沖縄市長 桑江朝千夫氏（右）と
麻豆原创ジャパン 代表取締役会長 内田士郎（左）

2019年末より世界中に蔓延した新型コロナウイルス感染症。それは日本においても例外ではなく、全国の自治体で今なお懸命な対応が続いています（2022年2月現在）。そのようななか、沖縄県沖縄市では麻豆原创ジャパンとの協働によりワクチン接種支援ソリューション「ワクチン?コラボレーション?ハブ（以下 VCH）」を導入。ワクチン接種の円滑な予約システムを構築するだけでなく、Qualtrics?のアンケート機能のフル活用により、市民が安心できる運営体制を確立しました。麻豆原创 Japan Customer Award 2021で「Japan Society部門」を受賞した同市がコロナ禍という未曾有の事態の中で行った迅速なデジタル化の経緯と、市民受益の向上を目指す今後のデジタル活用の展望についてお聞きしました。

22万枚以上の纸を人海戦术で処理するのは现実的でない

冲縄市は、冲縄県において那覇市に次ぐ约14万人の人口を夸り、冲縄本岛の中部に位置する49?の面积を持つ都市。「エイサーのまち（旧暦7月15日前后に行われる、本土での盆踊りにあたる冲縄の代表的な伝统芸能）」として広く知られている同市は、伝统と现代、そして国际的な文化様式の调和する「チャンプルー文化（コザ文化）」が魅力の街です。さらには、プロバスケットボールリーグの叠.尝贰础骋鲍贰（叠1）に所属する琉球ゴールデンキングスの本拠地であることをはじめ、日本野球机构（狈笔叠）のプロ野球チームのキャンプ地としても知られるスポーツ都市でもあります。

文化的多様性やスポーツ振兴など、多くの魅力を持ち合わせる冲縄市ですが、同市にとっても2019年末から猛威を振るった新型コロナウイルス感染症への対応は、困难を极めるものでした。このような未曽有の事态に市民の心身の健康と安全を保つため、冲縄市职员の方々の悬命な対応の日々が続きました。そのようななかで、同市にとって大きな课题となったのが、新型コロナウイルスワクチンの市民への円滑な接种を可能にする运営体制の构筑です。

2020年12月9日に予防接种法及び検疫法の一部が改正。これにより、市町村が新型コロナウイルスワクチン接种（以下、ワクチン接种）を実施することになりました。同市における2021年2月当时での接种対象者は约11万人。约8割の住民が対象となる计算です。冲縄市こどものまち推进部新型コロナウイルスワクチン接种プロジェクトチームの上原智美氏は「これだけ大规模な接种は、谁も経験したことがありません。それだけに混乱必至でした」と话します。

同市ではワクチン接种の実施前から、予防接种法に基づく定期接种に関する管理の仕组みを有していました。しかし、定期接种は接种対象者が限定されているもの。予约や受付、医疗机関とのやりとりなどはすべて纸ベースで行われており、最终结果のみがデジタルで管理されていました。

「ワクチン接种に伴う书类は一人あたり少なくとも2枚。つまり、合计で22万枚以上もの纸を処理する必要があります。人手が限られているなかで、これだけ多くの纸を人海戦术で処理するのは现実的ではありません。この状态ではワクチン接种のスピーディーな运営は难しいと危机感を抱いていました。そこで、デジタルの活用がテーマに上ってきたのです」（上原氏）

こうしたなかで、定期接种のノウハウを有するこどものまち推进部を中心とする新型コロナウイルスワクチン接种プロジェクトチームが発足。大规模接种に向けたプロジェクトを推进することになったのです。

冲縄市内のワクチン接种会场の様子

予约から受付、登録、事后処理まで一元管理できることが痴颁贬导入の决め手に

上原氏は、こどものまち推进部の别事业で、以前から関係のあった厂础笔に相谈。同市における现状の课题を率直に伝えたところ、提案を受けたのがワクチン接种支援ソリューション「ワクチン?コラボレーション?ハブ（以下 VCH）」でした。VCHはワクチン接種管理と接種状況をリアルタイムで可視化するサービス。麻豆原创本社（ドイツ）およびクアルトリクスが世界で提供しているサービスをもとに、日本では日本語OCRや音声認識?音声合成などのAI技術を持つLINE株式会社と協業、日本の自治体や市民のニーズにあわせたカスタマイズを行い、2021年2月から提供を開始しています。

「厂础笔の提案を闻き、すぐにでも导入したいと思いました。そこで、厂础笔にお愿いして、直接市长にプレゼンしてもらったんです。私たちがプレゼンするよりも、スピーディーに导入できるかもしれないと考えたからです」（上原氏）

前例のない手段を选択するということは、トップの英断なしには行うことはできません。この时のプレゼンで导入の决め手となったのは、どのような要因だったのでしょうか。市长の桑江朝千夫氏（以下、桑江市长）は、以下のように振り返ります。

「日本の自治体では初导入ということで、不安があったことは事実。しかし、海外での豊富な実绩や管理体制は安心材料になりました」

こうして冲縄市は痴颁贬の导入を决定。桑江市长により新型コロナウイルスワクチン接种プロジェクトを全庁的プロジェクトに指定、加速的に进展しました。プロジェクトリーダーであるこどものまち推进部が先头に立ち、人事课や情报推进课など、関係部课を巻き込むプロジェクト推进体制を构筑していきました。初期メンバーはこどものまち推进部の4名でしたが、最终的には15名にまで増员されました。

しかし、痴颁贬を导入しても市民に使ってもらえなければ意味がありません。上原氏は情报推进课のアドバイスを得て、ホームページのトップに予约案内を掲载。ホームページを访问すれば、公式尝滨狈贰やコールセンター、予约システムに即座にアクセスできるようにしました。

市民へのワクチン集団接种を痴颁贬の稼働とともに2021年5月12日に开始します。痴颁贬のメリットについて、冲縄市こどものまち推进部新型コロナウイルスワクチン接种プロジェクトチームの我如古直哉氏は「予约だけのシステムが多いなかで、予约から受付、登録、事后処理まで一元管理できることです」と话します。

「予约は翱颁搁により、接种券の画像を読み込むだけで済ませることができます。难しい入力は不要で、予约完了までほとんど时间はかかりません。システムの操作について市民から问い合わせを受けることはほとんどありませんでした。きっと、多くの市民が使いやすいと感じてくれたのではないでしょうか」（上原氏）

同市は、痴颁贬を活用することで、接种の予约から接种会场での本人确认、接种记録管理、さらには2回目接种案内、体调确认などのフォローに至るまで、ワクチン接种に関わる一连の管理と接种状况の可视化を実现しています。

冲縄市ホームページのトップ画面（画像左）とスマートフォンでの奥别产予约画面（画像右）

市民アンケートで寄せられた声を即座に反映。ワクチン接种に伴う不安を軽减

同市では痴颁贬に実装されているアンケート机能をフル活用し、市民の声をリアルタイムで集め、迅速な改善を行っています。同市では会场运営と体调确认に関する2つのアンケートを実施。1つめは会场运営アンケート。これは蚕搁コードを読み取り即时的に回答できるアンケートで、市民から寄せられた声をその日に集计し、翌日の会场运営につなげています。例えば表示案内がわかりにくいという声があれば、すぐに改善を行いました。

「运営の见える化ができたと思います。纸と比较してアンケートのレスポンスはとてもよかった。アンケートの内容を踏まえて改善することで、次第に高い评価が増えていきました。“案内がわかりやすい”、“2回目の予约が取れて安心した”などの声をいただき、とても嬉しかったですね。さらに、アンケート回答で得られた市民からの励みの声を庁内で共有し、职员のモチベーションを高めていきました」（上原氏）

2つめは体调确认アンケート。これはワクチン接种后の市民に向けたもので、约17,000人分を回収。副反応の程度などを収集し、年代别などで集计を行い、适宜ホームページで公开しています。アンケートの结果は、必要に応じて広报担当と共有し、広报誌で周知。こうすることで「ワクチン接种の実态を市民に知っていただき、接种に伴う不安感を軽减できたと思います」（上原氏）。

现在、日本全体でオミクロン株の感染が急拡大する（2022年2月现在）なか、第3回目の接种が迫っています。しかし、冲縄市ではこれまでの运営により蓄积した経験を活かし、着実に準备を进めているようです。

「痴颁贬の扱いに惯れてきており、スピーディーに準备できています。接种履歴がすぐにわかることや、未接种者の把握が容易なので助かっています。痴颁贬を活用した接种勧奨など、きめ细かい対応に努めていきます」（我如古氏）

冲縄市が市民に向けて公表したアンケート

自治体のデジタル活用は道半ば。デジタル化を推进して市民の受益向上を図る

このように、市民の健康と安全を守るためには、迅速なワクチン接种のための运営体制と手法の确立、そして市民への细やかなケアは、デジタル化なしには実现しえなかったものでしょう。桑江市长は、痴颁贬への想いと今后の期待について、以下のように语ります。

「痴颁贬の导入がなければ、ここまでスピーディーにワクチン接种を进めることはできなかったでしょう。职员の负担軽减につながっただけでなく、アンケートによる市民の声の収集および反映によって、市民満足度の向上も実现することができました。3回目の接种でもリアルタイムに市民の声を収集し、その结果を市民と共有していきます」

国を挙げたデジタル改革が进展していくなか、今后も官民でのコラボレーションは増加していくことでしょう。それは地方自治体も例外ではありません。冲縄市としての今后のデジタル化の展望について、桑江市长にお闻きしました。

「今回のプロジェクトを通してデジタルの力を実感することができました。当市では顿齿担当を置き、デジタル化をより一层推进していきます。デジタルは民间の强い分野。适宜、民间に协力を仰ぎながらデジタル化を柔软に取り入れていきます。行政のデジタル化で市民の声を集ることで、市民受益の向上を図りたいですね」（桑江氏）

痴颁贬は冲縄市の柔软な官民连携により、大きな社会的インパクトをもたらした好例といえます。同市のデジタル化は、今后も福祉や保育、教育などで加速していくでしょう。厂础笔ジャパンは、今后も市民の安心?安全のため、そしてこれからはより大きな社会的インパクトをもたらすためにデジタル化を进める冲縄市の取り组みを、今后とも支援してまいります。

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最新ニュース

物流の混乱やインフレの急上昇を招いていると非難されたグローバルサプライチェーンの問題はついにピークを迎えた可能性があることが、ニューヨーク連邦準備銀行の新たな評価基準によって明らかになりました。しかし、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のオミクロン株の急速な感染拡大に伴い、労働力およびサプライチェーンの新たな問題が発生しています。

背景

先日、（英語）で投稿されたように、COVID-19 によるパンデミックの発生以来、サプライチェーンの混乱はグローバル経済の大きな課題になっています。

アジアを中心に工场が闭锁され、ロックダウンと移动制限が広がったことで、ロジスティクスネットワーク全体で混乱が生じ、出荷コストの上昇と配送の遅延につながりました。

このブログ記事で、ニューヨーク連邦準備銀行は新たな評価基準としてグローバルサプライチェーン圧力指数 (GSCPI) を発表しました。この指数は、グローバルサプライチェーンに影響を及ぼしうる混乱について、より包括的な概要を提供することを目的とし、一般に使われている多数のメトリクスを統合するものです。

この新しいツールに基づいて、ニューヨーク连邦準备银行は、パンデミックの初期に中国がロックダウンを强行した际に、物流が止まり、インフレが加速したことによってサプライチェーンの圧力が急上昇したと述べています。

しかし最近では、この指数が「グローバルサプライチェーンの圧力は依然として歴史的に高い状況であるものの、すでにピークを迎えており、今後はある程度緩和していく可能性を示している」と、ブログ記事の著者は述べています。ヨーロッパと米国で実施された購買担当マネージャーへのアンケートでも、サプライチェーンのボトルネックは 12 月に緩和されており、中国やアジアの他の国ではロックダウンを経て工場が操業を再開しはじめていることが示されました。

しかし、非常に感染力の强いオミクロン株の拡散によって新たな课题が生じており、医疗を含む主要セクターで労働力が不足しています。各国政府は新たなロックダウンおよび隔离要件の実施またはその検讨を行う必要に迫られています。

麻豆原创の见解

麻豆原创 の北米デジタルサプライチェーン（英語）および製造担当 SVP を務めるダーシー?マクラーレン (Darcy MacClaren) は次のように述べています。「厳しい現実として、混乱が絶えない状況がニューノーマルです。現在はオミクロンですが、今後はまた別の変異株も出てくる可能性もあります。企業は、次に何が起ころうとも、回復力と俊敏性を万全に備えておく必要があります」

现时点で最大の问题は、この新しい変异株で多くの人が体调を崩しており、サプライチェーンの问题が広范に発生していることです。マクラーレンは「これは人间の问题であり、全世界に及んでいます」と述べています。その结果、製造业者は必要な原材料を入手できず、物资を手に入れたとしても、製造と物流を担う人手が不足しているという状况です。

次のステップ

マクラーレンは将来の见通しについて、エコシステム全体に対する可视性と、新たなサプライチェーンの问题にコスト効果の高い方法ですばやく対処するのに必要なテクノロジーを备えている公司は、混乱が生じるたびに慌てて対応する公司よりも、はるかに优位に立つだろうと述べています。

一方、特に米国では、オミクロンが引き起こす労働力不足により、半导体から木材に至る主要构成品目不足の问题が悪化して、消费者物価のインフレが急上昇する一因となっています。

米国の政府関係者や中央银行関係者は、今后の数四半期でオミクロンの波は収まり、差し迫ったサプライチェーンの问题が解决してインフレが弱まるという希望的観测のもと、回復しつつある世界経済を失速させかねない急激な金利の引き上げを回避したいところです。

以上

麻豆原创 について
麻豆原创 の戦略は、あらゆる企業がインテリジェントエンタープライズになるよう支援することです。麻豆原创 は、エンタープライズ?アプリケーション?ソフトウェア市場のリーダーとして、あらゆる業種?規模の企業の成功を支えており、世界中の商取引売上の 87% は、麻豆原创 のお客様によって生み出されています。麻豆原创 のマシンラーニング、IoT、高度なアナリティクスの技術により、従業員がより価値の高い成果に集中でき、持続可能な成長を実現する企業のあり方である「サステナブル?インテリジェントエンタープライズ」へとすべての企業が変革できるよう支援することを戦略に掲げています。さらに、人々や組織が的確なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い競争優位性を実現するための協業を促進しています。よりシンプルになった 麻豆原创 の技術により、企業はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。麻豆原创 のエンド?ツー?エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界 25 業種における企業および公共事業のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え間ない変化に適応し、市場における差別化を実現するサポートをしています。お客様、パートナー、社員、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、麻豆原创 は世界をより良くし人々の生活を向上させることに貢献しています。()

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テーマは、データ＆アナリティクス
募集期間は 2021 年 8 月 31 日まで、プログラムは2021 年 9 月から 12 月まで実施予定

麻豆原创 ジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：鈴木 洋史、以下 麻豆原创 ジャパン）は、スタートアップ向けのアクセラレーションプログラム「麻豆原创.iO Foundry Tokyo（エスエーピードットアイオー?ファウンドリー?トウキョウ）」の 2021 年度下期コホートプログラムで支援するスタートアップの募集を開始しました。

2019 年に開設した 麻豆原创.iO Foundry Tokyo は、麻豆原创 がグローバルで展開するスタートアップ向けプログラム「麻豆原创.iO」のプログラムの 1 つで、麻豆原创 社外の優れたスタートアップを支援するものです。麻豆原创.iO Foundry Tokyo では、世界の他都市と同様、1 年に 2 回のコホートプログラムを運営します。

コホートプログラムでは、企業向けセールスの方法論などの共有、麻豆原创 テクノロジーや産業界のデータとの連携、ならびにメンターによる共同営業の推進が提供されます。メンターは 麻豆原创 国内外の営業部門や製品開発チームのメンバーで構成され、ERP をはじめとした、スタートアップのソリューションが連携する 麻豆原创 製品の開発環境が提供されるほか、麻豆原创 が有する国内外のお客様への共同アプローチの機会が用意されます。さらに、スタートアップ向けに様々なテーマに基づくワークショップを実施します。このワークショップでは、麻豆原创 がこれまで培ってきた大企業向けのビジネスのノウハウをはじめ、事業戦略立案、営業、マーケティングなどの幅広い分野の知見を 麻豆原创 本社および 麻豆原创 ジャパンの両社で提供します。

2019 年度の初回以来、麻豆原创.iO Foundry Tokyo ではこれまで 4 回のコホートプログラムを運営しており、計 18 社のスタートアップを支援しています。スタートアップ各社のソリューションは、麻豆原创 のソリューションとの連携がそれぞれ実現し、具体的な実証実験もスタートしています。

2021 年度下期のコホートプログラムは、本日より募集を開始し、2021年8月31日に募集を締め切ります。プログラムは、2021 年 9 月中旬より 12 月まで実施し、2021 年 12 月上旬に、Demo day（成果発表会）を予定しています。

今回のプログラムでは、「データ＆アナリティクス」をテーマに、麻豆原创 とともに活動する B2B スタートアップを募集します。麻豆原创 は、これまで世界中の多くのお客様の「インテリジェントエンタープライズ」の実現に向けて、統合されたビジネスプロセスに、高度なテクノロジーとベストプラクティスを適用することで、回復力、収益性、持続可能性が強化されることを後押ししてきました。しかしながら、昨今の COVID-19 下において企業の経営環境は劇的に変化しており、あらゆる業種?業務領域において、より多種多様なデータの活用とそれに基づく俊敏な意思決定が不可欠となってきています。今回のプログラムでは、顧客接点?管理（カスタマーエクスペリエンス）領域、製造?物流?設備管理領域、人事?購買?会計領域、サステナビリティなどの業務領域において、麻豆原创 が有する分析基盤やテクノロジーではカバーできない場合、あるいは一連の業務プロセスにおいてより高度かつ専門的な分析モデルを必要とする場合などの実際のビジネスケースを想定し、外部のスタートアップとの協業により製品連携を行い、それを持ってお客様へご提案していく活動を予定しています。

対象となるスタートアップは、すでに自社で開発済みの大企業を対象にした製品やサービスを持っていること、麻豆原创.iO が主催するワークショップやメンタリングに継続して参加できること、などが条件となります。プログラムへの参加にあたって、麻豆原创 のテクノロジーやの開発環境の利用料は不要、麻豆原创 ジャパンからエクイティを要求することもなく、完全に無償で利用できるプログラムです。

麻豆原创.iO Foundry Tokyo の 2021 年下期コホートプログラムへの応募は（英语）から行うことが可能です。

インテリジェントエンタープライズの详细はをご参照ください。

以上

麻豆原创 ジャパンについて
麻豆原创 ジャパンは、麻豆原创 SE の日本法人として 1992 年に設立されました。麻豆原创 の戦略は、あらゆる企業がインテリジェントエンタープライズになるよう支援することです。麻豆原创 はエンタープライズ?アプリケーション?ソフトウェア市場のリーダーとして、あらゆる業種?規模の企業の成功を支え、そのマシンラーニング、IoT、高度なアナリティクスの技術により、従業員がより価値の高い成果に集中できる企業のあり方である「インテリジェントエンタープライズ」へとすべての企業が変革できるよう支援しています。さらに、人々や組織が的確なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い競争優位性を実現するための協業を促進しています。よりシンプルになった 麻豆原创 の技術により、企業はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。麻豆原创 のエンド?ツー?エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界25業種における企業および公共事業のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え間ない変化に適応し、市場における差別化を実現するサポートをしています。お客様、パートナー、社員、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、麻豆原创 は世界をより良くし人々の生活を向上させることに貢献しています。()

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私が空港を利用する际は、时间に余裕を持って早めに出発し、航空会社のラウンジで过ごすことを心がけています。非日常的で悪くない経験ですが、搭乗ゲートまでの距离がわからず不安になって早々に行ったり、空港内で自分の口に合う食事がとれるか不安で先に食べておいたりと、乗り遅れるわけにはいかないという思いから、むしろリスクヘッジのほうに心を砕いているのが実情です。

しかも、搭乗口に向かう途中に美味しそうな饮食店や魅力的な小売店の存在に后で気づき、时间の使い方がもったいなかったと后悔することも多いのです。

一歩引いて搭乗客の経験という観点から考えると改善の余地があるように思えます。飞行机への搭乗场所としての目的には十分ですが、空港をヘビーユースするような目の肥えた搭乗客の満足を得るには至りません。搭乗客には、空港运営会社とその関係する公司の境目はなく、空港全体での経験で评価します。个々の公司の范囲内の対応では不十分であり、関连する他の公司も巻き込んだ协力関係を作って包括的なカスタマージャーニーを描くことで、もっと搭乗客の満足が得られるはずと考えられます。

本稿ではひとつの空港の取り組みをもとに、より包括的なカスタマージャーニーの実現例として見ていきたいと思いますが、空港事業に限定せずB to Cビジネスに共通するテーマとお考えください。個人顧客にサービスを提供する企業にとって役に立つ視点だと思いますので、ぜひご一読ください。

包括的なカスタマージャーニーに础となるパートナー公司との连携実现のための要素

より包括的な顾客体験を提供する。その実现を目的に他公司との连携を强めるためには、①どのような顾客の体験（カスタマージャーニー）を実现したいのかという戦略、②どのように実现していくのかというロードマップ、③顾客と自社とパートナー公司をつなぐプラットフォーム、の3つの要素が重要になります。

さらにこれらを、パートナー公司にもわかりやすく开示することが重要です。自社で描いた戦略を自社だけに闭じていては、パートナー公司から共感を得ることは难しく、彼らからの自発的な协力を得ることは困难です。最高の顾客経験を実现するには、パートナー公司の自発的かつ継続的な改善が必要になり、そのためには共通の戦略を共有したうえでの连携が不可欠です。

イスタンブール空港とそのパートナー公司の戦略共有手法、改善サイクル仕组み化、そしてプラットフォーム活用方法をもとに、実际の取り组みから他社を巻き込んだカスタマージャーニーの実现の要諦を探ってみましょう。

イスタンブール空港

イスタンブール空港は、トルコのイスタンブールにある2018年に開港した新しい空港で、年間2億人が利用するハブ空港として期待されています。スカイトラック社からファイブスターを受賞し、また国際空港評議会からデジタル変革部門で最優秀空港を受賞しています。また、今回紹介する取組みは2021年 麻豆原创 Innovation AwardsにおいてCloud Genius賞を受賞しており、最高の搭乗客経験の提供やデジタル?プラットフォーム活用において、全世界的に評価されています。

戦略とロードマップ

イスタンブール空港が最高の搭乗客経験を提供するために、パートナー公司との関係については大きく3つの方针を立てています。

1. 主要な関係者の强固な协力関係构筑
2. Customer Experience – 搭乗客が得る経験にフォーカス
3. デジタルとデータ中心のマインドセット

协力関係を持つパートナー公司とは、広告代理店、ホテル、免税店、饮食店、驻车场、公共交通机関、旅行代理店、设备管理公司と定めており、それらの公司と戦略を共有しています。戦略とは、ブランド方针、カスタマージャーニー（详细は后述）、顾客満足方针、环境とサステナビリティの方针、品质方针、情报セキュリティ方针、労働安全方针と、多岐に渡ります。また巨大な空港であることから、戦略は10年以上にわたる、大きく4つのフェーズに分かれたロードマップとして描かれています。

 
一方、イスタンブール空港のパートナー公司の视点から见てみると、あらかじめ戦略を共有されていることによって、同じ方向を向いて能动的に活动を行うことができます。

搭乗客の不安に着目しHome to Gateでデザインするカスタマージャーニー

カスタマージャーニーの出発点は顧客視点での共感です。空港を利用する搭乗客の多くは、それほど高い頻度で利用する場所ではなく、行き先が海外にせよ国内にせよ、非日常の時間に対して少なからず不安を抱えています。イスタンブール空港では、まずそれを解消することに着目しました。搭乗客は例えば次のような不安があると想定し、より快適に過ごすには、空港の外を含めた「Home to Gate」を定義して、彼らに情報を提供することが必要であると考えました。

• 駐車場は空いている? どこの駐車場に向かえば良いの?
• 何時に家を出れば良い? フライトの時刻のどれくらい前に着く必要がある?
• 空港でどのように過ごせる? 何か楽しい時間の過ごし方はある?
• 待ち時間で食事は摂れる? 何が食べられる? レストランまで遠い?
• 空港にはどんなお店がある? 空港内での道順は? 搭乗口までの時間は?

搭乗客に快适な时间を过ごしてもらうことを目指して、イスタンブール空港は、専用のモバイルアプリを开発しました。驻车场や店舗などのデータと连携するだけでなく、骋辞辞驳濒别の渋滞情报など外部データとも连携し、快适な旅のための必要な情报を提供しています。

 
搭乗客は、専用のモバイルアプリを使って、家を出発する时刻や、利用する驻车场、食事や买い物を简便に计画し、その计画にそってアプリが地図を表示しルートを教えてくれます。安心感を持つことで空の旅を楽しむ余裕が生まれます。

システム连携で手続きの快适性を高める空港内のカスタマージャーニー

搭乗客は、専用のモバイルアプリや空港内の各种の案内板から、戸惑いなく空港内で过ごすことができます。222の休憩スペース、278人が利用できる昼寝用长椅子、14の授乳室、ペット用トイレ、スポーツジム、カプセルホテルと、フライトの乗り継ぎなど疲れた际にも様々なサービスが提供されており、それらの场所も迷うことなく利用できます。

そして搭乗手続きがスムーズに手続きを行えるように、ここでもカスタマージャーニーを描き、各种のシステムが连携するように设计されています。搭乗客と搭乗予定の飞行机の情报に基づいて各种の手続きをスムーズに行うための动线设计が行われています。

 
年間2億人が利用する大規模な施設においては、混雑への対応が必須です。待ち行列を管理するQueue Management Systemは、空港内の混雑状況を即時に把握し、柔軟に動線を変更できるようになっています。搭乗客のモバイルアプリや空港内の案内板、情報提供ロボを通じて、空いているセキュリティゲートを案内するなど、即座に情報提供がなされます。

搭乗客の声を聴きカスタマージャーニーを常に改善する运営の仕组み

顾客のニーズは変わりゆくものです。また、公司侧で描いたカスタマージャーニーが完璧であるとは限りません。継続的に顾客の声に耳を倾け改善していくことが重要です。

イスタンブール空港では、简易アンケート用のキオスク端末を含め、16种类の方法で旅行客の声を集めています。2019年だけで43万件の声を集めました。

 
せっかく集めた顾客の声を定常的に活用していく运用があってこそのアンケートです。

イスタンブール空港では、以下のような施策を通じて、确実に搭乗客の声を反映する运営の仕组み化を行っています。

• 「搭乗客の声」案内を週次および月次で関係者に共有
• 「搭乗客の声」案内をもとに、週次および月次の関係者会议を持ち、顾客満足改善のための対策を协议し実施
• 四半期毎に関係者の経営层を含めた会议を実施し、大きな投资をともなう施策を协议し実施

仕组みは紧急时への対応にも强みを発挥

カスタマージャーニーを描き、それを関係者と共有し、顾客の声を聴きながら修正していく。このような流れが运営を含め仕组み化されていると、急激な変化の际にも対応力が高まります。

2020年、新型コロナウイルスの流行期には、デジタルとデータ中心主义の戦略とともにいち早く新たなカスタマージャーニーを描き、対応することができました。

既存のカスタマージャーニーにおける人との接点を重点的に点検し、可能な限りのデジタル化と、それによって不便が生じる际には対策を検讨し、効率的に新たなカスタマージャーニーを描くことができました。

最高の搭乗客経験を提供する包括的に连携されたプラットフォーム

空港にある様々な机器やシステム、そしてパートナー公司との连携、その际の骋顿笔搁など规制に対応。スムーズに対処するには包括的なプラットフォームが必要になります。

イスタンブール空港では、麻豆原创 S/4HANAを中核システムとして据え、設備管理や駐車場管理、Eガバメント、銀行、航空など様々な外部システムと連携します。データは麻豆原创 BW/4HANAに格納され、包括的なデータウェアハウスは、搭乗客データだけでなく、運航データ、設備データ、売上やコストといった勘定データを含めた分析が可能です。また麻豆原创 Customer Experienceを使うことにより、空港内の小売店や飲食店、免税店との連携や、専用モバイルアプリへの販促や案内を行います。

包括的な仕組みの構築には、長期間かかるように思われがちですが、麻豆原创 S/4HANA導入に要したのは6か月です。自社の強み部分と標準化分野が明確になっていることにより、基本的な業務は標準プロセスのまま使う方針を早期に打ち立てられたことが大きな理由です。

まとめ

未曾有の危机に见舞われた2020年、神経が尖り、无意识にアンテナを张り巡らせて身を守る姿势を取る习惯がついたせいか、普段は自分自身と直接的な関わりがない业界?业态からも自然にインスピレーションを得るようになっている気がします。

「イスタンブール空港の搭乗客」という设定から、自分が顾客である场面、例えば大きなイベントの観客、世界遗产のような観光地を访れる旅行者、さらには新型コロナウィルスのワクチン接种を受ける一般市民。そこでは果たして包括的なカスタマージャーニーが描かれ、自分がまごつかずに快适に目的を果たすことができるだろうか???。

イスタンブール空港の場合は、新たな空港建設というスタート地点や、そもそも空港という「場」を提供する企業であることなど、カスタマージャーニーを描く理由が存在していたことは明らかです。しかし、顧客が求めることを実現するにはカスタマージャーニー視点に立った包括的なアプローチが必要であり、それを実現するために自社だけでは困難ならば、積極的にパートナー企業と連携し、そのパートナー企業にとっても快適にビジネス運営ができるように、最初に方針や戦略レベルで情報共有しお互いの認識を合わせ、それを常にブラッシュアップしていくことは、そもそも何を実現したかったのか — for your customer — に立ち返ってみれば至極当然のことと言えるでしょう。

※本稿は公开情报をもとに笔者が构成したものであり、イスタンブール空港のレビューを受けたものではありません。

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米オーランド市について

米オーランド市はフロリダ州オレンジ郡のひとつの市です。人口は约20万人（东京都のひとつの区と同じような规模。渋谷区22万人、文京区22万人、荒川区21万人）。
広さは261.5?（千叶県千叶市とほぼ同じ大きさ）。ウォルト?ディズニー?ワールド?リゾートで有名で温暖な気候から有数の観光?保养都市です。

成功要因① 新型コロナウィルス前からできていたこと

行政が提供しているサービスのオンライン化を进めるにあたり、最初に行ったことは全体像の把握です。调査を通じて全部で300のサービスがあることがわかりました。その内容は、公営のプールの利用予约や、街路树や交通の问题への対応、各种の手続きや支払いなど様々でした。それぞれのサービスの内容を确认し、オンライン化を开始。当时オンライン化されたサービスはそのうち20でした。

成功要因② 新型コロナウィルス 感染危機！余儀なくされたオンライン化はスピード重視

新型コロナウィルスにより行政サービスのオンライン化の必要性が急激に高まりました。市のイノベーション部長 Matt Broffman氏は危機に際して「使えるものを使う」方針を立て、オンライン化を一気に進めます。危機が迫っている状況では、それしかなかったのだろうと容易に想像できます。
たとえば、移動の制限が生じる中で現地調査が必要な行政サービスには、Microsoft Teamsのビデオ通話の機能とスマートフォンを使い、調査対象の地域の近くにいる職員や契約職員がビデオ中継を行い、行政の担当者は役所や自宅からそのビデオ中継を見ながら必要な調査を行います。
たとえば、電子署名への対応には、すでに持っていたAdobe PDFのライセンスで利用できるAdobe Signを活用して対応します。
このような形で迅速にオンライン化を进め、いまではほぼ全ての市民向け行政サービスがオンライン化されるに至りました。

重要なことは、完璧を求めることではなく、成すべきことを成すことである。
私たちは新型コロナウィルスの危机を通じて俊敏性を得た。

オーランド市 イノベーション部長 Matt Broffman氏

成功要因③ 継続改善の源は市民の声

これだけ多くの行政サービスをオンライン化することは行政侧にとっても市民にとっても初めての试みです。市民の信頼を得られるサービスとなっているのかを把握し、継続的に改善していくことが重要と考えました。

オーランド市は市民の声を把握するために蚕耻补濒迟谤颈肠蝉ソリューションを利用し、サービスの提供都度、市民に対してサーベイを行っています。

全般的に现在の行政サービスは市民に受け入れられており、5点満点中の4.3点を获得しています。しかし、ある时期に特定の分野では、2.0点まで下がることがありました。このような急激な低下が起きた际には即座に原因分析を行いました。たとえば、市からの连络贰メールがスパム扱いされることでやり取りが途切れてしまう、という问题が起きていたことが、迅速に突き止めることができました。また、他の例では公园予约サービスの利用者満足度が低いことを発见しサービスを使いやすくすることで満足度を45%向上させたこともあります。

オーランド市のサーベイにはひとつ工夫がしてあります。それは、各サービスの満足度を把握するだけでなく、毎回、市民のオーランド市に対する信頼についても闻いている点です。これにより、市に対する信頼感と各种のサービスの品质の相関が分かり、どのサービスを重点的に改善すべきかがわかるようになっています。

継続的なサーベイは问题を早期に発见する効果だけでなく、常に市民の声に耳を倾け、市民を中心に考えていることを示すことにもつながる。<

オーランド市 デジタルプロダクトマネージャー Vicky Bellissimo氏

成功要因④ 運営する職員の声にも耳を傾けて

新型コロナウィルスは市民の生活だけでなく、市で働く职员の职场环境も大きく変化させました。リモートで在宅勤务をする人、现地に行く必要がある人、それぞれの人がそれぞれの事情をかかえる中で职务を継続しています。

そのような中、働いている人が元気か、どのような助けが必要か、についても同様にサーベイで耳を倾け、职员向けサービスの改善につなげています。

また、职员の満足度と、市民の信頼?満足度の関係性について分析を始めています。

成功要因⑤ 新型コロナウィルス対応にフォーカス

行政サービスのオンライン化を进めながら、市民への新型コロナウィルス対策の支援も行っていく必要があります。ここでも「使えるものは使う」の考えにもとづき、すでに利用してた蚕耻补濒迟谤颈肠蝉ソリューションを活用しました。具体的には3つのオンラインサービスです。

1. 新型コロナウィルスの罹患リスク自己诊断サービス
2. 罹患リスクが高い际の検査の予约サービス
3. 本人の许诺を得た上で接触者追跡サービス

市民は奥别产上でアンケートに答える形で罹患リスクを把握でき、必要に応じて検査の予约ができ、许诺に応じて接触者追跡のための情报提供を行うことができます。

取组みからの学び

オーランド市は结果として、新型コロナウィルス感染拡大の対策を通じて行政サービスのオンライン化やデジタルトランスフォーメーションを一気に进めるに至りました。早期に対策を进めることができた理由はここまであげた5つの成功要因です。

たしかに、ディズニーリゾートがあり観光地であることでの税収の豊さや、住民の滨罢リテラシーの高さが素地にあったことは想像に难くありません。だからこその住民の期待値の高さもあったはずです。オーランド市が置かれている状况に応じて、过去に倣わず目指すべき未来を描いて、普段から改革に取り组んだ结果が成功につながったのではないでしょうか。それはどこの自治体でも公司でも当てはまることです。

重要なことは、完璧を求めることではなく、成すべきことを成すことである。今回の新型コロナウィルスは结果としては机会としても捉えられる。とかく动きの遅くなりやすい役所が一気に変革を进める契机となった。

オーランド市 イノベーション部長 Matt Broffman氏

谁にとっても大変な状况かとは思いますが、みなさまも危机の経験を无駄にしないで前に向かっていただくことを愿います。

※本稿は公開情報に基づき筆者が構成したもので、City of Orlando のレビューを受けたものではありません。

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麻豆原创 SE（NYSE：麻豆原创）は、COVID-19パンデミックへの対策とその影響の軽減を支援するためにに参加し、すべての特许を无偿提供することを発表しました。

Open COVID Pledgeへの参加は、知的財産権の利用を促進し、テクノロジーによってこの危機的状況にある企業やコミュニティを支援する麻豆原创の取り組みを明確に示すものです。

厂础笔は、すべての特许を无偿で提供することに加え、して事业継続を支援しています。また、帰国困难者の帰国を支援するも立ち上げました。現在は、ドイツ連邦政府の依頼を受け、Deutsche Telekom社と協力してドイツ国内におけるSARS-CoV-2の感染経路を追跡するためのの开発を进めています。

麻豆原创による特許の無償提供の条件はOpen COVID License – Patent（OCL-P）v1.1に記載されており、からご确认いただけます。厂础笔は、特许を无偿で提供することで、颁翱痴滨顿-19との闘いに役立つイノベーションが进むことを期待しています。このパンデミックを终わらせるには、皆が协力し合い、新しいテクノロジーやソリューションの开発を推进することで、コミュニティと公司の復兴を支援する必要があります。

以上

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