Lo shopping in presenza \u00e8 tornato a pieno regime e, allo stesso tempo, l\u2019e-commerce continua a prosperare, si prevede infatti che le vendite online al dettaglio in tutto il mondo saliranno da circa 6 trilioni di dollari a poco pi\u00f9 di 8 trilioni di dollari entro il 2026. La crescita esponenziale si accompagna con una forte concorrenza e per distinguersi, i retailer digitali dovranno offrire customer experience eccezionali e personalizzate.<\/p>\n
麻豆原创 ha individuato una serie di trend che, nel 2024, potranno contribuire a offrire esperienze uniche per i clienti:<\/p>\n
Nel 2023, le persone sono tornate nei negozi per fare acquisti ma questo non significa che l\u2019ecommerce abbia iniziato a perdere terreno. Piuttosto, i clienti acquistano attraverso canali diversi. Dai negozi online ai marketplace di terze parti alle app dei social media, ai negozi fisici: i consumatori stanno cercando, confrontando, acquistando e si stanno affidando a molti strumenti. Il 73% dei consumatori al dettaglio fa acquisti attraverso pi\u00f9 canali, e i rivenditori che utilizzano 3 o pi\u00f9 canali aumentano l’interazione con il cliente del 251% rispetto ai retailer che sfruttano un singolo canale. Per garantire un’esperienza unificata, i retailer devono mantenere la loro presenza su tutte le piattaforme online, compreso il proprio sito web, i social e i marketplace di terze parti.<\/p>\n
Che la si ami o lo si odi, l’IA rester\u00e0 uno strumento utile per le imprese di e-commerce. Nel 2023 con l’IA generativa ha mostrato quanto possa essere potente. L’IA \u00e8 sempre pi\u00f9 diffusa ed \u00e8 chiaro il motivo per cui occupa la posizione n. 2 nelle tendenze dell’e-commerce del 2024. Grazie a questa tecnologia si potranno personalizzare le esperienze e le raccomandazioni dei clienti, ottimizzare tutti i processi dalla logistica della supply chain alla gestione dell\u2019inventario e infine, perfezionare le strategie di marketing digitale e raggiungere in modo pi\u00f9 efficace il proprio pubblico di riferimento. Non \u00e8 un caso che il 97,2% delle imprese stia investendo in big data e IA, mentre il 91% dichiara di avere un investimento continuo in IA che spera di aumentare.<\/p>\n
96,9 milioni di persone negli Stati Uniti acquistano direttamente sui social media. Con l\u2019arrivo dei millennial pi\u00f9 giovani e della generazione Z sul mercato, quel numero continuer\u00e0 a crescere. L\u201983% dei consumatori della generazione Z afferma che il loro shopping inizia sui social media. Sempre pi\u00f9 brand stanno rendendo semplice per le persone scoprire e acquistare direttamente dalle loro app social preferite (principalmente Instagram e TikTok). Ci si aspetta che il social commerce raggiunger\u00e0 i 2,9 trilioni di dollari entro il 2026.<\/p>\n
La sostenibilit\u00e0 rimane al centro delle scelte dei consumatori, sempre pi\u00f9 sensibili agli impatti del cambiamento climatico e delle sue conseguenze. Questa tendenza continuer\u00e0 a crescere nel 2024. Le persone cercano e danno priorit\u00e0 a opzioni eco-consapevoli e sono addirittura disposti a pagare un sovraprezzo per beni e servizi sostenibili. Le aziende di e-commerce devono rafforzare le loro pratiche di sostenibilit\u00e0 e dimostrare un impegno chiaro, definitivo e autentico in questo ambito. I consumatori pi\u00f9 giovani, in particolare, desiderano sostenere brand che si allineano ai loro valori, ma se sospettano che l\u2019impegno non sia sincero, saranno pronti a sostituire rapidamente quel brand.<\/p>\n
I consumatori si aspettano esperienze personalizzate in ogni fase del proprio percorso, compreso il servizio clienti. Negli ultimi anni, le aziende hanno riconosciuto che il servizio clienti \u00e8 una vera estensione del brand, un volto umano o una voce che idealmente rappresenta il meglio dell\u2019organizzazione. Quando un cliente interagisce con il customer service, quell’interazione influenza la percezione del brand e questo vale, in particolare, per le esperienze digitali. Diventa quindi necessario incorporare aspetti intangibili come empatia e tono di voce.<\/p>\n
Gli assistenti vocali diventano sempre pi\u00f9 intelligenti e i consumatori li utilizzano in modo pi\u00f9 consistente. Circa il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti utilizza un assistente vocale almeno una volta al mese. I brand di e-commerce devono ottimizzare i loro siti per rimanere al passo con questa tendenza. Alcuni grandi retailer permettono gi\u00e0 ai clienti di effettuare ordini dettando direttamente allo speaker. I retailer digitali dovrebbero concentrarsi sull’ottimizzazione delle proprie esperienze basate su modelli di linguaggio naturale (come parlano le persone reali, non gli algoritmi, di un prodotto?). La ricerca vocale non riguarda solo ci\u00f2 che viene chiesto; riguarda anche la risposta. Mantenere il contenuto breve e chiaro \u00e8 l\u2019aspetto pi\u00f9 importante.<\/p>\n
C\u2019\u00e8 stato un tempo (intorno al 2010) in cui i siti web ottimizzati per i dispositivi mobili erano la nuova grande novit\u00e0. L\u2019e-commerce \u00e8 cresciuto in popolarit\u00e0 e facilit\u00e0 nel corso dell’ultimo decennio e ora, invece di ottimizzare i siti desktop per i dispositivi mobili, i brand stanno progettando percorsi di customer experience pensando prima al mobile. Il 91% dei consumatori effettua acquisti online tramite smartphone e nel 2024, si prevede che questo comparto rappresenter\u00e0 il 40,4% di tutte le vendite di e-commerce. Il commercio mobile dovrebbe rappresentare 710 miliardi di dollari (o il 10,4% di tutte le transazioni commerciali) entro il 2025.<\/p>\n
L’inflazione era gi\u00e0 motivo di preoccupazione nel 2023 e nel 2024 lo sar\u00e0 ancora. Con portafogli sempre pi\u00f9 contratti \u00e8 probabile che le persone limitino gli acquisti online come strumento per introdurre un freno agli acquisti impulsivi. Gli acquisti non si fermano, per\u00f2 i consumatori riflettono attentamente su dove, come e cosa comprare.<\/p>\n
Con i consumatori che stravolgono la customer journey, i retailer potrebbero avere difficolt\u00e0 a monitorare in modo efficace come e quando la loro ricerca virtuale si traduce in vendita fisica. La ROPO (Research Online, Purchase Offline) non \u00e8 un fenomeno nuovo, ma \u00e8 diventato sempre pi\u00f9 diffuso poich\u00e9 sempre pi\u00f9 persone fondono il loro percorso di acquisto su pi\u00f9 canali. Alle persone piace fare ricerche sui prodotti online, utilizzando i siti di e-commerce delle aziende, i mercati di terze parti e soprattutto le recensioni online, ma poi vanno a effettuare l’acquisto in negozio. Sebbene l\u2019esperienza in s\u00e9 non si sia evoluta molto, la nostra capacit\u00e0 di tracciare il customer journey \u00e8 cambiata sensibilmente. BOPIS (\u201cbuy online, pickup in store\u201d) e la consegna all’esterno sembrano semplici: basta fare acquisti online e optare per il ritiro in negozio o all’esterno, segue un’e-mail di conferma, quindi una telefonata o un check-in basato sulla posizione avvisano un dipendente di uscire con i pacchi, apri il bagagliaio e torni a casa. Ma per la maggior parte dei rivenditori, l\u2019ampliamento di questi servizi pu\u00f2 creare sfide enormi poich\u00e9 sono necessari agilit\u00e0 e rapidit\u00e0 di rotazione per trasformare i negozi tradizionali in centri logistici in modo che i consumatori possano ottenere ci\u00f2 di cui hanno bisogno in modo rapido e senza problemi. Grazie a un\u2019ampia disponibilit\u00e0 di dati tracciabili e di analisi avanzate (e, naturalmente, l’intelligenza artificiale), siamo attrezzati per monitorare i percorsi dei clienti e capire meglio cosa funziona bene e cosa no.<\/p>\n
Una delle principali sfide che le persone che acquistano online devono affrontare \u00e8 quella di poter \u201cprovare\u201d i prodotti. Le esperienze di vendita al dettaglio aumentate e virtuali hanno trasformato questa sfida, permettendo ai consumatori di visualizzare, o addirittura interagire, con i prodotti online prima di acquistarli. Oggi \u00e8 possibile \u201cprovare\u201d qualsiasi cosa, dai vestiti al trucco, utilizzando il proprio smartphone. Si pu\u00f2 utilizzare l’AR per vedere come i mobili e gli elettrodomestici si adatteranno ai propri spazi. Gli showroom VR consentono di interagire virtualmente con i prodotti o addirittura di configurarli prima dell’acquisto. Un sondaggio condotto da Snap\/Publicis Media ha rilevato che l\u201980% degli acquirenti si sente pi\u00f9 sicuro dei propri acquisti quando utilizza queste tecnologie e che il 66% delle persone che utilizza l\u2019AR ha meno probabilit\u00e0 di restituire i prodotti.<\/p>\n
Man mano che i consumatori diventano pi\u00f9 consapevoli e si sentono a proprio agio con le funzionalit\u00e0 avanzate dell\u2019intelligenza artificiale, le loro aspettative su come le aziende utilizzano la tecnologia stanno aumentando. Il 24% dei consumatori ritiene che i retailer dovrebbero utilizzare l\u2019intelligenza artificiale per formulare raccomandazioni pi\u00f9 personali. Quando un cliente d\u00e0 il consenso all’utilizzo dei suoi dati cliente, si aspetta di vedere un ritorno sull’investimento, attraverso esperienze iperpersonalizzate e curate.<\/p>\n
I clienti e-commerce desiderano esperienze uniche, personalizzate e senza interruzioni, ma non a scapito di pratiche poco chiare quando si tratta dei propri dati personali. Gartner prevede che entro la fine del 2024, il 75% della popolazione mondiale avr\u00e0 i propri dati personali coperti da normative sulla privacy. Ci\u00f2 significa che le aziende che non rispettano le regole dovranno affrontare pesanti multe e conseguenze legali. Ma oltre ai rischi finanziari derivanti dalle violazioni, i brand che tradiscono la fiducia dei clienti, soprattutto quando si tratta dei loro dati personali, rischiano un danno di immagine e di perdere il cliente per sempre.<\/p>\n
Oggi le persone stanno iniziando ad apprezzare ancora di pi\u00f9 il tocco umano anche nelle esperienze digitali. Come riferisce Mintel, i consumatori stanno cominciando ad \u201capprezzare ci\u00f2 che rende gli esseri umani cos\u00ec unici: emozioni, empatia, idee creative e desiderio di connettersi con altri esseri umani. Per trovare un equilibrio tra progresso e preservazione, i brand e i consumatori cercheranno sempre pi\u00f9 elementi unicamente umani in contrasto con algoritmi senza volto\u201d.<\/p>\n
Il modello DTC (diretto al consumatore) era riservato ai marchi nativi digitali che cercavano di risparmiare sui costi e differenziarsi con la propria esperienza cliente brandizzata. Ora, brand di ogni forma e dimensione stanno abbracciando l\u2019approccio DTC e questo \u00e8 dovuto in parte alla ricerca di dati proprietari sui clienti, ma anche in risposta agli affitti alle stelle per lo spazio fisico di vendita al dettaglio. I consumatori scelgono di ignorare i rivenditori di terze parti quando l\u2019esperienza del cliente del marchio \u00e8 pi\u00f9 semplice, pi\u00f9 affidabile o offre premi o prezzi migliori. Nel 2024, aspettiamoci di vedere pi\u00f9 marchi e rivenditori ottimizzare le loro esperienze DTC nel tentativo di raccogliere pi\u00f9 dati sui clienti e di qualit\u00e0 superiore che consentiranno loro di fornire il livello di personalizzazione che genera fedelt\u00e0 nel tempo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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