{"id":137561,"date":"2022-01-25T11:05:51","date_gmt":"2022-01-25T11:05:51","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?p=137561"},"modified":"2023-10-04T13:33:44","modified_gmt":"2023-10-04T13:33:44","slug":"la-customer-experience-e-il-business","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2022\/01\/la-customer-experience-e-il-business\/","title":{"rendered":"La Customer Experience \u00e8 il Business"},"content":{"rendered":"

di Ivano Fossati, Head of 麻豆原创 Customer Experience per 麻豆原创 Italia e Grecia <\/em><\/p>\n

\u201cLa customer experience (CX) non \u00e8 una semplice funzione del business moderno, ma \u00e8 il Business stesso\u201d. Si tratta di una frase a effetto, ma come tutte le massime ha un fondamento di verit\u00e0 e lo possiamo capire analizzando cos\u2019\u00e8 la customer experience e la gestione di un\u2019azienda con gli occhi dei clienti.<\/p>\n

Il business ruota intorno all’acquisto, alla vendita di prodotti e all’interazione con clienti e prospect. L\u2019obiettivo principale di ogni impresa \u00e8 vendere qualcosa o fornire servizi a persone che acquistano dei beni e ne ricavano un valore. L\u2019obiettivo successivo \u00e8 che quegli stessi individui utilizzino intensamente il prodotto o servizio, lo comprino di nuovo e consiglino ad altri di fare lo stesso.<\/p>\n

B2B, B2C, D2C, B2B2C: indipendentemente dal modello adottato, il business consiste proprio nel vendere prodotti o fornire servizi <\/strong><\/p>\n

Per un\u2019azienda i clienti possono essere buyer di una grande multinazionale o di un brand di moda oppure privati che acquistano per se\u2019 in un punto vendita monomarca di un\u2019insegna di elettronica, ma in ogni caso si tratta di persone che acquistano qualcosa.<\/p>\n

Un\u2019impresa che produce un prodotto e che si affida a un partner per distribuire quel bene ha sempre lo stesso obiettivo: vuole che le persone acquistino quell\u2019articolo e ne traggano valore.<\/p>\n

\u00c8 facile notare come in questa catena ci siano diversi passaggi e il modello di business possa essere diverso: c\u2019\u00e8 chi vende direttamente al consumatore, chi tramite la propria piattaforma di e-commerce, chi con una rete di rivenditori, chi ancora grazie a una strategia omnicanale completa. In tutti i casi, ci\u00f2 che \u00e8 importante \u00e8 generare vendite e instaurare un rapporto di fiducia con le persone affinch\u00e9 queste tornino ad acquistare.<\/p>\n

La ricerca, i clic, l\u2019ordine, la consegna, il servizio: \u00e8 TUTTO CX<\/strong><\/p>\n

Che si tratti di un privato che guarda un annuncio di un\u2019azienda su Instagram e acquisti direttamente dal sito o di un utente che compra da un partner, in entrambi i casi i consumatori interagiscono direttamente o indirettamente con il bene e quindi con il produttore stesso.<\/p>\n

Ogni azienda deve quindi chiedersi con quale frequenza analizza la customer experience tra i suoi clienti, il livello di soddisfazione sul prodotto, e sui diversi canali \u2013 che siano di propriet\u00e0, grossisti o retailer – verificando eventuali punti di attrito, dove \u00e8 necessario fornire maggior valore o se l\u2019esperienza \u00e8 in linea con ci\u00f2 che il consumatore si aspetta.<\/p>\n

E ancor pi\u00f9 importante della misurazione, \u00e8 il dotarsi di strumenti che aiutino in tempi rapidi a mettere in atto azioni concrete per risolvere i nodi che impediscono una CX fluida e memorabile. Sembra scontato che dopo la raccolta dei dati, si intervenga, ma in molte realt\u00e0 non \u00e8 cos\u00ec. E\u2019 pi\u00f9 facile ascoltare i clienti che dare loro una risposta.<\/p>\n

La CX \u00e8 importante: 3 domande per valutare se la customer experience offerta \u00e8 soddisfacente <\/strong><\/p>\n

Quando si tratta di valutare in modo trasparente la propria CX, \u00e8 necessario porsi tre domande che possono facilitare una conversazione onesta:<\/p>\n

    \n
  1. Il tuo brand \u00e8 memorabile?<\/li>\n
  2. Quanto ti stai impegnando? Quanto stai investendo in quest\u2019area?<\/li>\n
  3. Stai mantenendo le promesse che hai fatto ai clienti?<\/li>\n<\/ol>\n

    Un\u2019impresa non \u00e8 un marchio o un edificio: \u00e8 fatta dalle persone che interagiscono con i clienti. E a questi ultimi non interessa l\u2019organigramma aziendale; vedono l’“intera”<\/em> esperienza di interazione con il marchio come customer experience. \u00c8 necessario quindi che all\u2019interno dell\u2019organizzazione vi sia una conoscenza approfondita, univoca e condivisa del cliente e che vi siano team preposti a implementare i processi e i modelli operativi per semplificare la vita dei consumatori, differenziarsi dai concorrenti e aggiungere valore di business.<\/p>\n

    Il ruolo della tecnologia<\/strong><\/p>\n

    La tecnologia \u00e8 al servizio delle persone, siano essi dipendenti o clienti, ma la tecnologia \u00e8 uno strumento non una strategia. Implementare soluzioni significa comprendere prima quale sfida bisogna affrontare.<\/p>\n

    Quando ci si rivolge alla tecnologia in ambito CX bisogna chiedersi se l’implementazione migliora il modo in cui le persone percepiscono un\u2019azienda e il suo business. Occorre interrogarsi su quale apporto pu\u00f2 dare all\u2019interazione tra le divisioni che si interfacciano con il mercato e viceversa. Infine, bisogna valutare come misurare l\u2019impatto derivanti dall\u2019adozione di nuove soluzioni, non solo sui risultati di business, ma anche sulla soddisfazione dei clienti.<\/p>\n

    Come abbiamo visto, la conoscenza approfondita del target di riferimento dei suoi comportamenti d\u2019acquisto, preferenze, emozioni, \u00e8 fondamentale. Un\u2019azienda deve quindi chiedere al proprio partner tecnologico soluzioni in grado di coinvolgere il proprio target sulla base di dati certi per offrire esperienze iper-personalizzate, consegnare il messaggio giusto al momento giusto e nel posto giusto, e offrire nel front-end una capacit\u00e0 di integrazione delle informazioni da tutte le fonti disponibili (sito, negozio fisico, social media, ecc.) per ottenere una visione olistica dei suoi clienti.<\/p>\n

    La CX fornisce le esperienze che spingono le persone a voler interagire con i brand, acquistare un determinato prodotto, ottenere valore, rimanere coinvolti e acquistare di nuovo.<\/p>\n

    \u00c8 importante quindi rivedere come, all\u2019interno dell\u2019organizzazione, venga generato valore in termini di crescita: clienti, vendite, ricavi, profitti. Perch\u00e9, come dicevo all\u2019inizio, la customer experience non \u00e8 un’area di un business, ma \u00e8 il business stesso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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