이런 μ μ—μ„œ λ³Έλ‹€λ©΄ 4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ…은 κ²°κ΅­ 고객혁λͺ…이라고 봐도 λ¬΄λ°©ν•©λ‹ˆλ‹€. λ…μΌμ˜ μ—μ„œ μ£Όμ°½ν•˜λŠ” 4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ…μ˜ λͺ©μ μ€ 갡ӝΈν™”, λ§žμΆ€ν™”μž…λ‹ˆλ‹€. κ²°κ΅­ μ‚°μ—…μ˜ λ―Έλž˜λŠ” κ°œλ³„ 고객의 μš”κ΅¬μ‚¬ν•­μ— 맞좘 μ œν’ˆκ³Ό μ„œλΉ„μŠ€, κ²½ν—˜ μ œκ³΅μ— μžˆλ‹€κ³  ν•˜κ² μŠ΅λ‹ˆλ‹€.

고객에 λŒ€ν•œ 이해: λ„€κ°€ μ§„μ§œλ‘œ μ›ν•˜λŠ” 게 뭐야?

사싀 κ·Έ μ–΄λ–€ λΉ„μ¦ˆλ‹ˆμŠ€λ„ 고객 μ—†μ΄λŠ” 성곡할 수 μ—†μŠ΅λ‹ˆλ‹€. μƒλ‹Ήνžˆ 였랜 μ‹œκ°„ 거의 λͺ¨λ“  기업이 고객쀑심 κ²½μ˜μ„ μ™Έμ³μ˜€κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. ν•˜μ§€λ§Œ κ³Όμ—° 고객이 μ§„μ§œλ‘œ μ›ν•˜λŠ” 것이 무엇인지 μ œλŒ€λ‘œ μ•Œκ³  μžˆμ„κΉŒμš”? ν˜Ήμ‹œ 까맣게 잊고 μžˆμ—ˆλ˜ 건 μ•„λ‹κΉŒμš”?

ν•œκ΅­μ„ λΉ„λ‘―ν•œ μ•„μ‹œμ•„ 지역 온라인 μ†ŒλΉ„μž 8천 μ—¬ λͺ…을 λŒ€μƒμœΌλ‘œ ΒιΆΉΤ­΄΄κ³ κ°κ²½ν—˜νŒ€μ΄ μ‹€μ‹œν•œ , ν•œκ΅­ μ†ŒλΉ„μžμ˜ 62%κ°€ μž₯λ°”κ΅¬λ‹ˆμ— λ‹΄μ•„ λ‘” ν’ˆλͺ©μ˜ 결제λ₯Ό ν¬κΈ°ν•˜λŠ” κ²ƒμœΌλ‘œ λ‚˜νƒ€λ‚¬μŠ΅λ‹ˆλ‹€. μ™œμΌκΉŒμš”? κ΅­λ‚΄ 기업듀은 κ³Όμ—° 고객의 λ§ˆμŒμ„ 잘 μ•Œκ³  μžˆλŠ” κ±ΈκΉŒμš”?

4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€λŠ” κ³ κ°κ²½ν—˜μ΄ κ°‘

과거에도 고객을 μ œλŒ€λ‘œ μ΄ν•΄ν•˜κΈ° μœ„ν•΄ μ€‘μ‹¬μ˜ νˆ¬μžκ°€ μžˆμ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. ν•˜μ§€λ§Œ 고객혁λͺ… μ‹œλŒ€λΌ ν•  수 μžˆλŠ” 4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€μ—λŠ” 갡ӝΈν™”와 λ§žμΆ€ν™”λ₯Ό λ°”λΌλŠ” 고객의 μš”κ΅¬μ— λΆ€μ‘ν•˜λ„λ‘ κ°œλ³„ 업무 λ‹¨μœ„λ₯Ό μ—°κ²°ν•˜κ³  ν˜‘μ—…μ„ 톡해 μ΅œμƒμ˜ κ³ κ°κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•  수 μžˆμ–΄μ•Ό ν•©λ‹ˆλ‹€.

4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€μ˜ 고객은 판맀 이전뢀터 사후 μ„œλΉ„μŠ€μ— 이λ₯΄κΈ°κΉŒμ§€ 유기적으둜 μ—°κ²°, ν†΅ν•©λœ κ²½ν—˜μ„ κΈ°λŒ€ν•˜κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 고객혁λͺ… μ‹œλŒ€μ— λŒ€μ‘ν•˜κΈ° μœ„ν•΄ 기업은 κ·Έ λ™μ•ˆ κ°œλ³„ λΆ€μ„œ λ‹¨μœ„λ‘œ λΆ„λ¦¬λ˜μ–΄ 진행해 온 업무λ₯Ό, κ·Έμ•Όλ§λ‘œ 고객을 μ€‘μ‹¬μœΌλ‘œ μ—°κ²°, μž¬κ΅¬μ„±ν•  수 μžˆμ–΄μ•Ό ν•©λ‹ˆλ‹€.

고객의 눈으둜, 고객의 유기적인 κ²½ν—˜μ„ μ΅œμš°μ„ μœΌλ‘œ μƒκ°ν•˜λŠ” 고객혁λͺ… μ‹œλŒ€μ— λŒ€μ‘ν•˜λ €λ©΄ CRM도 μ΅œμƒμ˜ κ³ κ°κ²½ν—˜μ„ 쀄 수 μžˆλ„λ‘ μ—°κ²°κ³Ό ν˜‘μ—…μ„ μ œκ³΅ν•΄μ•Ό ν•©λ‹ˆλ‹€. 전세계 λΉ„μ¦ˆλ‹ˆμŠ€ μ†Œν”„νŠΈμ›¨μ–΄ μ—…κ³„μ˜ μ΅œκ°•μžμΈ ΒιΆΉΤ­΄΄λ„ μƒˆ μ‹œλŒ€μ— 맞게 4μ„ΈλŒ€ CRM μ†”λ£¨μ…˜μœΌλ‘œ ΒιΆΉΤ­΄΄ C/4HANA[]λ₯Ό λ°œν‘œν•œ μ΄μœ λ„ λ°”λ‘œ μ—¬κΈ° μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

μ†ŒλΉ„μžλŠ” λ…λ¦½μ μœΌλ‘œ μžμ‹ μ΄ μ’‹μ•„ν•˜λŠ” λΈŒλžœλ“œμ™€ 관계λ₯Ό λ§Œλ“€μ–΄κ°€κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 기업고객(B2B)이건 개인고객(B2C)이건 간에 μ΄μ œλŠ” λͺ¨λ‘ μžμ‹ μ„ 쀑심에 두고 μΆœλ°œν•˜λŠ” λ―Ένˆ¬λΉ„(Me2B: Me-to-Business) 세상을 μ‚΄κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. ν•œ λ§ˆλ””λ‘œ, 고객이 μƒν˜Έμž‘μš© λ°©μ‹μ˜ 룰을 μ •ν•©λ‹ˆλ‹€. λ§Œμ‘±μŠ€λŸ½μ§€ μ•Šλ‹€λ©΄ λ°”λ‘œ λ– λ‚©λ‹ˆλ‹€.

4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€μ˜ 고객이 λ°”λΌλŠ” μ„Έ 가지

디지털 μ‹œλŒ€λ₯Ό 거쳐 μ˜€λ©΄μ„œ μ™„μ„±λ˜μ–΄ κ°€κ³  μžˆλŠ” 4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€μ—λŠ” μ†ŒλΉ„μžκ°€ 갡ӝΈν™”, λ§žμΆ€ν™” 된 κ²½ν—˜μ„ μ›ν•©λ‹ˆλ‹€. 맞좀 κ²½ν—˜μ„ μœ„ν•΄μ„œλΌλ©΄ 개인 정보λ₯Ό λ―Ώκ³  맑길 수 μžˆμ–΄μ•Ό ν•˜μ£ . 졜근 발효된 유럽의 μΌλ°˜κ°œμΈμ •λ³΄λ³΄ν˜Έλ²•(GDPR) μ—­μ‹œ 이와 λ§₯락을 같이 ν•˜κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

고객혁λͺ… μ‹œλŒ€μ— μ†ŒλΉ„μžλŠ” μ„Έ 가지 λΆ„λͺ…ν•œ μš”κ΅¬μ‚¬ν•­μ„ 기업이 μ§€μΌœ 쀄 κ²ƒμœΌλ‘œ κΈ°λŒ€ν•©λ‹ˆλ‹€.

1. 데이터λ₯Ό λ³΄ν˜Έν•˜μ„Έμš”. μ‚¬λžŒλ“€μ€ μžμ‹ λ„ λͺ¨λ₯΄κ²Œ κ°œμΈμ •λ³΄λ₯Ό λˆ„κ΅°κ°€κ°€ μ‚¬μš©ν•˜κΈ°λ₯Ό μ›ν•˜μ§€λŠ” μ•ŠμŠ΅λ‹ˆλ‹€. μ†ŒλΉ„μžμ˜ λ―ΏμŒμ„ μžƒλŠ”λ‹€λ©΄ κΈ°μ—…μ˜ μ‹ λ’°λŠ” μ‚¬λΌμ§‘λ‹ˆλ‹€.

2. μ‚¬λžŒμ„ μ‚¬λžŒμœΌλ‘œ λŒ€ν•˜μ„Έμš”. 고객은 μž₯λΆ€ μƒμ˜ μˆ«μžλ‚˜ μ˜μ—…κΈ°νšŒκ°€ μ•„λ‹™λ‹ˆλ‹€. 고객은 기업이 μžμ‹ μ˜ μ„ ν˜Έλ„λ₯Ό νŒŒμ•…ν•˜κ³  λ‹ˆμ¦ˆλ₯Ό μ˜ˆμΈ‘ν•˜λ©° 상황에 맞게 λŒ€μ‘ν•˜κΈ°λ₯Ό λ°”λžλ‹ˆλ‹€.

3. 약속을 μ§€ν‚€μ„Έμš”. μ§€κΈˆ 이 μˆœκ°„ μ΄μš©ν•  수 μžˆλŠ” λͺ¨λ“  μ˜΅μ…˜, 채널, 선택사항 등을 톡해 κ³ κ°μ—κ²Œ μ•½μ†ν•œ μ΅œμƒμ˜ κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜μ„Έμš”.

고객혁λͺ… μ‹œλŒ€μ— ν•„μš”ν•œ μ΅œμƒμ˜ κ³ κ°κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜λŠ” μ°¨μ„ΈλŒ€ CRM은 κΈ°μ—… λ‚΄λΆ€ νš¨μœ¨ν™”λ‚˜ μžλ™ν™”λ³΄λ‹€λŠ” 고객이 원할 λ•Œ μ μ‹œμ— 지λŠ₯적으둜 κ΄€μ—¬ν•˜κ³  μ„±κ³Όλ₯Ό μ˜¬λ¦¬λŠ” μ†”λ£¨μ…˜μ„ μ œμ•ˆν•©λ‹ˆλ‹€. μ‚¬λžŒμ„ 쀑심에 두고, 진정성과 μ‹ λ’°λ₯Ό μ–»λŠ” μ΅œμƒμ˜ κ²½ν—˜μ„ μ „λ‹¬ν•˜λŠ” 기업이 4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€μ— 성곡을 λˆ„λ¦¬κΈ° λ•Œλ¬Έμž…λ‹ˆλ‹€.

κ³ κ°κ²½ν—˜μ— μ΄ˆμ μ„ 맞좘 ΒιΆΉΤ­΄΄μ˜ 4μ„ΈλŒ€ CRM

갡ӝΈν™”, λ§žμΆ€ν™” 된 κ²½ν—˜μœΌλ‘œ κ²½μŸν•˜λŠ” 4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€λ₯Ό μœ„ν•΄ ΒιΆΉΤ­΄΄λŠ” μ΅œμƒμ˜ κ³ κ°κ²½ν—˜μ„ 관리, κ΅¬ν˜„ν•  수 μžˆλ„λ‘ μ§€μ›ν•˜λŠ” ΒιΆΉΤ­΄΄ C/4HANA[ΒιΆΉΤ­΄΄ CX]λ₯Ό 4μ„ΈλŒ€ CRM이자 κ³ κ°μ‘λŒ€λ₯Ό μœ„ν•œ ν”„λŸ°νŠΈμ—”λ“œ ν”Œλž«νΌμœΌλ‘œ λ‚΄λ†“μ•˜μŠ΅λ‹ˆλ‹€. 기쑴의 CRM이 μ˜μ—… 관리λ₯Ό λͺ©μ μœΌλ‘œ, 맀좜 λ°œμƒ, μ£Όλ¬Έ μ™„λ£Œμ™€ λ™μ‹œμ— 고객과의 μ†Œν†΅μ΄ μ’…λ£Œ 되던 κ²ƒκ³ΌλŠ” 달리, 거래 이후에도 μ§€μ†μ μœΌλ‘œ 고객 κ΄€μ—¬λ₯Ό ν•˜λ„λ‘ μ§€μ›ν•©λ‹ˆλ‹€.

μ†ŒλΉ„μžμ˜ λͺ¨λ“  μš”κ΅¬λ₯Ό μΆ©μ‘±μ‹œν‚¬ μ œν’ˆκ³Ό μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό μ „λž΅μ μœΌλ‘œ μ—°κ²°ν•΄ 고객혁λͺ…을 주도할 ν˜„λŒ€μ μΈ μ΅œμ‹  κΈ°μˆ μ„ ν•œ 데 λͺ¨μ€ μ†”λ£¨μ…˜μ΄ λ°”λ‘œ ΒιΆΉΤ­΄΄ C/4HANA[ΒιΆΉΤ­΄΄ CX]μž…λ‹ˆλ‹€. μ—¬κΈ°μ„œ CλŠ” 고객(Customer)을 μ˜λ―Έν•©λ‹ˆλ‹€. 4λŠ” 4μ„ΈλŒ€ CRM을 λ‚˜νƒ€λ‚΄λ©°, HANAλŠ” λͺ¨λ“  ν΄λΌμš°λ“œ μ†”λ£¨μ…˜, μ„œλΉ„μŠ€μ™€ λ°μ΄ν„°λ² μ΄μŠ€λ₯Ό ν•˜λ‚˜λ‘œ μ—°κ²°ν•˜λŠ” ν†΅ν•©λœ 관계λ₯Ό μ˜λ―Έν•©λ‹ˆλ‹€.

은 고객데이터 ν΄λΌμš°λ“œ(ΒιΆΉΤ­΄΄ Customer Data Cloud)λ₯Ό 기반으둜 ν•˜μ—¬ λ§ˆμΌ€νŒ…, 컀머슀, μ˜μ—…, μ„œλΉ„μŠ€ ν΄λΌμš°λ“œ λ“± 총 λ‹€μ„― 가지 ν΄λΌμš°λ“œ μ†”λ£¨μ…˜μœΌλ‘œ κ΅¬μ„±λ©λ‹ˆλ‹€.

고객이 μ‚¬μš© λ™μ˜ν•œ κ°œμΈμ •λ³΄λ₯Ό 기반으둜 λ§ˆμΌ€νŒ… λ‹΄λ‹ΉμžλŠ” κ°œλ³„ν™” 된 μΊ νŽ˜μΈμ„ μ§„ν–‰ν•˜κ³ , 디지털/컀머슀 λ‹΄λ‹Ή 직원은 μ˜΄λ‹ˆμ±„λ„ κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜λ©°, μ˜μ—… λ‹΄λ‹ΉμžλŠ” κ°œμΈλ³„λ‘œ κ°œλ³„ 관리λ₯Ό ν•  수 있고, μ„œλΉ„μŠ€ λ‹΄λ‹ΉμžλŠ” μ‹€μ‹œκ°„ λŒ€μ‘μ΄ κ°€λŠ₯ν•©λ‹ˆλ‹€.

κ³ κ°κ²½ν—˜μ€ CRM μ‹œμŠ€ν…œ λ§ŒμœΌλ‘œλŠ” μ™„λ²½ν•˜κ²Œ μ œκ³΅ν•  수 μ—†μŠ΅λ‹ˆλ‹€. μ˜ˆμ»¨λŒ€ 고객 주문을 μ΄ν–‰ν•˜κΈ° μœ„ν•΄μ„œλŠ” 생산법인, λ¬Όλ₯˜μ°½κ³  λ“± ν›„μ„  λΆ€μ„œμ˜ ν˜‘μ—…κ³Ό 지원이 μžˆμ–΄μ•Όλ§Œ 약속을 지킬 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. λ°”λ‘œ 이 μ μ—μ„œ ΒιΆΉΤ­΄΄ C/4HANA의 κ°€μž₯ 큰 강점 쀑 ν•˜λ‚˜λŠ” λ₯Ό ν†΅ν•©λœ 디지털 μ½”μ–΄λ‘œ ν™œμš©ν•  수 μžˆλ‹€λŠ” 사싀일 κ²ƒμž…λ‹ˆλ‹€.

ΒιΆΉΤ­΄΄ C/4HANAλŠ” 쒅단간(μ—”λ“œ 투 μ—”λ“œ) 톡합 ν”„λ‘œμ„ΈμŠ€λ₯Ό μ œκ³΅ν•  수 μžˆλ„λ‘ λ°±μ—”λ“œμ˜ 디지털 코어와 ν†΅ν•©λœ 업무λ₯Ό μ§€μ›ν•©λ‹ˆλ‹€. 고객의 μ‹ λ’°λŠ” κΎΈμ€€ν•œ λ…Έλ ₯을 톡해 μ–»μ–΄μ§€λŠ” 것이며, μ§„μ •ν•œ κ΄€κ³„λŠ” 개인의 κ²½ν—˜μ—μ„œ λΉ„λ‘―λœλ‹€λŠ” 믿음이 4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€, 고객혁λͺ… μ‹œλŒ€λ₯Ό μœ„ν•œ 4μ„ΈλŒ€ CRM μ†”λ£¨μ…˜μ˜ 근간을 이루고 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

톡합 고객 κ²½ν—˜ 관리에 νŠΉν™”λœ μ°¨μ„ΈλŒ€ CRMκ³Ό ν•¨κ»˜ 4μ°¨ μ‚°μ—…ν˜λͺ… μ‹œλŒ€, 고객혁λͺ… μ‹œλŒ€λ₯Ό 선도해 κ°€μ„Έμš”.

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