{"id":140538,"date":"2026-06-26T10:56:25","date_gmt":"2026-06-26T10:56:25","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?p=140538"},"modified":"2026-06-26T10:57:34","modified_gmt":"2026-06-26T10:57:34","slug":"8-motivi-per-cui-i-brand-devono-ripensare-il-modo-di-coinvolgere-i-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2026\/06\/8-motivi-per-cui-i-brand-devono-ripensare-il-modo-di-coinvolgere-i-clienti\/","title":{"rendered":"8 motivi per cui i brand devono ripensare il modo di coinvolgere i clienti"},"content":{"rendered":"\n

Nonostante l’aumento degli investimenti nella personalizzazione, in intelligenza artificiale e nelle strategie omnicanale, nuovi dati di una ricerca svolta da 麻豆原创 rivelano un divario sempre pi\u00f9 ampio tra ci\u00f2 che le aziende pensano di offrire e ci\u00f2 che i clienti percepiscono. Risultati che sollevano un interrogativo interessante: i clienti si sentono davvero coinvolti dai brand con cui interagiscono?<\/p>\n\n\n\n

Per rispondere, 麻豆原创 ha intervistato 10.000 consumatori e 4.800 manager in tutto il mondo nell\u2019ambito del Global Engagement Index 2026<\/strong><\/a>, una delle pi\u00f9 ampie analisi oggi disponibili sul tema del customer engagement. Dallo studio emerge un modello che chiamiamo “The Engagement Divide<\/strong>“: il divario tra ci\u00f2 che i marchi credono di offrire e ci\u00f2 che i clienti sperimentano in realt\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

Un divario che si sta ampliando e sta diventando pi\u00f9 evidente nell\u2019era dell\u2019AI.<\/p>\n\n\n\n

I consumatori stanno infatti adottando l’intelligenza artificiale a una velocit\u00e0 superiore a molte imprese, utilizzandola per cercare, confrontare e valutare offerte diverse in pochi secondi. Le aziende invece spesso faticano a connettere i propri dati e ad attivarli lungo l\u2019intero customer journey, coprendo marketing, commerce, vendite e servizi di assistenza. Per questo motivo, il divario nell\u2019engagement non pu\u00f2 essere colmato solo dal marketing, ma richiede il coordinamento dell’intera organizzazione perriuscire a conquistare la fiducia (e la scelta) dei clienti nei momenti cruciali.<\/p>\n\n\n\n

Gli otto principali risultati della ricerca mostrano dove questo divario si sta ampliando e le principali sfide che le aziende devono superare per colmarlo:<\/p>\n\n\n\n

1.<\/strong> Il 78% delle organizzazioni ritiene di offrire un\u2019esperienza fluida e coerente su tutti i canali<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La fiducia non manca di certo. Oltre tre quarti dei manager intervistati sono convinti di offrire performance multicanale impeccabili, riportando risultati positivi in termini di fidelizzazione, advocacy e incremento del customer lifetime value. Questa fiducia ci dice qualcosa di importante su come i marchi si valutano: le metriche e le dashboard monitorate dalle imprese e i meccanismi di feedback su cui basano le proprie valutazioni possono rafforzare una visione interna che non coincide con quella dei clienti. Come emerge dal dato successivo, la prospettiva del consumatore \u00e8 nettamente diversa.<\/p>\n\n\n\n

2. Il 41% dei consumatori afferma che le aziende non li comprendono come persone<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Nonostante la fiducia espressa dai manager, quasi il 41% dei consumatori ritiene che i brand con cui interagisce non lo capiscano realmente. Se si considera questo dato, il divario di coinvolgimento diventa ancora pi\u00f9 significativo: una differenza di 36 punti separano la percezione delle organizzazioni da quelle dei loro clienti.<\/p>\n\n\n\n

Questo dato offre una chiave di lettura dell\u2019analisi. Ogni investimento in AI, personalizzazione e orchestrazione dovrebbe perseguire un unico obiettivo: far sentire il cliente riconosciuto e valorizzato<\/strong>. \u00c8 proprio questo il valore che l’AI predittiva e la personalizzazione in tempo reale possono generare quando si basano su dati integrati e accessibili.<\/p>\n\n\n\n

3. Per il 78% dei manager l’AI \u00e8 fondamentale per la fidelizzazione \u00a0<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

L’ambizione non manca di certo quando si parla di intelligenza artificiale. Il 78% dei manager intervistati afferma che l’AI quest’anno sar\u00e0 parte integrante delle proprie strategie di fidelizzazione. L’intento \u00e8 chiaro: utilizzare l’intelligenza artificiale per ridisegnare il modo con cui interagire con i clienti, personalizzare le esperienze e rispondere ai comportamenti del mercato in tempo reale. La sfida, per la maggior parte delle imprese, risiede nell’implementazione, perch\u00e9 molte realt\u00e0 faticano ancora a connettere i dati su cui si l’AI pu\u00f2 prosperare.<\/p>\n\n\n\n

I dati dei clienti sono distribuiti tra sistemi e funzioni diverse, marketing, commerce, assistenza e operation, rendendo difficile attivare l’AI in modo efficace. \u00c8 qui che il divario di coinvolgimento diventa pi\u00f9 evidente. I brand riconoscono che l’AI definir\u00e0 la prossima era del customer engagement, ma senza dati interconnessi e team coordinati, molti non riescono a tradurre questa ambizione in percorsi di experience migliori.<\/p>\n\n\n\n

Quando i silos interni diventano un problema per il cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

4.<\/strong> Il 75% dei consumatori \u00e8 scoraggiato da aziende disorganizzate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

I silos interni hanno ripercussioni esterne. Tre consumatori su quattro si accorgono quando un\u2019impresa non riesce a coordinare i propri team efficacemente e ne traggono una valutazione negativa. Essere sballottati da un reparto all\u2019altro, dover ripetere le stesse informazioni o ricevere messaggi contraddittori peggiora la percezione complessiva del brand.<\/p>\n\n\n\n

Questo dato ci ricorda che il coinvolgimento \u00e8 una disciplina interfunzionale, non appartiene a un singolo dipartimento. Quando funzioni diverse lavorano con set di dati e priorit\u00e0 differenti, l’esperienza dei clienti ne risentir\u00e0 inevitabilmente.<\/p>\n\n\n\n

5. Solo 2 responsabili decisionali su 5 ritengono che i propri dipartimenti siano veramente allineati<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Combinando questo dato con quello precedente, il quadro si fa pi\u00f9 chiaro. I consumatori percepiscono la disorganizzazione e i dati mostrano che anche i brand non ne sono indifferenti. Poco meno della met\u00e0 dei responsabili del campione ritiene che i propri reparti collaborino in modo coordinato, il che rivela quanto la maggior parte delle imprese sia ancora lontana dall’offrire percorsi clienti integrati.<\/p>\n\n\n\n

La discrepanza tra questi ultimi risultati \u00e8 significativa. Le persone percepiscono l’attrito e anche chi ricopre un ruolo di responsabilit\u00e0 lo nota, ma essere consapevoli del problema e risolverlo sono due cose ben diverse. Il coordinamento tra vendite, assistenza, marketing e IT richiede dati condivisi, obiettivi comuni e una leadership che consideri il coinvolgimento dei clienti una priorit\u00e0 trasversale all\u2019intera organizzazione.<\/p>\n\n\n\n

6.<\/strong> Il 54% delle imprese non pu\u00f2 accedere e utilizzare i dati in tempo reale, mentre il 60% \u00e8 alle prese con i \u201cdark data\u201d<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Oltre la met\u00e0 delle aziende intervistate non pu\u00f2 accedere ai propri dati o utilizzarli in tempo reale, e sei su dieci si ritrovano con \u201cdark data\u201d, ovvero informazioni raccolte ma mai utilizzate. Questo rappresenta una sfida fondamentale, perch\u00e9 non \u00e8 possibile personalizzare  risposte, offerte, esperienze in tempo reale se i dati non sono connessi e disponibili rapidamente. Non \u00e8 possibile colmare il divario di engagement se le informazioni necessarie sono bloccate in sistemi che non comunicano tra loro.<\/p>\n\n\n\n

L’esperienza che i clienti desiderano davvero<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

7. Il 46% dei consumatori afferma che il servizio clienti sia impersonale<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quasi la met\u00e0 dei consumatori afferma che le interazioni con il servizio clienti non abbiano quel tocco personale che desiderano, e questo vale per l’intero customer journey. Pensate alla chiamata al centro di assistenza in cui ripetete il vostro problema per la terza volta, al chatbot che non sa che siete clienti fedeli, o all’e-mail di follow-up che sembra scritta per un destinatario generico. Questi piccoli episodi, sommati, fanno la differenza.<\/p>\n\n\n\n

Quando il servizio risulta impersonale, mina la bont\u00e0 degli investimenti sostenuti per acquisire i clienti e fidelizzarli. I consumatori non separano marketing, vendita, assistenza e commerce. Per loro questi elementi confluiscono in un’unica esperienza, e una singola interazione impersonale pu\u00f2 erodere la fedelt\u00e0 e vanificare mesi di impegno e risorse.<\/p>\n\n\n\n

8. Il 48% dei consumatori si preoccupa meno del brand e pi\u00f9 dell’esperienza complessiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quasi la met\u00e0 dei consumatori considera che l’esperienza complessiva sia  pi\u00f9 importante della reputazione dell\u2019azienda. Il valore del marchio da solo non basta a fidelizzare le persone quando un concorrente offre un percorso pi\u00f9 fluido, personalizzato e connesso.<\/p>\n\n\n\n

Per i professionisti del marketing questo \u00e8 un campanello d’allarme. La notoriet\u00e0 e l’affinit\u00e0 contano ancora, ma da sole non bastano. Oggi, la fedelt\u00e0 si costruisce sulla qualit\u00e0 di ogni interazione e su ogni canale. Un processo di reso senza intoppi, un consiglio rilevante al momento giusto, un addetto al customer service che conosce gi\u00e0 la tua storia: sono questi gli elementi che incentivano gli acquisti ripetuti, non la sola notoriet\u00e0 del marchio.<\/p>\n\n\n\n

Colmare l\u2019Engagement Divide <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gli otto risultati della ricerca raccontano una storia coerente: i brand stanno investendo molto nel coinvolgimento, ma i clienti non ne stanno ancora vedendo i risultati. L\u2019engagement divide \u00e8 reale, misurabile e diffuso. Ma rappresenta anche una grande opportunit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

Le organizzazioni che stanno ottenendo i migliori risultati condividono un approccio comune, considerando il coinvolgimento come una disciplina aziendale a tutti gli effetti, non come una responsabilit\u00e0 di una singola funzione, tipicamente il marketing. Inoltre, collegano i dati provenienti da ogni punto di contatto con il consumatore, utilizzano l’intelligenza artificiale per passare da campagne di massa a interazioni personalizzate in tempo reale e allineano funzioni diverse attorno a un obiettivo comune: creare valore per il cliente in ogni momento del suo percorso.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Sara Richter \u00e8 CMO 麻豆原创 Engagement Cloud, 麻豆原创<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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