{"id":137015,"date":"2020-09-10T14:09:40","date_gmt":"2020-09-10T14:09:40","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/?p=137015"},"modified":"2023-10-04T17:08:21","modified_gmt":"2023-10-04T17:08:21","slug":"migliorare-la-customer-experience-con-lintelligenza-artificiale-agilita-in-un-futuro-incerto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/italy\/2020\/09\/migliorare-la-customer-experience-con-lintelligenza-artificiale-agilita-in-un-futuro-incerto\/","title":{"rendered":"Migliorare la Customer Experience con l\u2019intelligenza artificiale: agilit\u00e0 in un futuro incerto"},"content":{"rendered":"<p>Una ricerca condotta da IDC lo scorso marzo ha previsto che gli investimenti in Intelligenza Artificiale (IA) per il 2020 oscilleranno tra i 48 miliardi di dollari, pari a un aumento del 25% rispetto al 2019, e i 50,7 miliardi di dollari, con un aumento del 32%. E se da un lato l\u2019andamento della seconda met\u00e0 di quest\u2019anno \u00e8 ancora incerto a causa della crisi COVID-19, dall\u2019altro per\u00f2 la domanda relativa all\u2019IA sembra mostrare una certa resilienza rispetto ad altre tecnologie.<\/p>\n<p>Le imprese stanno lavorando per identificare i migliori approcci per operare e avere successo nel nuovo scenario, e in questa ricerca l\u2019IA pu\u00f2 quindi ricoprire un ruolo strategico. Automatizzando le attivit\u00e0 ripetitive e individuando modelli applicativi per la gestione di grandi volumi di dati, i servizi di intelligenza artificiale hanno infatti il potenziale di aiutare le aziende in molte aree, dal miglioramento del lavoro da remoto all\u2019elaborazione delle informazioni, fino alla gestione degli analytic per l\u2019assistenza ai pazienti e il potenziamento della forza lavoro.<\/p>\n<p>Ma un\u2019area in cui questa tecnologia promette un impatto ancora pi\u00f9 importante \u00e8 la customer experience (CX). Con la crescita esponenziale dei dati sorge un\u2019opportunit\u00e0 per i brand B2B e B2C nell\u2019utilizzare in modo combinato l\u2019intelligenza artificiale per migliorare ogni giorno la customer experience dei propri clienti.<\/p>\n<p><strong>L\u2019impatto dell\u2019intelligenza artificiale nelle tre funzioni di business che ruotano intorno alla CX<\/strong><\/p>\n<p>Per offrire un\u2019eccellente esperienza, tutte le divisioni aziendali che interagiscono con il cliente devono collaborare, tra queste sicuramente un\u2019attenziona particolare va rivolta a vendite, marketing e assistenza clienti.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Marketing e coinvolgimento dei clienti: <\/strong>per competere con successo, una delle priorit\u00e0 dei responsabili marketing \u00e8 di semplificare il customer journey. E questo \u00e8 vero per entrambi gli scenari, B2B e B2C. Oggi pi\u00f9 che mai interagire con i clienti \u00e8 importante, soprattutto considerando che le abitudini di acquisto delle persone sono cambiate drasticamente a causa della pandemia, in particolare per i canali e-commerce. I responsabili marketing possono semplificare l\u2019esperienza di acquisto dei propri consumatori attivando i loro dati e utilizzando l\u2019intelligenza artificiale per scoprire nuovi modelli di ingaggio e sfruttare insight innovativi.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Due dei casi di utilizzo con il maggior impatto per l\u2019IA nel marketing sono la selezione del target di riferimento e la generazione di lead. Per la selezione dei clienti, l&#8217;analisi predittiva pu\u00f2 essere utilizzata ad esempio per creare il miglior set di clienti o prospect in base alla loro propensione alla conversione. Questo permette al marketing di concentrarsi sui cluster con le propensioni pi\u00f9 elevate. Infine, il contatto potenziale con il cliente e la qualificazione dei lead alimentati da IA possono essere applicati su tutte le diverse possibilit\u00e0 di interagire con i clienti per segmentarli ulteriormente sulla base dei loro interessi, del coinvolgimento con la marca e dei tempi con cui solitamente prendono una decisione.<\/p>\n<p>Il risultato finale di entrambe le strategie migliorer\u00e0 il ROI del marketing aumentando il la qualit\u00e0 della relazione con i consumatori e concentrando le risorse laddove hanno il potere di offrire il massimo impatto nel minor tempo possibile.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Vendite: <\/strong>l\u2019esperienza di vendita \u00e8 diventata pi\u00f9 complessa che mai, dovuta in parte alla crescita dei canali digitali e in parte all\u2019imperativo di offrire ogni volta un\u2019experience altamente personalizzata. Oggi i consumatori sono pi\u00f9 sofisticati e hanno il controllo della relazione con il brand, vogliono una combinazione di prodotti e servizi che si adatti alle proprie esigenze uniche e che sia altres\u00ec disponibile sulle piattaforme e sui canali che preferiscono e, non ultimo, in linea con il prezzo desiderato.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00a0<\/strong>Il lead-to-cash \u00e8 uno dei processi customer-centrici pi\u00f9 importanti all\u2019interno di un\u2019azienda, inizia con l\u2019intenzione di acquistare qualcosa e termina con il riconoscimento interno delle revenue. Integrando l\u2019IA e i big data nel processo di vendita, le aziende possono rendere l\u2019esperienza per il cliente pi\u00f9 intelligente e piacevole. IA e machine learning aiutano a trasformare le vendite che cessano di essere solo reattive per diventare proattive e passano da intuitive a prescrittive. Ancora pi\u00f9 importante, queste tecnologie possono guidare il processo di vendita nelle diverse fasi, da un\u2019identificazione iniziale a una vera e propria acquisizione e fidelizzazione del cliente.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><strong>Customer service ominicanale &amp; chatbot: <\/strong>secondo una recente <a href=\"https:\/\/insights.fb.com\/morethanamessage\/\">ricerca<\/a> il 67% dei consumatori si aspetta nei prossimi due anni di poter comunicare direttamente con le aziende. Inoltre, a causa dell\u2019emergenza COVID-19, \u00e8 probabile che le persone vogliano interagire ancora di pi\u00f9 con le imprese che offrono servizi. Tenendo in considerazione questi punti, ora pi\u00f9 che mai \u00e8 importante che i brand orchestrino i propri servizi in modo continuo per seguire i clienti durante tutto il loro viaggio di acquisto, indipendentemente dal canale che hanno scelto.<\/p>\n<p>E\u2019 per questo che le aziende devono comprendere l\u2019importanza dell\u2019equilibrio tra self service e interazione umana per fornire la migliore esperienza possibile. I chatbot che si basano sull\u2019IA rappresentano degli strumenti di grande valore che permettono alle aziende di risparmiare sui costi poich\u00e9 si occupano di rispondere velocemente ai problemi di minor rilevanza per i clienti rispettando per\u00f2 i loro tempi.<\/p>\n<p>E\u2019 importante ricordare infatti che i chatbot non raggiungerebbero elevate performance se provassero a capire tutto; dovrebbero essere utilizzati per gestire un numero selezionato di temi come la gestione delle fatture, il monitoraggio degli ordini e la gestione dell\u2019account. Una <a href=\"https:\/\/blogs.sap.com\/2019\/04\/16\/why-you-need-to-automate-your-customer-support-with-ai-chatbots\/\">ricerca<\/a> recente ha dimostrato infatti che i chatbot sono in grado di accelerare i tempi di risposta delle domande relative alla gestione delle fatture di 2-3 volte.<\/p>\n<p>E se da un lato i chatbot permettono di risparmiare tempo, sono tanti i casi in cui i clienti preferiscono parlare con una persona vera. Per gli aspetti pi\u00f9 complessi, rivolgersi a un responsabile del servizio cliente \u00e8 sicuramente il modo pi\u00f9 rapido e semplice per trovare una soluzione. Le aziende pi\u00f9 moderne dovrebbero considerare questo strumento pi\u00f9 che come una sostituzione un servizio a supporto dei propri dipendenti per rendere il loro lavoro pi\u00f9 efficiente e interessante.<strong>\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>Approfondire il rapporto con il cliente<\/strong><\/p>\n<p>Guardando al futuro del business, l&#8217;intelligenza artificiale e il machine learning saranno fattori fondamentali per le aziende per rimanere agili e tenere il passo con le esigenze dei clienti in continua evoluzione. Le imprese devono continuare a dare la priorit\u00e0 ai loro processi di trasformazione digitale per soddisfare queste esigenze e guidare l&#8217;esperienza del cliente.<\/p>\n<p>Mai come ora, i clienti sono alla ricerca di un contatto pi\u00f9 profondo con i brand con cui entrano in contatto. Con il giusto approccio, l\u2019IA ha il potenziale per aiutare le aziende a interagire con i loro clienti spostando la relazione su un livello molto pi\u00f9 personale.<\/p>\n<p><em>di<\/em> <em>Sven Feurer, Senior Director Product Engineering &amp; Operations, 麻豆原创 Customer Experience, 麻豆原创<\/em><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-137016 alignleft\" src=\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/files\/2020\/09\/Sven-Feurer-Senior-Director-Product-Engineering-Operations-麻豆原创-Customer-Experience-麻豆原创.png\" alt=\"\" width=\"204\" height=\"204\" srcset=\"https:\/\/news.sap.com\/italy\/files\/2020\/09\/Sven-Feurer-Senior-Director-Product-Engineering-Operations-麻豆原创-Customer-Experience-麻豆原创.png 250w, https:\/\/news.sap.com\/italy\/files\/2020\/09\/Sven-Feurer-Senior-Director-Product-Engineering-Operations-麻豆原创-Customer-Experience-麻豆原创-150x150.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 204px) 100vw, 204px\" \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una ricerca condotta da IDC lo scorso marzo ha previsto che gli investimenti in Intelligenza Artificiale (IA) per il 2020 oscilleranno tra i 48 miliardi&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"related_posts":[],"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[19013,5593718],"tags":[34845],"series":[],"sapn-display":[5593714,5593712,45149,60294],"sapn-type":[5593732],"class_list":["post-137015","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-corporate","category-crm-e-customer-experience","tag-customer-experience","sapn-display-feature-hero","sapn-display-feature-spotlight","sapn-display-homepage-hero","sapn-display-hero","sapn-type-feature"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v28.8 (Yoast SEO v28.8) - 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