（本记事は、12月4日に本社で掲载されたものです）
このホリデーシーズン、Z 世代とミレニアル世代の 58％ が、価格比較や最適な商品の提案をAI エージェントに任せたいと回答しました。これは消费者の购买行动における大きな転换点であり、小売业者にとっては新しい形の顾客ロイヤルティを筑くという课题の始まりでもあります。
小売業界に激変が訪れるのは今回が初めてではありません。1999 年には e コマースはまだ脇役にすぎませんでしたが、2000 年には状況が一変し、小売業者は一斉にデジタル化へと舵を切りました。
そして 2025 年。私たちは再び歴史的な分岐点に立っています。セール情報をスクロールし、ブランドを比較し、配送締切に間に合わせようと急いで注文する─こうした馴染みの光景の裏側で、さらに大きな変化が進行しています。2025 年は、消費者が今のような方法で買い物をする最後の年になる可能性が高いのです。?
エージェント型 AI は、ショッピングをより速く、賢く、そして手間なく行えるものにすることで、コマースそのものを再構築しつつあります。商品探索は、消費者が自分のお気に入りのブランドを見て回る従来のスタイルから、AI によるインテリジェントなオーケストレーションへと移行しつつあります。
目的に合う商品を探すために 10 個ものタブを開く代わりに、買い物客はエージェントにこう頼むだけでよくなります。「评価が最も高い黒の防寒コートで、サイズ 10、200 ドル以下、2 日以内に届くものを探して!」?
残りの処理はすべてエージェントが担います。何千もの選択肢をスキャンし、レビューを検証し、配送スケジュールを確認し、さらにロイヤルティ特典まで加味します。未来は「いつか訪れるもの」ではなく、すでに始まっています。そして次のホリデーシーズンまでには、ショッピング体験のほとんどが、AI エージェントによって——その始まりから途中、そして完了に至るまで——支えられるようになるでしょう。
このタイプの買い物は消費者に大きな利便性をもたらす一方で、ブランドキャンペーンに力を入れ、検索段階で「選ばれるブランド」の地位を獲得するために何百万ドルもの広告費を投じてきた小売業者にとっては、新たな課題となります。SEO や有料トラフィック、ブランド認知に対する数十年の投資も、かつての競争力を失いつつあります。これらの戦略を完全に手放す必要はありませんが、AI ファーストの時代に合わせて進化させることが求められています。
とはいえ、何十年経っても変わらないものがあります。それは、継続的に購入し、最も多く支出するロイヤルティの高い顧客を育てる必要性です。そしてこれも、今まで以上に難しくなっています。実際、今年のホリデーシーズンでは、消費者の 72％ が「その時々のニーズに一貫して応えてくれる」と回答しています。
エージェント型コマースの时代に顾客ロイヤルティを筑くには、次の2つの重要な领域を制する必要があります。
- 発见可能性の最适化：エージェントは、购入体験がシームレスで无駄のない小売业者を优先します。
- 购入后ロイヤルティの醸成：発見プロセスが AI エージェントによって強化されることで、消費者は今後、購入後の体験に基づいて継続的にロイヤルティを持つようになります。期日通りの配送、簡単な返品、そして“自分向けだ”と感じられる特典──これらがブランドエクイティを競う新たな戦場となります。さらに、エージェントは人間の行動から学習するため、購入後の体験で期待を上回ることができれば、発見フェーズにおいてそのブランドが推奨される可能性を高めることができます。
では、こうした高度な AI 議論を、具体的で実践可能な戦略へとどう落とし込めばよいのでしょうか。?
発见とロイヤルティ：エージェント型 AI の時代を勝ち抜くために
- カタログをエージェント対応にする：AI を新しい種類の買い物客として扱います。製品フィードが豊富で構造化され、機械が読み取れるようにし、属性、ユースケース主導の説明、リアルタイムな価格設定、正確な在庫情報を完備します。クリーンで構造化された製品データが、インテリジェントディスカバリの基盤になります。
- 単なる厂碍鲍ではなく、ソリューションを作成する：AI 主導のトラフィックは今までとは異なる動作をします。特定の問題を解決するバンドル、アドオン、バリュースタックを設計し、エージェントが単なる商品リストだけでなく、顧客に最適な成果をマッチングできるようにします。
- 信頼でき、アクセス可能な情报を构筑する：信頼を機能させるために、検証済みレビュー、透明性のある価格設定、サステナビリティ情報、明確な返品ポリシーを提示します。こうしたデータを、スクレイピングではなく、適切に構造化された API を通じてアクセス可能にすることで、エージェントと人間が同じ信頼できる真実を確認できるようにします。
- 予测に基づくパーソナライゼーション：統合されたデータと AI を用いて、顧客が行動する前に何を求めているかを予測し、メール、SMS、プッシュ通知、アプリ内通知、その他の新興チャネルで、リアルタイムの「次善のアクション（next-best-action）」を可能にします。
この予测インテリジェンスによって、断片化されたキャンペーンがと変わり、より高いエンゲージメントと収益を生み出します。
- ロイヤルティをすべてのエクスペリエンスに结び付ける：ロイヤルティはもはや単なるプログラムではなく、“関係性”です。エージェント主导のトラフィックをコンバージョンへとつなげるために、あらゆる顾客接点を通じて、チャネル横断で一贯性を持ち、适応?记忆し、感情価値を生む体験を提供します。。そのうえで、パーソナライズされた限定特典や优遇サービスを提供することで、これらの新しい顾客との高価値な関係を育てていきます。
- 约束を毎回确実に果たす：顧客の 88％ は、たった一度の悪い体験でブランドから離れます。だからこそ、業務の信頼性が新しいロイヤルティとなります。注文、在庫、決済、フルフィルメントを整合させ、顧客が「約束されたもの」を「約束された時に」受け取れるようにします。ロイヤルティは、いまやチェックアウトの瞬間から始まります。
- 新たな返品経済に备える：エージェント主导の购买は、消费者がまず购入し、后で判断することを容易にします。利益率を守り、返品プロセスにおける摩擦を减らすために、明确な制限を设定します。なぜなら、シームレスな返品は、购入そのもの以上のロイヤルティを生み出す可能性があるためです。
麻豆原创 はすでに、コマース、ロイヤルティ、受注管理、カスタマーエンゲージメントの分野で AI を活用したテクノロジーを提供し、さまざまなブランドがこの未来に備えられるよう支援しています。?
未来に向けた基盘を筑いているブランド
グローバルスポーツブランドである。かつて季節ごとのキャンペーンに依存してきたミズノは、10 の製品カテゴリーと複数のチャネルにまたがる多様な顧客基盤と、より持続的に関わる方法を求めていました。同社は顧客データを統合し、AI を活用してパーソナライズされたジャーニーを構築することで、単発のインタラクションを長期的な関係へと変えました。
结果は数字が物语っています：
- アクティブ顧客は前年比 52% 増加
- プレミアム顧客からの収益は 62% 増加
- 顧客のウィンバックは 35% 増加
- 受注数は 33% 増加?
厂础笔：规模、安定性、成长を维持するためのパートナー
顾客の行动が进化し、AI が可能なことの形を変えていく中でも、変わらないものがひとつあります。それは、ブランド各社が最大の商機を勝ち取れるよう支援するという 麻豆原创 のコミットメントです。今年のホリデーシーズンの結果は、そのことをこれまで以上に明確に示しています。私たちは、ブランドがピークシーズンに向けて計画を立てるのを支援するだけではなく、高い精度、インテリジェンス、そして自信をもってそれを実行できるよう支援しています。
送信されたメッセージ総数が前年比で約 20% 増加したことは、さまざまなブランドが大規模配信において 麻豆原创? Emarsys に寄せている信頼を裏付けています。モバイルチャネルと新興チャネルが急伸し、インアプリ（+61%）、SMS（+32%）、プッシュ通知（+27%）、インボックス（+91%）はいずれも前年比で大きな増加を示しました。これは、ブランドが、顧客が閲覧し購入を検討しているまさにその場所で顧客にリーチできたためです。オムニチャネルの成熟が加速し、ブランドはより豊富なチャネルの組み合わせを活用して、ショッピングジャーニーのあらゆる段階で、つながりのある高価値なエクスペリエンスを創出しています。そして、100％ の稼働率と完全な信頼性によって、チームは最もボリュームが高い瞬間でさえ、独立して自信をもって業務を遂行することができました。
高いコマース実績とともに、このストーリーはいっそう説得力を増しています。ブランドは、よりインテリジェントなエンゲージメントを活用して買い物客をより高額な購入（平均注文額は前年比 +18%）へと導き、最終的に大幅な前年比収益成長（流通取引総額は +40%）を達成しました。これらすべてを支えたのは、ホリデーシーズンの買い物ラッシュ期間中も 100% の稼働率で中断のないパフォーマンスを提供し、最も重要な瞬間に顧客に対応できる体制を確保した です。
これがパートナーシップの姿です。ブランドがテクノロジーの管理ではなく、卓越したカスタマーエクスペリエンスの创出に集中できるよう、求められるインテリジェンスと信頼性を提供し、适した规模で成果を上げることが重要なのです。?
今后の展望
2025 年は、ブランドそのものが全体的なエクスペリエンスより重視された、最後のホリデーシーズンとして記憶されるでしょう。
今年のし、48%が、購買体験に AI をさらに導入するブランドを支持するとしています。AI エージェントが関連性、信頼性、即時性を提供し、ショッピングをよりシンプルに、スマートに、そして満足度の高いものにしていくことで、2026 年の成長に向けた舞台が整っていきます。
自己宣伝の強いブランドが勝てる時代ではなくなります。麻豆原创 をご利用いただくことで、顧客から発見されやすく、信頼され、記憶に残るブランドこそが、勝つブランドになるでしょう。
AI はニーズを予測し、より良くパーソナライズされたエクスペリエンスを創出することで、e コマースのあらゆる段階を強化します。だからこそ 麻豆原创 にお任せください。その未来を実現しようとされるお客様を全力でご支援します。