{"id":137410,"date":"2021-07-26T11:38:52","date_gmt":"2021-07-26T11:38:52","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?p=137410"},"modified":"2023-10-04T13:36:13","modified_gmt":"2023-10-04T13:36:13","slug":"il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/","title":{"rendered":"Il futuro della customer experience in cinque mosse"},"content":{"rendered":"

Il domani della customer experience <\/strong>sar\u00e0 un’espressione dei comportamenti umani istintivi pi\u00f9 profondi stimolati dai progressi della tecnologia.<\/em><\/p>\n

Il primo segnale di cambiamento nella customer experience risiede nella praticit\u00e0, nell\u2019utilit\u00e0. Gli esseri umani sono alla costante ricerca della praticit\u00e0, non solo per loro stessi, ma anche come sostituto dell\u2019innato desiderio di creare pi\u00f9 valore nella propria vita. Eliminare le commissioni noiose offre pi\u00f9 tempo per fare cose che consideriamo significative, come stare con la famiglia.<\/p>\n

La tecnologia ha sempre alimentato la nostra ricerca di utilit\u00e0. Ma ora le cose sono diverse perch\u00e9 le persone non sono pi\u00f9 solo i clienti delle aziende. L’intelligenza artificiale (IA) e le tecnologie che la supportano, come i Big Data, il cloud, l\u2019Internet of Things (IoT) e il machine learning, stanno diventando ricercatori, collaboratori, assistenti aumentati e persino proxy per gli esseri umani soprattutto in ambito customer experience. Queste tecnologie stanno gi\u00e0 causando un enorme cambiamento nell’esperienza del cliente poich\u00e9 gli esseri umani spostano su un secondo piano l’acquisto di articoli banali che possono essere gestiti da algoritmi di apprendimento automatico. Qualsiasi customer experience che non abbia significato o valore emotivo rischia di essere relegata in secondo piano per essere gestita dalle AI. Spinte solo dalla loro interpretazione del miglior interesse dei loro delegati umani, queste intelligenze artificiali metteranno alla prova la capacit\u00e0 dei brand di connettersi emotivamente con i clienti. Al di l\u00e0 della ricerca di significato, altri istinti umani, come la creativit\u00e0, la cooperazione e la curiosit\u00e0 stanno trovando un\u2019espressione pi\u00f9 libera attraverso la tecnologia.<\/p>\n

Come sopravviveranno le aziende in un mondo in cui i clienti indicano con precisione i termini della relazione e poi lo delegano completamente all’AI? Dove daranno valore alla moralit\u00e0 e al significato piuttosto che al brand e alle caratteristiche dei prodotti? In che punto i clienti moltiplicheranno il loro potere di mercato attraverso le community digitali o altri gruppi connessi?<\/p>\n

Il centro di ricerca 麻豆原创 Insights ha lavorato con oltre una dozzina di esperti del settore per rispondere a queste e ad altre domande, scoprendo cinque tendenze che determineranno l’esperienza digitale del cliente nel prossimo decennio: largo al significato, abbracciare gli intermediari dell’IA, i clienti contribuiscono, dai mercati ai mob e i valori definiscono il valore<\/p>\n

Fare spazio al valore<\/strong><\/p>\n

Sempre pi\u00f9 spesso i clienti scelgono esperienze significative e delegano il resto all’IA. Ma la buona notizia \u00e8 che tecnologie come l’apprendimento automatico, il cloud computing e i sensori IoT aprono anche nuove possibilit\u00e0 per le aziende che possono rendere pi\u00f9 significative parti diverse della customer experience pi\u00f9 di quanto non lo siano oggi. Per le aziende queste esperienze rientrano in quattro grandi categorie: Entertainment, Connessione, Apprendimento e Aspirazione.<\/em><\/p>\n

Laddove per\u00f2 un significato non c\u2019\u00e8 \u00e8 necessario crearlo. I brand che non offrono gi\u00e0 un elemento significativo all’esperienza verranno messi in secondo piano dai clienti o dalla stessa AI.<\/p>\n

Una volta identificata la proposta di significato principale \u00e8 poi necessario automatizzare tutto ci\u00f2 che distrae i clienti dagli elementi pi\u00f9 importanti della customer experience. Le aziende possono sviluppare piattaforme tecnologiche che abilitano al valore a un costo relativamente basso.<\/p>\n

Sostenere gli intermediari dell’IA<\/strong><\/p>\n

I motori di intelligenza artificiale sono diventati i nuovi intermediari nelle decisioni di acquisto. Le complessit\u00e0 della vita moderna stanno portando il nostro cervello a un sovraccarico cognitivo e i clienti fanno sempre pi\u00f9 affidamento ai consigli di questi intermediari piuttosto che alle interazioni tradizionali con il brand. Siamo diventati cos\u00ec fiduciosi delle scelte che questi sistemi di apprendimento automatico fanno s\u00ec che il 35% degli acquisti Amazon e il 75% delle selezioni Netflix siano guidati da consigli sull’apprendimento automatico, secondo McKinsey.<\/p>\n

Tutto questo dipende dall’accuratezza e dall’utilit\u00e0 dell’IA Con i sistemi di intelligenza artificiale in grado di raccogliere, indicizzare e analizzare montagne di dati, i clienti si sentono sempre pi\u00f9 a loro agio con i bot. La ricerca in background condotta dai motori IA si espander\u00e0 presto allo shopping in background completato proprio da questi assistenti. Man mano che i clienti affidano le decisioni di acquisto di routine agli assistenti AI, le aziende avranno bisogno di nuove strategie per conquistare il loro pubblico automatizzato.<\/p>\n

Cosa fare quindi? Creare un motore di intelligenza artificiale specializzato che offra ai clienti conoscenze uniche. Inoltre, man mano che i punti di contatto con i clienti vengono spostati in secondo piano, i prodotti svolgeranno un ruolo pi\u00f9 centrale come ambasciatori del brand.<\/p>\n

I clienti diventano contributor<\/strong><\/p>\n

Le aziende stanno creando piattaforme aperte per consentire ai propri clienti di partecipare in modo attivo o passivo a tutti gli aspetti della customer experience. Le persone non si accontentano pi\u00f9 di essere semplicemente destinatari di beni e servizi; sono stati incorporati nel modello di business. Queste forme di coinvolgimento sono necessarie a un\u2019azienda per sopravvivere e per contribuire allo sviluppo di prodotti, di servizi e all’esperienza complessiva. A differenza dei classici archivi di dati che servono solo alle aziende, queste piattaforme aperte forniscono valore sia ai clienti sia al brand. Man mano che queste piattaforme diventano pi\u00f9 intelligenti e vengono aggiunte pi\u00f9 funzionalit\u00e0, la partecipazione diventa pi\u00f9 facile, creando un circolo virtuoso. In cambio di creativit\u00e0 e competenza nei confronti di un brand o di una societ\u00e0, i clienti si aspettano di ricevere prodotti e servizi migliori, naturalmente, ma godono anche dello status del riconoscimento e di quel sentimento di appartenenza e significato che derivano dal contribuire a qualcosa cui tengono.<\/p>\n

Dai mercati ai mob<\/strong><\/p>\n

I mercati dei singoli clienti, abilitati da piattaforme e algoritmi, possono ora diventare luoghi di azione collettiva e cooperativa. La tecnologia sta rendendo sempre pi\u00f9 facile per i clienti scoprirsi e organizzarsi in un numero infinito di comunit\u00e0 digitali esigenti, a volte persino ribelli. La creazione e la condivisione di oggetti sociali sono al centro di questa rivoluzione digitale. Oggi gli oggetti sociali digitali assumono ogni tipo di forma, come tweet, foto e aggiornamenti di stato, praticamente tutto ci\u00f2 che attira interesse e partecipazione di massa e che pu\u00f2 essere condiviso facilmente. Per avere successo, le societ\u00e0 devono diventare abili nel creare oggetti sociali importanti per i gruppi digitali e, per estensione, diventare il fulcro del funzionamento del gruppo.<\/p>\n

I valori definiscono il valore<\/strong><\/p>\n

La trasparenza digitale sta trasformando le decisioni dei clienti che una volta erano viste come scelte personali o estetiche in scelte morali. I clienti erano soliti prendere decisioni basate su caratteristiche come qualit\u00e0 e valore. Oggi invece, le persone prendono decisioni in base al fatto che le aziende pensano e agiscono come loro. I social media e le piattaforme digitali consentono alle aziende di monitorare in modo rapido e trasparente ci\u00f2 che \u00e8 importante per i clienti, mentre l’espansione della trasparenza digitale consente ai clienti di valutare i valori delle aziende, suddividendoli in: valori estetici, personali e morali.<\/strong><\/p>\n

\u00c8 necessario comprendere i valori morali del mercato<\/strong> ed esprimere questi valori in ogni parte dell’esperienza, dall’imballaggio o dai materiali che indicano l’origine del prodotto alle scorecard digitali che dimostrano l’impegno dell’azienda per cause di livello mondiale. Non solo, i clienti sanno se le aziende sono autentiche ed \u00e8 quindi importante riflettere i valori morali in tutte le divisioni aziendali<\/strong>. Prendere una posizione insieme sviluppando programmi che incoraggiano la partnership attorno a una missione condivisa. Infine, contribuire a far diventare i clienti degli eroi<\/strong> \u00e8 la chiave per permettere alle persone di misurare direttamente il loro impatto.<\/p>\n

Testo a cura di Ivano Fossati<\/strong>, Head of 麻豆原创 Customer Experience Italia e Grecia<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Il domani della customer experience sar\u00e0 un’espressione dei comportamenti umani istintivi pi\u00f9 profondi stimolati dai progressi della tecnologia. Il primo segnale di cambiamento nella customer…<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[19013,3515985],"tags":[5587222],"series":[],"sapn-display":[5593714,5593712,45149,60294],"sapn-type":[5593732],"class_list":["post-137410","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-corporate","category-soluzioni","tag-sap-customer-experience","sapn-display-feature-hero","sapn-display-feature-spotlight","sapn-display-homepage-hero","sapn-display-hero","sapn-type-feature"],"yoast_head":"\nIl futuro della customer experience in cinque mosse - 麻豆原创 News Center Italy<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Il futuro della customer experience in cinque mosse\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Il domani della customer experience sar\u00e0 un’espressione dei comportamenti umani istintivi pi\u00f9 profondi stimolati dai progressi della tecnologia. Il primo segnale di cambiamento nella customer...\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"麻豆原创 News Center Italy\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2021-07-26T11:38:52+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-10-04T13:36:13+00:00\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"麻豆原创 News\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Scritto da\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"麻豆原创 News\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tempo di lettura stimato\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"6 minuti\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/\"},\"author\":{\"name\":\"麻豆原创 News\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/53b9854bd790d6f18f3fc4bbb2ad7570\"},\"headline\":\"Il futuro della customer experience in cinque mosse\",\"datePublished\":\"2021-07-26T11:38:52+00:00\",\"dateModified\":\"2023-10-04T13:36:13+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/\"},\"wordCount\":1252,\"keywords\":[\"麻豆原创 Customer Experience\"],\"articleSection\":[\"Corporate\",\"Soluzioni\"],\"inLanguage\":\"it-IT\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/\",\"url\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/\",\"name\":\"Il futuro della customer experience in cinque mosse - 麻豆原创 News Center Italy\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#website\"},\"datePublished\":\"2021-07-26T11:38:52+00:00\",\"dateModified\":\"2023-10-04T13:36:13+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/53b9854bd790d6f18f3fc4bbb2ad7570\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"it-IT\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Il futuro della customer experience in cinque mosse\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#website\",\"url\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/\",\"name\":\"麻豆原创 News Center Italy\",\"description\":\"Notizie e informazioni su 麻豆原创\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"it-IT\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/53b9854bd790d6f18f3fc4bbb2ad7570\",\"name\":\"麻豆原创 News\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"it-IT\",\"@id\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-content\/plugins\/wp-user-avatars\/wp-user-avatars\/assets\/images\/mystery.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-content\/plugins\/wp-user-avatars\/wp-user-avatars\/assets\/images\/mystery.jpg\",\"caption\":\"麻豆原创 News\"},\"url\":\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/author\/colleenraftery\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Il futuro della customer experience in cinque mosse - 麻豆原创 News Center Italy","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/","og_locale":"it_IT","og_type":"article","og_title":"Il futuro della customer experience in cinque mosse","og_description":"Il domani della customer experience sar\u00e0 un’espressione dei comportamenti umani istintivi pi\u00f9 profondi stimolati dai progressi della tecnologia. Il primo segnale di cambiamento nella customer...","og_url":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/","og_site_name":"麻豆原创 News Center Italy","article_published_time":"2021-07-26T11:38:52+00:00","article_modified_time":"2023-10-04T13:36:13+00:00","author":"麻豆原创 News","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Scritto da":"麻豆原创 News","Tempo di lettura stimato":"6 minuti"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/"},"author":{"name":"麻豆原创 News","@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/53b9854bd790d6f18f3fc4bbb2ad7570"},"headline":"Il futuro della customer experience in cinque mosse","datePublished":"2021-07-26T11:38:52+00:00","dateModified":"2023-10-04T13:36:13+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/"},"wordCount":1252,"keywords":["麻豆原创 Customer Experience"],"articleSection":["Corporate","Soluzioni"],"inLanguage":"it-IT"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/","url":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/","name":"Il futuro della customer experience in cinque mosse - 麻豆原创 News Center Italy","isPartOf":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#website"},"datePublished":"2021-07-26T11:38:52+00:00","dateModified":"2023-10-04T13:36:13+00:00","author":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/53b9854bd790d6f18f3fc4bbb2ad7570"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/#breadcrumb"},"inLanguage":"it-IT","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/07\/il-futuro-della-customer-experience-in-cinque-mosse\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Il futuro della customer experience in cinque mosse"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#website","url":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/","name":"麻豆原创 News Center Italy","description":"Notizie e informazioni su 麻豆原创","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"it-IT"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/53b9854bd790d6f18f3fc4bbb2ad7570","name":"麻豆原创 News","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"it-IT","@id":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-content\/plugins\/wp-user-avatars\/wp-user-avatars\/assets\/images\/mystery.jpg","contentUrl":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-content\/plugins\/wp-user-avatars\/wp-user-avatars\/assets\/images\/mystery.jpg","caption":"麻豆原创 News"},"url":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/author\/colleenraftery\/"}]}},"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/137410","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=137410"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/137410\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=137410"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=137410"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=137410"},{"taxonomy":"series","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/series?post=137410"},{"taxonomy":"sapn-display","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/sapn-display?post=137410"},{"taxonomy":"sapn-type","embeddable":true,"href":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/wp-json\/wp\/v2\/sapn-type?post=137410"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}