{"id":137941,"date":"2023-01-16T11:01:45","date_gmt":"2023-01-16T11:01:45","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?p=137941"},"modified":"2023-10-03T19:52:43","modified_gmt":"2023-10-03T19:52:43","slug":"la-grande-corsa-del-retail-aumenta-il-divario-tra-percezioni-dei-clienti-e-quelle-dei-rivenditori","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2023\/01\/la-grande-corsa-del-retail-aumenta-il-divario-tra-percezioni-dei-clienti-e-quelle-dei-rivenditori\/","title":{"rendered":"La grande corsa del Retail: aumenta il divario tra percezioni dei clienti e quelle dei rivenditori"},"content":{"rendered":"

\u201cPremiare la fidelizzazione\u201d \u00e8 la priorit\u00e0 assoluta per i consumatori ma non per i retailer nel 2023, secondo la nuova ricerca di Emarsys, una societ\u00e0 麻豆原创. Aumenta il valore dell\u2019omnicanalit\u00e0 per instaurare rapporti duraturi con i clienti\u00a0 <\/em><\/p>\n

Vimercate, 16 gennaio 2023<\/strong> \u2013 Le aziende retailer e i consumatori non sono allineati quando si tratta di preferenze, aree di miglioramento, o comunicazioni. Questo \u00e8 quanto emerge dalla ricerca* pubblicata oggi da Emarsys<\/a>, una societ\u00e0 麻豆原创, e presentata durante l\u2019NRF 2023: Retail’s Big Show in corso a New York.<\/p>\n

Nel 2023 le percezioni dei consumatori e dei retailer divergono. Per i consumatori, premiare la fidelizzazione del cliente (50%) \u00e8 in cima alla lista di ci\u00f2 che vogliono ricevere dai rivenditori in un anno in cui i budget di spesa sono limitati. Segue un miglioramento del servizio clienti (46%), una migliore comprensione dei clienti (35%), la coerenza tra esperienza online e in negozio (30%), e il miglioramento dei processi di consegna (28%).<\/p>\n

Per i rivenditori, le priorit\u00e0 sono leggermente diverse, con un\u2019attenzione molto elevata sul digitale. Il miglioramento del servizio clienti (53,4%) \u00e8 la priorit\u00e0 assoluta per i retailer nel 2023, seguito da una maggiore fidelizzazione dei clienti (53%), dal miglioramento delle esperienze online (50%), da una migliore comprensione dei clienti (49%) e da un\u2019offerta pi\u00f9 estesa di esperienze digitali (44%).<\/p>\n

Per quanto riguarda la frequenza del coinvolgimento, il 61% dei rivenditori intervistati ritiene che i loro clienti vogliano sentirli pi\u00f9 volte alla settimana. In realt\u00e0 solo il 31% dei consumatori \u00e8 d\u2019accordo, con la maggioranza degli intervistati che preferisce essere contattato una volta alla settimana o meno.<\/p>\n

Quasi un sesto (15%) dei clienti vuole ricevere informazioni dai retailer solo quando ci sono offerte speciali e quasi uno su otto (12%) non vuole ricevere alcuna comunicazione. Nel primo caso solo il 5% delle aziende rispetta le preferenze dei clienti, nel secondo addirittura solo il 2%.<\/p>\n

La ricerca rivela che, per i rivenditori, la sfida non \u00e8 eliminare il contatto con il cliente, ma capire esattamente quali informazioni vorrebbe ricevere e dove.<\/p>\n

Inoltre, mentre il 45% dei consumatori vorrebbe essere informato sulle possibili promozioni direttamente in negozio, oltre la met\u00e0 (51%) preferisce ricevere informazioni via e-mail e il 44% vuole sentirne parlare sui social media. Per i nuovi annunci di prodotti, invece, il negozio (46,7%) \u00e8 in cima alla lista dei canali preferiti, seguiti da social media (46,3%) e dall\u2019email (45%). Queste distinzioni sottolineano ancora la necessit\u00e0 che i responsabili marketing conoscano le preferenze dei clienti e forniscano loro gli sconti e i messaggi in modo sempre pi\u00f9 tempestivo e personalizzato, e negli ambiti giusti.<\/p>\n

\u00c8 importante anche costruire un clima di fiducia, poich\u00e9 vi \u00e8 un divario su come i clienti pensano siano gestiti i loro suggerimenti e come in realt\u00e0 i retailer si comportano. Secondo lo studio, la stragrande maggioranza (82%) dei rivenditori legge sempre i commenti dei clienti e avvia gli opportuni adeguamenti. Tuttavia, solo il 30% dei clienti pensa che i rivenditori rivedano realmente i loro consigli, e il 16% ritiene che, anche se il loro feedback viene letto, non vengano apportate modifiche reali.<\/p>\n

\u201cI risultati della ricerca riflettono le mutevoli richieste dei consumatori e la necessit\u00e0 per i rivenditori di allinearsi alle loro esigenze per rimanere competitivi\u201d, ha dichiarato Meghann York,<\/strong> Global Head of Product Marketing, Emarsys. \u201cIn tempi economici incerti come quelli di oggi, incontrare i clienti dove sono significa tutto. Nel 2023, i retailer devono essere coraggiosi con le loro comunicazioni, e avviare un processo serio di prioritizzazione per lasciare solo le comunicazioni pi\u00f9 significative e curate all\u2019interno delle loro campagne marketing. Se il tuo messaggio \u00e8 corretto, i tuoi clienti non solo vorranno ascoltarti, ma anche interagire con te. Questo \u00e8 possibile solo attraverso un\u2019ossessione per il cliente; capire esattamente ci\u00f2 che vuole sentire, con la giusta frequenza, e fornire quella personalizzazione ovunque si trovi\u201d.<\/p>\n

Pu\u00f2 essere fino a sette volte pi\u00f9 costoso attrarre un nuovo cliente che mantenerne uno. Emarsys fornisce questi suggerimenti per premiare la fedelt\u00e0 dei clienti, la priorit\u00e0 numero uno per i consumatori quest\u2019anno:<\/p>\n

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  1. Festeggiare i propri clienti<\/strong>. Il 30% dei consumatori intervistati nello studio ha dichiarato: \u201cVoglio sentirmi apprezzato dai retailer da cui acquisto, non sono solo una vendita\u201d. \u00c8 quindi importante assicurarsi che i clienti siano trattati a livello di singolo individuo. Ad esempio, invitandoli a diventare ambasciatori o sorprendendoli con un regalo per il loro compleanno.<\/li>\n
  2. Offerta \u201cesclusiva\u201d<\/strong>. Premiare i clienti pi\u00f9 fedeli e farli sentire speciali permettendo loro di essere i \u201cprimi\u201d a provare le cose, o ad acquistare nuovi prodotti.<\/li>\n
  3. Aggiungere valore oltre le vendite<\/strong>. Presentare contenuti e funzionalit\u00e0 che vanno oltre la vendita, in modo da poter crescere con i clienti, sia che si tratti di blog educativi su come utilizzare i prodotti, suggerimenti via e-mail, app coinvolgenti, o una serie di podcast.<\/li>\n
  4. Offrire sconti.<\/strong> Premiare i clienti pi\u00f9 fedeli con sconti personalizzati per i prodotti che amano.<\/li>\n
  5. Richiedere commenti<\/strong>. Fare in modo che i clienti pi\u00f9 fedeli sappiano quanto siano apprezzati chiedendo un suggerimento sui loro acquisti ed esperienze e premiandoli per averlo fatto, trasformandoli in star includendoli nelle campagne di comunicazione, o regalando un prodotto in occasione del loro prossimo acquisto.<\/li>\n
  6. Introdurre modelli di fidelizzazione<\/strong>. I modelli di fidelizzazione, come ad esempio l\u2019offerta di incentivi, premi e offerte uniche, possono far tornare i clienti.<\/li>\n
  7. Personalizzare<\/strong>. Inviare messaggi o regali a sorpresa con gli ordini \u00e8 un ottimo modo per far sentire apprezzati i clienti, che si tratti di celebrare un anniversario o semplicemente di mostrare attenzione.<\/li>\n
  8. Avviare una conversazione<\/strong>. Se non si \u00e8 sicuri di come premiare al meglio i clienti fedeli, basta chiederlo a loro direttamente! Apprezzeranno il fatto di essere stati pensati e poi saranno gratificati dal vedere che la loro proposta \u00e8 stata adottata e premiata.<\/li>\n<\/ol>\n

    *La ricerca condotta da Opinion Matters \u00e8 stata svolta a fine dicembre 2022 e ha coinvolto 251 senior manager di aziende retailer e 510 consumatori negli Stati Uniti.<\/em><\/p>\n

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    Emarsys, societ\u00e0 麻豆原创\u00a0 <\/strong><\/p>\n

    Emarsys, una societ\u00e0 麻豆原创, \u00e8 la piattaforma omnicanale per coinvolgere i clienti che consente ai responsabili marketing di creare, lanciare ed eseguire campagne personalizzate e intercanale a sostegno dei risultati di business. Emarsys collabora con pi\u00f9 di 1.500 aziende, di grandi e medie dimensioni e in rapida evoluzione in tutti i settori. Emarsys \u00e8 concepito specificamente per consentire ai responsabili marketing di:<\/p>\n