤‘ìš”í•œ 기술입니다.

êµ¬ê¸€ì˜ ì§ì›ê²½í—˜

ì§ì›ì„ 숫ìžë¡œë§Œ 보는 ê¸°ì—…ì€ ì˜¤ëž˜ê°¶Äì§¶Ä ëª»í•©ë‹ˆë‹¤. ê²°êµ­ ê³ ê°ë„ 숫ìžë¡œë§Œ 보기 마련ì´ê³ , 사람다운 ëª¨ìŠµì„ ì°¾ì•„ 보기 힘든 기업문화만 남기 때문입니다. ìˆ«ìž ë„ˆë¨¸ì— ìžˆëŠ” ì‚¬ëžŒì„ ë³´ê³ , ì‚¬ëžŒì„ ì‚¬ëžŒë‹µê²Œ 대할 때 진정한 가치를 전달하는 비즈니스, 세ìƒì— ì˜ë¯¸ 있는 변화를 만드는 비즈니스가 가능합니다.Ìý

êµ¬ê¸€ì€ ê³µì§œ 구내 ì‹ë‹¹ê³¼ ìš´ë™ ì‹œì„¤ 등 ì§ì› 복지 í˜œíƒ ë“±ìœ¼ë¡œ 잘 알려져 있습니다. 물론 ì´ëŸ¬í•œ íšŒì‚¬ì˜ ë…¸ë ¥ë„ ì¤‘ìš”í•©ë‹ˆë‹¤. 하지만 ì´ë³´ë‹¤ ë” ì¤‘ìš”í•œ ì‚¬ì‹¤ì€ ì´ íšŒì‚¬ê°€ ì§ì›ì„ ê°€ì¡±ì´ ìžˆê³  ê·¸ ë§Œí¼ ê°œì¸ ì‚¬ì •ë„ ìžˆê³  ì–´ë–¤ ì´ëŠ” 아침형 ì¸ê°„ì´ê³ , ë˜ ì €ë…형 ì¸ê°„ë„ ìžˆë‹¤ëŠ” 다양성과 ì¸ê°„ì„±ì„ ì¡´ì¤‘í•œë‹¤ëŠ” ì ìž…니다.Ìý

입사 ê³¼ì •ì€ ë¬¼ë¡  퇴사 과정ì—ì„œë„ ë¶€ì„œëŠ” 해당 ì§ì›ê³¼ ì¸í„°ë·°ë¥¼ 진행합니다. ì´ ë‚´ìš©ì„ ìº¡ì²˜í•´ 실시간으로 í†µì°°ì„ í™•ë³´í•  수 있다면 ë” ë‚˜ì€ ì±„ìš© ê²°ì •ì€ ë¬¼ë¡ , ì§ì›ì˜ 커리어 ê´€ì ì—서 육성과 êµìœ¡ ë“±ì˜ í”„ë¡œê·¸ëž¨ì„ ê°œì¸í™”, 맞춤화하는 ì§ì›ê²½í—˜ì´ 가능해 집니다. ì´ ë¶€ë¶„ì—ë„ ë””ì§€í„¸ ê¸°ìˆ ì´ ë„ì›€ì„ ì¤„ 수 있죠.Ìý

ì•¼ë§ˆí•˜ì˜ ì œí’ˆê²½í—˜

전세계 악기 4대 중 1대는 바로 야마하가 만듭니다. 특히 수만 관중 앞ì—서 ê³µì—°ì„ í•˜ëŠ” ë®¤ì§€ì…˜ë“¤ì´ ì‚¬ìš©í•˜ëŠ” ì•…ê¸°ë„ ë§Žì´ ë§Œë“¤ì£ . ì´ëŸ° 공연ì—서는 ì•…ê¸°ì˜ ì•„ì£¼ 미세한 ë””í…Œì¼ í•˜ë‚˜ê¹Œì§€ 매우 중요합니다. ê³µì—°ì˜ ì„±íŒ¨ë¥¼ 가를 수 있기 때문ì´ì£ .Ìý

야마하 몽타쥬 키보드
ë®¤ì§€ì…˜ë“¤ì˜ í”¼ë“œë°±ì„ ì‹ ì œí’ˆ ê°œë°œì— ê³§ë°”ë¡œ ë°˜ì˜í•´ 성공한 몽타쥬 ì „ìž í‚¤ë³´ë“œ

몇년 ì „ 몽타쥬ë¼ëŠ” ì „ìž í‚¤ë³´ë“œë¥¼ 만들 ë•Œì˜ ì¼ìž…니다. ë®¤ì§€ì…˜ë“¤ì„ ëŒ€ìƒìœ¼ë¡œ 사운드 ì¡°ì • ë“±ì— í•„ìš”í•œ ë„구를 좌우로 ëŒë¦¬ëŠ” 형태로 í• ì§€, 아니면 여러 ê°œì˜ í‚¤ë¥¼ 올리고 내리는 ë°©ì‹ì´ 페ì´ë”로 할지를 조사했죠. 조사 ê²°ê³¼ 페ì´ë”ê°€ ì••ë„ì ìœ¼ë¡œ 우세했죠. 바로 ê·¸ 결과를 제품 개발, ì—”ì§€ë‹ˆì–´ë§ íŒ€ì— ë„˜ê²¨ ì‹ ì œí’ˆì„ ì™„ì„±í•©ë‹ˆë‹¤.Ìý

ê³µì—°ì„ í•˜ëŠ” ë®¤ì§€ì…˜ì˜ ì„±ê³µì´ ê³§ ì•¼ë§ˆí•˜ì˜ ì„±ê³µì„ ê²°ì •í•©ë‹ˆë‹¤. ê·¸ë§Œí¼ ìµœìƒì˜ 연주 ê²½í—˜ì„ ì œê³µí•˜ëŠ” 악기를 만들어야 ê³ ê°ì—게 사랑 받는 ê¸°ì—…ì´ ë  ìˆ˜ 있죠. 야마하는 디지털 ê¸°ìˆ ì„ í™œìš©í•´ ê³ ê°ì„ 대ìƒìœ¼ë¡œ 한 시장조사가 곧바로 제품 ê°œë°œì— ë°˜ì˜ë˜ë„ë¡ í•  수 있었습니다.Ìý

경계를 허무는 브랜드경험

“브랜드는 ë” ì´ìƒ 회사가 소비ìžì—게 전달하는 메시지가 아니다. 소비ìžê°€ ì£¼ìœ„ì˜ ì‚¬ëžŒë“¤ì—게 전달하는 ì´ì•¼ê¸°ê°€ ê³§ 브랜드다.†글로벌 소비재 기업 프ë¡í„°ì•¤ê°¬ë¸”(P&G)ì˜ ìŠ¤ì½§ ì¿¡(Scott Cook)ì´ í•œ ë§ìž…니다. ë” ì´ìƒ ë¸Œëžœë“œì— ëŒ€í•œ ì¸ì‹ì„ 회사 마ìŒëŒ€ë¡œ 통제할 수 없다는 ë§ìž…니다.Ìý

브랜드는 ê³ ê°ì´ 경험하고 ëŠë¼ê³  ìƒê°í•˜ëŠ” 대로 ê¸°ì–µì— ë‚¨ìŠµë‹ˆë‹¤. ë¸Œëžœë“œê²½í—˜ì€ ê·¸ë§Œí¼ í¬ê´„ì ì´ê³  ê³ ê°ì´ 브랜드와 관련해 취하는 모든 í–‰ë™(²¹³¦³Ù¾±´Ç²Ô)-ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©(¾±²Ô³Ù±ð°ù²¹³¦³Ù¾±´Ç²Ô)-거래(³Ù°ù²¹²Ô²õ²¹³¦³Ù¾±´Ç²Ô)로 ì´ì–´ì§‘니다. 다시 ë§í•´ ê³ ê°ì´ 브랜드를 ì ‘í•  수 있는 모든 ì ‘ì ì— ê±¸ì³ ê³ ê°ì„ ì´í•´í•˜ê³  ê³ ê°ì—게 맞춘 ê²½í—˜ì„ ì œê³µí•´ì•¼ 합니다.Ìý

ì´ë¥¼ 위해서는 부서나 시스템, ë°ì´í„° ë“±ì˜ ìž¥ë²½ì„ ì œê±°í•˜ê³  제대로 ê³ ê°ì„ ì´í•´í•˜ë©° ê°œì¸í™” ëœ ê²½í—˜ì„ ì œê³µí•  수 있어야 하죠. ë°ì´í„°ê°€ 넘ì³ë‚˜ëŠ” 디지털 세ìƒ, 세ìƒì—서는 ê¸°ìˆ ì˜ ë„움 ì—†ì´ ê²½ê³„ë¥¼ 허무는 ë¸Œëžœë“œê²½í—˜ì„ ì œê³µí•˜ê¸°ê°€ 무척 어렵습니다.

네 ê°¶Äì§¶Ä ê²½í—˜ì„ í†µí•© ê´¶Ä리하µç” QUALTRICSì˜ XM ¶¥Œëž«í¼

얼마 ì „ 글로벌 비즈니스 ì†Œí”„íŠ¸ì›¨ì–´ì˜ ê°•ìž ëŠ” 회사 ì—­ì‚¬ìƒ ë‘ ë²ˆì§¸ë¡œ í° ì¸ìˆ˜ë¥¼ 발표했습니다. IPO를 앞ë‘ê³  ìžˆë˜ ë¥¼ 우리 ëˆìœ¼ë¡œ 9ì¡°ì›ì´ 넘는 현금 80ì–µ 달러를 주고 ì¸ìˆ˜í•œ 거죠. 시장 조사와 통계 ë¶„ì„ì„ ì „ë¬¸ìœ¼ë¡œ 하는 ì´ íšŒì‚¬ëŠ” 최근 경험관리(XM)ë¼ëŠ” 새로운 카테고리를 만들었습니다.Ìý

Âé¶¹Ô­´´ëŠ” 주로 ìš´ì˜ë°ì´í„°(O-Data)를 관리하면서 무슨 ì¼ì´ ì¼ì–´ë‚˜ê³  있는지를 알려 ì¤ë‹ˆë‹¤. 퀄트릭스(²Ï³Ü²¹±ô³Ù°ù¾±³¦²õ)는 경험ë°ì´í„°(X-Data)를 통해 왜 그런 ì¼ì´ ìƒê¸°ëŠ”ì§€ 알려주죠. ì´ ë‘ ë°ì´í„°ë¥¼ 한 ë° ëª¨ìœ¼ë©´ 비로소 ê³ ê°, ì§ì›, 파트너 ë“±ì´ ì–´ë–»ê²Œ ëŠë¼ê³  경험하는지를 알 수 있습니다. ì´ë¦„하여 엑소ë°ì´í„°(XO-Data)!

경험ë°ì´í„°(X-Data)와 ìš´ì˜ë°ì´í„°(O-Data)ì˜ ê²°í•©
경험ë°ì´í„°(X-Data)와 ìš´ì˜ë°ì´í„°(O-Data)ì˜ ê²°í•©ìœ¼ë¡œ 경험관리를 완성하는 퀄트릭스와 Âé¶¹Ô­´´

앞서 예로든 ì´ì•¼ê¸°ëŠ” ëª¨ë‘ í€„íŠ¸ë¦­ìŠ¤(²Ï³Ü²¹±ô³Ù°ù¾±³¦²õ)ì˜ ê³ ê° ì‚¬ë¡€ìž…ë‹ˆë‹¤. 승ê°ì„ ì´í•´í•˜ê³  승ê°ì˜ ìƒí™©ì— 맞게 실시간으로 예측, 대ì‘하는 제트블루. ì§ì› 개개ì¸ì˜ 가족 ìƒí™©ì´ë‚˜ 여건 등까지 고려해 온전한 한 사람으로 대하는 구글과 모든 ì§ì›ì˜ 변신 기회를 제공하는 ë§í¬ë“œì¸. ë®¤ì§€ì…˜ë“¤ì´ ì›í•˜ëŠ” 바를 면밀히 파악해 ì‹ ì œí’ˆì— ë°”ë¡œ ë°˜ì˜í•´ 성공ì ì¸ ê³µì—°ì„ ë•는 야마하.Ìý

경험관리(XM: experience management)를 위해서는 ì´ì²˜ëŸ¼ ìš´ì˜ë°ì´í„°(O-Data)를 통해 무슨 ì¼ì´ ì¼ì–´ë‚¬ëŠ”ì§€ë¥¼ 아는 ê²ƒë„ ì¤‘ìš”í•˜ì§€ë§Œ, 한 ê±¸ìŒ ë” ë‚˜ì•„ê°€ 경험ë°ì´í„°(X-Data)를 ì¡°í•©í•´ 왜 그런 ì¼ì´ ìƒê²¼ëŠ”ì§€, 왜 ê³ ê°ì´ 그런 ê²°ì •ì„ ë‚´ë ¸ëŠ”ì§€ë¥¼ ì´í•´í•˜ëŠ” ì¼ì´ 무엇보다 중요합니다.Ìý

한 사람 한 사람ì—게 ì˜ë¯¸ 있고 ê¸°ì–µì— ë‚¨ì„ ì‹œê°„ê³¼ ê²½í—˜ì„ ì„ ì‚¬í•´ì•¼ 성공하는 경험경제. ì´ ì‹œëŒ€ì—는 경험ë°ì´í„°ì™€ ìš´ì˜ë°ì´í„°ë¥¼ 연결한 를 통해 학습하고 ì¡°ì§ì´ë‚˜ ì‹œìŠ¤í…œì˜ ê²½ê³„ë¥¼ ë›°ì–´ 넘는 í†µì°°ì„ ì–»ì–´ ê°œì¸í™”, 맞춤화 ëœ ê²½í—˜ìœ¼ë¡œ 차별화를 ì´ë£° 수 있습니다.Ìý

ì´ì œ 퀄트릭스(²Ï³Ü²¹±ô³Ù°ù¾±³¦²õ) + Âé¶¹Ô­´´ì™€ 함께 경험경제를 ì„ ë„하세요.Ìý

 

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