Quali sono le tendenze della digital experience che stanno plasmando il futuro della Customer Experience (CX)? Mancano solo poche settimane al 2022 e le aziende sono gi\u00e0 al lavoro per sviluppare piani e strategie per l\u2019anno prossimo. L\u2019esperienza del cliente si posiziona infatti al primo posto come elemento di differenziazione dai concorrenti. Inoltre, dopo che il COVID ha richiesto a tutte le organizzazioni di accelerare l\u2019adozione di nuove tecnologie e con i clienti sempre pi\u00f9 orientati all\u2019online, essere in grado di gestire digitalmente la customer experience risulta fondamentale per crescere.<\/p>\n
麻豆原创 ha individuato cinque tendenze che caratterizzeranno la gestione dell\u2019esperienza digitale nel prossimo anno: flessibilit\u00e0, approccio positivo, scopo, privacy e valore aggiunto.<\/p>\n
Flessibilit\u00e0<\/strong><\/p>\n Spesso in questi mesi abbiamo avuto modo di riflettere su come la pandemia abbia cambiato il modo in cui le persone lavorano. Ora, alcune aziende stanno iniziando lentamente a tornare alle norme pre-pandemia o offrono opzioni di lavoro flessibili o ibride. Ci\u00f2 significa che le persone potrebbero lavorare a tempo pieno in presenza oppure da remoto, ogni brand deve essere quindi in grado di soddisfare con le proprie offerte di prodotti e servizi i nuovi ambienti lavorativi.<\/p>\n Anche quando si riprender\u00e0 la vita di \u201cuna volta\u201d, sar\u00e0 bene valutare se eliminare o meno i servizi digitali lanciati durante i diversi periodi di lockdown, tenendo presente che i consumatori non amano veder cambiati gli elementi che hanno determinato un miglioramento nella propria esperienza di acquisto. Questo significa mantenere esperienze flessibili e omnicanale. Per i rivenditori, servizi come il ritiro a domicilio e la possibilit\u00e0 di passare senza problemi tra e-commerce e ritiro in negozio rimarranno cruciali e i servizi remoti (come la telemedicina e le consulenze video) faranno la differenza.<\/p>\n Approccio positivo<\/strong><\/p>\n Stress, esaurimento e stanchezza mentale sono aumentati in questi quasi due anni di pandemia, l\u2019incertezza e la stimolazione digitale continuano e tutto questo sta avendo un impatto reale e misurabile sulla qualit\u00e0 della vita delle persone e sulla loro salute psico-fisica.<\/p>\n Le persone stanno facendo di tutto per trovare piccole gioie che le aiutino a ricaricare le batterie emotive. Le aziende che offrono una qualsiasi customer experience in grado di sospendere, anche temporaneamente, i sentimenti negativi saranno premiate con maggiori probabilit\u00e0.<\/p>\n Tutto questo potrebbe tradursi ad esempio nello sviluppare contenuti positivi da veicolare nelle newsletter, \u00a0nei feed social. Servizi in abbonamento facili da gestire e consigli o promemoria proattivi possono fare molto quando si tratta di far sentire i clienti apprezzati e riconosciuti.<\/p>\n Scopo<\/strong><\/p>\n Durante il 2021 \u00e8 aumentato il numero di aziende che prende posizione su temi di sostenibilit\u00e0 ambientale e sociale a livello globale e nel 2022 questo numero continuer\u00e0 a crescere. Sia come acquirenti che come dipendenti, i millennial e la generazione Z vogliono impegnarsi con brand che sostengono strategie e attivit\u00e0 con un impatto sostenibile elevato.<\/p>\n Che si tratti di pratiche commerciali trasparenti, di etica nella supply chain, di obiettivi sulla riduzione dell\u2019emissione di CO2 o di nuove politiche di Diversity & Inclusion, le giovani generazioni si rivolgeranno facilmente altrove se non sono d\u2019accordo con i valori e i comportamenti espressi da un\u2019impresa.<\/p>\n I brand dovranno quindi dimostrare in modo trasparente il loro impegno nei confronti dei temi ESG (ambientali, sociali e di governance) per tutto il proprio ecosistema: dai dipendenti ai partner. E quando si tratta di gestione dell’esperienza digitale, ci\u00f2 significa progettare esperienze che riflettano e comunichino quei valori.<\/p>\n Privacy<\/strong><\/p>\n I consumatori sono pi\u00f9 propensi a fare acquisti presso aziende che “riconoscono, ricordano e forniscono loro offerte e consigli pertinenti”. La personalizzazione \u00e8 ancora l\u2019aspetto pi\u00f9 importante della customer experience, ma i riflettori sulla privacy dei dati hanno portato le imprese a ripensare a come offrirla.<\/p>\n Con restrizioni pi\u00f9 severe su come vengono raccolti i dati, le societ\u00e0 non solo devono trovare nuovi modi per conoscere i propri clienti, ma devono anche creare e proporre esperienze digitali che infondano un senso di fiducia e sicurezza.<\/p>\n Nel 2022, le societ\u00e0 lavoreranno per trovare modi innovativi per coinvolgere i clienti in modo che siano disponibili a condividere i propri dati senza timori. \u00c8 per\u00f2 importante ricordare che ogni interazione \u00e8 un tassello che contribuisce a costruire \u2013 o rompere \u2013 la fiducia delle persone. I responsabili della CX devono quindi saper offrire esperienze digitali straordinarie, garantendo al contempo la privacy e il consenso in ogni punto di contatto.<\/p>\n Valore aggiunto<\/strong><\/p>\n I problemi della supply chain hanno afflitto le imprese nel 2021 e i consumatori sono oggi pi\u00f9 consapevoli che ci possano essere dei ritardi nelle consegne. Poich\u00e9 velocit\u00e0 e convenienza non possono pi\u00f9 essere garantite, i brand devono esplorare anche altri campi per differenziarsi.<\/p>\n Questo significa che il 2022 vedr\u00e0 una maggiore attenzione all\u2019eccellenza del servizio clienti, nonch\u00e9 ad altre esperienze digitali a valore aggiunto. Le aziende cercheranno nuove strade per connettersi con i consumatori, come l\u2019invio di contenuti educativi dopo l\u2019acquisto o promemoria di manutenzione proattiva. Inoltre, in caso di ritardi nella consegna, sar\u00e0 importante aprire nuovi canali o processi per aiutare i clienti a far presente il problema e impostare aspettative chiare e realistiche, che non li lascino in sospeso.<\/p>\n Testo a cura di Ivano Fossati<\/strong>, Head of 麻豆原创 Customer Experience Italia e Grecia<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quali sono le tendenze della digital experience che stanno plasmando il futuro della Customer Experience (CX)? 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