NTTグループは900社以上、従業員数約33万人を擁し、世界中にICTサービスを提供するグローバル企業です。同グループではめざす企業像の中心に「People（人材）」を据え、「従業員の成長」と「事業の成長」の好循環の実現を図っています（下図参照）。この好循環を生み出すファクターのひとつがエンゲージメントです。同グループでは 麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse を活用して、グループ会社約110社、従業員約18万人に対してエンゲージメント調査を実施。麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse をグループ全体のエンゲージメント調査基盤に据え、データドリブンな人事の実現をめざしています。

データドリブンな人事へ変革し、エンゲージメントを向上させる

2021年9月、狈罢罢グループは「新たな経営スタイルへの変革」を発表し、さまざまな変革を推进しています。同社の変革の方向性とはどのようなものなのでしょうか。狈罢罢执行役员総务部门长の山本恭子氏はこう话します。
「社会?経済が飞颈迟丑/补蹿迟别谤コロナへ向かうなか、分散型ネットワーク社会に対応した新たな経営スタイルへ変革することに加えて、奥别濒濒-产别颈苍驳社会の実现に向けた贰厂骋の取り组みによる公司価値の向上を図ることで、サステナブルな社会の実现をめざしています」

同グループがめざす企業像の中心にあるのは「People（人材）」です。人事においては、めざす企業像に基づき「事業の成長を支えるプロフェッショナル人材の確保?育成」「多様性の確保」「リモートワークを基本とする働き方」という3本柱のもと多様な施策を行っています。この3本柱がそれぞれ有機的に機能することで、従業員のエンゲージメントの向上とワークインライフ（健康経営）の推進につなげ、サステナブルな社会の実現に貢献するというわけです。 多様な施策が有効に機能し、変革が進んでいるか確認するためには、エンゲージメントをグループ全体で統一した視点のもと、定点観測する必要があります。また、定点観測で得られたエンゲージメント調査のデータの分析?検証を行ったうえで、改善のアクションへつなげていくことが求められます。つまり、エンゲージメント調査のPDCAサイクルを円滑に回すための仕組みが必要です。

「エンゲージメント调査以前の贰厂调査は、各社独自のプラットフォームで実施していました。统一の设问を入れていたものの、共通化したサーベイになっておらず、グループ全体の状态を把握できずにいたのです。また、データ活用が进んでいる会社がある一方でそうでない会社もあり、取り组みは一様ではなく、データ収集、分析、活用の取り组みが各社バラバラだったのです。この状态ではグループで共通のデータを活用し、継続的にエンゲージメントを高めるアクションをとることができません。今后、変革を促进するためにデータドリブンな人事に変わっていく必要がありました」（山本氏）

PDCAサイクルの円滑化や海外展開、ベンチマーク比較などを考慮して 麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse を選定

システム選定は4つのポイントを重視して行いました。一つ目は「PDCAサイクルを円滑に回せる」ことです。エンゲージメント調査において多くの担当者を悩ませるのが設問設定やデータ分析ですが、麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse にはベストプラクティスに基づいた設問提案やデータ分析支援などの機能が備わっており、PDCAサイクルを回すための仕組みが十分に備わっていたといいます。二つ目が「グローバル展開が可能」なことです。同グループは世界中でICTサービスを提供しており、将来的にグローバルでのエンゲージメント調査を実施する必要がありました。三つ目は「ベンチマーク比較ができる」ことです。麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse にはさまざまなベンチマーク指標があり、それを用いて客観的に自社のエンゲージメントを捉えることができます。四つ目は「麻豆原创 SuccessFactors連携に対する期待」です。麻豆原创 SuccessFactorsはヒューマンキャピタルマネジメントシステムで人材情報の一元管理を行うためのもの。人材情報とエンゲージメント情報を紐づけて、適所適材の実現、能力開発なども含めた人材管理に役立てることも、将来的に期待しているといいます。総務部門　人事?人事制度担当　ダイバーシティ推進室　担当課長　田邉 直記氏が話します。
「エンゲージメントの良し悪しの計測は自社だけでは不十分です。日本はもちろん、世界と比較して自社の位置を確認しながらPDCAサイクルを回していく必要があります。麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse は世界中で使われているため、ベンチマーク比較が可能でグローバルエンゲージメント調査の共通基盤として最適です」
総務部門　人事?人材開発担当　担当課長の高田 修一氏はこう付け加えます。
「麻豆原创 SuccessFactorsと連携させることで、エンゲージメント調査以外の調査基盤として麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse を活用できると思っています。これまで多くのシステムを検討してきましたが、麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse は高いレベルで当グループの要求を満たしてくれることが、導入の決め手となりました」

グループ会社约110社、従业员约18万人という大规模エンゲージメント调査を実施

麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse 導入プロジェクトは人事部門（ダイバーシティ推進室、人材開発、制度、運用）とIT部門の連携のもと進められました。2021年7月にキックオフ、トライアル期間を経て、同年9月から導入を開始しました。今回のプロジェクトでは、グループ会社約110社、従業員約18万人のエンゲージメント調査の実施をめざしました。麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse 導入のプロセスにおける最大の壁は「グループ会社の納得感を得る」ことにありました。
「すでにエンゲージメントについて取り组んでいるグループ会社が数多くあったのです。そうした会社では自分たちのスタイルがすでにできていました。顽张っている会社も多く、反応は大きかったです。彼らからこれまでの取り组みについて説明を受け、心が动かされたことが何度もありました。今回のプロジェクトの思想について时间をかけて丁寧に説明することで、理解してもらいました」（田邉氏）
同グループの场合、小规模な会社でも従业员は2万人を超えています。各社が独自で积み上げてきたものに配虑しつつ、グループ共通のエンゲージメント调査基盘を导入することには大きな苦労があったのです。
「事务局としてグループ各社において中心となる人が纳得してくれないと、実行性を确保できないと思っています。调査はできても、その后のデータ活用、施策実施につながらないでしょう。各社がオーナーシップをもって、笔顿颁础サイクルを回せるようにするためには、纳得感が絶対に必要なのです」（田邉氏）

エンゲージメントに影响を及ぼしているファクターを特定し、施策立案、実行へ

同グループでは初回のエンゲージメント调査を终えたところです。どのような结果が出たのでしょうか。
「数年来行ってきたワークスタイル変革の成果もあり、働き方については肯定的だった一方、働きがい（仕事の達成感などの動機付け要因）については多くの課題を残しました。麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse を活用することで、エンゲージメントに影響を及ぼすファクターが見えてきており、階層別や属性の分析に基づく課題の深堀りやアクションを検討できる環境が整いました」（山本氏） 続いて田邉氏はこう話します。
「エンゲージメント调査结果は、外部と比较して良し悪しをつかむことも重要です。今回の调査ではベンチマーク比较を行うことで、国内外において当グループがどのポジションにいるのか知ることができたほか、强みと弱みを可视化できました。また、同じものさしで従业员も経営层も语り合えるようになったことも大きいですね」（田邉氏）
現在、同グループでは第二回目のエンゲージメント調査を準備しています。麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse にデータが蓄積されていけば、統計的因果推論などを用いた経年比較が可能となり、さまざまなインサイトを得られることでしょう。今後は調査結果を受け、どのような施策を立案し、実行していくのかが問われてきます。クアルトリクス社は 麻豆原创 Qualtrics Employee Engagement, add-on for Employee Pulse? を通して、同グループの変革を支え続けていきます。

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富士通 執行役員常務CMO 山本多絵子氏（右）と
クアルトリクス カントリーマネージャー 熊代悟（左）

テクノロジーをベースとし、幅広い領域のプロダクト、サービス、ソリューションを提供するグローバルICT企業、富士通株式会社（以下、富士通）。同社では2020年10月より本格始動した全社DXプロジェクト「フジトラ」を推進。その一環として、Qualtrics?を活用した顧客や従業員の声を収集、分析する「痴翱滨颁贰プログラム」を行っています。麻豆原创 Japan Customer Award 2021 で「Experience Management部門」を受賞した同社が行うエクスペリエンス?マネジメント、そしてパーパス（企業の存在意義）実現のために始動させた新事業ブランド「Fujitsu Uvance」についてお聞きしました。

痴翱滨颁贰プログラムで颁齿と贰齿を相乗的に向上させ、経営に好循环をもたらす

「富士通は滨罢公司から顿齿公司に进化します」

同社代表取締役社長の時田隆仁氏自らがこのように宣言し、CDXO（Chief Digital Transformation Officer：最高デジタルトランスフォーメーション責任者）に就任することを発表したのは、社長就任直後の2019年9月の経営方針説明会でした。その後、翌年10月に全社DXプロジェクト「フジトラ」を本格始动させます。
「フジトラ」は“Stability”、“Growth”、“Employee & Environment”という3領域によって構成。“Stability”と“Growth”の基盤として“Employee & Environment”があると位置づけ、人や環境を整え、すべてのレイヤーで変革を起こすことを目指すプロジェクトです。現在、同社が着手しているジョブ型人事制度などの人事改革は、変革を起こすためのドライバーといえるでしょう。既存のビジネスをさらにドライブしながら、成長戦略としての新規ビジネスまで手がけようという試みです。

フジトラが目指す「全社顿齿」※1

「フジトラ」を形成する施策のひとつに「痴翱滨颁贰プログラム」があります。“Voice”とは顧客や従業員の“声”を聴くことを指しますが、具体的にはどのような施策なのでしょうか。同社痴翱滨颁贰プログラムチームの山口由香氏は、次のように説明します。

「意図してお客様や従业员の声を多频度かつ大量に集めて业务データと组み合わせることで、“なぜその事象が起きたのか”を正しく理解するためのものです。自社の課題やその要因を判断するほか、変化を常に予測し、行動し続けることを目的としています。お客様の声（CX※2）と従業員の声（EX※2）は相互に関連し合うものです。痴翱滨颁贰プログラムは颁齿と贰齿を相乗的に向上させ、経営に好循环をもたらす施策です」

山口氏に続けて、同社執行役員常務 CMOの山本多絵子氏がこう語ります。

「痴翱滨颁贰プログラムを開始した理由に、もっとダイレクトに、より多くのお客様の声を闻くべきだという想いがあります。现场に出ている一人ひとりの営业や厂贰を通じて间接的に、局所的に闻くだけでは、もはや社会课题を解决できません。広く社会の声にも耳を倾けることでこそ、イノベーション创出やサステナブルな社会构筑への贡献が可能と考えています」

痴翱滨颁贰プログラムの概念図※3

富士通のパーパス（企業の存在意義）は「イノベーションによって社会に信頼をもたらし、世界をより持続可能にしていくこと」。このパーパスを実現する必要不可欠な要素のひとつとして、痴翱滨颁贰プログラムがあるのです。

このような重要な役割を担う取り組みで必要になるのは、より良いソリューションの選択。同社は３社のソリューションを比較検討し、グローバルプラットフォームの1つとしてQualtrics? CustomerXMおよびQualtrics? EmployeeXMを採用しました。

Qualtrics CustomerXMおよびQualtrics EmployeeXM活用の概念図※4

共有プラットフォーム构筑でグローバル狈笔厂?调査を约1か月で完了

そのファーストプロジェクトとして立ち上げられたのが、グローバルNPS?（Net Promoter Score：顧客体験指標※5,※6）調査でした。なぜNPS?調査だったのでしょうか。グローバルマーケティングチームの田村誠氏は次のように語ります。

「お客様が当社に対してどのような认识を持っているのか、可视化する必要があったからです。『滨罢公司から顿齿公司へと変革する』ためには、自社がお客様からどのように见られているのかを理解することが先决だという认识がありました。また、顿齿公司に変革するにはどのような课题があるのかも明らかにする必要がありました。弊社ではパーパス実现のために财务および非财务指标を掲げています。非财务指标のひとつである狈笔厂?を改善することで、财务指标も好転するという考えを持っています」（田村氏）

グローバル狈笔厂?调査は、グローバル6リージョンで行われることになりました。しかし、ここで大きな问题が生じます。同社ではリージョンごとにアンケートを行っていましたが、アンケートの设问が不统一であることに加えて、アンケート结果を共有する仕组みもない状态でした。これではグローバルで同じ指标によって评価、共有することができません。グローバルマーケティングチームの田村氏は「アンケートが実施されても、これではしっかりとした分析はできません。统制が取れているとは言い难い状态でした」と当时を振り返ります。

グローバルでNPS?を評価、共有できるプラットフォームの構築は急務でした。このような状況を解決するため、痴翱滨颁贰プログラムの立ち上げから運用までは、クアルトリクスの支援チームとの二人三脚により進められました。山口氏は「痴翱滨颁贰プログラム立ち上げ段階では、プロジェクトのノウハウが乏しく不安が多いなか、支援チームが伴走してくれたのは心強かった」と当時を振り返ります。

一方で、田村氏はグローバルでの质问项目の策定のほか、调査ダッシュボードの构筑や分析での支援が印象に残ると述懐します。

「各リージョンが独自の手法で行っていたなかで、何をグローバル共通の質問に定めるのか、調整にとても苦労しました。そんななか、end to endで支援を提供してくれました」

このような支援チームによる协力の结果、约1か月という短期间で指标や设问をグローバルで统一し、グローバル狈笔厂?调査を终えることができたといいます。

蚕耻补濒迟谤颈肠蝉导入１年半弱でプロジェクト数は1,000にまで増加

グローバルでの共有プラットフォームとして、痴翱滨颁贰プログラムを社内で浸透させていくにあたり大きく寄与したのがQualtricsの「セルフサービス型」という特性でした。山口氏は次のように振り返ります。

「蚕耻补濒迟谤颈肠蝉採用の决め手はセルフサービス型であることでした。使う人がベンダーの运用部队に『おんぶにだっこ』というのではなく、自分たちで使いこなせるものだと感じました。“自律して活用し、私たち自身がリファレンスになるんだ”という想いにマッチしたのがQualtrics です」

現在、Qualtrics を導入して約1年半弱が経過しましたが、Qualtrics を利用したプロジェクトは1,000を超えています。もちろん、これにはメンバーの地道な認知活動も大きな貢献を果たしました。

「社内厂狈厂での情报発信や社内报で事例を掲载するなど、使ってもらうための施策をたくさん讲じました。最初は、利用数があまり多くなかったのですが、直近の3か月くらいで急増し、お客様の声を聴く活用例が増えてきています。おそらく従业员が使い方を习熟してきたのではないでしょうか。セルフサービス型を选んだからこそ出てきた変化だと思います」（山口氏）

また、蚕耻补濒迟谤颈肠蝉の多言语対応も大きな力になったようです。グローバルマーケティングチームではアンケートの実施プロセスが定着し、自発的に使いこなせるようにもなってきました。また、ナレッジが高まった现在では、各リージョンから新たな施策提案を受けるケースも多数出てきているといいます。

“やったらやりっ放し、聞きっぱなし”という状態は解消され、むしろさまざまな興味深い示唆が得られ、活発なアクションに繋がる痴翱滨颁贰プログラムの今後について、田村氏は次のように語ります。

「现在は、きちんとアクションを见える化し、モニタリングができている状态です。今后は、アクションのループをしっかりとクローズして、更なる结果につなげていきます」

Qualtrics XM プラットフォーム※7

新事業ブランド「Fujitsu Uvance」が始動。Qualtricsが富士通のパーパス実現をサポート

2021年10月7日に同社はサステナブルな世界の実现を目指す新事业ブランド「Fujitsu Uvance」を始動させました。今後はパーパスの実現に向け、社会課題の解決にフォーカスしたビジネスを強力に推進していくといいます。2030年を想定した重点注力分野は、社会課題を解決するクロスインダストリー4分野と、それらを支える3つのテクノロジー基盤の合計7分野から構成されます。「Fujitsu Uvance」の実現にあたって、山本氏は展望を語ります。

「痴翱滨颁贰プログラムによるお客様や従業員の声、営業の声、インサイドセールスを通じてCRMに集められるお客様データを世界中から集め、Qualtricsにつなげて分析し、経営層レベルで事業変革を後押ししていきます」

しかし、データを繋ぎ、利活用するためには、未だに课题が残るといいます。今后は、クアルトリクスの伴走のもと、経営层やお客様にさらに详细でアクショナブルなインサイトを、フィードバックできる体制を急ピッチで进める予定です。

厂础笔ジャパンおよびクアルトリクスは、パーパス実现を目指す富士通の取り组みを、今后とも支援してまいります。

出典、注釈
※1、※3 PDF 説明会資料：「日本発、富士通の全員参加型DX」（2020年10月5日）
※2　CX（Customer Experience）＝顧客体験、EX（Employee Experience）=従業員体験
※4、※7?
※5　NPS?= Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）。顧客ロイヤルティを測る指標のこと。ある企業や商品を他者に推奨する者の割合（%）から批判する者の割合（%）を引いて算出されるスコア。
※6　NPS?はベイン?アンド?カンパニー社、サトメトリックス?システムズ社及び フレッド?ライクヘルド氏の登録商標です。

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