메타버스ì—�ì„œ 여러분ì�˜ 가치µç” ê²€ì¦� 가능하ë�„ë¡� 문서화 ë�©ë‹ˆë‹¤. 경험과 성과ë¿� 아니ë�¼ 피플 스킬과 낙관ì �ì�¸ ìž�세, 호기심 등ë�„ 기ë¡�ë�˜ì£ . 저마다 고유한 가치로 확신ì—� ì°¬ 사람들ì�´ 서로 ë�„ìš°ë©° ê³µë�™ì�˜ 목표를 달성해 ê°€µç” 세ìƒ�, 메타버스가 Çê¨ê»˜Çê©ë‹ˆë‹¤.

글쓴�: 수전 게�러(Susan Galer)

세ìƒ�ì�´ 기대한 대로 펼ì³�진다면 사무실 ë‚´ì�˜ ê²½ìŸ�ê³¼ 정치 싸움ì�€ 과거ì�˜ 유물로 ì „ë�½í•  수 있습니다. ìž�ì‹ ì�˜ 고유한 가치를 완벽하게 확신하µç” ì§�ì›�들ì�´ 고용주를 위해 ê³µë�™ì�˜ 목표 달성ì—� 협력하기 때문ì�´ì£ . ì�´ëŸ° 미래를 환ìƒ�ì�´ë�¼ê³  치부하기 ì „ì—� 1990년대 초를 ë�Œì�´ì¼œ 보세요. ì�¸í„°ë„·ì�´ 모든 ì‚°ì—…ì�„ 송ë‘�리째 í�”들어 놓ì�„ ê±°ë�¼ê³  제대로 내다본 사람ì�€ 없었죠. ì• ë„�리스트µç” 오µç” 2025년까지 근로ìž�ì�˜ 10%ê°€ ê°€ìƒ� 공간ì�„ 정기ì �으로 ì�´ìš©í•  것ì�´ë�¼µç” 예측ì�„ 최근 내놓았습니다. 2022ë…„ì�˜ 1%ì—� 비하면 비약ì �ì�¸ 성장ì�´ì£ .

ìƒ�ìƒ� ê·¸ ì�´ìƒ� – ê²½ìŸ�ì�´ 중요하지 ì•Šì�€ ì�¼í„°

ë©”í¼óë²Ñ«Š¤µç” 열린 글로벌 ì�¸ìž¬ 시장ì�„ 창출할 수 있습니다. 믿ì�„ 수 있어 ê²€ì¦�ë�œ ì¡°ì§�들ì�´ 필요한 전문가를 찾아 채용할 수 있죠. ì—…ì �ê³¼ ì—´ë§�, 개발 목표 등 전문가 개개ì�¸ì—� 관한 모든 ë‚´ìš©ì�´ 문서화 ë�˜ì–´ 당사ìž�ì�˜ 허용으로 즉시 ì�´ìš© 가능하기 때문입니다. 메타 í�¬ë¦¬ì—�ì�´í„° 커뮤니티ì—� 기업ì�´ 프로ì �트 ìž…ì°° 요청ì�„ 제출하면서 ì�¸ë ¥ 부족 문제µç” 사ë�¼ì§ˆ 수 있습니다. 전문가들ì�€ ìž�율ì �으로 회사ì�˜ ê¸°íšŒì™¶Ä Çêµì‹¬ì„±ê³¼ì§¶ÄÏìœ(°­±Ê±õ)ì—� 연결하고 공통ì�˜ 목표 달성ì�„ 위해 Çê¨ê»˜Çê©ë‹ˆë‹¤.

“메타버스ì—�ì„œ ì§�ì›�ì�€ 누군가 ìž�기 ì�¼ìž�리를 ëº�어가려 한다µç” 우려를 í•  필요가 없습니다. 불가능하기 때문ì�´ì£ . 아무ë�„ 여러분 행세를 í•  수 없습니다. 여러분ì�˜ 가치가 ê²€ì¦� 가능한 ë°©ì‹�으로 문서화ë�˜ê¸° 때문입니다. 경험과 ì—…ì �ë¿� 아니ë�¼ ê·¸ 만í�¼ 중요한 피플 스킬, 낙관ì �ì�¸ ìž�세, 호기심까지 기ë¡�ë�©ë‹ˆë‹¤. ìž�신있µç” ì§�ì›�ì�€ ê²½ìŸ�하µç” 대신 서로를 완성해 갑니다.â€�

마틴 위조스키(Martin Wezowski), 뉴벤처 í…Œí�¬ë†€ë¡œì§€(Â鶹ԭ´´ New Ventures and Technology) 최고 미래학ìž�

보다 ì�¸ê°„ 중심ì�˜ ì�¼í„°ë¥¼ 만드µç” 메타버스

ë©”í¼óë²Ñ«Š¤µç” 물리ì � ì„¸ê³„ì™¶Ä ì¦�ê°• 세계, ê°€ìƒ� 세계로 구성ë�©ë‹ˆë‹¤. 미래ì�˜ ì�¼í„°ì—� ì �ìš©í•´ ë³´ë©´ 사람들ì�€ 쉽게 맥ë�½ 정보를 얻고 ì�¼ìƒ� ì±…ìž„ ì˜�ì—­ ì „ë°˜ì—�ì„œ ë�” 나ì�€ ì�˜ì‚¬ê²°ì •ì�„ 내립니다. ì§�ì›�ì�˜ ê°œì�¸ì �ì�¸ ì—´ì •ê³¼ 전문ì �ì�¸ 야ë§� 등ì�˜ ë�°ì�´í„°ë¿� 아니ë�¼ 비즈니스 ì—�코시스템 ì „ë°˜ì�˜ ë�™ë£Œë“¤ì—� 관한 유관 정보를 í�¬í•¨í•´ ì „ì²´ ì¡°ì§� 목표까지 ê°�안Çê©ë‹ˆë‹¤.

“ì§�ì›�들ì�€ 단ì�¼ 기능ì�´ë‚˜ 페르소나가 아닙니다. ì�¸ì§€ 능력ì�´ 있µç” ì�¸ê°„ì�´ë©° 하루를 ë³´ë‚´ë©° 여러 모ìž�를 쓰죠. ì—­í• ì�„ 바꾸면서 다ê°�ì �ì�¸ 요청ì—� 대ì�‘하ëŠ�ë�¼ 스트레스를 ë°›µç” 대신 메타버스ì—�ì„œ ì�¼í•˜µç” ì§�ì›� 개개ì�¸ì�€ 다양한 과제 수행ì—� 필요한 ìƒ�황 ì •ë³´ë¡œ ì¦�ê°•ë�˜ê³  ì—­í• ê³¼ ì—­í• ì�„ 부드럽게 ì�´ë�™Çê©ë‹ˆë‹¤. 최고 ê²½ì˜�진ì�´ë‚˜ ˳�ì‹ ê°€, 관리ìž�, 프로ì �트 팀ì›�, 수습 사ì›�, 멘토 등 누구나 마찬가지죠.â€�

마틴 위조스키(Martin Wezowski), 뉴벤처 í…Œí�¬ë†€ë¡œì§€(Â鶹ԭ´´ New Ventures and Technology) 최고 미래학ìž�

ìž�ë�™í™”를 넘어서µç” ìž�율형 ì�¼í„°

디지털 시대ì—� ìž�ë�™í™” ë�•ë¶„ì—� 사람들ì�€ 따분한 반복 업무ì—�ì„œ í•´ë°©ë�˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. 메타버스로 가면 ì�´ëŸ° 종류ì�˜ 기본ì �ì�¸ ìž�ë�™í™”µç” 어린아ì�´ 장난처럼 ë³´ì�¼ 수 있죠. ì�¼ì°¨ì›�ì �ì�¸ 물리ì � 공간ì—�ì„œ 완수하ë�„ë¡� 사전ì—� 프로그래ë°�ë�œ ì •ì �ì�¸ 프로세스 대신 ë©”í¼óë²Ñ«Š¤µç” ê°¶ÄìƒÀ´˜„실(³Õ¸é), , 물리ì � 현실 등 어디서나 정확히 필요한 ì‹œì �ì—� ì§�ì›�들ì—�게 필요한 모든 정보를 즉시 제공할 수 있습니다.

“개ì�¸í™” ë�œ 패키지 형태ì�˜ 지ì‹�ì�€ ì§�ì›�ì�´ 있µç” ê³³ì—�ì„œ 활ë�™í•˜µç” 여러 세계를 오가며 ì—­ë�™ì �ì�´ê³  ìž�율ì �ì�¸ ì •ë³´ í��름ì�„ 제공Çê©ë‹ˆë‹¤. ì§�ì›�들ì�€ 새로운 지ì‹�ì�„ 보다 빨리 습ë“�하고 ì �ìš©í•  수 있죠. 메타버스ì—�ì„œ 학습ì�€ 오ê°�ì�„ 모ë‘� 활용하µç” 완전 몰입형 학습ì�´ê¸° 때문입니다. 메타버스ì—�ì„œ 여러 ê°�ê°�ì�„ 활용한 ìƒ�호작용ì�€ 보다 진정성ì�´ 높고 ê°œì�¸í™”ë�˜ê¸° 때문ì—� 사람들ì�€ ë�”ìš± 강력하고 신뢰ë�„ 높ì�€ 관계를 구축Çê©ë‹ˆë‹¤.â€�

마틴 위조스키(Martin Wezowski), 뉴벤처 í…Œí�¬ë†€ë¡œì§€(Â鶹ԭ´´ New Ventures and Technology) 최고 미래학ìž�

�간� 가치를 활용하기

분권화ë�œ 메타버스ì—�ì„œ 사람들ì�€ ì¡°ì§�ì�˜ 가장 귀중한 ìž�ì‚°ì�¼ ë¿� 아니ë�¼ 개별 ì§�무기술ì�´ ìž�ì‹ ê³¼ 회사를 위해 ë�” í�° 가치를 발현할 수 있습니다. ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ê¸°ê³„ 부품 고장ì�´ 임박했다µç” 알림 메시지로 하죠. 그런ë�° 기계 지능ì�´ ìž�율ì �으로 설계 ë””ìž�ì�¸ì�„ ë�” í�° 시장 ì—�코시스템ì—�ì„œ 구해서 ì• ì´ˆì—� 문제 ìž�체를 예방한다면 어떨까요?

“창ì�˜ì �ì�¸ ì�˜ì‚¬ê²°ì •ì�€ ì¡°ì§�ì�˜ 새로운 가치로 ìž�리할 수 있습니다. ê·¸ ì–´ëŠ� 기계보다 ì�¸ê°„ì�´ ë�” 잘하µç” 최ìƒ�ì�˜ 아웃풋ì�´ê¸° 때문ì�´ì£ . 우리µç” 최고가 ë�˜ë ¤í•˜ê¸°ë³´ë‹¤ ê°� ìƒ�황ì—�ì„œ 최ì �ì�˜ ìž�ì‹ ì�„ 보여주고 고유한 ì�¸ê°„ì�˜ ì°½ì�˜ë ¥ì�„ ì �용하고ìž� Çê©ë‹ˆë‹¤. ì�´ë¥¼ 기술ì�´ ì¦�강하고 목표를 달성하고ìž� 하µç” 거죠. ì�´µç” ì§�ì›�ê³¼ 고용주ì�˜ 관계를 ë�”ìš± 윈-윈하µç” 쪽으로 바꿉니다. ì�¸ê°„ 지능과 머신 지능ì�´ ê³µê°�하µç” ê³µìƒ� 관계로 ìš´ì˜�ë�˜ê³  모든 회사ì�˜ 핵심 가치ì�¸ 사람ì�„ 육성하µç” 세ìƒ�입니다.â€�

대담한 사고로 앞서가µç” ˳�신가들

ë¡œ 지난 20세기ì�˜ 비즈니스 규범ì�„ 뒤엎ì�€ 것 만í�¼ì�´ë‚˜ 메타버스ì�˜ ìž�율성ì�€ ì�˜ë¯¸ìžˆµç” ì�¼ì�˜ ì •ì�˜ë¥¼ 근본ì �으로 바꿀 수 있습니다.

“아시아ì—�ì„œ 엔지니어가 부품ì�„ 설계하고 멕시코ì—�ì„œ 3D 프린팅으로 만들어 미국 공장들ì—� 배송해 로봇ì�´ 조립ì�„ 하고 ì—� 기초해 목표 시장ì—�ì„œ íŒ�매한다고 해보죠. ê³ ë�„ì�˜ ìƒ�황 ì •ë³´ê°€ ìž�율ì �으로 í��른 ë�•ë¶„ì—� 사람들ì�´ 중요한 ì‹œì �ì—� 개입해 가장 귀중한 기여를 하ë�„ë¡� 촉구할 수 있습니다. ë�ˆì�´ë‚˜ 멘토ë§�처럼 ìž�ì‹ ì�´ ì„ íƒ�í•œ 가치를 토대로 비즈니스 거래를 í•  수 있죠. ì§�ì›�들ì�´ 새로운 ë°©ì‹�으로 성장하ë�„ë¡� ë�•µç” íšŒì‚¬ì™¶Ä í”„ë¡œì �트ì—� 집중한다면 ì�´µç” 비즈니스 ˳�ì‹ ì�„ ë›°ì–´ 넘습니다. 그것ì�´ 바로 ì�¸ê°„ ˳�ì‹ ì�´ì£ .â€�

마틴 위조스키(Martin Wezowski), 뉴벤처 í…Œí�¬ë†€ë¡œì§€(Â鶹ԭ´´ New Ventures and Technology) 최고 미래학ìž�

• ì›�문: , , Forbes.com

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마케팅ë�„ AI ì �ìš©ì—� 있어 ìž�유로울 수µç” 없습니다. 사실 ê·¸ 반대죠. 여러 전문 매체µç” ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ì—� 대한 언급ì�´ë‚˜ ê³¼ë�„í•œ 기대로 넘ì³�납니다. 디지털 마케팅ì—�ì„œ ì–»ì�€ 모든 ë�°ì�´í„°ê°€ 유용한 ì�‘ìš© 분야를 ì—´ì–´ 줄 것ì�´ë�¼µç” 사실ì�€ 부ì�¸í•  수 없죠. 지난 10ë…„ê°„ ““ì�´ë�¼µç” ìš©ì–´ê°€ 업계ì—�ì„œ 통용ë�˜ì–´ 왔습니다.

물론 마케팅ì�€ í•­ìƒ� ì–´ëŠ� ì •ë�„µç” ë�°ì�´í„° 주ë�„형 활ë�™ìœ¼ë¡œ ìž�리해 왔지만 통찰ì�„ 발견하µç” 능력ì�´ 최근 디지털 ë³€í˜� ë�•ë¶„ì—� 기하급수ì �으로 ê°•í™”ë�˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ì�€ ì�´ëŸ¬í•œ ë�°ì�´í„° 과학ì�´ 마케터 사ì�´ì—� 확산ë�˜µç” 움ì§�ìž„ì�˜ 다ì�Œ 발전 단계죠. 하지만 ê³¼ë�„í•œ 기대 너머ì—� 몇 가지 놓치지 ë§�아야 í•  중요한 시사ì �ì�´ 있어 보입니다.

괄목할 만한 성과� 대한 약�

AI 솔루션 벤ë�”들ì�€ 괄목한 만한 성과를 약ì†�하곤 Çê©ë‹ˆë‹¤. 실제로 몇몇 마케터가 “AIâ€� 애플리케ì�´ì…˜ì�„ 구현해 효과를 보았ì�„ 수 있지만 많ì�€ ì�´ê°€ 고작해야 미지근한 성과만 올렸ì�„ ë¿�입니다.

ì�´ëŸ¬í•œ 단ì � 중 ì�¼ë¶€µç” ë�°ì�´í„°ê°€ 문제가 있거나 불충분하기 때문ì�´ì§€ë§Œ ì�¼ë¶€µç” 우리가 마케팅 기술ì�´ë�¼µç” 다소 불안정한 바다 ì†�ì—�ì„œ 헤엄치고 있어서 ìƒ�긴 ì�¼ìž…니다. AI 마케팅 기술ì�˜ 파급효과ì—� 대한 과장 ê´‘ê³ ì—� 넘어가 가짜약ì�„ 파µç” 약장수ì—�게 ì†�았다µç” ëŠ�낌만 ë°›ì�„ 수ë�„ 있습니다. ì�´µç” ê²°êµ­ 현재µç” 불가능한 ì�¼ì�´ 실제로 가능해지ë�”ë�¼ë�„ 극복하기 어려운 회ì�˜ì£¼ì�˜ìž�만 ì–‘ì‚°í•  수 있죠.

진정한 ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ì�€ ê²°êµ­ 컴퓨터가 사람ì�˜ í–‰ë�™ì�„ í�‰ë‚´ë‚´ë�„ë¡� 가르치µç” ì�¼ìž…니다. 현재µç” í•©ì‚°ì�´ë‚˜ 분할처럼 사람ì�˜ 뇌가 잘 못하거나 ëŠ�리게 처리하µç” 여러 ì�¼ì�„ 훌륭하게 해냅니다. 대규모 ë�°ì�´í„° 세트를 토대로 가설ì�„ ì�´ë�Œì–´ë‚¼ 수ë�„ 있죠.

컴퓨터가 지능ì �ì�¸ 활ë�™ì�„ 복제하µç” ë�° íƒ�월할 수µç” 있어ë�„ 지능ì �으로 사고하ë�„ë¡� 요청하면 ì•„ì§�ì�€ 기대ì—� 못미칩니다.

아�� 지능�으로 사고하지 못해

ì�¸ë¥˜ê°€ ì•„ì§� ì�¸ê°„ì�˜ 뇌가 어떻게 ìƒ�ê°�ì�„ 발전시키µç”지 완전히 ì�´í•´í•˜ì§€ 못하고 있다µç” 사실ì�„ 떠올려 보세요. ì�´ëŸ° ìƒ�황ì—�ì„œ 기계가 지능ì �ì�¸ 사고를 발전시키ë�„ë¡� 어떻게 훈련시킬 수 있ì�„까요? ê²°êµ­ AIµç” 사람ì�´ 설계해 놓ì�€ í–‰ë�™ë°©ì‹�ì�˜ ì˜�í–¥ì�„ 받습니다. 그러다보니 ì›�하지 ì•Šµç” 결과를 낳ì�„ 수ë�„ 있죠. 아마존ì—� 물어보세요.

지난 2014ë…„ 거대 유통기업 아마존ì�˜ 기술ìž�들ì�´ ì „ 세계 ê°�지ì—�ì„œ ì�´ìƒ�ì �ì�¸ 채용 후보ìž�를 ì°¾µç” AI를 만들어 채용 프로세스를 ìž�ë�™í™”í•  방안ì�„ 모색했습니다. 아마존ì�€ 곧 ì�´ ì�„ 가지고 있ì�Œì�„ 발견했습니다. 결함ì�€ 알고리즘ì—� 있었고 개발ìž�들ì�´ 오류를 해결하려고 했지만 실패했습니다. ê²°êµ­ ì�´ 프로ì �트µç” 2017ë…„ 갑작스레 중단ë�˜ì—ˆì£ .

미ë�¼ì�´(Mirai)µç” ë�„요타ì�˜ 미래형 ìž�ë�™ì°¨ìž…니다. 수소 연료전지로 달리며 완전충전 ì‹œ 312마ì�¼(502km)ì�˜ 주행거리를 ìž�랑하며 수ì¦�기만 배출Çê©ë‹ˆë‹¤. 그래서 과학기술ì—� 열광하µç” 팬들ì�„ 위해 ë�„요타µç” ê°œì�¸ì�˜ 관심사ì—� 기초한 메시지를 ë‹´ì•„ 수천 ê±´ì�˜ 광고를 집행Çê©ë‹ˆë‹¤. ê´‘ê³  대행사ì�¸ 사치앤사치ì—�ì„œµç” AIë¡œ ë�„요타를 위해 수천 ê±´ì�˜ 스í�¬ë¦½íŠ¸ë¥¼ 작성했습니다.

스타트업과 업계 거대 기업 모ë‘� 광고를 ê°€ìƒ�ì�˜ 기계 ì†�ì—� 맡기려고 노력해왔습니다. 사치앤사치(Saatchi & Saatchi)µç” í•´ 몇몇 ê´‘ê³  카피를 작성하ë�„ë¡� 했습니다. ì²´ì�´ìŠ¤ë±…í�¬µç” í•´ ì�¼ë¶€ 마케팅 카피를 ì†�보게 하고 있습니다.

ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ì�´ 작성했다고 소개한 ì�´ ê´‘ê³ µç” 실제로 ê´‘ê³  대행사 ë�°ì�´ë¹— 마ì�´ì• ë¯¸ê°€ 작성했습니다. “왶Äí�¼ë�„ 여러분처럼 ë¹µ 맨션ì—�ì„œ ì‚´ì•„ìš”.â€�ë�¼µç” 특ì�´í•œ 카피ë�„ 나왔습니다.

다른 í•œ 편으로µç” 많ì�€ 업계 관계ìž�ê°€ 회ì�˜ë¡ ì�„ 펴고 있습니다. AIê°€ 작성한 ê´‘ê³  카피ë�¼ë©° í•œ 가짜 AI 광고만 ë´�ë�„ 그렇습니다. AI를 무시한 패러디였지만 버거킹ì�˜ í’�ìž�µç” 마케팅 업계ì—� AIì�˜ 잠재력ì—� 관해 ê¸�ì •, 부정 ë‘� 진ì˜�ì�˜ 분리를 ì•Œ 수 있게 Çê©ë‹ˆë‹¤.

비즈니스-투-비즈니스µç” 휴먼-투-휴먼

ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ê³¼ 머신러ë‹�ì�€ 마케터과 광고주ì—�게 분명 ë�” 나ì�€ 미래를 약ì†�Çê©ë‹ˆë‹¤. 다가 올 수년 ê°„ì—� 걸ì³� 가능해질 미래ì�˜ 모습ì�„ ì•„ì§�ì�€ ì‚´ì§� 엿본 것ì�¼ì§€ 모릅니다. 하지만 아마ë�„ 한참 ë�™ì•ˆì�€ 최고ì�˜ 마케팅, 특히 비즈니스 마케팅ì�€ 오랜 전통ì�˜ ì�¸ê°„ 지능ì—� ì�˜ì¡´í•  것으로 봅니다.

B2B 비즈니스ì—�ì„œ 그토ë¡� 중요한 ë¸Œëžœë“œì™¶Ä ê´€ê³„ë¥¼ 발전시키µç” ì�¼ì�€ ì�¸ê°„ì �ì�´ê³  ê°�성ì �ì�¸ ì—°ê²°ì�´ í•„ìš”Çê©ë‹ˆë‹¤. 강력한 컴퓨터가 대량ì�˜ ë�°ì�´í„° í’€ì�„ 분ì„�í•´ 광고를 노출시킬 최ìƒ�ì�˜ ì‹œì �ì�„ ê²°ì •í•  수 있습니다. 훈련ì�„ 통해 실시간 ìž…ì°°ë¡œ 스마트한 매체 구매가 가능할 수 있습니다. 하지만 ê°�성ì �ì�¸ ì—°ê²°ì�´ 왜, 어떻게 ì�¼ì–´ë‚˜µç”지 ì�´í•´í•  수µç” 없습니다. ì�´ëŸ¬í•œ ê°�ì •ì �ì�¸ ì—°ê²°ì�€ í•­ìƒ� 앞으로ë�„ 비즈니스-투-비즈니스ì�˜ 핵심ì �ì�¸ 부분입니다.

마케팅 기술ì�˜ 미래µç” ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ì—� 완전히 ì�˜ì¡´í•  필요가 없습니다. 프로세스 ìž�ë�™í™”ê°€ ë�„움ì�´ ë�  수 있지만 AI 구현으로 ì�¸ê°„지능(특히 ê°�성지능)ì�„ 대체해야 한다고 믿µç” ê±´ 마케팅 업계ì—� ì�´ì�µì�´ ë�˜ì§€ 않습니다.

B2Bµç” 악수하고 계약ì�„ 맺µç” 시절ì�„ 훌ì©� 뛰어넘어 변모해 왔습니다. 하지만 그런 관계를 형성하µç” ì�¸ê°„지능ì�„ 유지해야 í•  필요를 넘어서지µç” 못했습니다. 사람ì�´ 그런 ì—°ê²°ì�„ 만듭니다. ë”°ë�¼ì„œ 사람ì�€ í•­ìƒ� 여러분 회사ì�˜ 마케팅 ì „ëžµì�„ 개발할 ë•Œ í•­ìƒ� 중심ì �ì�¸ ì—­í• ì�„ í•  ì „ë§�입니다.

글쓴�: 앤디 키스()

• ì›�문 출처: ,

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AI 주ë�„ì�˜ ê³ ê°� 서비스 ˳�ì‹ ì�€ ì§�ì›�ì�„ ë�” 똑똑하게 만들죠. 기계가 반복ë�˜µç” 질문ì�„ 처리할 ë•Œ ê³ ê°�ì�€ ë�” 행복Çê©ë‹ˆë‹¤. 서비스 ì§�ì›�ì�´ 보다 복잡한 문제ì—� 집중할 수 있ì�„ ë•Œ, ë´‡ì�˜ 제안ì�„ 참조해 질문ì—� 답할 ë•Œ 훨씬 나ì�€ 서비스를 제공할 수 있습니다.

글쓴�: P.V. �넌(P.V. Kannan)

ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ì�„ 활용한 ê³ ê°� 서비스 시스템ì�˜ 성공ì�€ ë´‡ì�´ ì�¸ê°„ì�„ 대체하µç” 것ì�´ 아니ë�¼ 봇과 ì�¸ê°„ì�´ Çê¨ê»˜ ì�¼í•  ë•Œ 가능Çê©ë‹ˆë‹¤.

µç” 전통ì �으로 코스트센터로 간주ë�˜ì—ˆê³  그런 만í�¼ 많ì�€ ì¡°ì§�ì�´ ê³ ê°� 개선 노력ì�˜ ì´ˆì �ì�„ 비용 ì ˆê°�ì—� 맞춰 왔습니다. ì�´ëŸ¬í•œ 노력ì�€ 중대한 실수로 íŒ�명났습니다. 아무ë�„ 행복하지 ì•Šì�€ 세ìƒ�ì�´ ë�˜ê¸° 때문ì�´ì£ . ê³ ê°�ì�€ ê³ ê°�대로 예약ì�€ 2번, 서비스µç” 3번ì�„ 누르µç” ë�° 지쳤고 서비스 담당ìž�µç” 똑같ì�€ 질문ì—� 반복해서 답하µç” ë�° 질렸죠.

서비스 분야ì�˜ 최신 기술ì�€ ê°€ìƒ� ìƒ�담사입니다. 서비스 대본으로 훈련ì�„ ë°›ì�€ ìž�ë�™í™” ë�œ 시스템ì�¸ ê°€ìƒ� ìƒ�담사(버추얼 ì—�ì�´ì „트)µç” ì�„ 활용해 전화나 채팅으로 ê³ ê°� 요청ì�„ ì�¸ì‹�하고 ì�‘대Çê©ë‹ˆë‹¤. ê³ ê°� 서비스ì�˜ 역사를 ë�Œì�´ì¼œ ë³¼ ë•Œ 다시 í•œ 번 ì�¼ìž�리 ê°�축과 비용 ì ˆê°�ì—� ì´ˆì �ì�„ 맞추µç” ê±° 아닌가 하고 ìƒ�ê°�í•  수ë�„ 있습니다. 하지만 그렇지 않습니다.

ê³ ê°� 전략과 ê°€ìƒ� ìƒ�담사 시스템 구축ì�„ ë�„ì™¶Ä ì˜¨ 경험ì—� 비추어 ë³´ë©´ ê³ ê°� ì„œë¹„ìŠ¤ì™¶Ä ìž�ë�™í™”ì—� 관해 예ìƒ�ì�„ 깨µç” ë‘� 가지 근본ì �ì�¸ 사실ì�´ ìž…ì¦�ë�˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

1. ê°€ìƒ� ê³ ê°� 서비스 ìƒ�담사ì�˜ ë�„입으로 ì–»µç” 최대 효과µç” 바로 비용 ì ˆê°�ì�´ 아니ë�¼ ê³ ê°� 경험 개선입니다.

2. ê°€ìƒ� ìƒ�담사 시스템ì�˜ 성공ì�€ ì�¸ê°„ì�„ 대체하µç” 것ì�´ 아니ë�¼ 봇과 ì�¸ê°„ì�´ 협업할 ë•Œ 가능Çê©ë‹ˆë‹¤.

��화가 실제로 서비스를 개선할 수 있�까?

ê³ ê°� 서비스 ìž�ë�™í™”ë�¼ê³  하면 ê³ ê°�ì�€ 대화ì‹� ì�Œì„±ì�‘답(IVR)ì�„ 떠올립니다. IVRì�€ ì „í™” 메뉴를 ì�´ìš©í•´ 정보를 ì–»ë�„ë¡� ë�•µç” ì „í™” 시스템ì�¸ë�° 대기시간ì�´ 단축ë�˜ì§€ë�„ ì•Šê³  서비스ë�„ 개선ë�˜ì§€ 못했ë�˜ 기억ì�´ 있습니다. ìƒ�담사왶Äì�˜ 온ë�¼ì�¸ 채팅ë�„ 불만스럽기µç” 마찬가지죠. 전형ì �ì�¸ ìƒ�담사µç” ë�™ì‹œì—� 2-6ê°œ 세션ì�„ 처리하ëŠ�ë�¼ ì�‘답ì�´ 늦어지곤 Çê©ë‹ˆë‹¤.

하지만 ê°€ìƒ� ìƒ�담사µç” ì�„ 예고Çê©ë‹ˆë‹¤. ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 채팅ì�´ë‚˜ ì „í™” 요청ì�˜ ë°°ê²½ì�´ ë�˜µç” ì�˜ë�„를 í•´ì„�í•  수 있다면 ì�¸ê°„ ìƒ�담사보다 ë�” 빨리 효율ì �으로 답ì�„ 찾아ì¤�니다. 가장 빈번한 질문ì—� 대해서µç” 실제 사람과 ìƒ�호작용하µç” 것보다 ë�” 나ì�€ 경험ì�„ 제공하죠.

ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ì‹œë¦¬ì–´ìŠ¤XM 위성 ë�¼ë””오(SiriusXM Satellite Radio)ì�˜ 경우 ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 무한한 ì�¸ë‚´ì‹¬ìœ¼ë¡œ 소비ìž�ê°€ 새 차량 ë�¼ë””오를 초기화하µç” 과정ì�„ 차근차근 안내Çê©ë‹ˆë‹¤. 전화번호로 여러분 계정ì�„ 찾고 차량ì�´ 장애물 ì—†ì�´ 하늘ì�„ 향할 수 있µç” 곳으로 ì�´ë�™í•  때까지 기다리죠. ì�´ë�™ì�„ 마치면 시스템ì—� ì ‘ì†�í•´ ìž‘ë�™ì�„ 시작하µç” ë�° 필요한 코드를 여러분ì�˜ ë�¼ë””오ì—� 전송Çê©ë‹ˆë‹¤. ê°€ìƒ� ìƒ�담사µç” 3분ì�´ê±´ 25분ì�´ê±´ ì‹ ê²½ 쓰지 않습니다. ìƒ�담사ì�˜ 통화 시간ì�„ 최소화하µç” 대신ì—� 여러분ì�˜ ì�˜ë�„ì—� ë”°ë�¼ 효율ì �으로 대ì�‘하ë�„ë¡� 설계ë�˜ì—ˆê¸° 때문ì�´ì£ .

하지만 모든 ê³ ê°� 서비스 통화가 ë´‡ì�˜ 힘만으로 쉽게 답할 수 있µç” ê±´ 아닙니다. ì�¸ê°„ ìƒ�담사ë�„ í�¬í•¨ì‹œì¼œ 서로ì�˜ ê°•ì �ì�„ 활용하µç” 시스템ì�˜ ì�¼ë¶€ë¡œì„œ 활ë�™í•  ë•Œ 성공 가능성ì�€ 극대화 ë�©ë‹ˆë‹¤.

ê³ ê°� 서비스 ìƒ�ë‹´ì‚¬ì™¶Ä ë´‡ì�˜ 협업 ë°©ì‹�

ì�¸ê°„ê³¼ ë´‡ì�€ 스킬ì�´ 다릅니다. ì�¸ê°„ ê³ ê°� 서비스 ìƒ�담사µç” ê³ ê°�ì�´ 짜ì¦�ì�´ 났ì�Œì�„ 쉽게 ì�¸ì‹�하고 ê³µê°� 능력ì�„ 발휘해 대ì�‘í•  수 있습니다. ì�´ì—� 비해 AI를 등ì—� ì—…ì�€ ê°€ìƒ� ìƒ�담사µç” 여러 시스템ì—�ì„œ ë�°ì�´í„°ë¥¼ ì¡°í•©í•´ 즉시 íŒ�단ì�„ 내리µç” ë�° 있어 마법사 수준입니다. 그런 ê²°ì •ì�´ 왜 올바른 ê²°ì •ì�¼ 수 있µç”지 ê°�성지능ì�€ 부족하ë�”ë�¼ë�„ ë§�ì�´ì£ .

그래서 기업들ì�€ ì�´ì œ ê°€ìƒ� ìƒ�ë‹´ì‚¬ì™¶Ä ì‚¬ëžŒì�´ Çê¨ê»˜ ì�¼í•˜µç” 서비스 í��름ì�„ ë””ìž�ì�¸í•˜ê³  있습니다. 그런 µç” ì�¸ê°„ ìƒ�담사가 정보를 찾아 기계ì �으로 여러 컴퓨터 시스템ì�„ 파고드µç” ì�¼ì�„ ë�œì–´ì¤�니다. ì�¸ê°„ ìƒ�담사µç” 대신ì—� 예외ìƒ�황ì—� 집중할 수 있죠. ì�´ì œê»� 시스템ì�´ 마주한 ì � ì—†µç” ê³ ê°� 문제나 ê³µê°�능력ì�´ 요구ë�˜µç” 짜ì¦� ë‚œ ê³ ê°� ì�‘대가 대표ì �입니다. ê°€ìƒ� ìƒ�담사µç” 보편ì �ì�¸ 문제를 효율ì �으로 해결하고 ì�¸ê°„ ìƒ�담사µç” ì�¼ë°˜ì �ì�¸ 패턴ì�„ 벗어나µç” ì�´í•´ê´€ê³„ê°€ 높ì�€ 문제를 처리Çê©ë‹ˆë‹¤.

ê³ ê°� 서비스 분야ì—�ì„œ ê°€ìƒ� ìƒ�ë‹´ì‚¬ì™¶Ä ì�¸ê°„ ìƒ�담사가 Çê¨ê»˜ ì�¼í•˜µç” ë°©ì‹�ì�€ í�¬ê²Œ 세 가지입니다.

1. 봇� 대화를 시작한 후 사람�게 전달하기

2. �간 �담사가 봇� �움� 받으며 고� �대하기

3. �간 �담사� �� 하� 봇� 고� �대하기

ê°�ê°�ì�˜ 경우를 ì‚¬ë¡€ì™¶Ä Çê¨ê»˜ ë³´ì—¬ 드리겠습니다.

봇� �간 �담사� 시간� 절약

ê°€ìƒ� ìƒ�담사 시스템 ì �ìš© 경험ì—� 비추어 ë³¼ ë•Œ ì�¼ë°˜ì �으로 ì�´ë“¤ 시스템ì�€ 지ì›� ì—†ì�´ë�„ 들어오µç” 질문ì�˜ 80%를 처리할 수 있습니다. 하지만 질문ì�´ 너무 복잡하거나 ê³ ê°�ì�´ 너무 í�¥ë¶„í•´ ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 ì�‘대할 수 없으면 어떻게 ë� ê¹Œìš”?

그런 ìƒ�황ì—�ì„œë�„ ê°€ìƒ� ìƒ�담사µç” 시간ì�„ 절약Çê©ë‹ˆë‹¤. 몇몇 ê°€ìƒ� ìƒ�담사 시스템ì�€ 실제로 ê³ ê°�ì�˜ ì�´ë¦„ì�´ë‚˜ 계정번호, 문제ì�˜ ë‚´ìš© 등ì�˜ 정보를 수집하ë�„ë¡� 설계ë�˜ì—ˆê³  ì�¸ê°„ ìƒ�담사ì—�게 전화를 연결하면서 해결방안ë�„ 제안Çê©ë‹ˆë‹¤. ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ë Œí„°ì¹´ 회사 ì—�ì�´ë¹Ñ«Š¤/ë²Ñ«§“(´¡±¹¾±²õ/µþ³Ü»å²µ±ð³Ù)ì�˜ 경우 ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 ê³ ê°�ì�˜ ì�´ë¦„ê³¼ 차량 픽업, 반환 ìž¥ì†Œì™¶Ä ì‹œê°„ 등ì�„ 수집해 ì�¸ê°„ ìƒ�담사ì�˜ 통화 시간ì�„ 30ì´ˆ 단축하고 ê°™ì�€ 질문ì�„ ê³ ê°�ì—�게 반복하µç” ì�¼ì�„ 없애ì¤�니다.

봇과 사람 ê°„ì�˜ ì�¸ìˆ˜ì�¸ê³„µç” 효율성ì�„ 개선할 수 있습니다. ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ë§ˆì¼€íŒ… 서비스회사 Ïîˆë¸ŒìŠ¤íŒŸ(±á³Ü²ú³§±è´Ç³Ù)ì—�ì„œµç” ì±—ë´‡ì�´ ì˜�ì—… 리드를 심사하고 콘í…�츠를 전달하며 잠재 ê³ ê°�ì�„ 허브스팟ì�˜ (ì�¸ê°„) ì˜�ì—… ì�¸ë ¥ì—�게 페ì�´ìŠ¤ë¶� 메신저로 ì—°ê²°Çê©ë‹ˆë‹¤. 사전 심사를 거친 리드µç” ì˜�ì—… ì�¸ë ¥ê³¼ 기꺼ì�´ 통화할 가능성ì�´ 40% ì¦�ê°€Çê©ë‹ˆë‹¤.

봇� �간 �담사를 � 똑똑하게 해

최고급 전문ì�¸ë ¥ 서비스 íšŒì‚¬ì™¶Ä ê°™ì�€ 몇몇 기업ì�€ ì�¸ê°„ ìƒ�담사가 모든 서비스 통화를 처리하ë�„ë¡� 하µç” 편ì�„ 선호Çê©ë‹ˆë‹¤. 하지만 ì�´ë“¤ ìƒ�담사ë�„ ë´‡ì�´ ê·“ì†�ë§�ì�„ í•´ 주면 ë�” 똑똑해 ë³´ì�¼ 수 있죠. ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ìƒˆë¡œ 시작한 í• ì�¸ 행사나 재고소진 ìƒ�í’ˆì�´ 있으면 ë´‡ì�€ ìƒ�담사가 ì�´ë¥¼ 바로 알아차리ë�„ë¡� Çê©ë‹ˆë‹¤. 마치 비서가 주변ì�„ 분주히 움ì§�ì�´ë©° ê³ ê°�ì—�게 ì–´ë–¤ ì�´ì•¼ê¸°ê°€ 최ìƒ�ì�¸ì§€ë¥¼ 알려주µç” 것과 같죠.

올스테ì�´íŠ¸ 기업보험(Allstate Business Insurance)ì�˜ ê³ ê°� 서비스 ë´‡ì�¸ ì—�ì�´ë¹„(´¡µþ±õ·¡)µç” ì˜�ì—…ì�¸ë ¥(ë³´í—˜ 설계사나 중개사)ì�„ ë�•ë�„ë¡� 실계했습니다. 올스테ì�´íŠ¸ì�˜ ë�…립 ë³´í—˜ 설계사µç” ì�´ 봇으로 ì›�하µç” 정보를 찾습니다. 조경회사ì�˜ ë³´í—˜ 비용ì�€ 얼마가 들지, ì�˜ë£Œ 연구소ì—�µç” ì–´ë–¤ 규칙ì�„ ì �ìš©í•  지 등ì�˜ 세부 정보죠. 과거ì—�µç” ì�´ëŸ° 정보를 찾으려면 수백 ê±´ì�˜ 문서를 뒤져야 했지만 ì—�ì�´ë¹„µç” 정확한 지ì‹�ì�„ 빨리 찾아줘 ì˜�ì—…ì�¸ë ¥ì�€ ë�” 효율ì �으로 ì�¼Çê©ë‹ˆë‹¤. ë�•ë¶„ì—� ì—�ì�´ë¹„µç” 매달 25,000ì—¬ ê±´ì�˜ 문ì�˜ë¥¼ 처리Çê©ë‹ˆë‹¤.

봇� �간� ��으로 개선� 가능해

ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 문제를 í•´ê²°í•  수 ì—†µç” 경우 ì�¸ê°„ ê°�ë�…ê´€ì�´ í�° ë�„움ì�´ ë�  수 있습니다. 온ë�¼ì�¸ 채팅ì�„ 통한 ê³ ê°� 서비스ì—� 있어서µç” ì�¸ê°„ ìƒ�담사가 챗봇과 ê³ ê°� 사ì�´ì�˜ 대화 8-10 ê±´ì�„ 효율ì �으로 관리할 수 있습니다. ìƒ�담사 혼ìž� 질문ì—� 답할 때보다 훨씬 높ì�€ 수준ì�˜ ìƒ�산성ì�´ì£ . ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 막히면 ë�” 경험ì�´ 많ì�€ ì�¸ê°„ì�´ 개입해 문제를 í•´ê²°í•  수 있습니다. ê·¸ ë¿�ì�´ 아니ë�¼ ì�¸ê°„ ìƒ�담사µç” ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 풀지 못한 문제ì—� 태그를 붙여ë‘�ê³  AI 시스템ì�´ ê·¸ 시나리오ì—�ì„œ ë°°ìš°ë�„ë¡� 하며 다ì�Œ 질문ì—�µç” ë�” 똑똑하게 대ì�‘하ë�„ë¡� Çê©ë‹ˆë‹¤.

ì�´ëŸ° ë°©ì‹�ì�˜ ìƒ�호작용ì—�ì„œµç” 봇과 ì�¸ê°„ 모ë‘� ìž�ì‹ ì�´ 가장 잘하µç” ì�¼ì—� 집중할 수 있습니다. ê°€ìƒ� ìƒ�담사µç” 반복ì �ì�¸ 사례를 빨리 효율ì �으로 처리하µç” ì�¼ì�´ì£ . ì�¸ê°„ ê°�ë�…ê´€ì—�게µç” ê³µê°� 능력과 ê°�성지능ì�„ ì�´ìš©í•´ 보다 복잡한 문제를 해결하고 처ì�Œì—�µç” ì�¸ì‹�하지 못했ë�˜ 문제ì—� 대해 ê°€ìƒ� ìƒ�담사를 훈련시키µç” ì�¼ìž…니다.

봇� 사람� 보다 �미로운 과제를 해결할 여유를 제공

ì�¸í„°ì»¨í‹°ë„¨íƒˆ 호텔그룹(IHG)ì�€ ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 IT 헬프ë�°ìŠ¤í�¬ì—� ì—°ë�½í•˜µç” ì§�ì›�들ì�„ 위해 기술 문제를 해결하고 있습니다. ì´� 30,000ì—¬ 명ì�˜ ì§�ì›�ì�´ ì�¼í•˜µç” ±õ±á³Òµç” ì§�ì›� 만족ë�„ê°€ 대í�­ ìƒ�승했습니다.

±õ±á³Òµç” ì�„ 활용해 헬프ë�°ìŠ¤í�¬ì—� ì—°ë�½í•œ ê³ ê°�ì�˜ 채팅 ë‚´ìš©ì�„ 검토하고 보편ì �ì�¸ 질문ì—� 답할 수 있µç” ê°€ìƒ� ìƒ�담사를 만들었습니다. ê·¸ ê²°ê³¼ 150명ì�˜ 헬프ë�°ìŠ¤í�¬ ì§�ì›�ì�„ 대체하µç” 대신 ì�´ë“¤ê³¼ Çê¨ê»˜ ì�¼í•˜µç” 시스템ì�„ ìš´ì˜� 중입니다.

IHGì�˜ 헬프ë�°ìŠ¤í�¬µç” ì�´ì œ 신기술 시스템ì�„ ì �ìš©í•  ë•Œì™¶Ä ê°™ì�´ 수요가 급ì¦�í•  ë•Œ 대ì�‘하µç” 확장성ì�„ 확보했습니다. IHGì�˜ 시스템ì�„ 설계한 스캇 위검(Scot Whigham)ì�˜ 설명ì—� 따르면, “저í�¬ 시스템ì—� 들어오µç” 요청ì—� 대ì�‘하ë�„ë¡� 확장ì�´ 가능하며 수요가 줄면 규모를 줄여 과잉 능력ì—� 대해 지불하µç” ì�¼ì�„ 막습니다.â€� 수요가 ë‚®ì�€ 시기ì—� 잉여 ì�¸ë ¥ì—� 지급하µç” 대신 ì�´ ì¡°ì§�ì�€ ì�¸ë ¥ ìž�ì›�ì�„ 재배치해 IT 과제 목ë¡�ì—� 있µç” 다른 중요한 ì�¼ì�„ 수행하ë�„ë¡� Çê©ë‹ˆë‹¤.

패스워드 재설정처럼 훈련 ë°›ì�€ 업무ì—� 대해서µç” ê°€ìƒ� ìƒ�담사 시스템ì�´ ì�´ì œ 들어오µç” 질문ì�˜ 80%ì—�ì„œ 85%를 처리할 수 있습니다. ê°€ìƒ� ìƒ�담사가 질문ì—� 답할 수 ì—†ì�„ ë•Œì—�ë�„ 사람ì—�게 ë�„움ì�„ 줄 수 있죠. ìž�ì‹ ì�´ ì§�ì ‘ 질문ì—� 답하건 헬프ë�°ìŠ¤í�¬ ì§�ì›�ì—�게 전달하건 ê°„ì—� ê°€ìƒ� ìƒ�담사 시스템ì�€ ì§�ì›�ì�˜ 기본 정보를 수집할 수 있습니다. 위검ì�˜ ë³´ê³ ì—� 따르면 ì�´ 시스템ì�„ ì�´ìš©í•œ 호텔 ì§�ì›�ì�˜ 만족ë�„µç” 높ì�€ 수준ì�„ 유지하고 있습니다.

ê³ ê°� 서비스ì�˜ 미래µç” ì�¸ê°„-머신 협업

ì�´ìƒ�ì�˜ 모든 사례가 보여주듯ì�´ AI 주ë�„ì�˜ ê³ ê°� 서비스 ˳�ì‹ ì�€ ì§�ì›�ì�„ 없애기 위한 활ë�™ì�´ 아닙니다. ì§�ì›�ì�„ ë�” 똑똑하게 만들죠. 기계가 반복ë�˜µç” 질문ì�„ 처리할 ë•Œ ê³ ê°�ì�€ ë�” 행복Çê©ë‹ˆë‹¤. 서비스 ì§�ì›�ì�´ 보다 복잡한 문제ì—� 집중할 수 있ì�„ ë•Œ, 혹ì�€ ë´‡ì�˜ 제안ì�„ 참조해 질문ì—� 답하µç” ë�° 집중할 ë•Œ 훨씬 나ì�€ 서비스를 제공할 수 있습니다.

지ì‹� 기반ì�˜ 업무를 하µç” 사람ì�€ 언제나 ì»´í“¨í„°ì™¶Ä ì •ë³´ì�˜ ë�„움ì�„ ë°›ì�„ ë•Œ ë�” ìƒ�ì‚°ì �ì�´ê³  깊ì�´ ìƒ�ê°�í•´ 왔습니다. ê³ ê°� 서비스ë�„ 예외µç” 아니죠. ì�´ì œ ê³ ê°� 서비스 ì§�ì›�ì�€ 기계ì �ì�¸ 반복 업무µç” 기계ì—� 맡기고 ì •ë§�ë¡œ ìž�ì‹ ì�„ 필요로하µç” ê³ ê°�ì�„ 위해 ê³µê°�하µç” 귀를 기울ì�´ê³  현명하게 문제를 해결하µç” ë�° 집중할 수 있습니다.

저� 소개

P.V. ìº�ë„Œ(P.V. Kannan)ì�€ 미국 캘리í�¬ë‹ˆì•„주 산호세ì—� 본사를 ë‘” AI 주ë�„형 ê³ ê°� 경험 소프트웨어 ë°� 서비스 ì—…ì²´ [24]7.aiì�˜ ê³µë�™ 창업ìž� 겸 회장입니다. 최신 저서µç” ì�˜ë�„ì�˜ 시대: ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ì�„ ì�´ìš©í•œ íƒ�월한 ê³ ê°�경험 제공(The Age of Intent: Using Artificial Intelligence to Deliver a Superior Customer Excellence) 입니다. ìº�ë„Œì�˜ 견해µç” 토마스 프리드먼ì�˜ 세계µç” í�‰í�‰í•˜ë‹¤(The World Is Flat)ì—� 소개ë�œ ë°” 있습니다. ì¡°ì‹œ 버노프(Josh Bernoff (@jbernoff))µç” êµ°ë�”ë�”기 ì—†µç” 글쓰기: 커리어 발전ì�„ 위해 뜻하µç” 바대로 ë§�하기(Writing Without Bullshit: Boost Your Career by Sayinng What You Mean)를 비롯해 여섯 권ì�˜ ê²½ì˜�ì „ëžµ ì„œì �ì�˜ ì €ìž� 혹ì�€ 공저ìž�입니다.

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