기억� 남� 개�화 � 경험� 했다면 그 브랜드� 투�한 시간� 고��게 소중하게 �껴집니다. 경험경제 시대�는 �처럼 고�� 제대로 알고 개�화, 맞춤화 � 경험� 제공해야 성공합니다. �를 위해서는 경험��터(X-Data)와 운���터(O-Data)� 결합� 관건입니다.

경험경제ì—� 오신 것ì�„ 환ì˜�Çê©ë‹ˆë‹¤

지금으로부터 20ë…„ ì „ì�¸ 1998ë…„. 하버드비즈니스리뷰(HBR)ì—� 색다른 제목ì�˜ 기사가 실렸습니다. “경험경제ì—� 오신 것ì�„ 환ì˜�Çê©ë‹ˆë‹¤(Welcome to the Experience Economy).â€� ì�´ 글ì—�ì„œ 미국ì�˜ ì €ìž� ì¡° 파ì�¸(Joe Pine)ì�€ 경험경제가 서비스경제ì�˜ 다ì�Œ 단계ë�¼ê³  역설합니다. Ìý

ì‚°ì—…í˜�명 ì�´ì „ì�˜ 경제는 미가공 ë†�산물 등 ìƒ�í’ˆ 중심ì�˜ 경제였습니다. ê·¸ 후 제조업ì�˜ 발전과 함께 공장ì—�ì„œ 대량ìƒ�ì‚° ë�˜ì–´ 나온 제품 중심ì�˜ 경제ì—� ìž�리를 ë‚´ì¤�니다. 제품 경제 ì—­ì‹œ 차별화가 어려워 지면서 가격만ì�´ ê±°ì�˜ 유ì�¼í•œ 구매 기준으로 남게 ë�˜ì£ . ê²°êµ­ 제품 경제는 서비스 경제ì—� ìž�리를 내놓습니다.Ìý

경제ì � 부가가치를 창출하는 ë°©ì‹�ì�€ 가격 중심ì�˜ 시장ì—�ì„œ 맞춤화로 차별화를 꾀하는 것입니다. 서비스 ì—­ì‹œ 쉽고 편리하고 경제ì �ì�¸ 대안ì�´ ê°�광받게 ë�˜ë©´ì„œ ì�´ì œëŠ” 소비ìž�ì�˜ 기억ì—� 오래 남ì�„ 경험ì�„ 중심으로 차별화하고 ê²½ìŸ�해야 하는 경험경제로 들어선 거죠.Ìý

다른 측면�서 보�면 경험경제는 제품� 소품으로 삼고 서비스하는 비즈니스를 무대 삼아 개�� 기억� 오래 남� 소중한 시간� 선물해 잊지 못할 경험� 만들어 주는 방�으로 가치를 창출합니다. 우리가 살고 있는 4차 산업�명 시대 역시 개�화, 맞춤화 � 제품과 서비스, 나아가 쓸수� �미 있는 경험� 중요한 시대입니다.

ê³ ê°�–ì§�ì›�–제품–브랜드: 네 ê°¶Äì§¶Ä ê²½í—˜ì�´ 중요Çê˜ë‹¤

비즈니스 입장ì—�ì„œ ë³´ë©´ 경험ì�€ 네 ê°¶Äì§¶Ä ì°¨ì›�으로 ì�´ë£¨ì–´ 집니다. 가장 중요한 ì—�ì„œ 출발해, ìž�ì‹ ì�˜ 커리어를 발전시켜 가는 , 제품ì�„ íŒ�매하는 기업ì�´ë�¼ë©´ 빠트릴 수 없는 제품경험, 나아가 ì�´ 모든 경험ì�´ 하나로 어우러져 완성ë�˜ëŠ” 브랜드경험까지.Ìý

��� 경험� 완성해 가는 여러 기업� �야기를 간략하게 살펴 보시죠.

제트블루� 고�경험

지난 2007ë…„ 밸런타ì�¸ë�°ì�´. 미국ì—� 심한 눈보ë�¼ê°€ 몰아쳤습니다. 공항ì—�서는 항공편ì�´ 대거 ê²°í•­, 사ìƒ� 최장시간 ì—°ì°©ë�˜ëŠ” 사태가 ë°œìƒ�했죠. ë°œì�´ 묶ì�¸ 승ê°�들ì�€ 서비스 센터ì—� 불만ì�„ 토로합니다. ì�´ 사건ì�„ 계기로 제트블루(JetBlue) í•­ê³µì�€ ê³ ê°� 권리장전ì�„ 만듭니다. 문제가 ìƒ�ê²¼ì�„ ë•Œ 소비ìž�ì�¸ 나ì�˜ 권리는 무엇ì�¸ì§€ë¥¼ 바로 알아 ë³¼ 수 있게 í•œ 거죠.Ìý

제트블루는 ì�´ì œ 사회관계ë§� 등ì�„ 통해 실시간으로 승ê°�들ì�˜ ë°˜ì�‘ì�„ 모니터하는 ë�™ì‹œì—� ì�¼ê¸°ì˜ˆë³´ 등ì�„ 토대로 ê³ ê°�들ì�´ ì–´ë–¤ ë°˜ì�‘ì�„ ë³´ì�¼ì§€ 미리 예측해서 대ì�‘하는 비즈니스를 합니다. 나아가 스í�¬ì¸  팀ì�´ 탑승할 때는 ê·¸ì—� 맞춘 ë�” 편안한 좌ì„�ì�„ 배정하고, 신혼부부ì—�게는 기억ì—� 남ì�„ 여행ì�„, 장례ì‹�ì—� 가는 ì†�님들ì—�게는 ê·¸ì—� 맞는 배려를 하고 있습니다.Ìý

�처럼 전사�� 고�경험관리 전략� 있었기� 12년 연� JD파워�� 수�하는 쾌거를 �뤘습니다. 고�경험� 관리하려면 정확히 고�� 어떻게 ��고 있는지, 왜 그런 행�� 하는지 등� 파악하는 것� 먼저입니다. �를 위해서는 고�� 글로 �놓� �스트 안�서 �미와 �낌� 뽑아내는 �성 분� 등� 중요한 기술입니다.

구글� ��경험

ì§�ì›�ì�„ 숫ìž�로만 보는 기업ì�€ 오래갶Äì§¶Ä ëª»í•©ë‹ˆë‹¤. ê²°êµ­ ê³ ê°�ë�„ 숫ìž�로만 보기 마련ì�´ê³ , 사람다운 모습ì�„ 찾아 보기 힘든 기업문화만 남기 때문입니다. 숫ìž� 너머ì—� 있는 사람ì�„ ë³´ê³ , 사람ì�„ 사람답게 대할 ë•Œ 진정한 가치를 전달하는 비즈니스, 세ìƒ�ì—� ì�˜ë¯¸ 있는 변화를 만드는 비즈니스가 가능합니다.Ìý

구글ì�€ 공짜 구내 ì‹�당과 ìš´ë�™ 시설 등 ì§�ì›� 복지 혜íƒ� 등으로 잘 알려져 있습니다. 물론 ì�´ëŸ¬í•œ 회사ì�˜ 노력ë�„ 중요합니다. 하지만 ì�´ë³´ë‹¤ ë�” 중요한 사실ì�€ ì�´ 회사가 ì§�ì›�ì�„ 가족ì�´ 있고 ê·¸ 만í�¼ ê°œì�¸ 사정ë�„ 있고 ì–´ë–¤ ì�´ëŠ” 아침형 ì�¸ê°„ì�´ê³ , ë˜� ì €ë…�형 ì�¸ê°„ë�„ 있다는 다양성과 ì�¸ê°„성ì�„ 존중한다는 ì �입니다.Ìý

입사 과정ì�€ 물론 퇴사 과정ì—�ì„œë�„ 부서는 해당 ì§�ì›�ê³¼ ì�¸í„°ë·°ë¥¼ 진행합니다. ì�´ ë‚´ìš©ì�„ 캡처해 실시간으로 통찰ì�„ 확보할 수 있다면 ë�” 나ì�€ 채용 ê²°ì •ì�€ 물론, ì§�ì›�ì�˜ 커리어 ê´€ì �ì—�ì„œ 육성과 êµ�육 등ì�˜ 프로그램ì�„ ê°œì�¸í™”, 맞춤화하는 ì§�ì›�경험ì�´ 가능해 집니다. ì�´ 부분ì—�ë�„ 디지털 기술ì�´ ë�„움ì�„ 줄 수 있죠.Ìý

야마하� 제품경험

전세계 악기 4대 중 1대는 바로 야마하가 만듭니다. 특히 수만 관중 ì•žì—�ì„œ 공연ì�„ 하는 뮤지션들ì�´ 사용하는 악기ë�„ 많ì�´ 만들죠. ì�´ëŸ° 공연ì—�서는 악기ì�˜ 아주 미세한 디테ì�¼ 하나까지 매우 중요합니다. 공연ì�˜ 성패를 가를 수 있기 때문ì�´ì£ .Ìý

몇년 ì „ 몽타쥬ë�¼ëŠ” ì „ìž� 키보드를 만들 ë•Œì�˜ ì�¼ìž…니다. 뮤지션들ì�„ 대ìƒ�으로 사운드 ì¡°ì • 등ì—� 필요한 ë�„구를 좌우로 ë�Œë¦¬ëŠ” 형태로 할지, 아니면 여러 ê°œì�˜ 키를 올리고 내리는 ë°©ì‹�ì�´ 페ì�´ë�”ë¡œ 할지를 조사했죠. 조사 ê²°ê³¼ 페ì�´ë�”ê°€ ì••ë�„ì �으로 우세했죠. 바로 ê·¸ 결과를 제품 개발, 엔지니어ë§� 팀ì—� 넘겨 신제품ì�„ 완성합니다.Ìý

공연ì�„ 하는 뮤지션ì�˜ 성공ì�´ 곧 야마하ì�˜ 성공ì�„ 결정합니다. 그만í�¼ 최ìƒ�ì�˜ 연주 경험ì�„ 제공하는 악기를 만들어야 ê³ ê°�ì—�게 사랑 받는 기업ì�´ ë�  수 있죠. 야마하는 디지털 기술ì�„ 활용해 ê³ ê°�ì�„ 대ìƒ�으로 í•œ 시장조사가 곧바로 제품 개발ì—� ë°˜ì˜�ë�˜ë�„ë¡� í•  수 있었습니다.Ìý

경계를 허무는 브랜드경험

“브랜드는 ë�” ì�´ìƒ� 회사가 소비ìž�ì—�게 전달하는 메시지가 아니다. 소비ìž�ê°€ 주위ì�˜ 사람들ì—�게 전달하는 ì�´ì•¼ê¸°ê°€ 곧 브랜드다.â€� 글로벌 소비재 기업 프ë¡�터앤갬블(P&G)ì�˜ 스콧 ì¿¡(Scott Cook)ì�´ í•œ ë§�입니다. ë�” ì�´ìƒ� 브랜드ì—� 대한 ì�¸ì‹�ì�„ 회사 마ì�ŒëŒ€ë¡œ 통제할 수 없다는 ë§�입니다.Ìý

브랜드는 ê³ ê°�ì�´ 경험하고 ëŠ�ë�¼ê³  ìƒ�ê°�하는 대로 기억ì—� 남습니다. 브랜드경험ì�€ 그만í�¼ í�¬ê´„ì �ì�´ê³  ê³ ê°�ì�´ 브랜드와 관련해 취하는 모든 í–‰ë�™(²¹³¦³Ù¾±´Ç²Ô)-ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©(¾±²Ô³Ù±ð°ù²¹³¦³Ù¾±´Ç²Ô)-거래(³Ù°ù²¹²Ô²õ²¹³¦³Ù¾±´Ç²Ô)ë¡œ ì�´ì–´ì§‘니다. 다시 ë§�í•´ ê³ ê°�ì�´ 브랜드를 ì ‘í•  수 있는 모든 ì ‘ì �ì—� 걸ì³� ê³ ê°�ì�„ ì�´í•´í•˜ê³  ê³ ê°�ì—�게 맞춘 경험ì�„ 제공해야 합니다.Ìý

�를 위해서는 부서나 시스템, ��터 등� 장벽� 제거하고 제대로 고�� �해하며 개�화 � 경험� 제공할 수 있어야 하죠. ��터가 넘�나는 디지털 세�, 세��서는 기술� �움 없� 경계를 허무는 브랜드경험� 제공하기가 무척 어렵습니다.

네 ê°¶Äì§¶Ä ê²½í—˜ì�„ 통합 ê´¶Ä리하µç” QUALTRICSì�˜ XM ¶¥Œëž«í�¼

얼마 ì „ 글로벌 비즈니스 소프트웨어ì�˜ ê°•ìž� 는 회사 역사ìƒ� ë‘� 번째로 í�° ì�¸ìˆ˜ë¥¼ 발표했습니다. IPO를 ì•žë‘�ê³  있ë�˜ 를 우리 ë�ˆìœ¼ë¡œ 9ì¡°ì›�ì�´ 넘는 현금 80ì–µ 달러를 주고 ì�¸ìˆ˜í•œ 거죠. 시장 조사와 통계 분ì„�ì�„ 전문으로 하는 ì�´ 회사는 최근 경험관리(XM)ë�¼ëŠ” 새로운 카테고리를 만들었습니다.Ìý

Â鶹ԭ´´ëŠ” 주로 ìš´ì˜�ë�°ì�´í„°(O-Data)를 관리하면서 무슨 ì�¼ì�´ ì�¼ì–´ë‚˜ê³  있는지를 알려 ì¤�니다. 퀄트릭스(²Ï³Ü²¹±ô³Ù°ù¾±³¦²õ)는 경험ë�°ì�´í„°(X-Data)를 통해 왜 그런 ì�¼ì�´ ìƒ�기는지 알려주죠. ì�´ ë‘� ë�°ì�´í„°ë¥¼ í•œ ë�° 모으면 비로소 ê³ ê°�, ì§�ì›�, 파트너 등ì�´ 어떻게 ëŠ�ë�¼ê³  경험하는지를 ì•Œ 수 있습니다. ì�´ë¦„하여 엑소ë�°ì�´í„°(XO-Data)!

ì•žì„œ 예로든 ì�´ì•¼ê¸°ëŠ” 모ë‘� 퀄트릭스(²Ï³Ü²¹±ô³Ù°ù¾±³¦²õ)ì�˜ ê³ ê°� 사례입니다. 승ê°�ì�„ ì�´í•´í•˜ê³  승ê°�ì�˜ ìƒ�황ì—� 맞게 실시간으로 예측, 대ì�‘하는 제트블루. ì§�ì›� 개개ì�¸ì�˜ 가족 ìƒ�황ì�´ë‚˜ 여건 등까지 고려해 온전한 í•œ 사람으로 대하는 구글과 모든 ì§�ì›�ì�˜ 변신 기회를 제공하는 ë§�í�¬ë“œì�¸. 뮤지션들ì�´ ì›�하는 바를 면밀히 파악해 신제품ì—� 바로 ë°˜ì˜�í•´ 성공ì �ì�¸ 공연ì�„ ë�•ëŠ” 야마하.Ìý

경험관리(XM: experience management)를 위해서는 ì�´ì²˜ëŸ¼ ìš´ì˜�ë�°ì�´í„°(O-Data)를 통해 무슨 ì�¼ì�´ ì�¼ì–´ë‚¬ëŠ”지를 아는 것ë�„ 중요하지만, í•œ 걸ì�Œ ë�” 나아가 경험ë�°ì�´í„°(X-Data)를 ì¡°í•©í•´ 왜 그런 ì�¼ì�´ ìƒ�겼는지, 왜 ê³ ê°�ì�´ 그런 ê²°ì •ì�„ 내렸는지를 ì�´í•´í•˜ëŠ” ì�¼ì�´ 무엇보다 중요합니다.Ìý

í•œ 사람 í•œ 사람ì—�게 ì�˜ë¯¸ 있고 기억ì—� 남ì�„ 시간과 경험ì�„ 선사해야 성공하는 경험경제. ì�´ 시대ì—�는 경험ë�°ì�´í„°ì™€ ìš´ì˜�ë�°ì�´í„°ë¥¼ ì—°ê²°í•œ 를 통해 학습하고 ì¡°ì§�ì�´ë‚˜ 시스템ì�˜ 경계를 ë›°ì–´ 넘는 통찰ì�„ 얻어 ê°œì�¸í™”, 맞춤화 ë�œ 경험으로 차별화를 ì�´ë£° 수 있습니다.Ìý

ì�´ì œ 퀄트릭스(²Ï³Ü²¹±ô³Ù°ù¾±³¦²õ) + Â鶹ԭ´´ì™€ 함께 경험경제를 ì„ ë�„하세요.Ìý

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