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ODI: 인공짶ĵ� 시대, 정보보호와 활용을 동시에

Adam Park — Sat, 06 Aug 2022 03:48:10 +0000

ODI(오픈 데이터 이니셔티브)는 기업 고객이 찾고 있던 바로 그 대안이며, (마이크로소프트, �鶹ԭ��, 어도비 등) 참여하는 기업들에 있어 참으로 뛰어난 한 수다.

패트릭 무어헤드 Moor Insights & Strategy 창업자 겸 대표

정보보호와 활용: 두 마리 토끼를 잡아라

유럽연합의 GDPR을 필두로 개인정보보호에 관한 규제가 강화되는 추세다. 중국, 러시아, 한국 할 것 없이 각국의 개인정보보호와 보안에 관한 규제는 한층 늘어가고 있다.

다른 한 편으로는 고객 경험을 완성해야 한다는 요구도 늘고 있다. 데이터에 기반을 두고 있는 시대에 정보의 활용이 없다면 고객 경험의 완성도 어렵다.

이처럼 보호와 활용이라는 상반된 요구가 점점 늘고 있는 상황에서 과연 고객이 진정으로 원하는 것은 무엇일까? 믿고 맡긴 만큼 그에 상응하는 가치와 의미 있는 서비스와 경험을 요구하는 것이 아닐까?

디지털 시대의 가장 큰 특징은 A와 B라는 두 가지 대안이 있을 때 과거처럼 어느 한 쪽을 버리는 대신, 두 가지를 모두 얻는 방법을 찾을 수 있다는 데 있다. 꿩 먹고 알 먹고, 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있다는 말이다.

고객이 예컨대 GDPR 규정에 따라 마케팅 등 일정한 용도로 정보 활용에 대해 동의를 했다면, 이는 고객이 해당 기업에 자신의 정보를 믿고 맡긴다는 뜻이다. 다시 말해, 이 만큼 나에 대해 알려 줬으니 아는 만큼 다른 기업과는 다르게 나를 대해 달라는 말이다.

따라서 기업이 고객의 믿음을 저버리지 않도록 정보보호와 보안을 유지하는 것은 기본이고, 믿고 맡긴 그 정보에서 고객에 대해 배움을 얻고 아는 만큼 차별화 된 경험을 제공해야 한다.

고객 경험의 완성을 가로막는 두 가지 문제

기업은 정보보호와 보안을 유지하는 동시에 데이터를 연결, 활용, 관리함으로써 고객 경험을 완성하고 을 통해 데이터를 활용한 통찰과 혁신을 도모해야 한다. 옛말에도 있듯이 구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배다. 데이터야말로 꿰어야 보배다.

문제 1. 데이터 사일로

고객 경험을 완성하고 싶어도 기업 입장에서 고객의 상호작용과 운영에 대해 완전한 그림을 그리기 어렵다. 기업 내 외부의 데이터 사일로 때문이다. 다시 말해 데이터가 물 흐르듯 자연스럽게 흐르지 못하고 단절되어 있다는 뜻이다.

기업이 사용하는 다양한 애플리케이션 소프트웨어, 플랫폼 등의 차이로 인해 기업 내부에 데이터 사일로가 존재한다. 외부의 경우도 마찬가지다. 대행사나 파트너사를 통해 처리하는 업무에 대해서도 외부 데이터 사일로가 존재해 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하기가 어렵다.

문제 2. 데이터 표준화

시대에 필요한 통찰을 얻기 위해서는 기계학습, 나아가 실시간 기계학습이 필요하다. 기계학습 훈련을 위해서는 데이터 준비가 필요한데, 데이터가 표준화 되어 있지 않아 문제다. 데이터를 표준 포맷으로 구조화, 정리, 정제하는 데 대부분의 시간이 소비된다.

데이터를 공통의 표준 포맷으로 준비해 두고 있다면 그 만큼 기계학습을 통해 데이터를 실제 업무에 재빨리 활용할 수 있다. 고객이 무엇을 원하는지 예측하고 미리 준비하는 지능형 고객 경험의 완성도 비로소 가능해진다.

인공짶ĵ� 시대에 맞는 정보보호와 활용, 두 마리 토끼를 잡는 Adobe, �鶹ԭ��, Microsoft 3사의 Open Data Initiative (ODI)

ODI: 인공짶ĵ� 시대의 고객 경험 완성

지난 9월말 어도비(Adobe)와 마이크로소프트(Microsoft), 에스에이피(�鶹ԭ��) 등 세 회사는 유례 없는 과감한 발표를 했다. 바로 ODI, 오픈 데이터 이니셔티브다. 개인정보보호와 보안을 유지하는 동시에 기업들이 데이터의 연결과 활용, 관리를 개선한다는 야심찬 계획이다.

ODI는 세 가지 기본 개념에 바탕을 두고 있다.

모든 조직이 자체 보유한 데이터 전체를 완벽하게 직접 관리한다.
고객은 통일된 행동 및 운영 데이터에서 통찰과 의사결정 지원 정보를 얻는 인공짶ĵ� 기반의 업무 프로세스를 실현할 수 있다.
폭 넓은 파트너 에코시스템이 개방형, 확장형 데이터 모델을 활용해 솔루션을 확장할 수 있다.

이를 위해서 세 회사는 각 회사의 애플리케이션과 플랫폼 사이에 데이터를 교환하는 능력과 상호운영성을 개선할 계획이다. 그 비결은 바로 공통의 데이터 모델과 데이터 레이크 서비스다.

마이크로소프트 애저(Azure) 기반의 데이터 레이크 서비스와 공통 데이터 모델을 활용해 어도비 경험 클라우드, 어도비 경험 플랫폼, , , 마이크로소프트 365 등의 사용자는 이 통일된 데이터 스토어의 혜택을 누릴 수 있다.

ODI의 세 가지 도입 효과

ODI를 통해 기업은 세 가지 측면에서 적용 효과를 누릴 수 있다.

기업은 다양한 데이터를 필요에 맞게 데이터 레이크로 보내고 받는 등 쉽게 데이터를 이동할 수 있다.
데이터 기반의 디지털 피드백 루프를 완성할 수 있다.
어도비, �鶹ԭ��, 마이크로소프트는 물론 이들 회사의 파트너사 포트폴리오 전반에 걸친 제품에서 나오는 데이터를 이해하는 스마트 애플리케이션을 디자인할 수 있다.

이들 회사가 준비 중인 내용을 살짝 들여다 본 무어인사이트(Moor Insights & Strategy)의 패트릭 무어헤드 대표는 “아직 완성은 아니지만 이미 상당한 작업이 진행되고 있다. ODI는 기업 고객들이 찾고 있던 바로 그 대안이며, 참여하는 이들 세 기업에 있어 참으로 뛰어난 한 수”라고 포브스(Forbes) 기고문을 통해 밝혔다.

무대에서 오픈 데이터 이니셔티브의 중요성을 역설하는 어도비, 마이크로소프트, �鶹ԭ�� 3사의 회장단 (2018년 12월)

“마이크로소프트와 어도비, �鶹ԭ��는 고객 경험이 더 이상 영업관리 측면의 주제가 아니라고 본다”고 �鶹ԭ��의 빌 맥더멋 회장은 전했다. “최고경영자들은 현행 유지라는 사일로를 부수고 기업 내부의 모든 사람이 기업 외부의 고객들에게 제대로 응대하는 데 집중하도록 하고 있다. 오픈 데이터 이니셔티브를 통해 우리는 이들 기업이 진정으로 고객에 대해 통일된 이해를 바탕으로 운영하도록 도울 것이다.”

ODI에 대한 고객들의 반응

인공짶ĵ� 시대에 필요한 정보보호와 활용도 제고 방안을 제시하는 오픈 데이터 이니셔티브에 대한 코카콜라, 유니레버, 월마트 등 고객사의 반응도 뜨겁다.

“어도비와 마이크로소프트, �鶹ԭ��의 이 이니셔티브는 코카콜라 시스템에 있어 중요한 전략적 전개”라고 코카콜라컴퍼니의 배리 심슨 최고정보책임자(CIO)는 말했다. “고객 중심의 디지털 성장 계획은 이들 플랫폼과 개방형 표준에 바탕을 두고 있다. 우리 데이터의 관리 및 통제에 관해 보다 통일된 접근법으로 성장 어젠다를 지원할 역량을 강화하고 보안, 정보보호, GDPR 준수 요건 등을 충족할 능력도 개선할 수 있다. 업계는 이들 리더를 따라야 한다.”

“매일 전세계 190개국에서 25억명이 유니레버 제품을 사용한다”고 유니레버의 제인 모런 CIO는 밝혔다. “어도비와 마이크로소프트, �鶹ԭ��가 제안한 오픈 데이터 이니셔티브는 조직 전반에 걸쳐 데이터를 한 데 모아 고객 경험 관리를 재구상하도록 돕는 중요한 대안이다. 이를 통해 보다 직접적이고 의미 있는 관계를 소비자와 실시간으로 구축할 수 있다.”

“오픈 데이터 이니셔티브가 월마트에 얼마나 큰 가치를 열어 줄 지 정말 기대가 크다”고 월마트의 클레이 존슨 수석부사장 겸 CIO는 전한다. “우리 데이터의 위력을 연결하고 활용할 능력을 키운다면 직원 경험을 향상하고 온라인과 매장에서 고객을 응대하는 완전히 새로운 방식을 만들어 낼 수 있을 것이다.”

어도비와 마이크로소프트, �鶹ԭ�� 3사는 오랜 기간 협력과 경쟁을 해 온 사이다. 인공짶ĵ� 시대에도 이들 기업은 애플리케이션과 플랫폼 소프트웨어 분야에서 경합을 벌일 전망이다.

하지만, 이 시대에 고객은 기계학습을 통해 데이터로 혁신한다. 그 만큼 데이터에 대한 소유, 관리, 이동의 자유와 권리가 중요하다. 공통된 표준 데이터 모델과 데이터 레이크 서비스로 데이터의 이동과 이해가 한층 수월해지는 ODI는 이 시대 고객의 새로운 요구에 부응하는 중요한 첫 걸음이다.

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CES 2021: 브랜드가 주목해야 할 4가지 교훈

Adam Park — Wed, 03 Aug 2022 01:12:44 +0000

풋볼 경기장 60개를 어떻게 몇 인치 공간에 밀어 넣을까요? 약 3백만 평방피트 규모의 전시장, 참석자 17만명을 자랑하는 세계 최대 트레이드쇼를 완전 디지털 포맷으로 바꾸면 됩니다. 2021년에는 기술 전문가와 마케터, 최신 기계장치에 열광하는 팬들이 가상 CES를 위해 원격으로 모였습니다.

2021년 CES에서 브랜드가 주목해야 할 4가지 교훈을 소개합니다.

교훈 1. 기술과 브랜드의 경계가 계속 모호해집니다.
교훈 2. 팬데믹 이후에도 옛날 방식의 경험은 살아남지 못합니다.
교훈 3. 하이브리드 경험이 두 세계의 좋은 점을 모두 활용합니다.
교훈 4. 기술에 내재된 편견을 추려내려면 할 일이 많습니다.

올해의 이벤트 경험에서 얻을 수 있는 네 가지 교훈을 지금부터 자세히 살펴 보시죠.

교훈 1. 기술과 브랜드의 경계가 계속 모호해집니다.

포레스터(��ǰ��ٱ��)는 대다수 브랜드 경험이 기술과 분리할 수 없다는 사실은 주지합니다. 마케터에게 가장 큰 관심사는 기술 그 자체보다는 기술이 고객에게 어떤 모습으로 나타나는가 입니다.

예컨대 중장비 전문회사 캐터��러(�䲹�ٱ��辱��)는 혹독한 기후에서 작업 중인 거대한 자율주행 채광 트럭을 전시했습니다. 하지만 고객은 기술을 구입하지 않습니다. 심지어 제품을 사지도 않죠. 고객은 브랜드의 약속을 믿고 구입하며, 성과를 통해 약속의 이행 여부를 측정합니다. 제품 사용에 따른 성과는 거대한 캐터필러 트럭에 담긴 기술이 주도합니다. 사람과 설비를 모니터링해 안전과 운영 효율을 개선하죠.

제너럴모터스(�Ҳ�)의 차량은 캐터필러 중장비보다 작을지는 몰라도 기술은 여전히 중요한 역할을 합니다. 이 자동차 회사에서 이 역할을 맡고 있는 이는 바로 “경험 조율을 위한 리드 디자이너”로서 기술이 경험을 완성하도록 하는 일을 담당합니다. 결론: 기술 구현은 신중하고 의도적으로 브랜드 경험을 향상하도록 설계해야 합니다.

교훈 2. 팬데믹 이후에도 옛날 방식의 경험은 살아남지 못합니다.

팬데믹으로 인한 “뉴노멀” 코러스 속에서 진짜로 궁금한 건 팬데믹 습관 중에서 과연 어떤 습관이 팬데믹 이후의 세상에서도 살아남을까 하는 질문입니다. 마스터카드(�Ѳ��ٱ��)의 마이클 미바흐(Michael Miebach) 회장이 답을 제시합니다. 미바흐 회장은 디지털로 이동한 소비자 경험 중 3분의 2 가량이 계속 살아남을 전망이며 대부분 반복되는 상호작용과 거래가 이에 해당한다고 믿습니다.

팬데믹이 끝나고 “보복소비” 지출과 여행이 수그러들면 소비자는 평정심을 되찾고 가치를 창출하는 전통적인 브랜드 경험을 계속 찾아나설 전망입니다. 베스트바이(Best Buy)의 코리 배리(Corie Barry) 회장에 따르면 봉쇄 조치 후 점포를 다시 개장했을 때 쇼핑객이 가장 많이 방문한 곳은 바로 복잡한 엔터테인먼트 오퍼링을 전시한 공간으로 몸소 체험해야 평가와 감상이 가능했기 때문입니다.

교훈 3. 하이브리드 경험이 두 세계의 좋은 점을 모두 활용합니다.

버추얼 운영에 따른 모든 제약에도 불구하고 디지털 CES는 참관객 입장에서 접근성과 경제성을 크게 늘렸습니다. 많은 대안이 존재하는 팬데믹 이후 세상에서 하이브리드 포맷의 “전체”는 디지털과 하이터치 물리적 포맷의 합보다 클 전망입니다.

월마트의 더그 맥밀런 회장

월마트(�²��)의 더그 맥밀런(Doug McMillon) 회장은 참석자들에게 온라인 주문과 점포 픽업이 급증했는데 이 추세의 상당 부분이 존속할 것으로 기대한다고 밝혔습니다. 하지만 때로는 망고 냄새가 좋은지 맡아보고 아보카도가 얼마나 단단한지 만져보고 싶어하죠. 괜찮습니다. 둘 중 하나를 포기할 필요는 없으니까요.

상징적인 (하지만 텅 빈) 레드락스(Red Rocks) 공연장에서 3일간 라이브 스트리밍 된 콘서트는 메건 디 스탤리언(Megan Thee Stallion)을 비롯해 여러 아티스트가 9백만명(물리적 수용인원의 약 1천배) 가량의 가상 관중 앞에서 공연했습니다. 시작 단계부터 연결된 하이브리드 경험을 기획하는 일이 팬데믹 이후 세상에서 선진사례로 자리할 전망입니다.

교훈 4. 기술에 내재된 편견을 추려내려면 할 일이 많습니다.

인공짶ĵ�(AI)은 다시 한 번 CES의 최대 관심사로 떠올랐습니다. 액센�ѫ��(��Գٳܰ��)의 쥴리 스윗(Julie Sweet) 회장은 AI가 미래를 좌우할 핵심 기술이라고 바로 지적했습니다. 자율주행차에 관한 대화에서 언론인겸 저자 토마스 프리드먼(Thomas Friedman)과 모빌�ѫ��(�Ѵǲ��)의 암논 샤슈아(Amnon Shashua)회장은 인간의 가치(자율주행차의 맥락에서 각별히 조심하는 자세 같은)를 AI로 코딩하는 게 얼마나 어려운 일인지 밝혔습니다.

역설적으로 AI의 또 다른 면은 지극히 인간적인 조건을 제거할 수 없는 문제로 점철되어 있습니다. 바로 선입견이죠. CES 패널 토의에서 성적인 편견과 인종 편견 문제를 논의했는데 시청자들에게는 아쉬움만 남겼습니다. CES 편성 프로그램 전반에서 부족한 점은 편견과 불공평을 영구화하는 기술의 역할에 대한 심층 분석입니다.

하지만 이 사실 만큼은 명확합니다. “표현의 중요성”은 AI와 관련해서는 완전히 다른 의미를 갖습니다. 다양성으로 가득한 세상을 제대로 표현하지 못하는 일관된 한 가지 데이터만 있을 경우 아무리 복잡한 모델로 훈련을 해도 정확성은 떨어질 수 밖에 없습니다. 마케터 입장에서는 불투명한 모델이 진실을 감추는 일이 없도록 각별히 신중을 기해야 하겠습니다.

원문: , 포브스(Forbes)

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