HR 리더 88%가 AI로 의미 있는 성과를 못 냈다고 답했다. 시간은 분명 줄었는데 성과는 왜 안 날까. 鶹ԭ HR Connect 2026에서 송일석 파트너가 짚은 AI 전환의 진짜 설계자, HR의 역할을 정리했다.
너도나도 AI 도입, 그런데 성과는 왜 이럴까
이제 AI를 도입해야 하나 말아야 하나를 고민하는 기업은 없다. 문제는 그다음이다. 鶹ԭ SuccessFactors에서 HCM Value Advisor로 일하는 송일석 파트너는 발표에서 성격이 다른 두 숫자를 나란히 보여줬다. HR에 AI를 도입해 채용 기간과 행정 업무 시간을 줄였다는 효율화 성과가 한쪽에 있다면, 반대쪽에는 HR 리더의 88%가 AI로 의미 있는 비즈니스 가치를 만들지 못했다고 답했고, 실제로 의미 있는 가치를 낸 기업은 5%에 불과하다는 조사가 있다. 특정 영역의 효율은 개선됐지만, 그것이 진짜 비즈니스 가치로는 아직 이어지지 못하고 있다는 뜻이다.
효율은 왜 성과로 이어지지 않을까
이유는 두 가지다. 첫째, AI가 벌어준 시간이 그냥 새어 나간다. 鶹ԭ 리서치에 따르면 직원들은 AI로 하루 평균 75분을 절감하지만, 대부분 그 시간에 하던 업무를 계속한다. 46%는 이 시간을 회사가 아닌 자기 시간으로 여겨 쉬거나 개인적인 일에 써버린다. 둘째, AI로 얻은 효율이 다른 중요한 가치를 갉아먹는다. 스웨덴의 한 핀테크 기업은 AI 챗봇을 도입하며 상담 직원 700명을 내보냈다. 비용과 응답 속도는 크게 개선됐지만, 챗봇의 응답 품질과 감정적 교류 부족에 고객 불만이 폭주해 결국 인간 상담 직원을 다시 채용했다. 표면적인 절감에 집중하다 고객 신뢰라는 더 중요한 가치를 놓친 사례다.
“결국 우리가 성공적으로 AI 전환을 이룩하기 위해서는 기술이 아니라 일과 조직의 설계 역량, 즉 HR의 역량에 성공 여부가 달려있다.”
송일석, HCM Value Advisor, 鶹ԭ SuccessFactors
AI 에이전트 시대, 재설계는 선택이 아니다
과거의 AI는 직원의 업무를 돕는 도구였지만, 스스로 판단하고 행동하는 AI 에이전트는 일의 또 다른 주체다. 어떤 업무를 AI에게, 어떤 업무를 사람에게 맡기고 언제 개입할지 반드시 설계해야 한다. 실제로 AI 도입 후 팀원 관리·문제 해결·신규 스킬 학습은 늘고 반복적 행정 업무나 리포트 작성은 줄었지만, 절반이 넘는 직원이 이 변화를 “그냥 스스로 그렇게 됐다”고 답한다. 의도 없이 일이 변하면 관리자는 직원이 무엇을 하는지 시야를 잃고, 책임 소재가 불분명해지며 번아웃과 보안 이슈로 이어질 수 있다. 이른바 ‘업무의 표류’다.
HR이 해야 할 세 가지 – 여유 재배치, 감정 수용성, 일의 재설계
그래서 HR이 나서야 한다. 첫째, AI로 확보한 여유를 가치 있는 곳으로 재배치해야 한다. 어떤 업무에 AI를 얼마나 적용하고 어떤 업무는 보호할지 정한 뒤, 생긴 캐파시티를 반복 업무가 아니라 전략적 업무나 미뤄둔 혁신 과제로 돌려야 한다. AI가 할 수 있는 건 다 맡기는 ‘AI 맥시멀리스트’보다, AI와 인간의 잠재력을 함께 고려하는 ‘공생적 전략가’를 택한 조직에서 직원 몰입도와 성과가 함께 오른다.
둘째, 직원의 감정 수용성을 확보해야 한다. AI가 내 일을 대체할 것 같다는 응답이 10%포인트 오를 때마다 일자리 불안감은 25%씩 커진다. 기대가 클수록 불안도 커진다는 뜻이다. 경영진이 이 감정과 불안 관리를 우선순위로 두고 변화의 이유와 성공의 모습을 구체적으로 커뮤니케이션해야 한다. 무엇보다 AI 리터러시가 수용성을 결정하는 가장 중요한 요인이었다. 조직도에 AI를 사람처럼 표기하면 대체의 신호로 읽혀 몰입도가 15% 떨어진다. AI는 도구와 동료의 중간인 ‘툴메이트’로, 이름도 사람 이름이 아니라 ‘어시스턴트’나 ‘코파일럿’처럼 건조하게 붙이는 게 낫다.
셋째, 일 자체를 다시 설계해야 한다. 직무 단위가 아니라 업무 단위로 접근해 AI와 사람의 역할을 나누고 필요한 스킬을 매핑해야 한다. 이렇게 쌓인 업무가 결국 새 직무로 묶이는데, 이때 과업의 다양성이나 커리 패스 같은 ‘좋은 직무의 조건’을 의도적으로 넣어야 한다. AI 결과물을 무비판적으로 받아들이지 않도록 ‘인지 과속방지턱’을 넣고, 중요한 결정은 사람이 승인하는 휴먼 인 더 루프도 필요하다. 판단 중심인지 규칙 중심인지, 데이터가 명확한지, 감정적 신뢰가 필요한지 등 여섯 가지 기준으로 업무를 나눠야 한다.
HR IT 솔루션도 뒷받침돼야 한다
통합된 데이터 기반, 프로세스에 내재화된 AI 에이전트, 스킬 기반 인사 프레임워크, 휴먼 인 더 루프, 지속적인 진화가 핵심이다. 鶹ԭ SuccessFactors는 HR 전 영역을 통합한 HR Suite, 스킬 기반 프레임워크인 Talent Intelligence Hub, AI 에이전트 중심의 비전으로 이를 구현하며, ‘관련성’, ‘신뢰성’, ‘책임성’ 3대 원칙 아래 연 2회 대규모 업데이트를 제공한다.
결국 HR의 설계력이 성공을 가른다
AI는 단순한 도구가 아니라 일의 미래를 바꾸는 디스럽터다. 사람, 일, 조직을 다시 연결해 근본적으로 재설계하는 일이 필요하고, 이를 가장 잘할 수 있는 조직이 바로 HR이다. AI 전환의 성공 여부는 기술이 아니라 일과 조직을 설계하는 HR의 역량에 달려 있다.
송일석 파트너는 鶹ԭ SuccessFactors 소속 HCM Value Advisor입니다.
