{"id":140004,"date":"2024-12-30T10:16:01","date_gmt":"2024-12-30T10:16:01","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?p=140004"},"modified":"2025-01-21T14:23:19","modified_gmt":"2025-01-21T14:23:19","slug":"7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/","title":{"rendered":"7 modi per garantire una customer experience eccellente nel 2025"},"content":{"rendered":"

Negli ultimi anni abbiamo cambiato sensibilmente il modo con cui acquistiamo e vendiamo, ma quando compriamo abbiamo sempre la stessa aspettativa: ricevere un\u2019ottima esperienza e questo vale sia per il mondo B2B che per il B2C. Se un\u2019azienda offre un\u2019esperienza di bassa qualit\u00e0, \u00e8 probabile che i clienti scelgano un altro brand, e non lo faranno in silenzio. Lo diranno a parenti, amici e ai follower sui social media. Nessuna impresa pu\u00f2 permettersi questa visibilit\u00e0 negativa e le principali tendenze in ambito CX del 2025 ne sono un riflesso.<\/p>\n

Secondo lo US Customer Experience Index di Forrester, la qualit\u00e0 della CX ha toccato il minimo storico nel 2024. Forrester ha citato diversi fattori alla base di questo calo, tra cui la mancanza di esperienze senza soluzione di continuit\u00e0, CX digitali deludenti con i chatbot, le crescenti preoccupazioni dei consumatori per le loro finanze e l\u2019andamento dell\u2019economia in generale.<\/p>\n

Con la CX in declino, molti brand sono a rischio. In che modo le aziende stanno lavorando per migliorare la loro CX? E quali sono le principali tendenze della customer experience nel 2025?<\/p>\n

Ecco le principali:<\/p>\n

    \n
  1. Potenziare i programmi di fidelizzazione dei clienti<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Acquisire e fidelizzare i clienti \u00e8 difficile, ma i programmi fedelt\u00e0 e i premi offrono un incentivo interessante per convincere le persone a tornare. Questi programmi, che in genere includono sconti assortiti, riduzioni e altri vantaggi per i clienti fedeli, offrono un interessante mix di community, facilit\u00e0 d\u2019uso, unicit\u00e0 e valore che fanno sentire le persone coccolate. Secondo un sondaggio di PwC, il 54% dei direttori marketing ha aumentato il budget per la fidelizzazione e il mantenimento dei clienti quest\u2019anno e per il 2025 questa percentuale \u00e8 destinata ad aumentare. I clienti che si sentono apprezzati da un marchio sono pi\u00f9 propensi a consigliarlo sui social media, iscriversi alle sue newsletter, aderire alle promozioni e ripetere gli acquisti. In un mondo in cui i clienti sono inondati da proposte commerciali e possono passare rapidamente da un negozio all’altro, questo livello di sostegno al marchio vale pi\u00f9 dell’oro. Imparando cosa sta guidando la fedelt\u00e0 dei clienti, cosa guida la connessione pi\u00f9 profonda con il proprio brand, e mappando il customer journey, le aziende possono scoprire nuove opportunit\u00e0 per crescere.<\/p>\n

      \n
    1. Customer experience 2025: l’era dell’iper-personalizzazione<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      I clienti non vogliono solo ricevere un’esperienza personalizzata e su misura, se l\u2019aspettano. La personalizzazione ha portato all’iper-personalizzazione, l\u2019approccio “segment-of-one” che consente ai marchi di rivolgersi a un singolo individuo con messaggi chiave rilevanti per lui. I dati unici dei clienti, come i dati psicografici o sugli engagement, consentono alle aziende di offrire esperienze “solo per te”. Secondo uno studio di McKinsey & Company, la stragrande maggioranza dei consumatori (71%) si aspetta esperienze personalizzate e il 76% \u00e8 frustrato dalla mancanza di personalizzazione. Le esperienze rilevanti che offrono ai clienti qualcosa che desiderano davvero generano vendite e, probabilmente, una forte fedelt\u00e0. Secondo un\u2019analisi di PwC, il 61% dei Direttori Marketing considera la personalizzazione dell’esperienza del cliente come la massima priorit\u00e0 per attivare la fidelizzazione.<\/p>\n

        \n
      1. L’interazione vocale sar\u00e0 una delle principali tendenze della CX nel 2025<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Si prevede che la tecnologia vocale crescer\u00e0 fino a raggiungere i 50 miliardi di dollari entro il 2029, il che significa che il commercio vocale (che utilizza la tecnologia di riconoscimento vocale per effettuare acquisti online) e gli assistenti digitali virtuali come Siri di Apple e Alexa di Amazon sono destinati a svolgere un ruolo importante nel 2025. Con il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti che utilizza mensilmente un assistente vocale, i brand di e-commerce dovranno quindi ottimizzare i propri siti per il commercio vocale. La tecnologia vocale consente di offrire un’esperienza unica su larga scala, ma per arrivarci \u00e8 necessario implementare applicazioni sofisticate in modo che i robot possano comprendere e interpretare gli esseri umani quando parlano in modo naturale. Gli sviluppatori stanno contribuendo a ottimizzare questa tecnologia per interazioni vocali pi\u00f9 fluide combinando l’elaborazione e la comprensione del linguaggio naturale, l’intelligenza artificiale conversazionale, e l’apprendimento automatico. Un esempio di tecnologia vocale che migliora la CX \u00e8 l’app vocale Mercedes me connect<\/em> della casa automobilistica Mercedes-Benz che utilizza Alexa per sbloccare a distanza le portiere, avviare il motore, controllare il pre-condizionamento della temperatura e inviare un punto di interesse al sistema di navigazione, il tutto prima di aprire la portiera.<\/p>\n

          \n
        1. Tendenza VR e AR: la CX digitale prende vita<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          La fusione della realt\u00e0 virtuale e aumentata (VR e AR) continuer\u00e0 a essere una delle principali tendenze dell’esperienza cliente nel 2025, ridefinendo la CX creando esperienze coinvolgenti, interattive e sorprendenti che informano, deliziano e aumentano la fedelt\u00e0. Il numero di consumatori in tutto il mondo che utilizza frequentemente la realt\u00e0 aumentata (AR) crescer\u00e0 fino a 4,3 miliardi entro il 2025, rispetto a 1,5 miliardi nel 2021, secondo Statista. Queste esperienze migliorano notevolmente la narrazione del prodotto, fondendo il mondo digitale e fisico per evidenziare i casi d’uso e il valore del prodotto in modo distintivo. Il lancio del dispositivo Vision Pro di Apple all’inizio di quest’ anno fa parte della tendenza AR-VR, che ha generato il commercio spaziale. Un esempio chiaro di questa tendenza \u00e8 Malfy Gin, che ha utilizzato l’AR per creare un’esperienza immersiva a 360 gradi, fondendo fotografie reali con immagini fantasiose per trasportare le persone sulla costiera amalfitana.<\/p>\n

            \n
          1. Perfezionare le esperienze omnicanale <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Il numero di punti di contatto con i clienti \u00e8 in costante crescita, una strategia omnicanale quindi non \u00e8 pi\u00f9 un’opzione, ma un requisito. I brand hanno bisogno di un approccio unificato e coerente per gestire i canali in modo integrato. Che si tratti di un negozio fisico, di un sito web, di messaggi di testo, di una app o di una conversazione telefonica con un agente in carne e ossa, i clienti vogliono interagire con un marchio (e ricevere una risposta) attraverso il canale di comunicazione che hanno scelto. Le aziende che investono in esperienze omnicanale senza soluzione di continuit\u00e0 ottengono vantaggi sia in termini di fatturato che di profitti: uno studio di Deloitte ha rilevato che i clienti soddisfatti hanno 3,6 volte pi\u00f9 probabilit\u00e0 di acquistare prodotti e servizi aggiuntivi.<\/p>\n

            Sebbene le opportunit\u00e0 di coinvolgimento omnicanale siano ancora abbastanza inutilizzate, prevediamo che questo cambier\u00e0 nel 2025, soprattutto se abbinate all’intelligenza artificiale (IA). Il potere dell’IA risiede nella sua capacit\u00e0 di consolidare e attivare i dati di clienti, vendite e prodotti su larga scala. Per le aziende disposte a scavare nei propri dati e a estrarli per ottenere informazioni sui clienti e migliorare il loro percorso, i vantaggi potrebbero valere il tempo speso. Questo perch\u00e9 i clienti che effettuano acquisti omnicanale tendono a spendere pi\u00f9 soldi di quelli che acquistano attraverso un singolo canale. Tendono anche ad essere pi\u00f9 fedeli dei consumatori che acquistano solo online: ecco perch\u00e9 le esperienze omnicanale diventeranno una tendenza cruciale della CX il prossimo anno.<\/p>\n

              \n
            1. Migliorare il servizio clienti grazie all’intelligenza artificiale e all’apprendimento automatico <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Al centro di una buona esperienza del cliente c’\u00e8 un servizio di alto livello che fornisce ai clienti risposte e soluzioni rapide. I brand oggi utilizzano sempre pi\u00f9 i chatbot di intelligenza artificiale per fornire un servizio veloce, una tendenza che continuer\u00e0 a crescere nel 2025. Ai consumatori questa soluzione va bene, purch\u00e9 l’IA funzioni davvero. Un sondaggio ha rilevato che la maggior parte dei consumatori (73,5%) \u00e8 a proprio agio con i brand che utilizzano l’IA per accelerare il servizio tramite i loro canali social. Con la tecnologia IA in rapida evoluzione, ci si pu\u00f2 aspettare di vedere i marchi utilizzare chatbot pi\u00f9 intelligenti, analisi predittiva e automazione per generare risposte rapide e accurate.<\/p>\n

                \n
              1. Anticipare le esigenze per un migliore coinvolgimento del cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                Non volendo pi\u00f9 utilizzare l’approccio “attendere e vedere” per valutare le esigenze dei propri clienti, i brand pi\u00f9 proattivi stanno ora anticipando le esigenze, approfondendo le connessioni e ottimizzando i percorsi delle persone prima di sentire il loro parere. Uno studio di Gartner ha rilevato che solo il 13% dei 6.000 clienti intervistati ha riferito di aver sperimentato un customer service proattivo, lo studio ha anche scoperto che il coinvolgimento proattivo aumenta di un punto l\u2019NPS (Net Promoter Score) e il punteggio di soddisfazione del cliente per un marchio. Utilizzando le informazioni acquisite attraverso ricerche, monitoraggio dei social media, analisi comportamentali e informazioni qualitative \u00e8 possibile analizzare in modo preventivo i problemi e i punti deboli prima che si verifichino. I brand che prendono l’iniziativa raggiungendo in modo proattivo i clienti, segnalando e risolvendo potenziali problemi prima che si presentino, possono contare su clienti soddisfatti, fidelizzati, e su un\u2019ottima percezione del marchio.<\/p>\n

                Scommettere sull’esperienza del cliente<\/strong><\/p>\n

                L’esperienza del cliente \u00e8 sempre stata un lavoro difficile e con cos\u00ec tanti cambiamenti rapidi nell’ambiente digitale, sta diventando sempre pi\u00f9 difficile. Come 麻豆原创, riteniamo che per garantire una buona CX sia necessario soddisfare cinque criteri:<\/p>\n

                  \n
                • velocit\u00e0<\/strong>: un servizio rapido e risposte tempestive non \u00e8 pi\u00f9 negoziabile oggi. La velocit\u00e0 \u00e8 diventata il fattore principale nella CX.<\/li>\n
                • convenienza<\/strong>: le interazioni facili e accessibili con i brand aiutano a fa vivere una CX senza soluzione di continuit\u00e0 e senza stress.<\/li>\n
                • coerenza<\/strong>: esperienze affidabili e uniformi su tutti i punti di contatto sono essenziali per costruire fiducia e lealt\u00e0, due qualit\u00e0 sempre pi\u00f9 difficili da trovare.<\/li>\n
                • cordialit\u00e0<\/strong>: comunicazioni e interazioni calorose e accessibili favoriscono connessioni positive e fidelizzazione.<\/li>\n
                • tocco umano<\/strong>: la combinazione di automazione e interazioni umane personalizza la CX, aiutando i clienti a sentirsi ascoltati e compresi.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Ottenere una buona CX \u00e8 fondamentale per i risultati di business e le aziende lo sanno. In un sondaggio IDC che ha coinvolto 1.000 leader aziendali, quasi un terzo ha affermato che migliorare la soddisfazione del cliente \u00e8 la massima priorit\u00e0 dell\u2019organizzazione, seguita dal miglioramento della CX e quindi dalla crescita dei ricavi. Sfruttando le informazioni sui dati dei clienti e le tecnologie avanzate, con una particolare enfasi sull\u2019AI, le aziende possono promuovere connessioni durature per guidare una crescita sostenibile.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                  Negli ultimi anni abbiamo cambiato sensibilmente il modo con cui acquistiamo e vendiamo, ma quando compriamo abbiamo sempre la stessa aspettativa: ricevere un\u2019ottima esperienza e…<\/p>\n","protected":false},"author":4644,"featured_media":139575,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[10,19013,5593718,3515670,3515985],"tags":[],"series":[],"sapn-display":[5593714,5593712,45149],"sapn-type":[5593732],"class_list":["post-140004","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cloud","category-corporate","category-crm-e-customer-experience","category-settori","category-soluzioni","sapn-display-feature-hero","sapn-display-feature-spotlight","sapn-display-homepage-hero","sapn-type-feature"],"yoast_head":"\n7 modi per garantire una customer experience eccellente nel 2025 - 麻豆原创 News Center Italy<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"7 modi per garantire una customer experience eccellente nel 2025\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Negli ultimi anni abbiamo cambiato sensibilmente il modo con cui acquistiamo e vendiamo, ma quando compriamo abbiamo sempre la stessa aspettativa: ricevere un\u2019ottima esperienza e...\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"麻豆原创 News Center Italy\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2024-12-30T10:16:01+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-01-21T14:23:19+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/files\/2023\/11\/27\/292806_GettyImages-505921376_medium_jpg.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"2121\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1414\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Matteo Cremaschi\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Scritto da\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Matteo Cremaschi\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tempo di lettura stimato\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"9 minuti\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/\"},\"author\":{\"name\":\"Matteo Cremaschi\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/f30e3a41d0d1c2e4b7022da7e1ab647b\"},\"headline\":\"7 modi per garantire una customer experience eccellente nel 2025\",\"datePublished\":\"2024-12-30T10:16:01+00:00\",\"dateModified\":\"2025-01-21T14:23:19+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/\"},\"wordCount\":1645,\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/files\/2023\/11\/27\/292806_GettyImages-505921376_medium_jpg.jpg\",\"articleSection\":[\"Cloud\",\"Corporate\",\"CRM e Customer Experience\",\"Settori\",\"Soluzioni\"],\"inLanguage\":\"it-IT\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/\",\"url\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2024\/12\/7-modi-per-garantire-una-customer-experience-eccellente-nel-2025\/\",\"name\":\"7 modi per garantire una customer experience eccellente nel 2025 - 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