近年、「Amazon Go」などを代表とした AIを活用した”無人コンビニ”の開発は世界中で行われている。それらを後押ししているひとつの要因は「人手不足の問題」ではないだろうか。コンビニ先進国である日本でも、24時間営業問題などが社会的な関心を集めたことから経産省が「新たなコンビニのあり方検討会」を発足させ、2020年2月にを発表するなど、コンビニのビジネスモデルの変革を促している。
この问题の救世主として”无人コンビニ”などデジタル技术による実験が积极的に取り组まれている。世の中的には、この取り组みも3种类のアプローチが存在するため、最初に绍介しておこう。
- レジ无し（ジャストウォークアウト）：Amazon Go、Take Goなど
技术革新と普及度によりコストは下がるが、店内に大量のカメラやセンサーを设置する初期投资は大きい。1店舗当たりではかなりの投资が必要となるため、利益の出せるビジネスモデルが必要。また、公司内に技术革新を続けられる开発力も必要となるためテック公司とのパートナーシップも重要な要素となる。
- 无人店舗：叠颈苍驳辞叠辞虫
コンビニの魅力は「新鲜で魅力的な商品が并んでいる」ことから、店侧の効率性を追求しすぎると単なる自动贩売机になりがちである。それに加え、搁贵滨顿も技术进化と普及度によりコストは下がっていくだろうが、低単価の商品を扱うだけにその负担はやはり大きい。
- セルフレジ：日本のスーパーマーケットなど
ある程度大规模な施设で、レジに长い列ができるようなスーパーマーケットなどではお客の不満は解消される一方で、利便性を売りとするコンビニなどの小规模店舗では「（店侧の）省人化」施策でしかない。
いずれの方法も、デジタル技术革新を用いてさまざまな问题を解决することに変わらないが、”进化し続ける技术を公司侧がどう利用していくのか？のジャーニー”がより重要になってくる。さまざまなアプローチが生まれ続けている世界において、スイスを拠点に周辺诸国に2,700もの小型贩売店を展开するのケースに出会った。
ヴァロラ社とは
彼らは、キオスク規模の小型店を11もの販売フォーマットでスイス、ドイツを中心にオーストリア、ルクセンブルク、オランダの都市中心部や駅、ショッピングセンターなどに 2,700以上も展開し、毎日50万人以上の彼らのサービスを利用している。
source :?
24时间365日営业、豊富な品揃えと高品质なサービスレベルのコンビニ文化を持つ我々からすると目新しさはない。しかし、欧州では国毎に営业规定があり日本のようなサービスレベルを持つ公司が存在しない。さらに、デジタル化の进展は、ワークスタイルやライフスタイルに确実に影响を及ぼしており、好きな时间に軽食が取れるフードサービスの需要は确実に増加している。このような消费者ニーズの変化を背景に、彼らは単なる物贩からフードサービスまでに事业を拡大し始めている。
今回の取り组みを绍介する前に、彼らがこのようなビジネス展开を図る背景を探ってみる。
スイスと言えば物価が高いのが有名で「スイスで买い物かご一つ分の商品に支払う额で、车のトランクいっぱいに买い物できる」などの声が上がるぐらい。隣国には（フランス）や、（共にドイツ）などのメガリテーラーも存在するため、スイス国内の価格水準が続く限り隣国で买い物をする倾向は続くだろう。また、国内に目を向けてもとの2强が市场の大半を占め、小型店舗やイートインなどのサービスも展开している状况である。お客が本気で买い物をする时には彼らは选択肢に入らないため、立地的な优位性を活かし”消费者の小腹ニーズ”に注目した。
写真を见てもわかるように、彼らは都市中心部や駅、ショッピングセンターといった人の集まる好立地に出店できている。”好きな时间に美味しいモノで小腹を満たせれば、より长い时间买い物自体も楽しめる”わけなので、消费者のショッピング体験の中に自分たちの存在を明确に位置付け、他の公司との共存共栄を図ろうとしているのだ。
また、彼らは2025年までに全体の90%をフランチャイズ化しようとしている。従来から店舗オーナーになるための従业员教育に积极的だったが、”无人コンビニ”はオーナーの事业化に际する「店舗従业员の确保」と言うひとつのハードルを下げている。
つまり、彼らは长期ビジョンに基づいて“无人コンビニ”の可能性を评価していたのだ。加えて、彼らの取り组みは、顾客接点の强化だけに留まらず、上流のサプライチェーン、バックエンドプロセスを含むバリューチェーン全体の効率改善も同时に実行し、フランチャイズオーナーへの贡献も考えられていた。
このような背景から「贵辞辞诲-惫别苍颈别苍肠别（贵辞辞诲+颁辞苍惫别苍颈别苍肠别）」というビジョンが定义され、（スイスで初めての）フル无人店舗（Full Autonomous Store）で、スイス最大駅であるチューリッヒ中央駅に设置された実験店舗（）と数店の実店舗（）が展开された。
（このオープニングの様子が彼らの持つコンセプトを含めがわかり易く表现されているので、?をご覧ください）
“In the avec X and avec box, convenience refers not only to the product range but the entire shopping experience, which can be done even more comfortably at your own pace and outside of normal opening hours”
「avec Xとavec boxでは、”利便性”を単なる品揃えだけでなく、（営業時間外でも）自分の好きな時間に自分のペースで快適に買い物を楽しめる事を目指します」
利用者は両方の店舗で使えるが提供され、入店チェックインから商品选択、精算までをカスタマージャーニーが体験できるモノだ。
ただ、今回はコンセプトから実现化までを约半年で実施したこともあり、初期段阶ではシンプルなユースケースが実装された（下図）。
この取り组みを通じた学びを以下のようにも表现している。
「自分の好きな時間に好きなタイミングで軽食を取りたい」というニーズへの対応は、「通常営業時間以外での新たな収入源と新たな利用客の獲得する」こと以外に、新たな消費者ニーズに積極的に取り組む企業姿勢も含め、ブランドの魅力を向上にもつながった。もちろん、そこでのショッピング体験はパーソナライズされ継続利用を促進するだけでなく、利用者からのフィードバックよりサービス内容も積極的に改善?拡張していく予定だという。また、次の段階では これらのサービスをパッケージ化し、外販も視野に入れている。
最后に
「店舗従业员の确保」と言う出店に际する制约条件を、デジタル技术を用いて”无人化”という発想でブレイクスルーさせた公司と思っていたが、彼らにとっては、単なる12番目の贩売フォーマットを开発したことに过ぎなかった。つまり、「自身のビジョン実现のために、ボトルネックとなる事象を见定め、现时点でその解决方法を最适な手段を探り、実行に移す」という非常にシンプルなことをやっているだけだったのだ。
“无人店舗”などの取り組みが注目されがちだが、手段と目的を混合させない彼らの取り組みからは学ぶことは多いのではないだろうか。
※本稿は公开情报をもとに笔者が构成したものであり、ヴァロラ社のレビューを受けたものではありません。