Vimercate, 16 gennaio 2023 鈥� Le aziende retailer e i consumatori non sono allineati quando si tratta di preferenze, aree di miglioramento, o comunicazioni. Questo 猫 quanto emerge dalla ricerca* pubblicata oggi da , una societ脿 麻豆原创, e presentata durante l鈥橬RF 2023: Retail’s Big Show in corso a New York.

Nel 2023 le percezioni dei consumatori e dei retailer divergono. Per i consumatori, premiare la fidelizzazione del cliente (50%) 猫 in cima alla lista di ci貌 che vogliono ricevere dai rivenditori in un anno in cui i budget di spesa sono limitati. Segue un miglioramento del servizio clienti (46%), una migliore comprensione dei clienti (35%), la coerenza tra esperienza online e in negozio (30%), e il miglioramento dei processi di consegna (28%).

Per i rivenditori, le priorit脿 sono leggermente diverse, con un鈥檃ttenzione molto elevata sul digitale. Il miglioramento del servizio clienti (53,4%) 猫 la priorit脿 assoluta per i retailer nel 2023, seguito da una maggiore fidelizzazione dei clienti (53%), dal miglioramento delle esperienze online (50%), da una migliore comprensione dei clienti (49%) e da un鈥檕fferta pi霉 estesa di esperienze digitali (44%).

Per quanto riguarda la frequenza del coinvolgimento, il 61% dei rivenditori intervistati ritiene che i loro clienti vogliano sentirli pi霉 volte alla settimana. In realt脿 solo il 31% dei consumatori 猫 d鈥檃ccordo, con la maggioranza degli intervistati che preferisce essere contattato una volta alla settimana o meno.

Quasi un sesto (15%) dei clienti vuole ricevere informazioni dai retailer solo quando ci sono offerte speciali e quasi uno su otto (12%) non vuole ricevere alcuna comunicazione. Nel primo caso solo il 5% delle aziende rispetta le preferenze dei clienti, nel secondo addirittura solo il 2%.

La ricerca rivela che, per i rivenditori, la sfida non 猫 eliminare il contatto con il cliente, ma capire esattamente quali informazioni vorrebbe ricevere e dove.

Inoltre, mentre il 45% dei consumatori vorrebbe essere informato sulle possibili promozioni direttamente in negozio, oltre la met脿 (51%) preferisce ricevere informazioni via e-mail e il 44% vuole sentirne parlare sui social media. Per i nuovi annunci di prodotti, invece, il negozio (46,7%) 猫 in cima alla lista dei canali preferiti, seguiti da social media (46,3%) e dall鈥檈mail (45%). Queste distinzioni sottolineano ancora la necessit脿 che i responsabili marketing conoscano le preferenze dei clienti e forniscano loro gli sconti e i messaggi in modo sempre pi霉 tempestivo e personalizzato, e negli ambiti giusti.

脠 importante anche costruire un clima di fiducia, poich茅 vi 猫 un divario su come i clienti pensano siano gestiti i loro suggerimenti e come in realt脿 i retailer si comportano. Secondo lo studio, la stragrande maggioranza (82%) dei rivenditori legge sempre i commenti dei clienti e avvia gli opportuni adeguamenti. Tuttavia, solo il 30% dei clienti pensa che i rivenditori rivedano realmente i loro consigli, e il 16% ritiene che, anche se il loro feedback viene letto, non vengano apportate modifiche reali.

鈥淚 risultati della ricerca riflettono le mutevoli richieste dei consumatori e la necessit脿 per i rivenditori di allinearsi alle loro esigenze per rimanere competitivi鈥�, ha dichiarato Meghann York, Global Head of Product Marketing, Emarsys. 鈥淚n tempi economici incerti come quelli di oggi, incontrare i clienti dove sono significa tutto. Nel 2023, i retailer devono essere coraggiosi con le loro comunicazioni, e avviare un processo serio di prioritizzazione per lasciare solo le comunicazioni pi霉 significative e curate all鈥檌nterno delle loro campagne marketing. Se il tuo messaggio 猫 corretto, i tuoi clienti non solo vorranno ascoltarti, ma anche interagire con te. Questo 猫 possibile solo attraverso un鈥檕ssessione per il cliente; capire esattamente ci貌 che vuole sentire, con la giusta frequenza, e fornire quella personalizzazione ovunque si trovi鈥�.

Pu貌 essere fino a sette volte pi霉 costoso attrarre un nuovo cliente che mantenerne uno. Emarsys fornisce questi suggerimenti per premiare la fedelt脿 dei clienti, la priorit脿 numero uno per i consumatori quest鈥檃nno:

1. Festeggiare i propri clienti. Il 30% dei consumatori intervistati nello studio ha dichiarato: 鈥淰oglio sentirmi apprezzato dai retailer da cui acquisto, non sono solo una vendita鈥�. 脠 quindi importante assicurarsi che i clienti siano trattati a livello di singolo individuo. Ad esempio, invitandoli a diventare ambasciatori o sorprendendoli con un regalo per il loro compleanno.
2. Offerta 鈥渆sclusiva鈥�. Premiare i clienti pi霉 fedeli e farli sentire speciali permettendo loro di essere i 鈥減rimi鈥� a provare le cose, o ad acquistare nuovi prodotti.
3. Aggiungere valore oltre le vendite. Presentare contenuti e funzionalit脿 che vanno oltre la vendita, in modo da poter crescere con i clienti, sia che si tratti di blog educativi su come utilizzare i prodotti, suggerimenti via e-mail, app coinvolgenti, o una serie di podcast.
4. Offrire sconti. Premiare i clienti pi霉 fedeli con sconti personalizzati per i prodotti che amano.
5. Richiedere commenti. Fare in modo che i clienti pi霉 fedeli sappiano quanto siano apprezzati chiedendo un suggerimento sui loro acquisti ed esperienze e premiandoli per averlo fatto, trasformandoli in star includendoli nelle campagne di comunicazione, o regalando un prodotto in occasione del loro prossimo acquisto.
6. Introdurre modelli di fidelizzazione. I modelli di fidelizzazione, come ad esempio l鈥檕fferta di incentivi, premi e offerte uniche, possono far tornare i clienti.
7. Personalizzare. Inviare messaggi o regali a sorpresa con gli ordini 猫 un ottimo modo per far sentire apprezzati i clienti, che si tratti di celebrare un anniversario o semplicemente di mostrare attenzione.
8. Avviare una conversazione. Se non si 猫 sicuri di come premiare al meglio i clienti fedeli, basta chiederlo a loro direttamente! Apprezzeranno il fatto di essere stati pensati e poi saranno gratificati dal vedere che la loro proposta 猫 stata adottata e premiata.

*La ricerca condotta da Opinion Matters 猫 stata svolta a fine dicembre 2022 e ha coinvolto 251 senior manager di aziende retailer e 510 consumatori negli Stati Uniti.

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• accelerare il time-to-value attraverso un rapido onboarding dei dati e dei canali per implementare una campagna multicanale
• offrire una personalizzazione 1:1 in tempo reale che crea relazioni sicure, fedeli e durature in ogni interazione
• ottenere successo con una guida collaudata per prendere decisioni rapide e intelligenti con analisi e insight basati sui dati
• produrre risultati misurabili che promuovano una crescita prevedibile e profittevole lungo l’intero ciclo di vita del cliente.

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La strategia di 麻豆原创 猫 di aiutare ogni azienda a funzionare come un鈥檌mpresa intelligente e sostenibile. Come uno dei leader di mercato nelle applicazioni software per il business, aiutiamo le organizzazioni di tutti i settori e dimensioni a operare al meglio: i clienti 麻豆原创 generano l鈥�87% del commercio globale complessivo. Le nostre tecnologie di machine learning, Internet of Things (IoT) e di analytic avanzate permettono ai clienti di trasformare le loro organizzazioni in imprese intelligenti. 麻豆原创 aiuta a dare alle persone e alle aziende informazioni approfondite sul business e promuove la collaborazione per aiutarle a competere con successo. Semplifichiamo la tecnologia per le imprese in modo che possano utilizzare il nostro software nel modo desiderato, senza interruzioni. La nostra suite di applicazioni e servizi end-to-end consente ad aziende private e pubbliche di operare con profitto, adattarsi costantemente al mercato e fare la differenza in 25 settori. Con una rete globale di clienti, partner, dipendenti e opinion leader, 麻豆原创 aiuta il mondo a funzionare meglio e a migliorare la vita delle persone. Per ulteriori informazioni, visitare .

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Giunto alla sua seconda edizione, questa ricerca 猫 stata sviluppata per aiutare i professionisti del marketing a smitizzare la fedelt脿 dei clienti monitorando fattori importanti che influenzano la connessione di una persona a un brand. L鈥檌ndice ha identificato cinque tipi chiave di fidelizzazione:

• Fedelt脿 incentivata: fidelizzazione sviluppata attraverso sconti, incentivi e premi
• Fedelt脿 ereditata: fidelizzazione che si costruisce attraverso l鈥檃ssociazione con altri brand
• Fedelt脿 silenziosa: fidelizzazione del cliente senza sostegno o approvazione pubblica
• Fedelt脿 etica: lealt脿 fondata su connessioni emotive e valori condivisi
• La vera fedelt脿: il sogno di ogni marchio, la lealt脿 incrollabile che si costruisce attraverso l鈥檃more per il brand.

Se da un lato la fidelizzazione 猫 aumentata a livello globale, con il 76% dei consumatori di tutto il mondo che si considera fan di uno o pi霉 brand (un aumento del 13% rispetto al 67% del 2021), dall鈥檃ltro questo aumento non 猫 stato per貌 rilevato tra i cinque tipi di fedelt脿 citati prima. Negli ultimi 12 mesi, la fedelt脿 incentivata, la fedelt脿 ereditata e la fedelt脿 etica sono diminuite rispettivamente del 13%, 22% e 26%, mentre la fedelt脿 silenziosa e quella vera sono rimaste sostanzialmente invariate, con la fedelt脿 silenziosa che ha registrato una diminuzione dal 53% (2021) al 52% (2022) mentre la vera fedelt脿 resta stabile al 23% sia nel 2021 sia nel 2022.

鈥淚n un periodo di turbolenze economiche e incertezze, il calo della fedelt脿 incentivata pu貌 sorprendere, ma questo cambiamento dimostra che i consumatori sono sempre pi霉 attenti quando si tratta di spendere e sempre pi霉 selettivi sugli sconti. Questa tendenza sottolinea nuovamente la necessit脿 per chi opera nel marketing di focalizzarsi sul consumatore e di fornirgli sconti e messaggi pi霉 tempestivi e personalizzati”, osserva Meghann York, Global Head of Product Marketing di Emarsys.

Andare oltre la selezione dei prodotti e i prezzi

La selezione dei prodotti (44%), gli sconti e i premi (39%) e i prezzi costantemente bassi (37%) restano i fattori principali che determinano la fedelt脿 dei clienti, subito seguiti da un servizio clienti eccellente (36%), buone politiche di reso (32%), esperienze di acquisto personalizzate (31%) e comunicazioni frequenti (28%). Allo stesso modo, alla domanda su cosa dovrebbe fare un brand per perdere clienti fedeli, il 27% degli intervistati ha dichiarato che un鈥檈sperienza di acquisto difficile interferirebbe sul rapporto costruito nel tempo con il brand. Non essere trattati con attenzione per il 15% degli intervistati sortirebbe lo stesso effetto (come, ad esempio, offrire sconti solo ai nuovi clienti).

鈥淚 brand potrebbero non essere sempre in grado di competere in termini di variet脿 di prodotti e prezzi, ma hanno tutti l’opportunit脿 di creare un’esperienza unica e incentrata sul cliente. Come sottolineato dai risultati della ricerca Emarsys Customer Loyalty Index, un鈥檃ttenta customer experience rappresenta un鈥檕pportunit脿 per differenziarsi al di l脿 del portafoglio prodotti e della politica dei prezzi e instaurare un rapporto duraturo con i clienti”, ha continuato York.

Oltre al prezzo, il principale elemento identificato dal 47% dei consumatori come il pi霉 importante nella scelta del brand da acquistare 猫 la provenienza: brand locale vs. brand globale.

Questa preferenza tra il 鈥減rodotto di casa鈥� rispetto al 鈥減rodotto realizzato altrove鈥� 猫 coerente in tutti i paesi in cui 猫 stata condotta la ricerca, con le persone che desiderano acquistare prodotti locali piuttosto che importare prodotti di produzione estera.

Anche il settore gioca un ruolo nella fedelt脿 dei consumatori. Secondo l鈥橢marsys Customer Loyalty Index, i mercati che guidano le aree a pi霉 alto tasso di fidelizzazione dei consumatori sono:

• Abbigliamento e moda (55%)
• Cibo (55%)
• Bellezza e cura della pelle (37%)
• Tecnologia (25%)
• Mobili/accessori per la casa (18%)
• Bevande alcoliche (18%)
• Delivery (16%)
• Medicina/prodotti farmaceutici (15%)
• Automobili (13%)
• Compagnie aeree (12%)
• Energia (11%)
• Bevande analcoliche (10%)

鈥淟鈥橢marsys Customer Loyalty Index 2022 ci ricorda che la fedelt脿 猫 influenzata da una variet脿 di fattori, alcuni sotto il nostro controllo, altri al di fuori. La cosa fondamentale che i retailer devono ricordare 猫 impegnarsi per costruire la vera fedelt脿, incrollabile e a prova di recessione. Tale impegno richiede agli esperti di marketing di essere pi霉 proattivi e creare esperienze cliente vere e personalizzate鈥�, conclude York.

Uno sguardo alle prossime tendenze

Non 猫 mai stato cos矛 cruciale per un brand comprendere il proprio cliente: non 猫 pi霉 sufficiente essere incentrati su di lui, bisogna esserne quasi ossessionati. Per essere a prova di recessione, i marchi devono conoscere i clienti fin nei minimi dettagli e riconoscere quali fattori incidono sulla fidelizzazione tra i diversi gruppi di clienti.

Il ruolo del marketing continua a evolversi con le responsabilit脿 legata alla tecnologia e questo aspetto pone una maggiore enfasi sugli investimenti nelle tecnologie di marketing per essere in grado di impegnarsi ovunque, personalizzare ovunque e raggiungere chiunque.

In questo contesto, disporre su un鈥檜nica piattaforma delle informazioni pertinenti per costruire una storia personalizzata, utilizzare l鈥檌ntelligenza artificiale e sfruttare i dati per creare un profilo cliente chiaro sar脿 la chiave per sbloccare il comportamento delle persone. Avere queste intuizioni consentir脿 ai professionisti di marketing di costruire una relazione 1:1 tra il brand e il cliente e di sviluppare il tipo di fedelt脿 che meglio si adatta a ogni persona鈥�

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