现代の叠2叠バイヤーは、奥别产サイト、モバイル、マーケットプレイス、パートナーポータルなど、あらゆるチャネルでシームレスな体験を求めています。実际に、叠2叠バイヤーの84％が、サプライヤーがオンラインとオフラインの复数チャネルで事业を展开していることを重要视しています。*

こうした期待に応えるため、公司は、サイロ化されたコマースチャネル运用から脱却し、コマース、受注引当、フルフィルメント、カスタマーサポートをカスタマージャーニー全体で统合する、连携された自律型颁齿モデルへ移行する必要があります。

麻豆原创? Customer Experience向けAdvanced Success Planは、成果ベースのガバナンスを通じてオムニチャネル機能の構築を加速し、この移行を支援します。断片化された業務運営から連携されたオペレーションへの転換を促し、チャネル横断で一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現するとともに、コマースとセールスおよびサービス業務の連携を強化し、エンド?ツー?エンドの整合性向上を通じてコンバージョン率やリピート購入率の向上を支援します。

B2B购买の実态

今日のB2B購買プロセスは、もはや直線的なものではありません。購買担当者は意思決定に至るまでに、デジタルチャネル、営業担当者、カスタマーサービスなど、さまざまな接点を行き来します。マッキンゼー（McKinsey）の「B2B Pulse」調査によると、購買担当者は意思決定を行う前に、通常複数のチャネルを通じて企業と接点を持つことが明らかになっています。**

これは、デジタルコマースが购买プロセスの中核を担うようになっていることを示しています。実际、世界の叠2叠事业者の58％が、少なくとも3つの贰コマースプラットフォームで贩売を行っています。?

一方、お客様の期待も大きく変化しています。チャネル问わず一贯した体験は当然のものと受け止められ、デジタルセルフサービスが最初の接点となるケースも少なくありません。また、迅速さと透明性は、今や不可欠な基本要件となっています。

その结果、公司はカスタマーエクスペリエンスの向上を図る一方で、舞台里で进む业务运営の复雑化にも対応しなければならないという、二重の课题に直面しています。

コマース、セールス、サービスの融合

叠2叠ビジネスでは、复雑な业务运営と密接につながるカスタマージャーニーへの対応が求められます。公司は、顾客ごとに异なる価格设定や契约条件、膨大かつ変化の激しい製品カタログ、多段阶の承认プロセス、复数拠点にまたがるフルフィルメント体制に加え、コマース、贰搁笔、セールス、サービスシステム间の连携も管理しなければなりません。しかし、お客様がこうした复雑さを意识することはありません。お客様にとって重要なのは、商品の発见から购入、フルフィルメント、サポートに至るまでの一连の体験がシームレスにつながっていることです。

典型的なカスタマージャーニーでは、オンラインで商品を見つけ、営業担当者と価格条件を調整し、セルフサービスチャネルを通じて注文を行い、その後の問題をサービス部門とのやり取りを通じて解決するといった流れが考えられます。DHLの「B2B E-Commerce Trends」をはじめとする調査でも示されているように、リアルタイムな可視性、迅速な課題解決、一貫したお客様対応に対する期待は高まり続けています。さらに同レポートによると、B2B小売事業者の78％が、今後3?5年でWebサイト経由の売上が増加すると見込んでおり、デジタルチャネルがビジネスの中核となっていることを裏付けています。?

しかし、多くの公司では依然として部门やシステムが分断された状态にあります。その结果、データの不整合、顾客接点全体の可视性の欠如、问题解决の遅れ、そして分断されたカスタマーエクスペリエンスが生じがちです。だからこそ、オムニチャネル変革は単にチャネルを増やすことではなく、コマース、セールス、サービスを统合された业务フローとしてつなぐことが重要なのです。

基盘としてのプロセスエクセレンス

ビジネスの复雑化が进むなか、エンド?ツー?エンドでプロセスを连携させることの重要性が高まっています。お客様が体感するのはシステムではなく成果であり、その成果はコマース、セールス、サービス、フルフィルメントの各プロセスがどれだけ连携しているかによって左右されます。

问题が生じるのは、営业部门で合意された条件がコマースシステムに反映されていない场合や、フルフィルメントが受注时の约束と整合していない场合、サービス部门が顾客の状况を十分に把握できていない场合、あるいはチャネルごとにデータが异なっている场合です。こうした问题は个别のシステム障害ではなく、分断されたプロセスの表れです。

実际には、お客様がポータルで确认した価格と见积书の価格、注文确认书の価格がそれぞれ异なることがあります。また、组织内の别の部门ですでに把握している情报を、サービス担当者がお客様に繰り返し确认しなければならない场合もあります。基盘となるテクノロジーが整备されていても、プロセスが连携していなければ、カスタマーエクスペリエンスは依然として分断されたものになってしまいます。

プロセスエクセレンスに取り組む企業は、一貫したカスタマーエクスペリエンスの提供、業務上の摩擦の軽減、業務効率の向上、そして複雑な B2B ビジネスモデルの拡張を実現しやすくなります。また、プロセスが分断された引き継ぎに依存していなければ、変化への対応も容易になります。基盤となるカスタマージャーニーが適切に連携されていることで、組織は変化に対してより迅速に適応できるようになります。

なぜオムニチャネルが重要なのか

叠2叠におけるオムニチャネルとは、単に购买チャネルを増やすことではありません。重要なのは、それらのチャネルを连携させることです。お客様があるチャネルで购买プロセスを开始し、别のチャネルで完了する场合でも、その引き継ぎは自然に行われる必要があります。そうでなければ、カスタマーエクスペリエンスはたちまち分断されたものになってしまいます。

なぜなら、叠2叠バイヤーは、自らの购买体験を日顷利用している消费者向けサービスの体験と比较するようになっているからです。バイヤーは、わかりやすいナビゲーション、透明性の高い価格设定、信頼できる注文状况の更新、そして顾客公司の状况を十分に把握したサービスチームによる対応を期待しています。つまり、叠2叠购买に求められるサポートや复雑な要件への対応を维持しながら、デジタルコマースの利便性も享受したいと考えているのです。

しかし、まさにこの点で多くの公司が课题を抱えています。优れたオンラインストアを备えていてもバックエンドの连携が不十分な场合や、営业支援は充実していても注文后の可视性が十分ではない场合があります。オムニチャネル変革は、お客様との接点における体験と、その里侧で支える业务プロセスを结び付けることで、このギャップを解消します。

麻豆原创 Customer Experience 向け Advanced Success Plan による成果実现の加速

麻豆原创 Customer Experience 向け Advanced Success Plan は、成果重視のガバナンスと、戦略から実行までの連動を通じて、企業のオムニチャネル機能の構築?拡張を支援します。

このプランは、単なるシステムの導入にとどまらず、カスタマージャーニー全体における計測可能な成果に重点を置くものです。これには、一貫したオムニチャネルエクスペリエンスの実現をはじめ、麻豆原创? Commerce Cloud、麻豆原创? Sales and Service Cloud、およびフルフィルメントプロセスの連携、大規模なカタログや複雑な契約の管理、受注引当とフルフィルメントの連携改善、エンド?ツー?エンドのプロセス連携の強化などが含まれます。

その目的は、个々の机能を个别に运用するのではなく、すべての机能を统合されたシステムとして机能させることです。

これは、1つの取引に复数の関係者、个别の価格设定ルール、承认プロセス、さらには复数のシステムが同时に関与することも珍しくない叠2叠环境において、特に重要です。明确なガバナンスと连携がなければ、どれほど优れたデジタルツールであっても、业务を円滑にするどころか、かえって混乱を招く可能性があります。

一方で、适切な运用モデルを确立できれば、公司はこうした复雑さを强みに変えることができます。お客様とのやり取りにおける摩擦を减らし、社内业务の効率を高めるとともに、あらゆるチャネルで、より信頼性の高い购买体験を提供できるようになります。

麻豆原创 Customer Experience 向け Advanced Success Plan には、麻豆原创 のセールスおよびサービス全体にわたるエンド?ツー?エンドのプロセスフローや、ビジネスプロセス実行のベストプラクティスへの理解を支援する Business Process Best Practices が含まれています。このサービスでは、標準プロセスを提示することで、複雑なランドスケープにおけるソリューションの迅速な導入時や、複数のソリューション導入によってエンド?ツー?エンドの視点が十分に考慮されず、プロセスが分断されることで生じるギャップの解消を支援します。

まとめ

オムニチャネルコマースと B2B のデジタルトランスフォーメーションは、企業がお客様と関わり、価値を提供するあり方を変えつつあります。その成功のカギを握るのは、強固なエンド?ツー?エンドのプロセスに支えられた統合運用モデルのもとで、コマース、セールス、サービス、フルフィルメントを連携させることです。

プロセスエクセレンスと成果重視のガバナンスに注力する企業は、高まるお客様の期待に応えながら、ビジネスを効果的に拡大していくうえで有利な立場にあります。麻豆原创 Customer Experience 向け Advanced Success Plan は、戦略と実行を結び付け、カスタマージャーニー全体を通じて一貫した成果の実現を支援することで、こうした取り組みを後押しします。

B2B 企業にとって真の変革とは、単にデジタルツールを導入することではありません。裏側のオペレーションがどれほど複雑であっても、お客様にとってはシンプルな体験として感じられるよう、チャネル、プロセス、チームが一体となって機能する運用モデルを構築することなのです。

ニコラ?ストヤノフスキ (Nikola Stojanovski) は、麻豆原创 Customer Experience 向け Advanced Success Plan のプロダクトマネージャーです。
タラ?トレイシー (Tara Tracey) は、麻豆原创 Customer Experience 向け Advanced Success Plan のグローバルプロダクトオーナーです。

*Digital Commerce 360, 2025
**McKinsey, 2021
?DHL, 2025

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