{"id":137222,"date":"2021-02-26T13:35:32","date_gmt":"2021-02-26T13:35:32","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?p=137222"},"modified":"2023-10-04T17:52:02","modified_gmt":"2023-10-04T17:52:02","slug":"customer-advocacy-5-modi-per-sfruttare-il-potere-della-voce-dei-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2021\/02\/customer-advocacy-5-modi-per-sfruttare-il-potere-della-voce-dei-clienti\/","title":{"rendered":"Customer Advocacy: 5 modi per sfruttare il potere della voce dei clienti"},"content":{"rendered":"

\u201cOgni cliente \u00e8 unico e la definizione di un solido programma di Customer Advocacy richiede che sia sviluppato secondo una strategia altrettanto efficace\u201d, Lisa Bianco<\/strong>, Global Vice President of Experience Management and Advocacy, 麻豆原创 Procurement Solutions.<\/em><\/p>\n

Indipendentemente dal particolare momento che stiamo vivendo di limitata mobilit\u00e0, come cliente fedele e membro del programma \u00e9lite di Delta Airlines e Marriott Hotels, molte volte mi \u00e8 capitato di consigliare i due brand ad amici, parenti e colleghi e senza ricevere alcun incentivo. Piccole cose come il wi-fi ad alta velocit\u00e0, personale cordiale e un servizio clienti sempre eccellente sono solo alcune delle ragioni per cui raccomando con orgoglio sia Delta che Marriott.<\/p>\n

I clienti intraprendono un percorso molto personale con i brand che amano. Quindi il modo in cui un\u2019azienda d\u00e0 valore ad ogni interazione, aiuta a creare un buon \u201cavvocato\u201d (traducendo il termine inglese alla lettera) o un buon \u201cambasciatore\u201d del brand stesso. Questi clienti amano dare il proprio contributo consigliando la loro marca preferita ad amici e conoscenti ma, a volte, hanno bisogno di una piccola spinta. Ed \u00e8 qui che, con l\u2019obiettivo ultimo di attrarre nuovi clienti, entra in gioco un programma specifico, progettato per trasformarli in portavoce desiderosi di condividere i propri risultati di successo con il marchio.<\/p>\n

Quando stanno decidendo di acquistare un bene o un servizio, spesso i possibili clienti desiderano ascoltare altre persone che li hanno gi\u00e0 sperimentati. Secondo una ricerca Nielsen<\/a>, il 92% dei clienti \u00e8 pi\u00f9 propenso a seguire i consigli dei conoscenti rispetto a quelli dei venditori e il 70% si affida alle opinioni dei consumatori pubblicate online.<\/p>\n

La differenza tra Customer Advocacy e Referenza<\/strong><\/p>\n

Si tratta di due elementi strategici per qualunque business, la distinzione per\u00f2 non \u00e8 sempre chiara. Una referenza \u00e8 una semplice attivit\u00e0 e si concretizza in clienti felici che accettano di condividere le loro storie tramite video, blog o in altre forme per raccontare la propria esperienza per conto di un\u2019altra organizzazione.<\/p>\n

Al contrario, gli \u201cambasciatori\u201d di un\u2019azienda costruiscono relazioni strategiche partecipando ad attivit\u00e0 specifiche e impegni promozionali che sono vantaggiosi per loro e per il brand. Questo tipo di clienti sono la forma pi\u00f9 potente di persuasione e influenza che ci sia. Quando un cliente sperimenta prodotti e servizi di elevata qualit\u00e0 e riceve un\u2019assistenza eccellente sviluppa un legame solido con il marchio e questo legame si rafforza quando le aziende pongono i clienti al centro della propria strategia e soddisfano in modo costante le loro esigenze. Si tratta di una relazione positiva per entrambe le parti: le aziende traggono vantaggio dagli \u201cambasciatori\u201d ricevendo osservazioni e commenti sinceri sui loro prodotti e servizi che servono a far crescere il business; i clienti rafforzano il loro profilo professionale ed estendono il proprio network.<\/p>\n

Individuare possibili ambasciatori richiede preparazione <\/strong><\/p>\n

Nell\u2019era digitale, le testimonianze negative viaggiano pi\u00f9 velocemente di quelle positive e, peggiorando ulteriormente le cose, lasciano sempre una traccia. Ogni volta che un cliente valuta le differenti offerte per esempio di un prodotto, anche una sola recensione negativa \u00e8 sufficiente a influenzarlo e a offuscarne il giudizio. La critica \u00e8 inevitabile. Molte altre considerazioni possono essere tenute sotto controlla quando si lavora con un cliente ambasciatore e lo si coinvolge, ma \u00e8 necessaria un\u2019attenta pianificazione.<\/p>\n

    \n
  1. Identificare un customer advocate<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    La maggior parte delle aziende ha clienti felici e fedeli che potrebbero non essere stati ancora coinvolti nei propri piani di comunicazione. Un buon punto di partenza sarebbe capire chi sono i clienti strategici con una straordinaria storia da raccontare. Molte aziende utilizzano gi\u00e0 i sondaggi tipo Net Promoter Score<\/a>, che forniscono informazioni sui sentimenti dei clienti. Anche i responsabili vendita possono essere i contatti ideali per identificare clienti entusiasti.<\/p>\n

      \n
    1. Allineamento con i team interfunzionali<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      \u00c8 importante allinearsi con le funzioni interne interessate, dai venditori, ai servizi, a tutti gli altri team che interagiscono con i clienti, le pubbliche relazioni e il marketing, per garantire che siano a conoscenza del programma. In questo modo ogni team contribuir\u00e0 per le attivit\u00e0 di sua competenza a coinvolgere un cliente in qualit\u00e0 di \u201cambasciatore\u201d e a gestire in modo orchestrato e inter-funzionale le iniziative a lui dedicate. Infine, ottenere l\u2019avvallo di un executive pu\u00f2 aiutare a ottenere una risposta positiva dal cliente e farlo entrare in tempi rapidi e con convinzione nel programma.<\/p>\n

        \n
      1. Incontrare il cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Prima di incontrare il cliente \u00e8 bene conoscere tutto sulla sua attivit\u00e0, il percorso e l\u2019esperienza con i prodotti e i servizi dell\u2019azienda. Cos\u00ec come \u00e8 fondamentale condividere i dettagli dell’intero programma e spiegargli cosa contiene in modo molto trasparente: perch\u00e8 la partnership sar\u00e0 vantaggiosa per entrambe le parti, quali ricadute positive sulla promozione del suo brand personale e professionale, quali le opportunit\u00e0 di estendere la sua rete sociale. Tutto questo contribuir\u00e0 a garantire l\u2019impegno e la lealt\u00e0 del cliente nel tempo.<\/p>\n

          \n
        1. Prepararsi per un\u2019attivit\u00e0 di customer advocacy<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          E\u2019 fondamentale collaborare con il cliente per garantire che il contenuto presentato sia di interesse per entrambe le parti. Raccogliendo metriche essenziali, definendo i KPI, l\u2019incontro con il cliente pu\u00f2 essere ottimizzato se sufficientemente concentrato a coprire anche il suo ruolo. Condividere con il cliente la narrazione o una presentazione servir\u00e0 a raccogliere feedback e consentir\u00e0 un dialogo aperto e onesto. Capire come si presentano i clienti, gli argomenti di cui desiderano parlare e impegnarsi con loro in modo coerente permetter\u00e0 di pianificare le attivit\u00e0. Inoltre, ricercare se e come hanno partecipato a simili attivit\u00e0 in passato, aiuter\u00e0 a capire la loro voce, il tono e l\u2019interesse nei confronti del programma in generale.<\/p>\n

            \n
          1. Esprimere gratitudine<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Sebbene il cliente stia parlando volentieri del vostro brand \u00e8 importante ricordare che lo fa per stima nei confronti dell\u2019azienda e dei suoi prodotti. Nulla quindi dev\u2019essere dato per scontato. Esprimendo gratitudine anche nella forma pi\u00f9 semplice ma autentica, la fiducia e la lealt\u00e0 possono \u00a0mettere forti radici tra voi e il cliente.<\/p>\n

            Ogni cliente \u00e8 unico<\/strong><\/p>\n

            Le esperienze e le competenze dei clienti sono indiscutibilmente diverse. Un\u2019azienda cliente pu\u00f2 avere migliaia di dipendenti, ma bisogna individuare le persone specifiche all\u2019interno dell\u2019organizzazione che hanno un\u2019alta stima dei vostri prodotti e servizi. Il passaparola \u00e8 il fattore pi\u00f9 critico nelle decisioni di acquisto e gli \u201cavvocati\u201d rappresentano la leva d\u2019influenza pi\u00f9 potente. Trovare modi per personalizzare l\u2019esperienza di questi clienti lascia una buona impressione destinata a durare nel tempo e che avr\u00e0 ottime ricadute sul mercato.<\/p>\n

            Affinch\u00e9 un programma di adesione e sostegno al brand abbia successo, rendere la proposta il pi\u00f9 possibile ritagliata sul cliente e modellarla in base a un piano strategico e ben congegnato consentir\u00e0 a lui e a voi di trarre un valore unico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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