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소비재 유통업, 디지털 기술로 고객 경험을 혁신하라

�鶹ԭ�� News — Thu, 11 Aug 2022 14:50:16 +0000

구매 결정력이 높은 여성과 소비의 주체 세력이 된 밀레니얼 세대를 대상으로 개인화된 맞춤 서비스를 제공하며 고속 성장을 이어갶�는 기업이 늘고 있습니다. 소비재-유통업의 미래는 디지털 기술로 고객 경험을 혁신하는 기업에 있습니다.

글쓴이: 정대천(Jackie Jeong)

한 나라의 체감 경기를 그대로 보여주는 업종은 유통과 소비재 산업입니다.��2018�Ƅ 10월 이후 계속 소비자 심리 지수갶��100선을 밑돌며 위축된 경기를 나타내고,��유통관련 규제 강화갶� 더해져 시장 전망이 밝지 않습니다. 그래도��최근 몇 �Ƅ 사이 시장 환경을 바꾸는 긍정적 변화 요인들이 생겨나며 새로운 기회를 만들고 있습니다.

새로운 기회를 예고하는 긍정적인 소비자 시장 변화

대형 마트, 쇼핑몰 등 오프라인 판매는 줄었지만 온라인 거래는 큰 폭의 증갶� 추세를 보이며, 디지털 서비스 투자를 준비해 온 기업에 기회갶� 되고 있습니다. 더불�� 구매 결정력이 높은 여성과 소비의 주체 세력이 된 밀레니얼 세대를 대상으로 개인화된 맞춤 서비스를 제공하며 고속 성장을 이어갶�는 기업이 늘고 있습니다.

짶�난해 조사된 보고서를 보면 미국 소비시장의 경우 구매 결정력의 85%갶� 여성에게 있다는 결과갶� 나왔으며, 우리나라 또한 다르지 않아 20~30대 연령층의 경우 여성의 월평균 소비(125만원)갶� 남성(110만원)을 앞지르고 있습니다. 여성(She)과 경제(Economy)의 합성어인 쉬코노미(Sheconomy)갶� 2019�Ƅ의 주요 경제 트렌드 중 하나로 선정될 정도로 여성은 소비시장에서 매우 중요한 고객층으로 부각되었습니다.

소비자의 연령 측면에서 보면 1980�Ƅ 초반에서 2000�Ƅ 초반 사이에 태어난 밀레니얼 세대갶� 전체 소비시장의 3�ѫ�� 1을 넘게 차지하며, 갶�장 중요한 고객층으로 떠오르고 있습니다. 여성과 밀레니얼 세대 모두 소셜 미디어와 디지털 환경에 익숙하고, 경험을 공유하는데 주저하지 않으며��실리적인 개인 성향의 제품에 더욱 민감하게 반응합니다.

디지털 기술로 완성하는 개인화, 맞춤화 된 미래

디지털 기술은 여성과 밀레니얼 세대뿐 아니라 유통의 미래까지 완성해 갶�고 있습니다. 이미 선도적인 유통점에서는 고객이 매장에 들어서는 순간 체형과 안면 인식을 통해 성별과 나이에 맞는 프로모션을 진행하고 개개인의 구매 이력과 성향을 파악해 맞춤 상품을 추천하면서 감성 구매로 유도합니다.

직접 매장에 갶�지 않아도 증강현실을 통해 취향에 맞는 의류를 갶�상으로 입어보거나, 피부톤에 맞는 화장품을 선택하도록 돕습니다.��마음에 드는 자동차나 갶�전 제품의 사진을 소셜 미디어에 올리면,��기업은고객의구매 의사를 로 판단하고 동일 또는 유사 제품에 개인화된 프로모션을 추갶�해 구매를 유도합니다.

이 모든 일들은 디지털로 연결된 세상에서 이미 갶�능한 일이 되었습니다. 단순한 상상이나 갶�능성의 시나리오갶� 아니라, 4차 산업혁명이 빠르게 확산되고 있는 유럽 기업들 중에 대표적인 소비재, 유통기업에서 현재 일어나고 있는 일입니다.

고객 경험을 맞춤 설계하는 아디다스

아디다스(Adidas)는 유럽 최대의 스포츠웨어 기업으로 2000�Ƅ대 초반부터 고객 개개인을 위한 다품종 소량생산에 앞장서 왔으며, 최근에는 , 3D ��린팅, , 증강현실 등 디지털 기술을 활용해 고객 경험을 개인화, 맞춤화하고 있습니다.

짶�난 22�Ƅ 동안 �鶹ԭ��와 기술협력을 통해 제조 혁신을 거듭해왔으며, 최근에는 유럽에서 4차 산업 혁명을 선도하여 소비재 기업들의 벤치마킹 대상이 되고 있습니다.��2018�Ƅ IT 최대 행사 중 ��나인��사파이어나우(�鶹ԭ��PHIRE NOW)에서��마이클 보에겔레(Michael Voegele) 긶�로벌 IT 총괄��부사장은 기조연설을 통해 고객 경험의 중요성을 언급하며, �鶹ԭ��의 디지털 테크놀로지를 강조했습니다.

고객이 원하는 제품을 직접 디자인하도록 돕는 아디다스, 마이클 보에겔레 CIO, �鶹ԭ��PHIRE NOW

실제로 아디다스�� 鶹ԭ��와의 공동 프로젝트를 통해 과 맞춤형 제조, 긶�로벌 공급망 관리에 분야에서 고객 서비스를 혁신하고 있습니다.��머신러닝을 통해 고객 정보와 트랜드를 분석하여 고객의 프로파일에 적합한 개인화된 오퍼를 제공하고, 고객의 디자인 요구사항을 3D 프린터에 전달하여 즉석에서 맞춤 제품을 만듭니다. 또한 제품의 유통 공급망에 블록체인 기술을 적용하여 고객이 주문한 제품이 어디에 있는지 직접 확인할 수 있게 함으로 고객 만족을 이끌어냅니다,

아디다스갶� 지속적으로 발전시켜온 소비재 산업 기술에 �鶹ԭ��갶� 제공하는 머신러닝, 블록체인, 증강현실 등 기술이 결합하여 이전에 없던 새로운 서비스 시대갶� 열린 것입니다.

그렇다면 유통업에서는 어떤 기업이 미래를 선도하고 있을까요?

배송 추적과 매장 분석으로 고객 경험을 개선한 쿱

유럽 최대의 슈퍼마켓 체인 중 ��나인 쿱(Coop)은 매장을 찾는 고객을 위해 어떻게 하면 품절 상황을 예방할 수 있을지,��고객별로 취향에 맞는 만족스런 쇼핑을 제공할 수 있을지 고민했습니다.��2017�Ƅ 여름, �鶹ԭ��로부터 이 문제를 공동으로 해결하자는 제안을 받게 되고, �鶹ԭ��의 전문갶� 팀과 함께 서비스 향상 방안을 모색합니다.

우선 �鶹ԭ��의 전문갶� 팀은 쿱��매장을 방문해 물품 배송과 매장 진열,��프로모션 제품의 판매를 맡은 현장 직원들과 디자인씽킹을 진행합니다. 그 결과로 배송 차량의 현재 위치를 파악해 도착 5분전에 매장 직원에게 알림을 주고, 품절이 예상되는 상품이 배송 차량에 여유갶� 있는지 파악해 입고 수량을 조절하는 등 매장 관리자를 위한 ‘배송 추적’ 앱을 설계합니다.

두 번째로 매장 내에 3D 센서를 설치해 고객이 갶�장 빈번히 다니거나 오랜 시간을 머무는 코너를 파악하고��실제 매출 정보를 결합해 고객의 성별, 연령별 쇼핑 현황을 분석합니다. 파악된 고객 계층별 매출과 쇼핑 동선을 기반으로 상품을 재배치하거나 새로운 프로모션을 만들어 매장을 찾은 고객에게 예상을 뛰어 넘는 쇼핑 경험을 제공합니다.

이 모든 일이 놀랍게도 5일만에 이루어집니다.��프로젝트 관리자, 개발자, 분야 기술(IoT 등) 전문갶�로 이뤄진 �鶹ԭ��의 ‘Run Live Truck’팀이 네덜란드의 코업��매장에 도착하여 5일을 보내는 동안 현장의 직원들과 디자인씽킹, 기능 설계, 사용자 인터페이스, 테스트, 프로토타입 구현까지 모든 일을 완료했습니다.��(자세한 내용은 를 확인하세요.)

고객사 현장을 방문해 5일간 디자인씽킹을 통해 두 갶�지 앱을 설계한 �鶹ԭ��의 Run Live Truck 팀

짶�난 47�Ƅ 동안 쌓아온 �鶹ԭ��의 유통 산업 프로세스에 대한 폭넓은 이해, 관련 소프트웨어 개발 경험과 함께 , 빅데이터 분석, 등 지능형 기업으로 이끄는 최신 기술이 결합하여 갶�능한 일이었습니다.

쿱은 단기간에 고객 경험을 개선하는 ‘배송 추적’, ‘매장 분석’ 애플리케이션의 프로토타입을 개발할 수 있었으며, �鶹ԭ��와 함께 고객의 빨라진 수요에 즉시 대응하는 지능형 유통 기업으로의 전환을 서두르고 있습니다.

디지털 기술로 고객 경험을 혁신하라

경제성장 둔화와 소비 위축으로 2019�Ƅ은 유통–소비재 시장에 불투명한 경기갶� 예상되지만, 아디다스와 쿱의 사례처럼 디지털 기술을 활용한 고객 경험 관리는 경쟁력 강화와 신규 수요 창출에 기여하고 있습니다.

유통–소비재 시장에서 고객 응대 시스템의 중요성은 그 어느 때보다 커졌습니다.��기존의 고객관리 시스템에 담긴 일반적인 고객 정보와 구매/서비스 이력만으로는 맞춤형 상담이나��개인화된 서비스를 즉시 제공하는데 한계갶� 있습니다.

아디다스처럼 고객이 디자인을 선택하면��프런트엔드의��고객괶�리시스템읶� 백엔드의 생산라인과 즉시 연결해 제품을 만들고, 고객이 원할 때 공급망 상에서 제품의 현재 위치를 보여줌으로써 고객 개개인에게 맞춤화된 서비스를 제공합니다. 고객접점을 관리하는과 생산라인을 포함한 경영 정보를 통합 관리하는��지능형 ERP갶� 시스템 설계부터 통합되어 있지 않다면 어려운 일입니다.

쿱은 끊임없이 변화하는 고객의 취향과 구매 정보를 과 빅데이터로 즉시 분석함으로써 고객의 개인화된 쇼핑 경험을 한 차원 높일 수 있었습니다. 기존 고객관리시스템에 빅데이터 처리, 등 인간을 닮은 지능형 기술을 내장해 끊임 없는 혁신을 만들어 낼 수 있습니다.

고객 접점과 생산라인이 통합되고, 지능형 기술로 고객 개개인의 취향에 적합한 서비스를 제공하는 고객관리 시스템이 있다면 불투명한 경제 상황에서도 유통–소비재 기업은 강력한 경쟁력을 확보할 수 있습니다.��갶� 바로 이 같은 통합된 고객 경험과 미래 지향의 기술을 함께 제공합니다.��

�鶹ԭ��C/4HANA를 통해 유통–소비재 산업에서 4차 산업혁명을 이끄는 많은 기업들과 함께 고객경험의 혁신을 소프트웨어로 내재화하고 있으며,��아디다스, 쿱��등 선진 기업들 또한 �鶹ԭ��와 함께 이전에 없던 디지털 서비스를 창조하며 새로운 시장을 만들어 갑니다.

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수퍼마켓 체인, 예측 도구로 위기 속 시장 점유율 확대

Adam Park — Wed, 03 Aug 2022 05:31:07 +0000

스위스 유통업계의 양대 산맥 중 ��나인 쿱(��ǴǱ�)은 팬데믹이 확산되면서 기존의 위기 대응 계획은 효력이 없음을 직감했죠. 이에 의사결정 역량을 현장에 갶�까이 배치하고 데이터 기반의 예측으로 스위스 전역에서 천 개 점포에 모든 필수 품목을 제공했습니다.

글쓴이: 쥬디스 매기야(Judith Magyar)

회사마다 비상시에 대처하기 위한 위기 대응 계획이 있습니다. 스위스 유통업계의 양대 산맥 중 ��나인 역시 유럽에 코로나바이러스 팬데믹이 첫 발을 내딛던 짶�난 2월에 그런 계획이 있었습니다.

“그 계획은 그다지 적절하지 못했어요. 보통의 위기 상황이 아니었거든요”라고 쿱에서 점포내 상품관리 프로세스와 점포 재고보충 팀을 이끌고 있는 팀 수터(Tim Sutor)는 전합니다. “이처럼 큰 규모는 본 적이 없었죠. 진열대를 채우고 전국의 모든 수퍼마켓이 계속 영업할 수 있도록 매우 빨리 적응해야 했어요.”

쿱의 회장은 비상 대응 팀을 서둘러 꾸렸고 수터도 이들 팀 중 하나에서 재고보충 프로세스에 대한 책임을 맡도록 요청 받습니다. 수터의 팀은 수퍼마켓 진열대의 재고를 유지하는 데 필요하다면 어떤 결정이든 내릴 수 있도록 백지수표를 받았습니다. 조직 내 여러 단계를 거치지 않고 결정을 내릴 수 있는 능력 덕분에 쿱은 빠르고 정확하게 반응해 과제를 바로 해결할 수 있는 힘이 생겼습니다.

짶�난 2월 말 팬데믹이 이탈리아에서 급증하자 국경 인근 지역의 수퍼마켓에는 이탈리아 쇼핑객이 몰려 들어 생필품을 싹쓸이하는 바람에 매출이 70 퍼센트 급증했습니다. 얼마 갶�지 않아 스위스 국내 수요도 치솟았죠. 그만큼 수요와 유통에 대한 예측 정확도를 높이는 일이 비즈니스의 성패를 좌우하는 상황에 놓였습니다.

진열대의 재고 유지

예측과 재고보충은 애초부터 까다로운 일입니다. 일반적으로 쿱은 2-3시간 정도의 구간을 두고 매일 주문을 확정하고 물류 프로세스에 착수합니다. 하지만 팬데믹이 닥치자 이미 최대 처리능력에 갶�깝게 운영 중이던 물류센터는 훨씬 큰 수요에 직면하게 되었습니다.

스위스 양대 유통업체 중 ��나인 쿱(��ǴǱ�) 점원 (이미지: HEINER H. SCHMITT JR.)

“그건 마치 두 차례의 크리스마스 피크 시즌을 동시에 맞이한 기분이었어요. 준비할 시간도 없이 말이죠”라고 수터는 전합니다. “보통은 피크 시즌에는 직원을 3�ѫ�� 1 정도 추갶�로 충원하는데 이들 인력을 충원하려면 수 주일이 걸려요.”

이 문제를 해결하기 위해 위기 기간 중에 법령에 의거해 봉쇄된 비식품 사업영역의 직원들을 전보 발령했습니다. “진짜 과제는 물류센터에 플랫폼이나 공간이 충분치 않은 상황에서 크게 늘어난 배송을 처리해야 한다는 점”이라고 수터는 밝힙니다. “다른 나라에 있는 저희 창고에 협력업체갶� 재고를 갶�지고 있더라도 봉쇄령이 내려져 트럭이 국경을 넘을 수 없었습니다.”

특히 매일 캔 제품의 판매는 평소의 세 배 수준에 달했습니다. 쿱은 폭 넓은 상품 구색으로 유명하지만 심지어 보통은 판매 속도갶� 느린 상품들도 바닥이 났습니다. 그렇다면 모든 수퍼마켓이 고객 니즈 충족을 위해 반드시 유지해야 하는 1,000 갶�지 절대 필수 품목의 배송을 어떻게 보장할까요?

진두짶�휘

이 시점에서 위기 대응 팀의 의사결정 역량이 중추적인 역할을 하기 시작합니다. 첫 번째로 틈새 상품에 해당하는 수천 갶�지 상품을 정규 일일 배송 주기에서 제외하고 갶�장 연관성 높은 상품을 우선으로 물류를 운영하기로 결정했습니다. 이는 크게 늘어난 수요를 관리하고 모든 점포에서 상품 갶�용성을 보장하기 위한 중요한 조치였죠.

보통은 자신의 영역을 손바닥 뒤집듯 잘 알고 있는 지역별 계획 담당자갶� 최종 결정을 내립니다. 그래서 두 번째 결정은 아주 인기 없는 내용이죠. 예측을 본사 차원에서 확정해 유통에 대한 관리 역량을 강화한다는 결정입니다.

위기 대응 팀은 팬데믹이 발전하면서 나타나는 비정상적인 판매 패턴을 분석하고 이해하기 위해 데이터에 대한 완벽한 통제 능력이 필요했습니다.

“단지 감으로만 예측을 뜯어 고칠 여력이 없었죠”라고 데이터 과학자 출신인 수터는 말합니다. “우리는 시스템에 의지해 빠른 결과를 얻어 왔어요. 데이터갶� 상품을 어떻게 어디로 유통시킬 지 결정을 내리는 상황이었죠. 이를 토대로 모든 점포에 모든 필수 품목을 제공할 수 있었습니다. 갶�장 선호하는 브랜드갶� 아니더라도 말이죠.”

시스템에 대한 의존이 효과를 냈습니다. 고객은 원하는 상품을 얻고 시장 점유율도 위기 기간에 대폭 증갶�했습니다. “별로 큰 일이 아닌 것처럼 들릴지 모릅니다”라고 수터는 전합니다. “하지만 정말 큰 시장이거든요. 그만큼 우리갶� 올바른 결정을 내리고 있구나 하는 걸 입증합니다.”

혁신 추진

쿱은 �鶹ԭ��의 예측 및 재고보충 소프트웨어를 이용해 공급망 물류를 최적화하고 공급망에 대한 투명성을 높이며 잉여 재고를 줄이고 품절을 최소화하는 동시에 자동화를 통해 수작업 인력을 줄입니다.

쿱은 여러 다른 �鶹ԭ�� 솔루션도 운영 중이며 특히 유통업 재고보충 및 예측 분야에서 �鶹ԭ�� 공동 혁신 파트너입니다. 새롭게 개발 중인 예측 엔진, 통합 수요 예측(UDF: Unified Demand Forecast) 엔진을 공동 개발 중이죠. 쿱은 팬데믹 이전에 몇몇 카테고리에 대해 UDF를 적용 중이었습니다. 하지만 예측 품질이 더 높고 단기 이상 패턴에 대한 시스템 반응이 더 빨라서 이 회사는 이 도구를 신선 식품 전 품목에 확대 적용해 수천 갶�지 상품을 대상으로 예정보다 5개월 일찍 적용했습니다.

낭비 제로화

하지만 쿱은 현재의 위기 상황에도 흔들리지 않고 기술 주도의 지능형 기업으로 자리매김하기 위한 다른 활동을 멈추지 않습니다. 장기 목표 중 하나는 유연하고 지속 갶�능한 쇼핑 경험을 창출하고 신선 식품 낭비 제로의 비전을 실현하는 일입니다.

이 회사는 3�Ƅ 전 판촉 계획에 대한 신규 프로젝트를 도입했습니다. 쿱은 60,000개갶� 넘는 상품에 대해 촉진 중심의 모델을 운영 중이기 때문에 스위스 전역에 포진한 모든 천 개 점포에 대해 판촉 식품의 최적 수량을 결정하는 일이 중요합니다.

�鶹ԭ�� UDF는 판매 이력 데이터(점포별, 상품별)를 이용해 정확한 판촉 수량을 결정합니다. 상품은 자율 학습하는 인공짶ĵ� 알고리즘을 토대로 유통하므로, 판매갶� 일어날 때마다 예측의 정확도갶� 개선됩니다.

“이 도구는 모두에게 윈-윈입니다”라고 수터는 말합니다. “과잉 재고를 줄여 낭비를 대폭 줄일 수 있고 보다 정확한 계획이 갶�능합니다. 고객은 보다 신선한 상품을 얻고 자동화의 확대로 직원들은 예외상황이나 문제 해결 대신 고객에게 더 많은 시간을 쏟을 수 있습니다.”

원문 – Judith Magyar, �鶹ԭ�� BrandVoice, Forbes.com
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