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마침내 4세대 CRM 시장이 열린다

Adam Park — Tue, 09 Aug 2022 09:19:05 +0000

지난 5월 말 메모리얼 데이 연휴 기간에 뉴욕에서 쇼핑을 즐기던 알렉스 애츠버거(Alex Atzberger)는 좋지 않은 경험을 했다.

원하는 상품이 쇼윈도에 진열되어 있었다. 사고 싶어서 가게로 들어섰다. 그런데, 점원 중 그 누구도 그 상품을 보여줄 수가 없었다. 매장 창고에 보관되어 있는데 열쇠를 갖고 있는 점원이 없다는 것이다. 영업사원은 알렉스가 원하는 색상의 상품이 있는지, 다른 점포에라도 있는지도 말해 줄 수 없었다.

“결국 아무도 내가 원하는 얘기를 해 줄 수 없었고, 온라인으로 주문할 수 있다고 얘기했다”고 알렉스는 지난 주 �鶹ԭ�� 임원진과의 전화 회의에서 전했다.

상품을 적극 구입하고자 하는 소비자 관점에서 보면 실망스러운 이야기다. 유통업체 입장에서는 쉽게 팔 수 있었던 거래를 놓치고 만 실패 사례다.

알렉스에게는 이러한 상황이야말로 �鶹ԭ��가 나설 커다란 기회라 할 수 있다. 알렉스가 새로 맡게 된 직함이 그 중요성을 대변한다. 고객경험 부문 사장. 답답했던 쇼핑 경험이야말로 정확히 알렉스가 고치고 싶어하는 일이다.

“기업들이 프런트오피스를 공급망과 디지털코어에 연결하지 못해 문제가 생기는 고객경험이 너무나도 많다.” (�鶹ԭ�� Customer Experience 사장(2018) 알렉스 애츠버거)

이처럼 단절된 경험을 해결할 방안이 있다. 이번 달 초 미국 플로리다주 올랜도에서 열린 연례 최대 고객 컨퍼런스, 사파이어나우(�鶹ԭ��PHIRE NOW)에서 �鶹ԭ��사는 을 구성하는 통일된 제품군, �鶹ԭ�� C/4HANA[]를 발표했다.

�鶹ԭ�� C/4HANA는 어떤 솔루션인가?

�鶹ԭ�� C/4HANA[�鶹ԭ�� CX]는 하이브리스(�鶹ԭ�� Hybris), 기갸(Gigya), 캘리더스클라우드(CallidusCloud) 등의 포트폴리오로 구성되어 있다. 이들 제품을 하나로 모아 각 업무 분야별로 묶어 고객경험(�鶹ԭ�� Customer Experience) 조직이 관리한다. 총 다섯 가지 클라우드 솔루션으로 구성된다. , , , , 등 기업의 각 해당 부문 임원이 쉽게 이해할 수 있도록 돕는 솔루션이다.

이 4세대 CRM 솔루션의 목적은 고객 응대, 영업, 서비스 등에 적용되는 비즈니스의 모든 부분을 연결하는 통일된 소프트웨어 제품군을 만드는 데 있다. 운동화를 사건, 항공기 부품을 구입하건 간에 비즈니스의 전 측면이 공급망, 재고관리, 리드투캐시(lead-to-cash) 등의 후선부서 프로세스와 연동하도록 한다는 취지다.

이름이 정확히 무슨 뜻인가?

C는 고객(customer)을 뜻하지만 CRM, 클라우드(cloud), 커넥티드(connected) 등의 의미도 담고 있다. 숫자 4는 4세대 CRM을 나타낸다고 알렉스는 밝혔다. “여기에 �鶹ԭ�� HANA 데이터관리 플랫폼의 강력한 파워를 활용한다”고 전했다.

왜 지금인가?

자신에 관한 정보를 기업체들이 수집하는 방식에 대한 소비자의 기대가 지난 수 년 간 크게 변했고 현 세대의 CRM 제품은 이 변화를 따라잡지 못하고 있다. “시스템들이 개인정보 보호의 관점에서 구성되어 있지 않았다”고 알렉스는 밝혔다.

지난 달 발효된 유럽연합(EU)의 GDPR 규정처럼 시장과 규제당국 모두 요구하는 개인정보보호는 시대적인 여러 메가트렌드 중 하나이며 알렉스는 지금이야말로 �鶹ԭ��가 CRM 시장에 관해 새로운 대화에 나서야 할 최적의 시기라고 본다.

고객은 기업과 맺는 관계를 근본적으로 주도하고 있으며 언제든 작별을 고할 준비가 되어 있다. 선호하는 상호작용 방식을 정하고 유기적인 관계를 원한다. 개개인으로, 일관되게 이해 받기를 원한다.

또 다른 아이디어는 바로 “고객 우선” 정신이다. 과거 CRM 솔루션은 고객을 모든 일의 중심에 두는 방향으로 설계되지 못했고 “고객을 영업기회로 관리하는 데 급급했다”고 알렉스는 피력한다. 새로운 방식의 목표는 사람을 사람답게 대하고 고객의 니즈와 우려사항을 관계의 각 단계마다 파악하는 데 있다고 전했다.

�鶹ԭ�� C/4HANA의 목표시장은?

알렉스는 이미 3천여 �鶹ԭ�� 고객사가 설치형 CRM을 사용 중이며, 이들 고객사가 차세대 CRM의 주요 수혜자가 될 것으로 보았다. 물론 계획은 여기서 그치지 않는다. 단일 솔루션 중에서 CRM은 세계 최대 기업용 소프트웨어 시장을 형성한다. 오는 2020년까지 총 450억 달러 규모에 이를 것으로 추산되는 이 시장은 이미 와 데이터베이스 시장보다 큰 규모이며, �鶹ԭ��의 단일 최대 사업 기회라 할 수 있다.

고객경험과 관련된 주요 임원은 디지털변혁을 이끌고 고객경험 개선에 중점을 두는 최고경영자(CEO)라 할 수 있다. 개별 솔루션은 마케팅(CMO), 영업(CRO), 정보기술(CIO) 부문장 등 C-레벨 임원진을 대상으로 하고 있다.

코어시스템즈는 어떤 기업인가?

사파이어나우에서 �鶹ԭ��는 코어시스템즈(Coresystems AG) 인수를 발표했다. 스위스 빈디슈 소재 크라우드 서비스 개척 기업인 코어시스템즈는 인공지능(AI)을 활용해 기업이 현장 서비스 기술자의 설치, 유지보수, 수리 업무 수행을 돕는 클라우드 기반 서비스 플랫폼을 구축했다. 총 84개국 고객사를 확보한 코어시스템즈는 100여 명의 직원이 있으며 지난 11년간 �鶹ԭ�� 파트너사로 활약해 왔다. 고객경험 관리 조직의 의 일원이 될 것이라고 코어시스템즈 창업자 마누엘 그레나커 회장은 전했다.

코어시스템즈는 “현장 서비스 업계의 우버”에 비유되기도 하지만 오히려 에 더 가깝다. 이 회사의 플랫폼을 활용해 기업은 내부 서비스 기술자와 서비스 파트너, 프리랜스 전문가 등으로 구성된 현장 서비스 에코시스템을 만들고 확장할 수 있다. 인공지능을 적용해 고급 일정계획을 제공하므로 서비스 요청을 실시간으로 조율하고 모바일 앱을 통해 유능한 기술자를 파견한다. 이런 방식을 이 회사는 “크라우드 서비스”라고 부르며, 6시간은 기다려야 설치 기사가 와서 케이블 TV 셋탑 박스 설정을 마친 경험이 있다면 이 방식이 얼마나 효과적인지 짐작할 수 있을 것이다.

“케이블 가이를 기다리는” 이 방식의 근본적인 문제는 다른 여러 산업도 마찬가지다. 하지만 그 영향력은 훨씬 클 수 있다. 생산현장의 설비 고장으로 전체 생산라인 가동이 중단될 수도 있기 때문이다. 병원 의료기기 고장으로 치료가 늦어지거나 생명을 잃을 수도 있다. “유능한 기술자를 문제 현장에 바로 투입하는 일이 핵심”이라고 �鶹ԭ�� 서비스클라우드를 총괄하는 볼커 힐데브란트(Volker Hildebrand)는 밝힌다.

“코어시스템즈 AI 기반 크라우드서비스 플랫폼을 통해 현장 서비스를 혁신할 것”이라고 전하면서 “최상의 전문가를 신속히 파견해 고객 문제를 해결하고 설비 다운타임을 최소화 할 수 있다면 현장 서비스를 통한 경쟁우위 확보가 가능할 것”이라고 피력했다.

문제를 빨리 해결하는 일에 그치지 않고 애초에 문제를 예방하는 일도 중요하다. �鶹ԭ�� 솔루션들과 통합된 코어시스템즈 AI 플랫폼은 예방정비를 도와 부품이 일정대로 교체되도록 보장하고 장애가 발생하기 전에 정기점검을 수행하도록 한다. “때로는 제 때 필터를 미리 교체하는 간단한 일이 될 수도 있다”고 힐데브란트는 전했다.

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4차 산업혁명은 고객혁명

�鶹ԭ�� News — Sat, 06 Aug 2022 05:31:21 +0000

불과 몇 년 사이에 4차 산업혁명이라는 용어가 초등학생까지 모두 알 정도로 보편화 되었습니다. 4차 산업혁명의 핵심은 무엇일까? 그건 바로 모든 것이 스마트하게 연결되는 세상입니다. 세상 만물은 왜 누구를 위해 연결되는 것일까? 사람, 그 중에서도 고객이 이 모든 연결의 중심에 있습니다.

제조와 유통, 정보화 시대를 거쳐 이제는 고객경험이 사업 성패를 가르는 고객의 시대에 접어들었습니다.

이런 점에서 본다면 4차 산업혁명은 결국 고객혁명이라고 봐도 무방합니다. 독일의 에서 주창하는 4차 산업혁명의 목적은 갵ӝ�화, 맞춤화입니다. 결국 산업의 미래는 개별 고객의 요구사항에 맞춘 제품과 서비스, 경험 제공에 있다고 하겠습니다.

고객에 대한 이해: 네가 진짜로 원하는 게 뭐야?

사실 그 어떤 비즈니스도 고객 없이는 성공할 수 없습니다. 상당히 오랜 시간 거의 모든 기업이 고객중심 경영을 외쳐오고 있습니다. 하지만 과연 고객이 진짜로 원하는 것이 무엇인지 제대로 알고 있을까요? 혹시 까맣게 잊고 있었던 건 아닐까요?

한국을 비롯한 아시아 지역 온라인 소비자 8천 여 명을 대상으로 �鶹ԭ��고객경험팀이 실시한 , 한국 소비자의 62%가 장바구니에 담아 둔 품목의 결제를 포기하는 것으로 나타났습니다. 왜일까요? 국내 기업들은 과연 고객의 마음을 잘 알고 있는 걸까요?

4차 산업혁명 시대는 고객경험이 갑

과거에도 고객을 제대로 이해하기 위해 중심의 투자가 있었습니다. 하지만 고객혁명 시대라 할 수 있는 4차 산업혁명 시대에는 갵ӝ�화와 맞춤화를 바라는 고객의 요구에 부응하도록 개별 업무 단위를 연결하고 협업을 통해 최상의 고객경험을 제공할 수 있어야 합니다.

4차 산업혁명 시대의 고객은 판매 이전부터 사후 서비스에 이르기까지 유기적으로 연결, 통합된 경험을 기대하고 있습니다. 고객혁명 시대에 대응하기 위해 기업은 그 동안 개별 부서 단위로 분리되어 진행해 온 업무를, 그야말로 고객을 중심으로 연결, 재구성할 수 있어야 합니다.

고객의 눈으로, 고객의 유기적인 경험을 최우선으로 생각하는 고객혁명 시대에 대응하려면 CRM도 최상의 고객경험을 줄 수 있도록 연결과 협업을 제공해야 합니다. 전세계 비즈니스 소프트웨어 업계의 최강자인 �鶹ԭ��도 새 시대에 맞게 4세대 CRM 솔루션으로 �鶹ԭ�� C/4HANA[]를 발표한 이유도 바로 여기 있습니다.

소비자는 독립적으로 자신이 좋아하는 브랜드와 관계를 만들어가고 있습니다. 기업고객(B2B)이건 개인고객(B2C)이건 간에 이제는 모두 자신을 중심에 두고 출발하는 미투비(Me2B: Me-to-Business) 세상을 살고 있습니다. 한 마디로, 고객이 상호작용 방식의 룰을 정합니다. 만족스럽지 않다면 바로 떠납니다.

4차 산업혁명 시대의 고객이 바라는 세 가지

디지털 시대를 거쳐 오면서 완성되어 가고 있는 4차 산업혁명 시대에는 소비자가 갵ӝ�화, 맞춤화 된 경험을 원합니다. 맞춤 경험을 위해서라면 개인 정보를 믿고 맡길 수 있어야 하죠. 최근 발효된 유럽의 일반개인정보보호법(GDPR) 역시 이와 맥락을 같이 하고 있습니다.

고객혁명 시대에 소비자는 세 가지 분명한 요구사항을 기업이 지켜 줄 것으로 기대합니다.

데이터를 보호하세요. 사람들은 자신도 모르게 개인정보를 누군가가 사용하기를 원하지는 않습니다. 소비자의 믿음을 잃는다면 기업의 신뢰는 사라집니다.
사람을 사람으로 대하세요. 고객은 장부 상의 숫자나 영업기회가 아닙니다. 고객은 기업이 자신의 선호도를 파악하고 니즈를 예측하며 상황에 맞게 대응하기를 바랍니다.
약속을 지키세요. 지금 이 순간 이용할 수 있는 모든 옵션, 채널, 선택사항 등을 통해 고객에게 약속한 최상의 경험을 제공하세요.

고객혁명 시대에 필요한 최상의 고객경험을 제공하는 차세대 CRM은 기업 내부 효율화나 자동화보다는 고객이 원할 때 적시에 지능적으로 관여하고 성과를 올리는 솔루션을 제안합니다. 사람을 중심에 두고, 진정성과 신뢰를 얻는 최상의 경험을 전달하는 기업이 4차 산업혁명 시대에 성공을 누리기 때문입니다.

고객경험에 초점을 맞춘 �鶹ԭ��의 4세대 CRM

갵ӝ�화, 맞춤화 된 경험으로 경쟁하는 4차 산업혁명 시대를 위해 �鶹ԭ��는 최상의 고객경험을 관리, 구현할 수 있도록 지원하는 �鶹ԭ�� C/4HANA[�鶹ԭ�� CX]를 4세대 CRM이자 고객응대를 위한 프런트엔드 플랫폼으로 내놓았습니다. 기존의 CRM이 영업 관리를 목적으로, 매출 발생, 주문 완료와 동시에 고객과의 소통이 종료 되던 것과는 달리, 거래 이후에도 지속적으로 고객 관여를 하도록 지원합니다.

소비자의 모든 요구를 충족시킬 제품과 서비스를 전략적으로 연결해 고객혁명을 주도할 현대적인 최신 기술을 한 데 모은 솔루션이 바로 �鶹ԭ�� C/4HANA[�鶹ԭ�� CX]입니다. 여기서 C는 고객(Customer)을 의미합니다. 4는 4세대 CRM을 나타내며, HANA는 모든 클라우드 솔루션, 서비스와 데이터베이스를 하나로 연결하는 통합된 관계를 의미합니다.

은 고객데이터 클라우드(�鶹ԭ�� Customer Data Cloud)를 기반으로 하여 마케팅, 커머스, 영업, 서비스 클라우드 등 총 다섯 가지 클라우드 솔루션으로 구성됩니다.

고객데이터 클라우드 위에 마케팅, 커머스, 세일즈, 서비스 클라우드 등으로 구성된 4세대 고객경험관리 제품군이 바로 �鶹ԭ�� C/4HANA [�鶹ԭ�� CX]

지난 5월 25일 유럽의 일반개인정보보호법(GDPR) 발효되었습니다. 이로 인해 기업이 수집하고 사용하는 데이터를 확인, 동의할 권한을 부여할 수 있어야 하죠. 고객데이터 클라우드(�鶹ԭ�� Customer Data Cloud)는 완전한 고객 동의 기반의 활동을 지원합니다. 현재 13억 개의 ID가 이 솔루션에서 관리 됩니다.

고객이 사용 동의한 개인정보를 기반으로 마케팅 담당자는 개별화 된 캠페인을 진행하고, 디지털/커머스 담당 직원은 옴니채널 경험을 제공하며, 영업 담당자는 개인별로 개별 관리를 할 수 있고, 서비스 담당자는 실시간 대응이 가능합니다.

고객경험은 CRM 시스템 만으로는 완벽하게 제공할 수 없습니다. 예컨대 고객 주문을 이행하기 위해서는 생산법인, 물류창고 등 후선 부서의 협업과 지원이 있어야만 약속을 지킬 수 있습니다. 바로 이 점에서 �鶹ԭ�� C/4HANA의 가장 큰 강점 중 하나는 를 통합된 디지털 코어로 활용할 수 있다는 사실일 것입니다.

고객과의 약속을 지키는 종단간 고객경험을 제공하려면 프런트 오피스와 디지털 코어의 통합이 필수

�鶹ԭ�� C/4HANA는 종단간(엔드 투 엔드) 통합 프로세스를 제공할 수 있도록 백엔드의 디지털 코어와 통합된 업무를 지원합니다. 고객의 신뢰는 꾸준한 노력을 통해 얻어지는 것이며, 진정한 관계는 개인의 경험에서 비롯된다는 믿음이 4차 산업혁명 시대, 고객혁명 시대를 위한 4세대 CRM 솔루션의 근간을 이루고 있습니다.

통합 고객 경험 관리에 특화된 차세대 CRM과 함께 4차 산업혁명 시대, 고객혁명 시대를 선도해 가세요.

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